C贸mo crear una buena experiencia de compra

C贸mo crear una buena experiencia de compra

Una buena experiencia de compra es una de las principales razones por la que los consumidores repiten con frecuencia en una misma tienda. Puedes comprobarlo f谩cilmente pregunt谩ndote por qu茅 compras en los lugares en los que lo haces. Puede que vayas a una ferreter铆a o tienda de alimentaci贸n espec铆fica porque tienen precios bajos o porque est谩 cerca de tu casa. Tambi茅n es probable que sea porque te ofrecen una excelente atenci贸n al cliente.

Pero algo es cierto, si la experiencia de compra global no es satisfactoria, dudo que compres demasiadas veces en ese sitio a menos que seas un cliente cautivo.

Todo negocio ofrece una experiencia de compra a sus clientes, a煤n sin saberlo. Pero 驴es excelente? Optimizar esta experiencia es clave para fidelizar clientes y conseguir una mejor posici贸n en el mercado. Por ello, la experiencia de compra, o shopping experience, es una estrategia a la que cada vez m谩s comercios est谩n prestando atenci贸n.

驴Qu茅 es la experiencia de compra?

Por ejemplo, la experiencia de compra en retail es importante porque impacta considerablemente en la decisi贸n de compra de los clientes actuales y tambi茅n de los potenciales. De hecho, respecto a decidir d贸nde comprar, 64% de los consumidores dan m谩s importancia a la calidad de la experiencia que al precio. Adem谩s, se sabe que casi el 90% de los consumidores podr铆an. pagar m谩s por tener una experiencia del cliente mucho mejor.

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Beneficios de una buena experiencia de compra

La experiencia de compra juega un papel clave en el comportamiento y h谩bitos del consumidor. Por ello, mejorarla debe ser una prioridad dentro de tu estrategia de negocio. Estas son las ventajas que obtendr谩s si te concentras en la compra de experiencias.

鉃 Mejora la conversi贸n de las ventas

Piensa en las veces que has tenido que abandonar el proceso de compra en una tienda online debido a una mala experiencia. En el momento que no es fluido y sin fricciones, perdemos la paciencia o nos frustramos. En los negocios de venta online, un indicador muy importante es el del porcentaje de carritos abandonados. Pues a menos que la experiencia de compra sea alta, la conversi贸n en las ventas no mejorar谩.

鉃 Anima a las personas a volver a comprar

El 84% de los negocios que se enfocan en ofrecer una mejor experiencia del cliente reportan mayores ingresos. Es as铆 porque la buena experiencia de compra anima a los consumidores a volver a hacerlo. Esto redunda, adem谩s, es una mayor retenci贸n de clientes, pues las compa帽铆as que implementan estrategias de servicio al cliente consiguen tasas de retenci贸n superiores al 90%.

鉃 Convierte a los clientes actuales en embajadores de la marca

Un dato importante que debes recordar es que casi el 80% de los compradores recomendar铆a una marca o negocio despu茅s de tener una experiencia positiva con estos. Adem谩s, el 72% asegura que compartir铆a esa experiencia con m谩s de 6 personas. Esto significa que, al mejorar la experiencia de compra, tus clientes se convierten en embajadores de tu marca. Por tanto, gracias a la recomendaci贸n de clientes puedes obtener m谩s ventas.

鉃 Incentiva la lealtad de los clientes

Otro beneficio de ofrecer una buena experiencia de compra es que tu negocio vaya adquiriendo una base de clientes fieles, gracias a la satisfacci贸n generada. Las estad铆sticas lo confirman, ya que para el 70% de los consumidores tener una experiencia positiva con una empresa har谩 que le sean m谩s leales. Lo mejor de todo es que con los clientes leales ganar谩s m谩s. Y es que este tipo de clientes no solo son 5 veces m谩s propensos a realizar una recompra, sino que tambi茅n son 5 veces m谩s propensos a perdonar un error de la empresa.

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Ejemplo de experiencia de compra en un ecommerce

Tener una buena experiencia de compra en un ecommerce significa poder encontrar f谩cilmente los productos, encontrar buenas descripciones, que el proceso sea sencillo, r谩pido y seguro, y que adem谩s el env铆o sea lo m谩s r谩pido posible. Pero, adem谩s, que tenga una excelente atenci贸n al cliente. En procesos tan automatizados es necesario compensarlos con un buen servicio y asesoramiento, ya sea por correo electr贸nico, tel茅fono, chat etc.

Un ejemplo de c贸mo gestionar una buena experiencia de compra en un ecommerce lo vemos con Amazon. El primer motivo de su 茅xito radica en que el gigante del comercio electr贸nico desde sus inicios se ha enfoc贸 en una estrategia customer centric. A partir de aqu铆, construyes toda la experiencia de cliente que pretendes ofrecer.

La experiencia de usuario (UX), es una de las claves en Amazon. Consigue lo esencial, y es que el usuario pueda encontrar a trav茅s de su web el producto que le interesa. De hecho, se ha convertido despu茅s de Google el segundo buscador de productos. La experiencia de compra es muy bien, pues, aunque ya estemos acostumbrados a ello, no todos los ecommerce son capaces de que compres con un solo clic. Recordando tu tarjeta de cr茅dito, la direcci贸n de env铆o y adem谩s te vaya informando del env铆o en tiempo real.

Es adem谩s es una de las compa帽铆as que ha logrado con 茅xito comprender el comportamiento de los usuarios y preferencias gracias a algoritmos y modelos de predicci贸n basados en inteligencia artificial. Dicha tecnolog铆a la utilizado en la mejora de la b煤squeda de productos y tambi茅n en los sistemas de personalizaci贸n.

Elementos que afectan la experiencia de compra

Debes tener en cuenta que hay una serie de elementos que pueden afectar la experiencia de compra. Es importante que sepas cu谩les son para que puedas implementar estrategias que consideren una mejora en estos aspectos.

鈼徛犅犅犅犅犅 Servicio al cliente

Otro elemento clave que afecta las experiencias es el servicio al cliente. En las tiendas f铆sicas si los vendedores no generan confianza en los clientes, dif铆cilmente construir谩n una relaci贸n a largo plazo. Una asesor铆a inadecuada o una mala atenci贸n al cliente, por ejemplo, pueden hacer que el cliente desista de una compra o que no regrese una segunda vez.

La relaci贸n servicio al cliente e ecommerce es un poco diferente. En este caso, lo que puede afectar la experiencia de compra es la experiencia m贸vil, la facilidad de encontrar productos, el detalle de la informaci贸n de estos, la disponibilidad de asesores virtuales, o el funcionamiento de los mecanismos o facilidades de pagos, el servicio al cliente en redes sociales, entre otras cosas.聽

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鈼徛犅犅犅犅犅 Opciones limitadas

A los clientes les gusta tener flexibilidad de opciones. Por ello, si el negocio no tiene un cat谩logo variado de productos y servicios, que permita mostrar diferentes opciones la experiencia de compra podr铆a verse afectada. Las personas quieren encontrar los productos que buscan y quieren, y si no es as铆 optar谩n por otros negocios que s铆 los ofrezcan. Cuidado, que un cat谩logo demasiado extenso no ayuda nada en la decisi贸n de compra de los usuarios.

鈼徛犅犅犅犅犅 Consistencia en los procesos

Hoy en d铆a hasta los negocios m谩s tradicionales tienen una p谩gina web, en la que, si no venden, cuelgan informaci贸n sobre sus servicios, productos y cuentan con al menos un formulario de contacto. Pues incluso hasta en estos casos se debe garantizar la omnicanalidad al usuario. Pues si la experiencia de compra abarca desde que el usuario se informa sobre un producto hasta que hace uso de este, debemos garantizar una consistencia entre canales y que el cliente no acabe percibiendo la web y la tienda f铆sica como empresas diferentes.

鈼徛犅犅犅犅犅 Ambiente

El aspecto visual es clave para tener una experiencia positiva. Por ello, debes considerar el ambiente que ofrece tu negocio de cara a los clientes. Esto tiene que ver con todos los elementos visuales y decorativos presentes en tu local, en caso de que sea una tienda f铆sica, o en tu p谩gina web si se trata de un ecommerce.

Elementos como la iluminaci贸n, la m煤sica o el color de las paredes pueden afectar la experiencia de compra de los clientes. Por ejemplo, si tienes m煤sica demasiado alta que no permita que los clientes hablen con los vendedores, la experiencia no ser谩 agradable. En los ecommerce el dise帽o de la tienda online, la ubicaci贸n de los diferentes botones o las im谩genes del cat谩logo pueden afectar la experiencia de compra.

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Consejos para mejorar la experiencia de compra

Los consumidores de ahora son m谩s exigentes que nunca. Si no ofreces una experiencia de compra que cubra sus expectativas, buscar谩n otras opciones. Por ello, las estrategias tradicionales de atenci贸n al cliente ya no funcionan. Por ello, el customer experience ha cobrado gran relevancia.

Con lo anterior, y considerando los elementos que pueden afectar la experiencia de compra, hay algunos consejos que pueden ayudarte a optimizar la experiencia que ofreces a tus compradores.

鉃 Ofrece un excelente servicio al cliente

Uno de los elementos clave para mejorar la experiencia que tienen tus clientes al comprar tiene que ver directamente con el servicio al cliente. Los trabajadores de la empresa deben ser expertos en los productos y servicios que vende la empresa, y ofrecer una buena asesor铆a a los clientes. Para ello, es importante que las compa帽铆as inviertan constantemente en la formaci贸n de sus colaboradores para que manejen correctamente t茅cnicas de gesti贸n comercial, ventas y atenci贸n al cliente.

鉃 Facilita el acceso a la informaci贸n

Es importante no poner trabas a los compradores y facilitarles todo el proceso. Para ello, la clave est谩 en hacer que toda la informaci贸n est茅 siempre accesible. El proceso de compra debe ser sencillo y ofrecer toda la informaci贸n necesaria que facilite la compra del cliente sin fricciones garantiza las ventas. Esto es aplicable tanto en empresas online como offline

鉃 Rapidez en las respuestas

Este es un factor muy ligado a la atenci贸n al cliente, pero vale la pena destacarlo por separado porque es algo que los clientes valoran mucho. Seg煤n datos de LivePerson, 82% de los consumidores asegura que resolver el problema de forma r谩pida es el factor m谩s importante para ofrecer una buena experiencia al cliente. Considera tambi茅n que los clientes que tienen que esperar mucho, terminan desistiendo de la compra. As铆 que una atenci贸n al cliente proactiva te ayudar谩 a retenerlos y mantenerlos fieles a tu marca.

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