Una buena experiencia de compra es una de las principales razones por la que los consumidores repiten con frecuencia en una misma tienda. Puedes comprobarlo fácilmente preguntándote por qué compras en los lugares en los que lo haces. Puede que vayas a una ferretería o tienda de alimentación específica porque tienen precios bajos o porque está cerca de tu casa. También es probable que sea porque te ofrecen una excelente atención al cliente.
Pero algo es cierto, si la experiencia de compra global no es satisfactoria, dudo que compres demasiadas veces en ese sitio a menos que seas un cliente cautivo.
Todo negocio ofrece una experiencia de compra a sus clientes, aún sin saberlo. Pero ¿es excelente? Optimizar esta experiencia es clave para fidelizar clientes y conseguir una mejor posición en el mercado. Por ello, la experiencia de compra, o shopping experience, es una estrategia a la que cada vez más comercios están prestando atención.
¿Qué es la experiencia de compra?
Por ejemplo, la experiencia de compra en ecommerce es importante porque impacta considerablemente en la decisión de compra de los clientes actuales y también de los potenciales. De hecho, respecto a decidir dónde comprar, 64% de los consumidores dan más importancia a la calidad de la experiencia que al precio. Además, se sabe que casi el 90% de los consumidores podrían. pagar más por tener una experiencia del cliente mucho mejor.
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Beneficios de una buena experiencia de compra
La experiencia de compra juega un papel clave en el comportamiento y hábitos del consumidor. Por ello, mejorarla debe ser una prioridad dentro de tu estrategia de negocio. Estas son las ventajas que obtendrás si te concentras en la compra de experiencias.
➤ Mejora la conversión de las ventas
Piensa en las veces que has tenido que abandonar el proceso de compra en una tienda online debido a una mala experiencia. En el momento que no es fluido y sin fricciones, perdemos la paciencia o nos frustramos. En los negocios de venta online, un indicador muy importante es el del porcentaje de carritos abandonados. Pues a menos que la experiencia de compra sea alta, la conversión en las ventas no mejorará.
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➤ Anima a las personas a volver a comprar
El 84% de los negocios que se enfocan en ofrecer una mejor experiencia del cliente reportan mayores ingresos. Es así porque la buena experiencia de compra anima a los consumidores a volver a hacerlo. Esto redunda, además, es una mayor retención de clientes, pues las compañías que implementan estrategias de servicio al cliente consiguen tasas de retención superiores al 90%.
➤ Convierte a los clientes actuales en embajadores de la marca
Un dato importante que debes recordar es que casi el 80% de los compradores recomendaría una marca o negocio después de tener una experiencia positiva con estos. Además, el 72% asegura que compartiría esa experiencia con más de 6 personas. Esto significa que, al mejorar la experiencia de compra, tus clientes se convierten en embajadores de tu marca. Por tanto, gracias a la recomendación de clientes puedes obtener más ventas.
➤ Incentiva la lealtad de los clientes
Otro beneficio de ofrecer una buena experiencia de compra es que tu negocio vaya adquiriendo una base de clientes fieles, gracias a la satisfacción generada. Las estadísticas lo confirman, ya que para el 70% de los consumidores tener una experiencia positiva con una empresa hará que le sean más leales. Lo mejor de todo es que con los clientes leales ganarás más. Y es que este tipo de clientes no solo son 5 veces más propensos a realizar una recompra, sino que también son 5 veces más propensos a perdonar un error de la empresa.
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Ejemplo de experiencia de compra en un ecommerce
Tener una buena experiencia de compra en un ecommerce significa poder encontrar fácilmente los productos, encontrar buenas descripciones, que el proceso sea sencillo, rápido y seguro, y que además el envío sea lo más rápido posible. Pero, además, que tenga una excelente atención al cliente. En procesos tan automatizados es necesario compensarlos con un buen servicio y asesoramiento, ya sea por correo electrónico, teléfono, chat etc.
Un ejemplo de cómo gestionar una buena experiencia de compra en un ecommerce lo vemos con Amazon. El primer motivo de su éxito radica en que el gigante del comercio electrónico desde sus inicios se ha enfocó en una estrategia customer centric. A partir de aquí, construyes toda la experiencia de cliente que pretendes ofrecer.
La experiencia de usuario (UX), es una de las claves en Amazon. Consigue lo esencial, y es que el usuario pueda encontrar a través de su web el producto que le interesa. De hecho, se ha convertido después de Google el segundo buscador de productos. La experiencia de compra es muy bien, pues, aunque ya estemos acostumbrados a ello, no todos los ecommerce son capaces de que compres con un solo clic. Recordando tu tarjeta de crédito, la dirección de envío y además te vaya informando del envío en tiempo real.
Es además es una de las compañías que ha logrado con éxito comprender el comportamiento de los usuarios y preferencias gracias a algoritmos y modelos de predicción basados en inteligencia artificial. Dicha tecnología la utilizado en la mejora de la búsqueda de productos y también en los sistemas de personalización.
Elementos que afectan la experiencia de compra
Debes tener en cuenta que hay una serie de elementos que pueden afectar la experiencia de compra. Es importante que sepas cuáles son para que puedas implementar estrategias que consideren una mejora en estos aspectos.
● Servicio al cliente
Otro elemento clave que afecta las experiencias es el servicio al cliente. En las tiendas físicas si los vendedores no generan confianza en los clientes, difícilmente construirán una relación a largo plazo. Una asesoría inadecuada o una mala atención al cliente, por ejemplo, pueden hacer que el cliente desista de una compra o que no regrese una segunda vez.
La relación servicio al cliente e ecommerce es un poco diferente. En este caso, lo que puede afectar la experiencia de compra es la experiencia móvil, la facilidad de encontrar productos, el detalle de la información de estos, la disponibilidad de asesores virtuales, o el funcionamiento de los mecanismos o facilidades de pagos, el servicio al cliente en redes sociales, entre otras cosas.
Una empresa que ha sabido sortear estos problemas comunes es Zappos, al contar con un servicio al cliente de altura, cuyo eje principal es la experiencia del cliente. Empleados felices son la clave para un buen servicio y experiencia tanto de compra como del cliente en general.
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● Opciones limitadas
A los clientes les gusta tener flexibilidad de opciones. Por ello, si el negocio no tiene un catálogo variado de productos y servicios, que permita mostrar diferentes opciones, la experiencia de compra podría verse afectada. Las personas quieren encontrar los productos que buscan y quieren, y si no es así, optarán por otros negocios que sí los ofrezcan. Cuidado, que un catálogo demasiado extenso no ayuda nada en la decisión de compra de los usuarios.
● Consistencia en los procesos
Hoy en día hasta los negocios más tradicionales tienen una página web, en la que, si no venden, cuelgan información sobre sus servicios, productos y cuentan con al menos un formulario de contacto. Pues incluso hasta en estos casos se debe garantizar la omnicanalidad al usuario. Pues si la experiencia de compra abarca desde que el usuario se informa sobre un producto hasta que hace uso de este, debemos garantizar una consistencia entre canales y que el cliente no acabe percibiendo la web y la tienda física como empresas diferentes.
● Ambiente
El aspecto visual es clave para tener una experiencia positiva. Por ello, debes considerar el ambiente que ofrece tu negocio de cara a los clientes. Esto tiene que ver con todos los elementos visuales y decorativos presentes en tu local, en caso de que sea una tienda física, o en tu página web si se trata de un ecommerce.
Elementos como la iluminación, la música o el color de las paredes pueden afectar la experiencia de compra de los clientes. Por ejemplo, si tienes música demasiado alta que no permita que los clientes hablen con los vendedores, la experiencia no será agradable. En los ecommerce el diseño de la tienda online, la ubicación de los diferentes botones o las imágenes del catálogo pueden afectar la experiencia de compra.
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Consejos para mejorar la experiencia de compra
Los consumidores de ahora son más exigentes que nunca. Si no ofreces una experiencia de compra que cubra sus expectativas, buscarán otras opciones. Por ello, las estrategias tradicionales de atención al cliente ya no funcionan. Por ello, el customer experience ha cobrado gran relevancia.
Con lo anterior, y considerando los elementos que pueden afectar la experiencia de compra, hay algunos consejos que pueden ayudarte a optimizar la experiencia que ofreces a tus compradores.
➤ Ofrece un excelente servicio al cliente
Uno de los elementos clave para mejorar la experiencia que tienen tus clientes al comprar tiene que ver directamente con el servicio al cliente. Los trabajadores de la empresa deben ser expertos en los productos y servicios que vende la empresa, y ofrecer una buena asesoría a los clientes. Para ello, es importante que las compañías inviertan constantemente en la formación de sus colaboradores para que manejen correctamente técnicas de gestión comercial, ventas y atención al cliente.
➤ Facilita el acceso a la información
Es importante no poner trabas a los compradores y facilitarles todo el proceso. Para ello, la clave está en hacer que toda la información esté siempre accesible. El proceso de compra debe ser sencillo y ofrecer toda la información necesaria que facilite la compra del cliente sin fricciones garantiza las ventas. Esto es aplicable tanto en empresas online como offline
➤ Rapidez en las respuestas
Este es un factor muy ligado a la atención al cliente, pero vale la pena destacarlo por separado porque es algo que los clientes valoran mucho. Según datos de LivePerson, 82% de los consumidores asegura que resolver el problema de forma rápida es el factor más importante para ofrecer una buena experiencia al cliente. Considera también que los clientes que tienen que esperar mucho, terminan desistiendo de la compra. Así que una atención al cliente proactiva te ayudará a retenerlos y mantenerlos fieles a tu marca.
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