Cliente - Concepto, importancia y estrategias claves para su gestión

Cliente - Concepto, importancia y estrategias claves para su gestión

Dentro del mundo de los negocios, la figura del cliente es muy importante. Aunque más que importante es, en realidad, vital. Y es que el cliente es la pieza clave y el motor de transformación para la subsistencia de cualquier empresa. Por ello, debes saber todo sobre ellos.

Definición de cliente

El cliente es una persona jur√≠dica o natural que adquiere los bienes y servicios que ofrece un vendedor a cambio de una compensaci√≥n monetaria o alg√ļn tipo de intercambio.

Es importante tener en cuenta que cliente no es igual a consumidor, pues este √ļltimo es quien recibe los beneficios de un servicio o hace uso del producto adquirido. En cambio, el cliente solo realiza la acci√≥n de compra y no necesariamente ser√° el consumidor de lo que ha adquirido.

¬ŅPor qu√© es importante el cliente para el marketing?

El cliente es la raz√≥n de ser de cualquier empresa, servicio o producto. Sin clientes no hay ventas, y sin ventas no existe negocio. El marketing, por su parte, consiste en una serie de estrategias dise√Īadas para promover la venta de un producto o servicio. Es b√°sicamente un proceso para que las personas se interesen en lo que comercializa una empresa y se conviertan en clientes.

El marketing trabaja para el cliente; por ello esta figura es fundamental para esta disciplina. De ahí que exista el marketing relacional. De hecho, las empresas exitosas construyen sus estrategias de marketing sobre la base del comportamiento de los clientes. Por tanto, si no los conoces y tampoco los comprendes, difícilmente tu negocio obtenga los resultados que espera.

Por ello, el marketing de hoy en día se centra en la relación con el cliente, en mantenerlo satisfecho y en promover su fidelización con las marcas. Trabajar en este vínculo asegura a las empresas una mejor rentabilidad.

Estrategia de clientes

Con el paso de los a√Īos las empresas han comprendido la importancia que tienen los clientes para su negocio. No son solo un n√ļmero, sino la pieza clave de cualquier negocio. Por ello, una de las estrategias m√°s usadas hoy en d√≠a es la de customer centric. Esta es una estrategia empresarial en la que se coloca al cliente en el centro del negocio. Es decir, este sirve como punto de referencia o de orientaci√≥n para llevar a cabo cualquier acci√≥n, pues el objetivo es que est√© satisfecho.

Por otro lado, la estrategia customer centricity tiene como objetivo es identificar a los clientes m√°s valiosos y su LTV para centrarse en ellos para el dise√Īo de estrategias de adquisici√≥n, desarrollo y comercializaci√≥n.

Las empresas que cuentan con una estrategia de clientes de tipo customer centric parten de la idea de que no todos los clientes son iguales, que tienen necesidades diferentes y que por tanto su comportamiento también lo es. Por esta razón, aplican la segmentación y se enfocan en ofrecerles una experiencia que sea lo más personalizada posible.

Un elemento clave de la estrategia customer centric es el customer experience o experiencia de cliente. Esta se define como la percepción que tiene un cliente respecto a todas las interacciones que ha tenido con una marca antes, durante y después de su compra.

El recuerdo creado en la mente del comprador es importante, pues los clientes de ahora no adquieren simplemente productos y servicios. Ellos compran experiencias que se vuelven tangibles gracias a esos productos o servicios. Por ello, la experiencia es algo que no se puede separar de la compra.

El ciclo de vida del cliente

Para muchas empresas, el ciclo de vida del cliente se limita a la compra. Sin embargo, si quieres que tu negocio sea realmente exitoso debes entender que es mucho m√°s complejo. En realidad, el ciclo de vida del cliente implica las diferentes etapas por las que pasa una persona desde el minuto en el que se convierte en cliente.

La √ļltima etapa del embudo de ventas, cuando un cliente concreta su compra, da paso al ciclo de vida del cliente. Este consiste en varias fases:

  1. Captación de clientes.
  2. Acciones comerciales de cross selling o venta cruzada.
  3. Fidelización durante el ciclo de vida.
  4. Prevención de fuga y retención en la gestión del ciclo de vida.
  5. Recuperación de clientes perdidos.

En esta guía puedes conocer a detalle el ciclo de vida del cliente, factores y elementos claves, así como consejos para su gestión.

Diccionario de clientes. Tipos de clientes.

Ning√ļn cliente es igual a otro. Sin embargo, estos pueden clasificarse en varios tipos.

  • Activos: son los clientes que actualmente est√°n comprando a la empresa o lo han hecho dentro de un periodo de tiempo corto.
  • Inactivos: aquellos cuya √ļltima compra se realiz√≥ hace mucho tiempo atr√°s, por lo que podr√≠a deducirse que est√°n insatisfechos con el producto y que ahora est√°n comprando a la competencia.

Tipos de clientes seg√ļn la frecuencia de compra

  • De compra frecuente: aquellos clientes que hacen compras a menudo o en intervalos de tiempo m√°s corto que la mayor√≠a de los clientes. Suelen ser clientes satisfechos con la empresa.
  • De compra habitual: son clientes que compran con cierta regularidad y aunque son clientes satisfechos es importante mejorar su atenci√≥n para aumentar su satisfacci√≥n.
  • De compra ocasional: son los que realizan compras espor√°dicas o una √ļnica vez. Son clientes que requieren investigaci√≥n porque pueden aportar datos claves para mejorar el negocio.

Tipos de clientes seg√ļn el nivel de satisfacci√≥n

  • Complacidos: aquellos que perciben que la marca, servicio o producto adquirido ha excedido sus expectativas.
  • Satisfechos: son los clientes que han percibido que su adquisici√≥n o experiencia ha sido consistente con sus expectativas.
  • Insatisfechos: aquellos que han percibido que el servicio, producto o atenci√≥n recibida est√° por debajo de sus expectativas.

Tipos de clientes seg√ļn el nivel de influencia

  • Altamente influyentes: son clientes que generan percepci√≥n positiva o negativa de un producto o servicio en un grupo grande de personas. Pueden ser deportistas famosos, celebridades, empresarios de renombre, etc.
  • De regular influencia: aquellos clientes que pueden ejercer una determinada influencia en grupos m√°s reducidos de personas. Pueden ser especialistas en alg√ļn √°rea como m√©dicos.
  • De influencia a nivel familiar: se trata de clientes que tienen cierto nivel de influencia en su entorno cercano de amigos o familiares.

Tipos de clientes seg√ļn su comportamiento

  • Habladores.
  • Groseros.
  • Minuciosos.
  • Sabelotodo.
  • Indecisos.
  • Impulsivos.
  • Pol√©micos.
  • Desconfiados.

El cliente es un pilar fundamental para tu negocio. Es por esto que debes identificarlo, conocerlo y saber gestionarlo. Solo así podrás dar el impulso que necesita tu negocio.

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