Cliente - Estrategias aplicar para su gestión

Cliente - Estrategias aplicar para su gestión

Dentro del mundo de los negocios, la figura del cliente es muy importante. Aunque más que importante es, en realidad, vital. Y es que es la pieza clave y el motor de transformación para la subsistencia de cualquier empresa. Por ello, debes saber todo sobre ellos.

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Definición de cliente

La definición de un cliente es una persona natural o jurídica que adquiere los bienes y servicios que ofrece un vendedor. Este intercambio se hace mediante una compensación monetaria por regla general. En pocas palabras es está comprando a la empresa, lo que sea que esta venda.

Es importante tener en cuenta que este término o figura no es igual a consumidor. Este último es quien recibe los beneficios de un servicio o hace uso del producto adquirido. Entonces, ¿quién es el cliente? Es el que realiza la acción de compra y no necesariamente será el consumidor de lo que ha adquirido.

Guía sobre la cultura interna del servicio al cliente
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¿Por qué es importante el cliente para el marketing?

Este es la razón de ser de cualquier empresa, servicio o producto. Sin ellos no hay ventas, y sin ventas no existe negocio. El marketing, por su parte, consiste en una serie de estrategias diseñadas para promover la venta de un producto o servicio. Es básicamente un proceso para que los clientes potenciales se interesen en lo que comercializa una empresa y se conviertan en compradores.

El marketing trabaja para él; por ello esta figura es fundamental para esta disciplina. De ahí que exista el marketing relacional. De hecho, las empresas exitosas construyen sus estrategias sobre la base del comportamiento de los clientes. Por tanto, si no los conoces y tampoco los comprendes, difícilmente tu negocio obtenga los resultados que espera.

Por ello, el marketing de hoy en día se centra en la relación con el cliente, en mantenerlo satisfecho y en promover su fidelización. Trabajar en este vínculo asegura a las empresas una mejor rentabilidad.

Estrategia de clientes

Con el paso de los años, las empresas han comprendido la importancia que tienen los compradores para su negocio. No son solo un número, sino la pieza clave de cualquier negocio. Por ello, una de las estrategias más usadas hoy en día es la de customer centric.

Esta es una estrategia empresarial en la que a este se coloca en el centro del negocio. Es decir, este sirve como punto de referencia o de orientación para llevar a cabo cualquier acción, pues el objetivo es que esté satisfecho.

Por otro lado, la estrategia customer centricity tiene como objetivo es identificar a los más valiosos. Su LTV para centrarse en ellos para el diseño de estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización.

Las empresas que cuentan con una estrategia de tipo customer centric parten de la idea de que no todos son iguales. Que tienen necesidades diferentes y que, por tanto, su comportamiento también lo es. Por esta razón, aplican la segmentación y se enfocan en ofrecerles una experiencia que sea lo más personalizada posible.

Un elemento clave de la estrategia customer centric es el customer experience . Esta se define como la percepción que tiene un cliente respecto a todas las interacciones que ha tenido antes, durante y después de su compra.

El recuerdo creado en la mente del comprador es importante. Estos han cambiado, ahora no adquieren un producto o servicio simplemente. Ellos compran experiencias que se vuelven tangibles gracias a esos productos o servicios. Por ello, la experiencia es algo que no se puede separar de la compra.

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Guía de fidelización

El ciclo de vida del cliente

Para muchos, el ciclo de vida se limita a una persona comprando a la empresa un determinado producto o servicio. Sin embargo, si quieres que tu negocio sea realmente exitoso, debes entender que es mucho más complejo. En realidad, su ciclo de vida implica las diferentes etapas por las que pasa, desde el minuto en el que se convierte en cliente.

La última etapa del embudo de ventas, cuando se concreta la compra. Esta da paso al ciclo de vida. Este consiste en varias fases:

  1. Captación.
  2. Acciones comerciales de cross selling o venta cruzada.
  3. Fidelización durante el ciclo de vida.
  4. Prevención de fuga y retención en la gestión del ciclo de vida.
  5. Recuperación de clientes perdidos.

En esta guía puedes conocer a detalle el ciclo de vida del cliente, factores y elementos claves, así como consejos para su gestión.

Diccionario de clientes. Tipos o clasificación de clientes

Ahora que sabes qué es un cliente, entiendes que todos son diferentes, sin embargo, hay una clasificación general puede dividirlos. Esta es:

  • Activos: son lo que actualmente están comprando a la empresa o lo han hecho dentro de un periodo de tiempo corto.
  • Inactivos: aquellos cuya última compra se realizó hace mucho tiempo atrás. Por lo que podría deducirse que están insatisfechos con el producto y que ahora están comprando a la competencia.

Tipos de clientes según la frecuencia de compra

  • Frecuente: la acción de compra se da menudo o en intervalos de tiempo más cortos que la mayoría. Suelen ser clientes satisfechos con la empresa.
  • Habitual: son los que adquieren un producto con cierta regularidad y aunque estén satisfechos, es importante mejorar su atención para aumentar su nivel de satisfacción.
  • Ocasional: son los que realizan compras esporádicas o una única vez. Requieren investigación de mercado porque pueden aportar datos claves para mejorar el negocio.

Tipos de clientes según el nivel de satisfacción

  • Complacidos: perciben que la marca, servicio o que adquieren un producto que ha excedido sus expectativas.
  • Satisfechos: han percibido que su adquisición o experiencia ha sido consistente con sus expectativas.
  • Insatisfechos: aquellos que han percibido que el servicio, producto o atención recibida está por debajo de sus expectativas.
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Encuestas de Satisfacción del cliente

Tipos de clientes según el nivel de influencia

  • Altamente influyentes: generan percepción positiva o negativa de un producto o servicio en un grupo grande de personas. Pueden ser deportistas famosos, celebridades, empresarios de renombre, etc.
  • De regular influencia: pueden ejercer una determinada influencia en grupos más reducidos de personas. Pueden ser especialistas en algún área como médicos.
  • De influencia a nivel familiar: se trata de aquellos que tienen cierto nivel de influencia en su entorno cercano de amigos o familiares.

Tipos de clientes según su comportamiento

  • Habladores.
  • Groseros.
  • Minuciosos.
  • Sabelotodo.
  • Indecisos.
  • Impulsivos.
  • Polémicos.
  • Desconfiados.

El cliente es un pilar fundamental para tu negocio. Es por esto que debes identificarlo, conocerlo y saber gestionarlo. Solo así podrás dar el impulso que necesita tu negocio.

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