5 ejemplos de mal servicio al cliente en los que no debes fallar

5 ejemplos de mal servicio al cliente en los que no debes fallar

¿Qué es el mal servicio al cliente?

Ejemplos de mal servicio al cliente y su posible solución

El mal servicio al cliente trae consecuencias negativas sobre satisfacción y esta en el comportamiento del cliente que se traduce en menor fidelización. Ejemplos hay muchos, pero como primer paso es imprescindible detectar los casos más habituales y por los cuáles el cliente no está dispuesto a pasar. A continuación, te los detallo.

1. Largo tiempo de espera

Si tu equipo trabaja en un centro de llamadas, el tiempo promedio en espera (ATH) es una de las más importantes métricas del servicio al cliente. Las necesidades del cliente requieren respuestas rápidas, estos no pueden permitirse pasar demasiado tiempo con un teléfono pegado al oído. 

De hecho, los estudios muestran que después de unos dos minutos, es probable que los clientes cuelguen el teléfono y el 34% de esos clientes no devuelvan la llamada.  No escatimes en recursos para atender al cliente, optimiza los tiempos de llamada, y siempre pide disculpas para son sinónimo de que brindan un servicio pensado en lo que los clientes esperan.

2. Producto no disponible o agotado

Por lo general, es una buena señal cuando un producto se agota, pero si te quedas sin existencias, los clientes pueden impacientarse por el retraso de un producto, porque lo necesita o porque ya lo pagó.

Empresas como Amazon han puesto el listón muy alto en cuanto a los plazos de entrega y este se ha convertido en una expectativa básica de los clientes. Y a pesar de ser una técnica compleja, para el cliente cualquier retraso es percibido como un mal servicio.

Cuando esto te ocurra, lo recomendable es ser proactivo en el servicio de atención al cliente e informar desde el primer momento al cliente, además de mantenerle al tanto del seguimiento del mismo.

Si te interesa tener previamente definido con los clientes el nivel de servicio de tus plazos de entrega o de atención al cliente, revisa este artículo.

3. Tener que repetir el problema 

Este es un caso típico de fricción del cliente con la empresa y por tanto de mal servicio al cliente. Todos odiamos repetir los problemas cada vez que que contactamos al personal de atención al cliente. Esto sucede cuando son transferidos a nuevos operadores o cuando tratan con un agente que no está prestando mucha atención. Cuando los clientes tienen que describir su problema varias veces, es una experiencia frustrante y que consume mucho tiempo.

Si un cliente se queja de tener que repetir su problema, el mejor paso que puede tomar es dejar de transferir la llamada. Incluso si necesita conectar al cliente con un especialista, comuníquese con ese agente internamente y mira si puedes solucionarlo tú mismo/a.

4. Producto o servicio deficiente

Si tu producto está dañado, lógicamente el cliente se quejará y la empresa deberá pedir disculpa y reponérselo. Sin embargo, en algunos casos, el producto no es que no funcione, sino que el cliente no entiende cómo usarlo. Pero incluso en este caso, seguirá siendo una señal de mal servicio al cliente.

Si el producto no está roto, y estos problemas pueden ocurrir, educa al cliente. Descubre cuáles son sus objetivos y necesidades, luego enséñales cómo pueden usar el producto para lograr el éxito. Porque para evitar estos casos se debería desde la empresa aportar más información a los clientes al respecto, en forma de manuales o tutoriales. Ayudar a los clientes debe ser parte clave cuando le brinden un servicio.

5. Falta de seguimiento

Cuando el problema del cliente no se soluciona en la primera llamada tienes que hacer el seguimiento de un caso. Los clientes suelen tener diferentes expectativas para la comunicación desde el problema hasta la solución. Algunos esperarán una cadena continua de actualizaciones, mientras que otros serán más pacientes. Si el equipo de soporte y atención al cliente no tiene claro los tiempos de respuesta, tus clientes pueden pensar que se han olvidado de su caso.

Tu representante de servicio debe dejar claras desde el primer momento las expectativas de comunicación. Pregúntale al cliente si la frecuencia propuesta funciona para ellos y, si no, debe establecer un sistema que funcione tanto para él como para el cliente. 

Quejas o reclamaciones debidos a un mal servicio al cliente

Los ejemplos de mal servicio al cliente suelen acabar en quejas de los clientes. Por tanto, debemos tener en cuenta algunos conceptos relacionados. Una queja es cuando un cliente expresa su insatisfacción hacia una empresa, respecto a la atención o servicio al cliente o por motivos derivados del producto. Sin embargo, que una empresa no tenga quejas no necesariamente es sinónimo de una elevada satisfacción.

Diferencia entre queja y reclamación

Es importante tener en cuenta qué es un reclamo o reclamación y qué es una queja. Aunque ambos son una expresión de insatisfacción hecha a una empresa, la reclamación involucra la solicitud o pretensión de algún tipo de compensación por parte de la compañía que de no hacerse puede conllevar a consecuencias negativas como la perdida del cliente.

La definición de queja se relaciona con un descontento por algo asociado directamente al producto comprado o por un mal servicio de atención. Por ejemplo, si vas a una tienda y la cajera te atiende mal, puedes presentar una queja. Sin embargo, una reclamación por un mal servicio al cliente sería diferente, ya que en este caso no se trata solamente de expresar un descontento, sino de buscar una solución a un posible al problema.

¿Las quejas son para la empresa realmente tan malas como parecen?

Realmente, las quejas sobre empresas no son buenas. Porque a ningún negocio le gusta saber que los clientes no están satisfechos. Además, se sabe que 13% de los clientes que ha tenido una experiencia negativa con una marca se lo contará a 15 personas o más. Y considerando que los compradores confían mucho en las recomendaciones boca a boca, esto no es nada bueno.

Al no resolver eficientemente una queja de un cliente, te expondrás a que se lo cuente a una decena de personas. Lo que significará que perderás clientes. Algo peor es que las estadísticas señalan que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos con la experiencia de compra presentarán una queja a la compañía. Los demás simplemente buscarán otra marca.

Esto nos lleva al siguiente planteamiento. Y es que, si bien una queja es algo negativo para la empresa, conocerlas representa una oportunidad de mejorar nuestro mal servicio o los productos. Recuerda que los clientes son tu mejor fuente de información. A través de ellos puedes saber qué estrategias están funcionando y qué está fallando en tu negocio.

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Recomendaciones para gestionar un mal servicio

Ahora que eres consciente de las consecuencias de ofrecer un mal servicio al cliente, en términos de fidelización y de ventas, sabes qué debes hacer para evitarlo. Pero también te recomiendo que habitualmente emplees encuestas de satisfacción para medir la satisfacción de los clientes y te puedas adelantar a futuros problemas.

Aún así, ten en cuenta que muchas veces no se puede evitar que el cliente perciba que se le está dando un mal servicio y por tanto proteste. Para ello deberías estar preparado/a para gestionarlo.

Para manejar estos casos, lo primero que necesitas es un departamento de quejas y reclamos donde cuentes con personal capacitado para la atención al cliente. Te doy algunas recomendaciones

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●       Ser empático

Cuando alguien hace una queja porque entiende que no recibió un buen servicio, es normal que esté enfadado/a cuando se comunique con la empresa. Hay que recordar siempre que las personas son emocionales, por lo que la clave durante esos primeros segundos o minutos de contacto es la empatía.

Los agentes de servicio de atención al cliente deben mantener la calma, entendiendo que la reclamación del cliente no es nada personal, escucharlo atentamente sin interrupciones y cuando este te lo permita, responder con frases afirmativas como ‘cuénteme más’, ‘lo entiendo’ o ‘tiene razón’. El cliente sentirá que se ha desahogado y al mismo tiempo al ver que la respuesta ha sido positiva, comenzará a calmarse y estará listo para escuchar la solución o respuesta que tenga para él.

Pedir disculpas por las molestias también es importante. Y es que el 45% de los clientes insatisfechos se retractarían de hacer una valoración negativa de una compañía si esta les pide disculpas, de acuerdo con un estudio de The Nottingham School of Economics.

●       Solucionar y ofrecer una recompensa

Sobre todo, cuando ha habido un mal servicio por parte de la empresa, lo primero es ofrecer una disculpa, pero la prioridad del cliente es una solución al problema y un compromiso de que lo ocurrido no volverá a pasar. Para ello, la eficiencia y la velocidad son aspectos muy importantes y de estos depende la imagen que se lleve el cliente de tu negocio.

Aunque los clientes pueden sentirse frustrados por la falta de rapidez en la resolución de su problema, lo que más los frustra es la falta de eficiencia. Por ello, es esencial enfocarse, sobre todo, en esta última. Un comprador podría estar de acuerdo en dar el tiempo que sea necesario, si la empresa le brinda una solución que repare ese mal servicio.

Lo importante es ser claros sobre los plazos. Es decir, si algo no se puede solucionar de inmediato o en un par de horas, se debe explicar bien las razones. Si son 24 o 48 horas de espera, el cliente querrá saber el porqué de este tiempo; no esperes a que te lo pregunte. Acláralo de inmediato. Así la frustración bajará de nivel porque al menos el cliente se sentirá informado.

Una vez que se resuelva el problema, puedes ofrecer un obsequio o un descuento extra por los inconvenientes. Este tipo de detalles siempre es bien recibido y borrará de alguna forma la mala experiencia.

●       Facilitar el contacto con la empresa

Si quieres gestionar las quejas más comunes de los clientes de forma óptima necesitas hacer que el contacto con la empresa sea sencillo y ofrecer verdaderas soluciones a sus problemas. Cuando las quejas en una empresa requieren de mucho esfuerzo, o no reciben soluciones satisfactorias, las personas prefieren no decir nada y simplemente no volver a comprar. También pueden decidir hacer quejas en público, como en redes sociales, por ejemplo.

Por ello, es fundamental que ofrezcas diferentes canales de contacto con la empresa y que estos sean visibles para los clientes. Además, es necesario contar con personal capacitado para atender las quejas y reclamos lo más rápido posible, y dar las soluciones adecuadas

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