Cómo mejorar la experiencia de compra en las redes sociales

Cómo mejorar la experiencia de compra en las redes sociales

Hoy traigo un post de invitado, con Franco Colmena de Francocolmena.com, consultor de Marketing Digital, especialista en lanzamientos de Startups y creación de estrategias digitales, posicionamiento SEO y campañas PPC.

SEO Manager y CO-Fundador de la agencia de publicidad SEB Creativos y colaborador en más de 10 portales de difusión digital.


La experiencia de los usuarios en las redes sociales es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas actuales y es precisamente donde buscan diferenciarse del resto de competidores. Su avance se debe a la creciente digitalización que ha obligado a los emprendedores a adaptarse a las nuevas condiciones y exigencias del mundo online.

Los clientes han dejado de basarse únicamente en la relación calidad-precio del producto o servicio que ofrece una marca y han empezado a valorar de manera considerable como factor determinante la experiencia de compra que se les ofrece.

Según un estudio realizado por IAB Spain en 2020, la asociación que representa la industria de la comunicación, el marketing y la publicidad en la era digital, un 59% de la población que utiliza redes sociales declara investigar en ellas antes de realizar una compra y un 44% deja comentarios, expone sus problemas y dudas sobre sus compras en redes.

El 33% ha valorado que las marcan que tienen perfil en redes sociales les inspira más confianza que aquellas que no lo tienen. Otro de los motivos es la atención al cliente a través de redes sociales. Por tanto, las nuevas generaciones están cambiando el modelo convencional de compra y la comunicación entre empresa y cliente por lo que es realmente importante que éstas comiencen a adaptarse a la demanda de este sector.

El “Momento Cero de la Verdad” tal y como lo denomina Google es la nueva forma que tiene el consumidor de tomar la decisión de comprar de un producto. Comienza con la investigación acerca de los servicios de la marca que satisfacen sus necesidades como cliente. Con una simple búsqueda tiene a su alcance cualquier tipo de información que desee, reseñas, críticas, valoraciones, etc. El consumidor ha adquirido el mando, tiene el poder de obtener la información que desea, de plasmar sus opiniones y por tanto, influir en las decisiones de otros posibles clientes.

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Consejos para mejorar la experiencia de compra en redes sociales de tus clientes

Las redes sociales son un canal para compartir experiencias por lo que es muy importante saber generarlas de manera satisfactoria. Os contamos algunas claves para mejorarla.

1. Mostrar tu lado humano

No hay que olvidar que detrás de cada marca hay una persona y que detrás de cada perfil de una red social también. Cuando una marca comienza a mostrar quién hay detrás proporciona un valor mucho más humano con el que los clientes se identifican y generan un sentimiento de pertenencia a esa marca. Las redes sociales tienen un gran impacto emocional por lo que contar tu historia o el por qué empezaste es una gran estrategia para para crear un vínculo afectivo.

2. Reflejar la imagen de marca

Mostrar la imagen de tu empresa en todo lo que realices es vital para posicionarte tanto en el mercado como en redes sociales. Sería recomendable que existiese una relación entre tu marca y aquello que difundes en tu perfil, es decir que la persona encargada del diseño web tenga en cuenta los colores corporativos la tipografía y el branding en general para plasmarlos en tu perfil de redes y todo tenga armonía. De esta manera los usuarios verán y valorarán tu trabajo por conseguir mantener tus valores y conseguirás, por tanto, una mejor visión ante ellos.

3. Fomenta la comunicación con el cliente

La interacción con el cliente no consiste únicamente en lanzarle un mensaje y que ellos lo comprendan, sino que esperan una comunicación constante justo cuando la necesitan. Las empresas tienen que ser conscientes de que tienen que establecer conversaciones con sus consumidores o con aquellos clientes potenciales. Responder sus cuestiones a tiempo o con la información que necesitan adquirir favorece de manera positiva a la acción de compra por parte del cliente. Por ello, como marca no dudes en estar activo en la comunicación con tu público y realzar tu preocupación ante sus inquietudes.

4. Sé transparente

Uno de los factores que más afecta a la experiencia de compra en redes sociales de los consumidores es la transparencia de su marca. Si algún usuario pone una queja es importante que alguien del equipo muestre interés en responder y proponer alternativas. Por el lado contrario, si dejan un comentario positivo es recomendable dar las gracias y reflejar que es una marca real que tiene en cuenta la opinión de sus clientes lo que mejorará la interacción en redes.

5. Genera experiencias

El usuario no solo elige un producto o servicio, sino que también quiere obtener una experiencia de cliente que no pueda olvidar. Las emociones son un factor condicionante a la hora de tomar decisiones por lo que conseguir generarlas es un sinónimo de éxito. Apuesta por las redes sociales para crear este tipo de reacciones en tu público a través de la comunicación, de la publicidad y del contenido que realmente les interese.

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6. Forma una comunidad de seguidores

La interacción, la comunicación y mostrar el lado humano de una marca son factores condicionantes para crear una comunidad fiel de seguidores. Los usuarios que siguen el perfil de una empresa son clientes o clientes potenciales interesados en aquello que ofreces, por lo que es muy importante conocer sus necesidades y ofrecerle soluciones. Las redes sociales son un portal de comunicación para muchas personas y saber utilizarlas para establecer relaciones más cercanas con aquellas que te siguen es imprescindible para generarles una experiencia de compra en redes sociales agradable.

7. Haz un seguimiento de cada paso del customer journey

Acompañar al cliente en el viaje que recorre por todos los puntos de contacto con tu marca es una acción muy acertada para su experiencia online sea positiva. No se trata únicamente de acompañarlo hasta que realice la acción de compra y después olvidarte de él. Tienes que seguir ofreciéndole contenido e información adaptada a sus necesidades para convertirle en un cliente fidelizado y conocerle al máximo para próximas ventas.

8. Conoce a tu cliente

Antes de centrarte en la experiencia que quieres que viva tu cliente presta atención a quién es y qué es lo que desea para poder adaptarte a su tono de comunicación. El lenguaje que uses, la forma en la que interactúes y las alternativas que ofrezcas pueden ser el factor determinado para mejorar la experiencia online de todos y cada uno de los miembros de tu público objetivo.

Por ejemplo, no es lo mismo que tus clientes potenciales sean jóvenes a personas mayores ya que sus gustos, necesidades y preocupaciones son totalmente diferentes por lo que su comunicación varía. Para ello, deberás construir el arquetipo de cliente ideal de tu negocio o buyer persona. De esta manera dirigirte de una manera o de otra hacia ellos les genera una mayor confianza en tu marca porque saben que les conoces y buscas la mejor forma de adaptarte a ellos.

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La experiencia del consumidor en redes sociales se ha convertido en un punto clave para las empresas que buscan diferenciarse en su posicionamiento en el mundo online antes que en la calidad de sus productos o en el precio de los mismos.

Actualmente son muchas las personas que utilizan las redes sociales para interactuar con su entorno social, empresarial y personal por lo que se ha convertido en una de las actividades más atractivas para las empresas. Además, están acostumbrados a comunicar todo aquello que hacen o piensan, así que si han realizado una compra y tanto si su opinión es positiva o negativa van a publicarlo en redes por lo que es muy recomendable estar atentos a los comentarios y ofrecer una respuesta de la manera más inmediata posible.

Conocer aquello que te hace diferente del resto y adaptarlo a las redes sociales como momentos o contenidos interesantes conseguirá impresionar a tu audiencia logrando que vuelvan a visitar tus redes o tu página web. Sin embargo, es importante tener en cuenta que no son los clientes los que deben tener iniciativa sino tú como marca y adelantarte a sus necesidades y ofrecerles aquello que las satisfacen.

En conclusión, la experiencia de compra en redes sociales es un punto importante en la actualidad y conocer cómo mejorarla puede ayudarte a conseguir esa diferenciación que tanto has estado buscando. Como empresa o como marca debes definir una estrategia para atender a tus clientes en redes sociales ya que esto afectará a su experiencia y por tanto, a la imagen que tienen sobre tu marca.

Autor invitado francocolmena.com

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