Los puntos de contacto con el cliente como clave del customer journey

Los puntos de contacto con el cliente como clave del customer journey

Qu茅 son los puntos de contacto con el cliente

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Un punto de contacto con clientes dentro del customer experience es una interacci贸n con 茅ste a trav茅s de un canal con un prop贸sito. El canal puede ser f铆sico o digital, o integrar varios como en una estrategia omnicanal. Por ejemplo, punto de contacto puede ser un correo electr贸nico, una llamada, un mensaje a trav茅s de una red social, chat, visitar el sitio web de la empresa, etc.

Incluso son puntos de contacto con tu empresa aquellos que se tienen con proveedores terceros, por ejemplo el repartidor que le lleva el paquete con tu producto al cliente. Porque 鈥渁 los ojos鈥 del cliente tambi茅n esa parte del servicio est谩 englobado dentro de la marca.

La voz del cliente

Conoce la voz del cliente, un pilar fundamental dentro del customer experiencie.

Tambi茅n se denominan brand touchpoints, ya que se refieren a cualquier momento en que un cliente entra en contacto con tu marca durante todo el viaje del cliente. As铆 que puede ser antes, durante o despu茅s de que compre.

馃憠 Significado de interacci贸n: Una interacci贸n se llama a la comunicaci贸n a trav茅s de un mensaje o una conversaci贸n visual, oral o escrita de tu marca con un prospecto o cliente potencial.聽

Mapa del viaje del cliente
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Ejemplos

Ejemplos de tipos touchpoints 

Estos son algunos ejemplos de tipos de puntos de contacto de los clientes:

ejemplos de tipos de puntos de contacto de los clientes:

Recuerda: esta lista es un buen lugar para comenzar, pero no es de talla 煤nica. Y cada uno de estos momentos de contacto puede tener muchas piezas subyacentes.

Por ejemplo, la “publicidad” podr铆a incluir interacciones en muchos canales, y una tienda f铆sica incluye puntos de contacto como se帽alizaci贸n para ayudar a las personas a encontrar la tienda, el estacionamiento y las diferentes interacciones que ocurren dentro de la tienda.

Tipos de puntos de contacto de la marca

Los customer journey touchpoints o puntos de contacto pueden ser de dos tipos:

Puntos de contacto proactivos

  • Contactos planificados con antelaci贸n, independientes del comportamiento del cliente, como informarle del pr贸ximo pago o felicitarle por su cumplea帽os
  • Alertas. La detecci贸n de una incidencia detectada por la empresa puede generar un contacto por parte de la compa帽铆a. Por ejemplo, si en el servicio de entrega va a haber un retraso y avisas al cliente de ello.

Puntos de contacto reactivos 

Son contactos realizados como consecuencia del comportamiento del cliente, por ejemplo a causa de la llamada del cliente al equipo de atenci贸n al cliente.

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C贸mo identificar los puntos de contacto con el cliente

Identificar brand touchpoints es el primer paso para crear un mapa de viaje del cliente y asegurarse de que tus clientes est茅n satisfechos en cada fase del camino. Y ten presente tu tipo de negocio para su creaci贸n. No es lo mismo el customer journey de un restaurante que el customer journey de un hotel por ejemplo.

Aqu铆, te muestro c贸mo tener en cuenta todos tus puntos de contacto para que no pierdas la oportunidad de escuchar a tus clientes y hacer mejoras. Ya que cada uno de esas interacciones son una oportunidad para t铆 de hacerlos felices y crear vinculaci贸n emocional con la marca.

Identificar los puntos de contacto poni茅ndote en el lugar del cliente

Debido a que hay muchas maneras para que los clientes tengan contacto con tu marca , descubrir todos los puntos de contacto o brand touchpoints puede parecer desalentador al principio. No obstante, puedes hacer que esta tarea sea m谩s manejable al abandonar tu rol y ponerte en el lugar del cliente.

Eres el cliente ahora. Aseg煤rate de tener un bol铆grafo y papel a mano porque debe tomar notas mientras est茅s en el rol de cliente. Preg煤ntate a ti mismo:

A d贸nde o qui茅n te diriges, y c贸mo llegas all铆, cu谩ndo:

  • Tienes una necesidad que necesita ser resuelta
  • Descubres cual el producto o negocio que resolver谩 esa necesidad
  • Tomas tu decisi贸n de compra
  • Necesitas soporte

Cuando recorres el viaje del cliente paso a paso, todas las piezas deben quedar bastante claras.

Comprender a tus clientes y c贸mo interact煤an con tu negocio de manera directa e indirecta es fundamental para generar un valor mejorado, negocios repetidos y longevidad de las relaciones.

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El mapa de experiencia de clientes y los puntos de contacto

Ahora que tienes una idea de los puntos de contacto del cliente y las actividades completadas, puedes  usar una tabla simple para mapear el viaje del cliente con las fases enumeradas en la parte superior y los momentos de contacto en el lado izquierdo.

La tabla se ver铆a as铆:

ejemplo de plantilla vac铆a para identificar los puntos de contacto en funci贸n de los canales de entrada

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Ejemplos

Ejemplos de c贸mo describir puntos de contacto (PDC)

Usando la tabla de viaje del cliente vs Puntos de contacto, analicemos el siguiente ejemplo de una tienda de dispositivos m贸viles:

  1. El usuario recibe una oferta a su correo (PDC) que proviene de una campa帽a de la tienda.
  2. El usuario va al sitio web (PDC) a revisar las especificaciones del equipo m贸vil y revisar los costos. 
  3. A煤n sin convencerse de que es el equipo que est谩 buscando, se dirige a algunos foros de tecnolog铆a (PDC de terceros) donde otros usuarios dan su opini贸n del equipo.
  4. Convencido de que es el dispositivo que quiere, se dirige de nuevo al sitio web (PDC) a comprarlo.
  5. Cuando el cliente tiene un mes de haber realizado la compra, el dispositivo se apaga s煤bitamente y necesita reemplazarlo por garant铆a, as铆 que llama al centro de soporte (PDC) de la tienda
ejemplo de como identificar los puntos de contacto en funci贸n de los canales de entrada

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Finalmente

Cada negocio tiene diferentes puntos de contacto, y estos se deben a la din谩mica de negocio. El mapa del viaje del cliente es una herramienta indispensable para conocer cuales son las interacciones con el cliente: desde que sabe que tu marca existe, hasta cuando necesita ayuda.

Conocer las interacciones de tu marca con tus clientes trae beneficios casi inmediatos a la experiencia de cliente y la experiencia de usuario e incluso lograr el objetivo sorprender a los clientes. El ejercicio de ponerse en los pies del cliente sirve en cualquier 谩mbito y situaci贸n.

En una era donde los clientes conocen sus derechos y donde la competencia por ganarlos es tan alta, analizar y mejorar las interacciones seg煤n los puntos de contacto es la clave para mejorar tus procesos de negocio e incrementar tus ventas.

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