Qué son los puntos de contacto con el cliente
Un punto de contacto con clientes dentro del customer experience es una interacción con éste a través de un canal con un propósito. El canal puede ser físico o digital, o integrar varios como en una estrategia omnicanal. Por ejemplo, punto de contacto puede ser un correo electrónico, una llamada, un mensaje a través de una red social, chat, visitar el sitio web de la empresa, etc.
Incluso son puntos de contacto con tu empresa aquellos que se tienen con proveedores terceros, por ejemplo el repartidor que le lleva el paquete con tu producto al cliente. Porque “a los ojos” del cliente también esa parte del servicio está englobado dentro de la marca.
Conoce la voz del cliente, un pilar fundamental dentro del customer experiencie.
También se denominan brand touchpoints, ya que se refieren a cualquier momento en que un cliente entra en contacto con tu marca durante todo el viaje del cliente. Así que puede ser antes, durante o después de que compre.
? Significado de interacción: Una interacción se llama a la comunicación a través de un mensaje o una conversación visual, oral o escrita de tu marca con un prospecto o cliente potencial.
Ejemplos de tipos touchpoints
Estos son algunos ejemplos de tipos de puntos de contacto de los clientes:
Recuerda: esta lista es un buen lugar para comenzar, pero no es de talla única. Y cada uno de estos momentos de contacto puede tener muchas piezas subyacentes.
Por ejemplo, la «publicidad» podría incluir interacciones en muchos canales, y una tienda física incluye puntos de contacto como señalización para ayudar a las personas a encontrar la tienda, el estacionamiento y las diferentes interacciones que ocurren dentro de la tienda.
Tipos de puntos de contacto de la marca
Los customer journey touchpoints o puntos de contacto pueden ser de dos tipos:
➤ Puntos de contacto proactivos
- Contactos planificados con antelación, independientes del comportamiento del cliente, como informarle del próximo pago o felicitarle por su cumpleaños
- Alertas. La detección de una incidencia detectada por la empresa puede generar un contacto por parte de la compañía. Por ejemplo, si en el servicio de entrega va a haber un retraso y avisas al cliente de ello.
➤ Puntos de contacto reactivos
Son contactos realizados como consecuencia del comportamiento del cliente, por ejemplo a causa de la llamada del cliente al equipo de atención al cliente.
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Cómo identificar los puntos de contacto con el cliente
Identificar brand touchpoints es el primer paso para crear un mapa de viaje del cliente y asegurarse de que tus clientes estén satisfechos en cada fase del camino. Y ten presente tu tipo de negocio para su creación. No es lo mismo el customer journey de un restaurante que el customer journey de un hotel por ejemplo.
Aquí, te muestro cómo tener en cuenta todos tus puntos de contacto para que no pierdas la oportunidad de escuchar a tus clientes y hacer mejoras. Ya que cada uno de esas interacciones son una oportunidad para tí de hacerlos felices y crear vinculación emocional con la marca.
Identificar los puntos de contacto poniéndote en el lugar del cliente
Debido a que hay muchas maneras para que los clientes tengan contacto con tu marca , descubrir todos los puntos de contacto o brand touchpoints puede parecer desalentador al principio. No obstante, puedes hacer que esta tarea sea más manejable al abandonar tu rol y ponerte en el lugar del cliente.
Eres el cliente ahora. Asegúrate de tener un bolígrafo y papel a mano porque debe tomar notas mientras estés en el rol de cliente. Pregúntate a ti mismo:
A dónde o quién te diriges, y cómo llegas allí, cuándo:
- Tienes una necesidad que necesita ser resuelta
- Descubres cual el producto o negocio que resolverá esa necesidad
- Tomas tu decisión de compra
- Necesitas soporte
Cuando recorres el viaje del cliente paso a paso, todas las piezas deben quedar bastante claras.
Comprender a tus clientes y cómo interactúan con tu negocio de manera directa e indirecta es fundamental para generar un valor mejorado, negocios repetidos y longevidad de las relaciones.
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El mapa de experiencia de clientes y los puntos de contacto
Ahora que tienes una idea de los puntos de contacto del cliente y las actividades completadas, puedes usar una tabla simple para mapear el viaje del cliente con las fases enumeradas en la parte superior y los momentos de contacto en el lado izquierdo.
La tabla se vería así:
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Ejemplos de cómo describir puntos de contacto (PDC)
Usando la tabla de viaje del cliente vs Puntos de contacto, analicemos el siguiente ejemplo de una tienda de dispositivos móviles:
- El usuario recibe una oferta a su correo (PDC) que proviene de una campaña de la tienda.
- El usuario va al sitio web (PDC) a revisar las especificaciones del equipo móvil y revisar los costos.
- Aún sin convencerse de que es el equipo que está buscando, se dirige a algunos foros de tecnología (PDC de terceros) donde otros usuarios dan su opinión del equipo.
- Convencido de que es el dispositivo que quiere, se dirige de nuevo al sitio web (PDC) a comprarlo.
- Cuando el cliente tiene un mes de haber realizado la compra, el dispositivo se apaga súbitamente y necesita reemplazarlo por garantía, así que llama al centro de soporte (PDC) de la tienda
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Finalmente
Cada negocio tiene diferentes puntos de contacto, y estos se deben a la dinámica de negocio. El mapa del viaje del cliente es una herramienta indispensable para conocer cuales son las interacciones con el cliente: desde que sabe que tu marca existe, hasta cuando necesita ayuda.
Conocer las interacciones de tu marca con tus clientes trae beneficios casi inmediatos a la experiencia de cliente y la experiencia de usuario e incluso lograr el objetivo sorprender a los clientes. El ejercicio de ponerse en los pies del cliente sirve en cualquier ámbito y situación.
En una era donde los clientes conocen sus derechos y donde la competencia por ganarlos es tan alta, analizar y mejorar las interacciones según los puntos de contacto es la clave para mejorar tus procesos de negocio e incrementar tus ventas.
