Los puntos de contacto con el cliente como clave del customer journey

Los puntos de contacto con el cliente como clave del customer journey

Qué son los puntos de contacto con el cliente

Un punto de contacto con clientes dentro del customer experience es una interacci√≥n con √©ste a trav√©s de un canal con un prop√≥sito. El canal puede ser f√≠sico o digital, por ejemplo, punto de contacto puede ser un correo electr√≥nico, una llamada, un mensaje a trav√©s de una red social, chat, visitar el sitio web de la empresa, etc. 

Incluso son puntos de contacto con tu empresa aquellos que se tienen con proveedores terceros, por ejemplo el repartidor que le lleva el paquete con tu producto al cliente. Porque ‚Äúa los ojos‚ÄĚ del cliente tambi√©n esa parte del servicio est√° englobado dentro de la marca.

También se denominan brand touchpoints, ya que se refieren a cualquier momento en que un cliente entra en contacto con tu marca durante todo el viaje del cliente. Así que puede ser antes, durante o después de que compre.

ūüĎČ Significado de interacci√≥n: Una interacci√≥n se llama a la comunicaci√≥n a trav√©s de un mensaje o una conversaci√≥n visual, oral o escrita de tu marca con un prospecto o cliente potencial. 

Ejemplos de tipos touchpoints 

Estos son algunos ejemplos de tipos de puntos de contacto de los clientes:

ejemplos de tipos de puntos de contacto de los clientes:

Recuerda: esta lista es un buen lugar para comenzar, pero no es de talla √ļnica. Y cada uno de estos momentos de contacto puede tener muchas piezas subyacentes.

Por ejemplo, la “publicidad” podr√≠a incluir interacciones  en muchos canales, y una tienda f√≠sica incluye puntos de contacto como se√Īalizaci√≥n para ayudar a las personas a encontrar la tienda, el estacionamiento y las diferentes interacciones que ocurren dentro de la tienda.

Tipos de puntos de contacto de la marca

Los customer journey touchpoints o puntos de contacto pueden ser de dos tipos:

‚ě§ Puntos de contacto proactivos

  • Contactos planificados con antelaci√≥n, independientes del comportamiento del cliente, como informarle del pr√≥ximo pago o felicitarle por su cumplea√Īos
  • Alertas. La detecci√≥n de una incidencia detectada por la empresa puede generar un contacto por parte de la compa√Ī√≠a. Por ejemplo, si en el servicio de entrega va a haber un retraso y avisas al cliente de ello.

‚ě§ Puntos de contacto reactivos 

Son contactos realizados como consecuencia del comportamiento del cliente, por ejemplo a causa de la llamada del cliente al equipo de atención al cliente.

Cómo identificar los puntos de contacto con el cliente

Identificar brand touchpoints es el primer paso para crear un mapa de viaje del cliente y asegurarse de que tus clientes estén satisfechos en cada fase del camino.

Aqu√≠, te muestro c√≥mo tener en cuenta todos tus puntos de contacto para que no pierdas la oportunidad de escuchar a tus clientes y hacer mejoras. Ya que cada uno de esas interacciones son una oportunidad para t√≠ de hacerlos felices. 

Identificar los puntos de contacto poniéndote en el lugar del cliente

Debido a que hay muchas maneras para que los clientes tengan contacto con tu marca , descubrir todos los puntos de contacto o brand touchpoints puede parecer desalentador al principio. No obstante, puedes hacer que esta tarea sea m√°s manejable al abandonar tu rol y ponerte en el lugar del cliente.

Eres el cliente ahora. Aseg√ļrate de tener un bol√≠grafo y papel a mano porque debe tomar notas mientras est√©s en el rol de cliente. Preg√ļntate a ti mismo:

A dónde o quién te diriges, y cómo llegas allí, cuándo:

  • Tienes una necesidad que necesita ser resuelta
  • Descubres cual el producto o negocio que resolver√° esa necesidad
  • Tomas tu decisi√≥n de compra
  • Necesitas soporte

Cuando recorres el viaje del cliente paso a paso, todas las piezas deben quedar bastante claras.

Comprender a tus clientes y c√≥mo interact√ļan con tu negocio de manera directa e indirecta es fundamental para generar un valor mejorado, negocios repetidos y longevidad de las relaciones.

El mapa de experiencia de clientes y los puntos de contacto

Ahora que tienes una idea de los puntos de contacto del cliente y las actividades completadas, puedes  usar una tabla simple para mapear el viaje del cliente con las fases enumeradas en la parte superior y los momentos de contacto en el lado izquierdo.

La tabla se vería así:

ejemplo de plantilla vacía para identificar los puntos de contacto en función de los canales de entrada

Ejemplos de cómo describir puntos de contacto (PDC)

Usando la tabla de viaje del cliente vs Puntos de contacto, analicemos el siguiente ejemplo de una tienda de dispositivos móviles:

  1. El usuario recibe una oferta a su correo (PDC) que proviene de una campa√Īa de la tienda
  2. El usuario va al sitio web (PDC) a revisar las especificaciones del equipo m√≥vil y revisar los costos. 
  3. A√ļn sin convencerse de que es el equipo que est√° buscando, se dirige a algunos foros de tecnolog√≠a (PDC de terceros) donde otros usuarios dan su opini√≥n del equipo.
  4. Convencido de que es el dispositivo que quiere, se dirige de nuevo al sitio web (PDC) a comprarlo.
  5. Cuando el cliente tiene un mes de haber realizado la compra, el dispositivo se apaga s√ļbitamente y necesita reemplazarlo por garant√≠a, as√≠ que llama al centro de soporte (PDC) de la tienda
ejemplo de como identificar los puntos de contacto en función de los canales de entrada

Finalmente

Cada negocio tiene diferentes puntos de contacto, y estos se deben a la din√°mica de negocio. El mapa del viaje del cliente es una herramienta indispensable para conocer cuales son las interacciones con el cliente: desde que sabe que tu marca existe, hasta cuando necesita ayuda.

Conocer las interacciones de tu marca con tus clientes trae beneficios casi inmediatos a la experiencia de cliente y la experiencia de usuario. El ejercicio de ponerse en los pies del cliente sirve en cualquier ámbito y situación.

En una era donde los clientes conocen sus derechos y donde la competencia por ganarlos es tan alta, analizar y mejorar las interacciones seg√ļn los puntos de contacto es la clave para mejorar tus procesos de negocio e incrementar tus ventas.

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *