Marketing de recomendaci√≥n ¬ŅC√≥mo hacer que tus clientes recomienden tu marca?

Marketing de recomendaci√≥n ¬ŅC√≥mo hacer que tus clientes recomienden tu marca?

¬ŅQu√© es marketing de recomendaci√≥n?

Sin embargo, para que un cliente se anime a recomendar un producto, servicio o tu marca por completo, su experiencia juego un papel clave, y es que de esta depender√° conseguir clientes satisfechos que practiquen el marketing de boca en boca.

¬ŅPor qu√© es importante el marketing de recomendaci√≥n?

Promocionar tu negocio es cada vez más costoso. Crear estrategias de marketing para la adquisición de clientes que no acaben reduciendo los márgenes puede ser un desafío. Es importante que tengas en cuenta que adquirir un nuevo cliente te puede costar 5 veces más recursos que retener a tus clientes actuales.

Pero tus clientes actuales pueden recomendar tu marca y as√≠ reducir los costes de adquisici√≥n de nuevos clientes. Se trata de ser creativo. Prop√≥n una estrategia donde tanto t√ļ como tus clientes se beneficien con la recomendaci√≥n.

No subestimes el poder del marketing de recomendación. De hecho, las investigaciones muestran que el  83% de los consumidores  dicen que confían y normalmente solicitan recomendaciones de familiares y amigos.

Accede a la siguiente p√°gina si quiere conocer c√≥mo funciona el proceso de recomendaci√≥n de los clientes, as√≠ como las tendencias de comportamiento de tu p√ļblico objetivo.

Beneficios del marketing de recomendación

Si aplicas el marketing de recomendación de forma eficiente podrás conseguir importantes beneficios como:

‚󏬆¬†¬†¬†¬†¬† S√ļper segmentaci√≥n

Con el marketing de recomendación el trabajo de definir y ubicar tu cliente ideal, es decir, la segmentación, ya está hecho. Es así porque nadie recomienda un producto o servicio que no necesite la otra persona. Es decir, si un cliente le recomienda a un amigo una tienda de vinos es porque sabe que esa persona compra vinos y le gustaría ese lugar.

‚󏬆¬†¬†¬†¬†¬† Prescriptores de calidad

Un beneficio relacionado con el anterior es que llegarán a tu negocio potenciales clientes de calidad. Es más probable que sean consumidores satisfechos pues ya llegan con un interés previo en lo que vendes y además, cuentan con referencias de alguien de confianza.

‚󏬆¬†¬†¬†¬†¬† Menor Costo de Adquisici√≥n del Cliente (CAC)

Ya sabes que adquirir nuevos clientes es un proceso costoso. Pero si estos llegan a ti por recomendación de otros, podrás ahorrar una buena parte de esa inversión. Los clientes que refieren a otros prestan su credibilidad a tu empresa, por tanto cuando el nuevo cliente hace su primer contacto con el negocio, ya está más avanzado en el proceso de compra. Esto a su vez logra que el cierre de la venta sea más rápido.

‚󏬆¬†¬†¬†¬†¬† Incrementa el ROI

El marketing de recomendación aporta mayor visibilidad para tu marca y además al reducir los ciclos de venta, y por ende el gasto en marketing, permite un incremento del ROI. De manera que tu empresa gastará menos y ganará más.

Bases fundamentales del marketing de recomendación

El marketing de recomendación tiene tres pilares fundamentales y debes tener claro cuáles son para idear una estrategia que los contemple de antemano.

‚ě§ Clientes satisfechos

Si quieres apostar por el marketing de recomendación necesitas tener clientes satisfechos. Recuerda que son estos los que recomendarán la marca, sus productos o servicios a otros potenciales compradores. Por ello, la empresa debe enfocarse en estrategias para promover la satisfacción de los clientes, así como su lealtad.

¬ŅQu√© es la satisfacci√≥n del cliente y c√≥mo puede medirse? En este post te doy las claves para conseguirlo.

‚ě§ Empleados

Para que los clientes estén satisfechos con la empresa y se conviertan en clientes leales, necesitan tener una excelente experiencia de servicio. Los empleados son los representantes de la empresa porque son los que están en contacto directo con los consumidores. Al ser ellos los encargados de ofrecer esa buena experiencia a los clientes, tienen una gran influencia en las recomendaciones que estos puedan dar. Se dice coloquialmente que un empleado feliz trabaja mejor, y realmente es algo muy cierto. Por esto, trabajar en la experiencia del empleado es clave, ya que ellos son otro pilar fundamental del marketing de recomendación.

‚ě§ Comunicaci√≥n

El tercer pilar del marketing de recomendación es la comunicación positiva con los clientes. La empresa, por medio de sus trabajadores, debe mostrarse enfocada en el cliente, interesada en solventar sus necesidades y en crear confianza en ellos. Para asegurarse de tener una excelente comunicación es importante invertir en las habilidades comunicativas de los trabajadores.

5 Técnicas para aplicar en tu marketing de recomendación y conseguir promotores de tu marca

1. Anima a los clientes a escribir rese√Īas

¬ŅRealmente marca la diferencia las rese√Īas en tu negocio?

Nada se considera tan confiable como una rese√Īa positiva en internet de un cliente. Por ello, los medios digitales han generado lo que ha venido en llamar al marketing de recomendaci√≥n como el nuevo tipo de marketing.¬†

Piensa que la informaci√≥n en tu sitio web puede no ser suficiente para que adquiera un nuevo cliente. Pero las rese√Īas de los clientes¬† si aumentan las posibilidades de que un nuevo cliente adquiera tus servicios.

  • El 89% de los consumidores reconocen que vieron comentarios en internet durante el proceso de compra; y otro 80% cambiaron de opini√≥n en base √ļnicamente a los comentarios de otros usuarios.
  • El 88% de los clientes reconocen que son m√°s proclives a realizar una compra si encuentran recomendaciones online.
  • La diferencia de una sola estrella en el rating de reviews, tiene un impacto en los beneficios de entre un 5-9 %.

2. Promueve contenido generado por el usuario (UGC)

Ahora, es hora de pensar fuera de la caja y ser creativo. Dentro de tu estrategia de comunicación viral, puedes llevar a cabo promociones que fomenten el contenido generado por los usuarios.

Con UGC, tus clientes no recomendarán oficialmente tu negocio. Sin embargo, la exposición de la marca que generará es tan efectiva como una recomendación.

Hay muchas formas de abordar esta estrategia. Una manera efectiva, es organizar concursos en las redes sociales. Usa Instagram o Facebook como canal de para ejecutar uno de estos concursos. Haz que sus clientes carguen fotos y videos que promocionen tus productos o servicios.

En una fecha límite específica, elige la publicación con más Me gusta o comentarios, y dale un premio. Si haces que el premio valga la pena, obtendrás una alta tasa de participación de tus seguidores. Permite que los clientes carguen videos o compartan historias sobre sus experiencias con tu empresa.

3. Crea un programa de recomendación

Algunas personas estar√°n dispuestas a recomendar tu marca solo si pueden obtener algo a cambio ¬ŅPuedes culparlos?

A los clientes les encanta obtener descuentos y cosas gratis. Por ello, en tu plan de marketing de recomendación no puede faltar un programa de recomendación de clientes que los recompense por difundir la información sobre tu empresa.

  • Un ejemplo de programa de referidos es el de Uber, un sistema donde el que recomienda gana un cr√©dito y el que recibe la referencia, tambi√©n.

4. Responda a las consultas de los clientes lo m√°s r√°pido posible

El segundo elemento de una estrategia de marketing de recomendación es el plazo de respuesta en atención al cliente. 

Si tiene una ubicación física, no hagas que tus clientes esperen para hablar con el personal. Si la atención es telefónica, no pongas a tus clientes en espera por mucho tiempo.
Ten en cuenta que el 33% de los consumidores recomendaría una marca que les ofrece una respuesta rápida, más que efectiva. Al cambio, solo un 17% recomendaría a una empresa que le brinda una respuesta lenta, aunque efectiva.

-Nielsen-McKinsey

5. Ofrece un servicio al cliente amigable

El primer elemento del marketing de recomendación está vinculado con la relación con el cliente. Por ello, analiza la cultura de fidelización en tu empresa. Comienza con mejorar el servicio al cliente. La optimización de la experiencia del cliente  puede ayudarte a no solo aumentar los ingresos, sino también a adquirir nuevos clientes.  

Estudios recientes mostraron que los clientes que tuvieron una interacci√≥n amistosa con una compa√Ī√≠a probablemente recomendar√≠an esa compa√Ī√≠a a otros. La mayor√≠a de las personas que experimentaron un servicio hostil no recomendar√≠an una marca. Por esto dec√≠amos al inicio lo importante que es una experiencia positiva y conseguir el boca en boca que tanto se quiere.

  • Solo aseg√ļrate de que tus agentes y representantes de servicio al cliente est√©n todos alineados. Si est√° tratando con clientes cara a cara, debes capacitar a su personal de atenci√≥n al cliente para ser proactivo y generar confianza.
  • S√© genuino. Preg√ļntale al cliente c√≥mo va su d√≠a. Intenta tener conexiones reales con tus clientes. Incluso si est√° hablando con personas por tel√©fono o en l√≠nea, el tono de tu voz transmitir√° tu actitud.

No suspires ni respires profundamente por la frustración. No seas monótono ni distante. Habla con una voz amable, acogedora y enérgica. Incluso sonreír cuando hablas por teléfono puede ayudar a que el tono de tu voz suene más positivo.

Ejemplos del marketing de recomendación

Dados los beneficios que ofrece el marketing de recomendaci√≥n, no es de extra√Īar que muchas empresas implementen esta estrategia en sus negocios. Uno de los casos de √©xito m√°s destacados es el de Airbnb, que con su programa de recomendaci√≥n ha conseguido muchos beneficios.

La estrategia de Airbnb es sencilla, pero efectiva. Cuando un usuario llega a la plataforma por medio de una recomendación y se registra, recibirá un crédito que podrá utilizar para sus próximas reservas. Una vez que la persona utilice el crédito obsequiado, la persona que hizo la recomendación también lo recibirá. Se trata entonces de una estrategia win-to-win.

Otro ejemplo destacado en el mundo del marketing de recomendaciones es el de Dropbox. Con su programa, los usuarios pueden ganar más espacio de almacenamiento con tan solo recomendar a otros la plataforma. Si un nuevo usuario se registra a través de una recomendación, el servicio recompensa a los dos clientes (el nuevo y el antiguo) con 500 megabytes de espacio adicional. Así la empresa incentiva también al nuevo cliente a que haga una recomendación.

Recomendaciones finales

Para mantener bajos los costos de adquisición de clientes, debes idear algunas tácticas de marketing de recomendación creativas. Realizar cambios sutiles en la forma en que opera tu empresa puede hacer que tus clientes actuales recomienden tu empresa a otros.

  • Comienza con cosas simples como el servicio al cliente. Siempre s√© amigable y responde a las consultas de los clientes lo m√°s r√°pido posible.
  • Crea un programa de referencia de clientes que recompense a tus clientes actuales por recomendarte, as√≠ como a sus nuevos clientes por probar tu marca.
  • Ayuda a tus clientes a celebrar hitos y eventos importantes en sus vidas.
  • Fomenta el contenido generado por los usuarios y facilita a tus clientes las rese√Īas de tu negocio en l√≠nea.

Si sigues estos consejos, tus clientes actuales se convertir√°n en clientes satisfechos recomendar√°n tu negocio a otros nuevos, reducir√°s el presupuesto para irte por una publicidad m√°s org√°nica, y tus ventas subir√°n como espuma.

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