Marketing de recomendaci贸n 驴C贸mo hacer que tus clientes recomienden tu marca?

Marketing de recomendaci贸n 驴C贸mo hacer que tus clientes recomienden tu marca?

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驴Qu茅 es marketing de recomendaci贸n?

Sin embargo, para que un cliente se anime a recomendar un producto, servicio o tu marca por completo, su experiencia juego un papel clave, y es que de esta depender谩 conseguir clientes satisfechos que practiquen el marketing de boca en boca.

驴Por qu茅 es importante el marketing de recomendaci贸n?

Promocionar tu negocio es cada vez m谩s costoso. Crear estrategias de marketing para la adquisici贸n de clientes que no acaben reduciendo los m谩rgenes puede ser un desaf铆o. Es importante que tengas en cuenta que adquirir un nuevo cliente te puede costar 5 veces m谩s recursos que retener a tus clientes actuales.

Pero tus clientes actuales pueden recomendar tu marca y as铆 reducir los costes de adquisici贸n de nuevos clientes. Se trata de ser creativo. Prop贸n una estrategia donde tanto t煤 como tus clientes se beneficien con la recomendaci贸n.

No subestimes el poder del marketing de recomendaci贸n. De hecho, las investigaciones muestran que el  83% de los consumidores  dicen que conf铆an y normalmente solicitan recomendaciones de familiares y amigos.

Accede a la siguiente p谩gina si quiere conocer c贸mo funciona el proceso de recomendaci贸n de los clientes, as铆 como las tendencias de comportamiento de tu p煤blico objetivo.

Gu铆a sobre la cultura interna del servicio al cliente
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Beneficios

Beneficios del marketing de recomendaci贸n

Si aplicas el marketing de recomendaci贸n de forma eficiente podr谩s conseguir importantes beneficios como:

鈼       S煤per segmentaci贸n

Con el marketing de recomendaci贸n el trabajo de definir y ubicar tu cliente ideal, es decir, la segmentaci贸n, ya est谩 hecho. Es as铆 porque nadie recomienda un producto o servicio que no necesite la otra persona. Es decir, si un cliente le recomienda a un amigo una tienda de vinos es porque sabe que esa persona compra vinos y le gustar铆a ese lugar.

鈼       Prescriptores de calidad

Un beneficio relacionado con el anterior es que llegar谩n a tu negocio potenciales clientes de calidad. Es m谩s probable que sean consumidores satisfechos pues ya llegan con un inter茅s previo en lo que vendes y adem谩s, cuentan con referencias de alguien de confianza.

鈼       Menor Costo de Adquisici贸n del Cliente (CAC)

Ya sabes que adquirir nuevos clientes es un proceso costoso. Pero si estos llegan a ti por recomendaci贸n de otros, podr谩s ahorrar una buena parte de esa inversi贸n. Los clientes que refieren a otros prestan su credibilidad a tu empresa, por tanto cuando el nuevo cliente hace su primer contacto con el negocio, ya est谩 m谩s avanzado en el proceso de compra. Esto a su vez logra que el cierre de la venta sea m谩s r谩pido.

鈼       Incrementa el ROI

El marketing de recomendaci贸n aporta mayor visibilidad para tu marca y adem谩s al reducir los ciclos de venta, y por ende el gasto en marketing, permite un incremento del ROI. De manera que tu empresa gastar谩 menos y ganar谩 m谩s.

Bases fundamentales del marketing de recomendaci贸n

El marketing de recomendaci贸n tiene tres pilares fundamentales y debes tener claro cu谩les son para idear una estrategia que los contemple de antemano.

鉃 Clientes satisfechos

Si quieres apostar por el marketing de recomendaci贸n necesitas tener clientes satisfechos. Recuerda que son estos los que recomendar谩n la marca, sus productos o servicios a otros potenciales compradores. Por ello, la empresa debe enfocarse en estrategias para promover la satisfacci贸n de los clientes, as铆 como su lealtad.

Qu茅 es la satisfacci贸n del cliente

驴Qu茅 es la satisfacci贸n del cliente y c贸mo puede medirse? En este post te doy las claves para conseguirlo.

鉃 Empleados

Para que los clientes est茅n satisfechos con la empresa y se conviertan en clientes leales, necesitan tener una excelente experiencia de servicio. Los empleados son los representantes de la empresa porque son los que est谩n en contacto directo con los consumidores. Al ser ellos los encargados de ofrecer esa buena experiencia a los clientes, tienen una gran influencia en las recomendaciones que estos puedan dar. Se dice coloquialmente que un empleado feliz trabaja mejor, y realmente es algo muy cierto. Por esto, trabajar en la experiencia del empleado es clave, ya que ellos son otro pilar fundamental del marketing de recomendaci贸n.

鉃 Comunicaci贸n

El tercer pilar del marketing de recomendaci贸n es la comunicaci贸n positiva con los clientes. La empresa, por medio de sus trabajadores, debe mostrarse enfocada en el cliente, interesada en solventar sus necesidades y en crear confianza en ellos. Para asegurarse de tener una excelente comunicaci贸n es importante invertir en las habilidades comunicativas de los trabajadores.

Encuestas de Satisfacci贸n del cliente
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5 T茅cnicas para aplicar en tu marketing de recomendaci贸n y conseguir promotores de tu marca

1. Anima a los clientes a escribir rese帽as

驴Realmente marca la diferencia las rese帽as en tu negocio?

Nada se considera tan confiable como una rese帽a positiva en internet de un cliente. Por ello, los medios digitales han generado lo que ha venido en llamar al marketing de recomendaci贸n como el nuevo tipo de marketing. 

Piensa que la informaci贸n en tu sitio web puede no ser suficiente para que adquiera un nuevo cliente. Pero las rese帽as de los clientes  si aumentan las posibilidades de que un nuevo cliente adquiera tus servicios.

  • El 89% de los consumidores reconocen que vieron comentarios en internet durante el proceso de compra; y otro 80% cambiaron de opini贸n en base 煤nicamente a los comentarios de otros usuarios.
  • El 88% de los clientes reconocen que son m谩s proclives a realizar una compra si encuentran recomendaciones online.
  • La diferencia de una sola estrella en el rating de reviews, tiene un impacto en los beneficios de entre un 5-9 %.

2. Promueve contenido generado por el usuario (UGC)

Ahora, es hora de pensar fuera de la caja y ser creativo. Dentro de tu estrategia de comunicaci贸n viral, puedes llevar a cabo promociones que fomenten el contenido generado por los usuarios.

Con UGC, tus clientes no recomendar谩n oficialmente tu negocio. Sin embargo, la exposici贸n de la marca que generar谩 es tan efectiva como una recomendaci贸n.

Hay muchas formas de abordar esta estrategia. Una manera efectiva, es organizar concursos en las redes sociales. Usa Instagram o Facebook como canal de para ejecutar uno de estos concursos. Haz que sus clientes carguen fotos y videos que promocionen tus productos o servicios.

En una fecha l铆mite espec铆fica, elige la publicaci贸n con m谩s Me gusta o comentarios, y dale un premio. Si haces que el premio valga la pena, obtendr谩s una alta tasa de participaci贸n de tus seguidores. Permite que los clientes carguen videos o compartan historias sobre sus experiencias con tu empresa.

3. Crea un programa de recomendaci贸n

Algunas personas estar谩n dispuestas a recomendar tu marca solo si pueden obtener algo a cambio 驴Puedes culparlos?

A los clientes les encanta obtener descuentos y cosas gratis. Por ello, en tu plan de marketing de recomendaci贸n no puede faltar un programa de recomendaci贸n de clientes que los recompense por difundir la informaci贸n sobre tu empresa.

  • Un ejemplo de programa de referidos es el de Uber, un sistema donde el que recomienda gana un cr茅dito y el que recibe la referencia, tambi茅n.

4. Responda a las consultas de los clientes lo m谩s r谩pido posible

El segundo elemento de una estrategia de marketing de recomendaci贸n es el plazo de respuesta en atenci贸n al cliente

Si tiene una ubicaci贸n f铆sica, no hagas que tus clientes esperen para hablar con el personal. Si la atenci贸n es telef贸nica, no pongas a tus clientes en espera por mucho tiempo.
Ten en cuenta que el 33% de los consumidores recomendar铆a una marca que les ofrece una respuesta r谩pida, m谩s que efectiva. Al cambio, solo un 17% recomendar铆a a una empresa que le brinda una respuesta lenta, aunque efectiva.

-Nielsen-McKinsey

5. Ofrece un servicio al cliente amigable

El primer elemento del marketing de recomendaci贸n est谩 vinculado con la relaci贸n con el cliente. Por ello, analiza la cultura de fidelizaci贸n en tu empresa. Comienza con mejorar el servicio al cliente. La optimizaci贸n de la experiencia del cliente  puede ayudarte a no solo aumentar los ingresos, sino tambi茅n a adquirir nuevos clientes.  

Estudios recientes mostraron que los clientes que tuvieron una interacci贸n amistosa con una compa帽铆a probablemente recomendar铆an esa compa帽铆a a otros. La mayor铆a de las personas que experimentaron un servicio hostil no recomendar铆an una marca. Por esto dec铆amos al inicio lo importante que es una experiencia positiva y conseguir el boca en boca que tanto se quiere.

  • Solo aseg煤rate de que tus agentes y representantes de servicio al cliente est茅n todos alineados. Si est谩 tratando con clientes cara a cara, debes capacitar a su personal de atenci贸n al cliente para ser proactivo y generar confianza.
  • S茅 genuino. Preg煤ntale al cliente c贸mo va su d铆a. Intenta tener conexiones reales con tus clientes. Incluso si est谩 hablando con personas por tel茅fono o en l铆nea, el tono de tu voz transmitir谩 tu actitud.

No suspires ni respires profundamente por la frustraci贸n. No seas mon贸tono ni distante. Habla con una voz amable, acogedora y en茅rgica. Incluso sonre铆r cuando hablas por tel茅fono puede ayudar a que el tono de tu voz suene m谩s positivo.

Fidelizaci贸n
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Ejemplos

Ejemplos del marketing de recomendaci贸n

Dados los beneficios que ofrece el marketing de recomendaci贸n, no es de extra帽ar que muchas empresas implementen esta estrategia en sus negocios. Uno de los casos de 茅xito m谩s destacados es el de Airbnb, que con su programa de recomendaci贸n ha conseguido muchos beneficios.

La estrategia de Airbnb es sencilla, pero efectiva. Cuando un usuario llega a la plataforma por medio de una recomendaci贸n y se registra, recibir谩 un cr茅dito que podr谩 utilizar para sus pr贸ximas reservas. Una vez que la persona utilice el cr茅dito obsequiado, la persona que hizo la recomendaci贸n tambi茅n lo recibir谩. Se trata entonces de una estrategia win-to-win.

Otro ejemplo destacado en el mundo del marketing de recomendaciones es el de Dropbox. Con su programa, los usuarios pueden ganar m谩s espacio de almacenamiento con tan solo recomendar a otros la plataforma. Si un nuevo usuario se registra a trav茅s de una recomendaci贸n, el servicio recompensa a los dos clientes (el nuevo y el antiguo) con 500 megabytes de espacio adicional. As铆 la empresa incentiva tambi茅n al nuevo cliente a que haga una recomendaci贸n.

Recomendaciones finales

Para mantener bajos los costos de adquisici贸n de clientes, debes idear algunas t谩cticas de marketing de recomendaci贸n creativas. Realizar cambios sutiles en la forma en que opera tu empresa puede hacer que tus clientes actuales recomienden tu empresa a otros.

  • Comienza con cosas simples como el servicio al cliente. Siempre s茅 amigable y responde a las consultas de los clientes lo m谩s r谩pido posible.
  • Crea un programa de referencia de clientes que recompense a tus clientes actuales por recomendarte, as铆 como a sus nuevos clientes por probar tu marca.
  • Ayuda a tus clientes a celebrar hitos y eventos importantes en sus vidas.
  • Fomenta el contenido generado por los usuarios y facilita a tus clientes las rese帽as de tu negocio en l铆nea.

Si sigues estos consejos, tus clientes actuales se convertir谩n en clientes satisfechos recomendar谩n tu negocio a otros nuevos, reducir谩s el presupuesto para irte por una publicidad m谩s org谩nica, y tus ventas subir谩n como espuma.

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