Marketing de recomendación ¿Cómo hacer que tus clientes recomienden tu marca?

Marketing de recomendación ¿Cómo hacer que tus clientes recomienden tu marca?

Línea separadora azul

¿Qué es marketing de recomendación?

Sin embargo, para que un cliente se anime a recomendar un producto, servicio o tu marca por completo, su experiencia juego un papel clave, y es que de esta dependerá conseguir clientes satisfechos que practiquen el marketing de boca en boca.

¿Por qué es importante el marketing de recomendación?

Promocionar tu negocio es cada vez más costoso. Crear estrategias de marketing para la adquisición de clientes que no acaben reduciendo los márgenes puede ser un desafío. Es importante que tengas en cuenta que adquirir un nuevo cliente te puede costar 5 veces más recursos que retener a tus clientes actuales.

Pero tus clientes actuales pueden recomendar tu marca y así reducir los costes de adquisición de nuevos clientes. Se trata de ser creativo. Propón una estrategia donde tanto tú como tus clientes se beneficien con la recomendación.

No subestimes el poder del marketing de recomendación. De hecho, las investigaciones muestran que el  83% de los consumidores  dicen que confían y normalmente solicitan recomendaciones de familiares y amigos.

Accede a la siguiente página si quiere conocer cómo funciona el proceso de recomendación de los clientes, así como las tendencias de comportamiento de tu público objetivo.

Guía sobre la cultura interna del servicio al cliente
Línea azul clara
Beneficios

Beneficios del marketing de recomendación

Si aplicas el marketing de recomendación de forma eficiente podrás conseguir importantes beneficios como:

●       Súper segmentación

Con el marketing de recomendación el trabajo de definir y ubicar tu cliente ideal, es decir, la segmentación, ya está hecho. Es así porque nadie recomienda un producto o servicio que no necesite la otra persona. Es decir, si un cliente le recomienda a un amigo una tienda de vinos es porque sabe que esa persona compra vinos y le gustaría ese lugar.

●       Prescriptores de calidad

Un beneficio relacionado con el anterior es que llegarán a tu negocio potenciales clientes de calidad. Es más probable que sean consumidores satisfechos pues ya llegan con un interés previo en lo que vendes y además, cuentan con referencias de alguien de confianza.

●       Menor Costo de Adquisición del Cliente (CAC)

Ya sabes que adquirir nuevos clientes es un proceso costoso. Pero si estos llegan a ti por recomendación de otros, podrás ahorrar una buena parte de esa inversión. Los clientes que refieren a otros prestan su credibilidad a tu empresa, por tanto cuando el nuevo cliente hace su primer contacto con el negocio, ya está más avanzado en el proceso de compra. Esto a su vez logra que el cierre de la venta sea más rápido.

●       Incrementa el ROI

El marketing de recomendación aporta mayor visibilidad para tu marca y además al reducir los ciclos de venta, y por ende el gasto en marketing, permite un incremento del ROI. De manera que tu empresa gastará menos y ganará más.

Bases fundamentales del marketing de recomendación

El marketing de recomendación tiene tres pilares fundamentales y debes tener claro cuáles son para idear una estrategia que los contemple de antemano.

➤ Clientes satisfechos

Si quieres apostar por el marketing de recomendación necesitas tener clientes satisfechos. Recuerda que son estos los que recomendarán la marca, sus productos o servicios a otros potenciales compradores. Por ello, la empresa debe enfocarse en estrategias para promover la satisfacción de los clientes, así como su lealtad.

Qué es la satisfacción del cliente

¿Qué es la satisfacción del cliente y cómo puede medirse? En este post te doy las claves para conseguirlo.

➤ Empleados

Para que los clientes estén satisfechos con la empresa y se conviertan en clientes leales, necesitan tener una excelente experiencia de servicio. Los empleados son los representantes de la empresa porque son los que están en contacto directo con los consumidores. Al ser ellos los encargados de ofrecer esa buena experiencia a los clientes, tienen una gran influencia en las recomendaciones que estos puedan dar. Se dice coloquialmente que un empleado feliz trabaja mejor, y realmente es algo muy cierto. Por esto, trabajar en la experiencia del empleado es clave, ya que ellos son otro pilar fundamental del marketing de recomendación.

➤ Comunicación

El tercer pilar del marketing de recomendación es la comunicación positiva con los clientes. La empresa, por medio de sus trabajadores, debe mostrarse enfocada en el cliente, interesada en solventar sus necesidades y en crear confianza en ellos. Para asegurarse de tener una excelente comunicación es importante invertir en las habilidades comunicativas de los trabajadores.

Encuestas de Satisfacción del cliente
Línea Naranja

5 Técnicas para aplicar en tu marketing de recomendación y conseguir promotores de tu marca

1. Anima a los clientes a escribir reseñas

¿Realmente marca la diferencia las reseñas en tu negocio?

Nada se considera tan confiable como una reseña positiva en internet de un cliente. Por ello, los medios digitales han generado lo que ha venido en llamar al marketing de recomendación como el nuevo tipo de marketing. 

Piensa que la información en tu sitio web puede no ser suficiente para que adquiera un nuevo cliente. Pero las reseñas de los clientes  si aumentan las posibilidades de que un nuevo cliente adquiera tus servicios.

  • El 89% de los consumidores reconocen que vieron comentarios en internet durante el proceso de compra; y otro 80% cambiaron de opinión en base únicamente a los comentarios de otros usuarios.
  • El 88% de los clientes reconocen que son más proclives a realizar una compra si encuentran recomendaciones online.
  • La diferencia de una sola estrella en el rating de reviews, tiene un impacto en los beneficios de entre un 5-9 %.

2. Promueve contenido generado por el usuario (UGC)

Ahora, es hora de pensar fuera de la caja y ser creativo. Dentro de tu estrategia de comunicación viral, puedes llevar a cabo promociones que fomenten el contenido generado por los usuarios.

Con UGC, tus clientes no recomendarán oficialmente tu negocio. Sin embargo, la exposición de la marca que generará es tan efectiva como una recomendación.

Hay muchas formas de abordar esta estrategia. Una manera efectiva, es organizar concursos en las redes sociales. Usa Instagram o Facebook como canal de para ejecutar uno de estos concursos. Haz que sus clientes carguen fotos y videos que promocionen tus productos o servicios.

En una fecha límite específica, elige la publicación con más Me gusta o comentarios, y dale un premio. Si haces que el premio valga la pena, obtendrás una alta tasa de participación de tus seguidores. Permite que los clientes carguen videos o compartan historias sobre sus experiencias con tu empresa.

3. Crea un programa de recomendación

Algunas personas estarán dispuestas a recomendar tu marca solo si pueden obtener algo a cambio ¿Puedes culparlos?

A los clientes les encanta obtener descuentos y cosas gratis. Por ello, en tu plan de marketing de recomendación no puede faltar un programa de recomendación de clientes que los recompense por difundir la información sobre tu empresa.

  • Un ejemplo de programa de referidos es el de Uber, un sistema donde el que recomienda gana un crédito y el que recibe la referencia, también.

4. Responda a las consultas de los clientes lo más rápido posible

El segundo elemento de una estrategia de marketing de recomendación es el plazo de respuesta en atención al cliente

Si tiene una ubicación física, no hagas que tus clientes esperen para hablar con el personal. Si la atención es telefónica, no pongas a tus clientes en espera por mucho tiempo.
Ten en cuenta que el 33% de los consumidores recomendaría una marca que les ofrece una respuesta rápida, más que efectiva. Al cambio, solo un 17% recomendaría a una empresa que le brinda una respuesta lenta, aunque efectiva.

-Nielsen-McKinsey

5. Ofrece un servicio al cliente amigable

El primer elemento del marketing de recomendación está vinculado con la relación con el cliente. Por ello, analiza la cultura de fidelización en tu empresa. Comienza con mejorar el servicio al cliente. La optimización de la experiencia del cliente  puede ayudarte a no solo aumentar los ingresos, sino también a adquirir nuevos clientes.  

Estudios recientes mostraron que los clientes que tuvieron una interacción amistosa con una compañía probablemente recomendarían esa compañía a otros. La mayoría de las personas que experimentaron un servicio hostil no recomendarían una marca. Por esto decíamos al inicio lo importante que es una experiencia positiva y conseguir el boca en boca que tanto se quiere.

  • Solo asegúrate de que tus agentes y representantes de servicio al cliente estén todos alineados. Si está tratando con clientes cara a cara, debes capacitar a su personal de atención al cliente para ser proactivo y generar confianza.
  • Sé genuino. Pregúntale al cliente cómo va su día. Intenta tener conexiones reales con tus clientes. Incluso si está hablando con personas por teléfono o en línea, el tono de tu voz transmitirá tu actitud.

No suspires ni respires profundamente por la frustración. No seas monótono ni distante. Habla con una voz amable, acogedora y enérgica. Incluso sonreír cuando hablas por teléfono puede ayudar a que el tono de tu voz suene más positivo.

Fidelización
Línea azul clara
Ejemplos

Ejemplos del marketing de recomendación

Dados los beneficios que ofrece el marketing de recomendación, no es de extrañar que muchas empresas implementen esta estrategia en sus negocios. Uno de los casos de éxito más destacados es el de Airbnb, que con su programa de recomendación ha conseguido muchos beneficios.

La estrategia de Airbnb es sencilla, pero efectiva. Cuando un usuario llega a la plataforma por medio de una recomendación y se registra, recibirá un crédito que podrá utilizar para sus próximas reservas. Una vez que la persona utilice el crédito obsequiado, la persona que hizo la recomendación también lo recibirá. Se trata entonces de una estrategia win-to-win.

Otro ejemplo destacado en el mundo del marketing de recomendaciones es el de Dropbox. Con su programa, los usuarios pueden ganar más espacio de almacenamiento con tan solo recomendar a otros la plataforma. Si un nuevo usuario se registra a través de una recomendación, el servicio recompensa a los dos clientes (el nuevo y el antiguo) con 500 megabytes de espacio adicional. Así la empresa incentiva también al nuevo cliente a que haga una recomendación.

Recomendaciones finales

Para mantener bajos los costos de adquisición de clientes, debes idear algunas tácticas de marketing de recomendación creativas. Realizar cambios sutiles en la forma en que opera tu empresa puede hacer que tus clientes actuales recomienden tu empresa a otros.

  • Comienza con cosas simples como el servicio al cliente. Siempre sé amigable y responde a las consultas de los clientes lo más rápido posible.
  • Crea un programa de referencia de clientes que recompense a tus clientes actuales por recomendarte, así como a sus nuevos clientes por probar tu marca.
  • Ayuda a tus clientes a celebrar hitos y eventos importantes en sus vidas.
  • Fomenta el contenido generado por los usuarios y facilita a tus clientes las reseñas de tu negocio en línea.

Si sigues estos consejos, tus clientes actuales se convertirán en clientes satisfechos recomendarán tu negocio a otros nuevos, reducirás el presupuesto para irte por una publicidad más orgánica, y tus ventas subirán como espuma.

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.