Cuáles son las tendencias customer experience

Os presento una guía con las siete tendencias de experiencia de cliente que definirán el futuro del customer experience. Aunque algún punto suene algo obvio, su misma naturaleza simplificada puede hacer que pasen desapercibidos.

Tendencia customer experience #1. La tienda Inteligente

No es necesaria una separación radical entre lo que es online y tu tienda física. Actualmente los negocios pueden difuminar esas diferencias y aprovechar las oportunidades de ambas. Una web puede ofrecer a tus clientes un lugar donde encontrar ofertas y un catálogo, para luego invitarlos a la tienda física a recoger sus productos, ver demostraciones y hacerlos sentir humanamente apreciados.

Convierte tu tienda física en una tienda inteligente. Mejora las comodidades que ofrece la competencia usando herramientas digitales y crea una buena experiencia omnicanal. Este tipo de acciones y similares enfocadas en mejorar la experiencia de cliente se implementan entorno a estrategias del marketing experiencial.

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Tendencia experiencia de cliente #2. Hiper-personalización

Gracias a las nuevas tecnologías, los clientes esperan una experiencia de cliente sumamente personalizada. Esperan que su viaje sea exclusivo y dirigido a sus necesidades. Garantizar la personalización mejora las oportunidades de conversión.

77% de los usuarios espera una experiencia personalizada

Venturebeat

• Servicios individualizados significan Mayor fidelidad del cliente.
• Experiencias proactivas logran Cumplimiento más rápido de los objetivos del cliente.
• Ajustes en tiempo real proporcionan Mayor satisfacción del cliente.
• Ideas de crowdsourcing logran Menosfallas de producto

Dentro de esta hiper-personalización el reconocimiento facial puede ser una gran herramienta, y de hecho son cada vez más las empresas que la están implementando y es una tendencia en crecimiento.

Tendencia customer experience #3. Los asistentes Inteligentes

Los asistentes inteligentes agregan una voz a las interacciones con el cliente y mejoran la experiencia de compra. Aquellos como Alexa, Apple, Siri, y Microsoft tienen una importante interacción con el cliente y la habilidad de recoger la customer experience como ningún otro canal.

Al inicio, las aplicaciones de asistentes inteligentes pueden ser más frecuentes en experiencias relacionadas con el descubrimiento y la búsqueda. Sin embargo, con mejoras de la tecnología de la inteligencia artificial AI, los asistentes pueden participar en interacciones avanzadas como el procesamiento pagos, obtener soporte en tiempo real o extraer datos extensos para responder a consultas complejas.

Para los próximos años, las personas tendrán más interacciones con su asistente que con su cónyuge

Gartner

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Tendencia customer experience #4. Soporte Digital

El soporte y la atención hecha por y para humanos juega un papel crítico en la customer experience. Por ello en cualquier sentido y aplicado a cualquier nicho, será mejor poner a las personas adecuadas detrás de tus herramientas digitales.

Poner expertos en los puntos de contacto de todo el customer Jouney, aumentará las conversiones, también ayudará a mejorar la experiencia y reducirá el rebote. La interacción humana sigue siendo la forma preferida por los clientes, mantén tus puntos de contacto de persona a persona.

84% de los consumidores prefieren hablar  con un operador para resolver sus problemas

“Consumer Intelligence Series: Customer Care Evolution,” PwC, Mar. 2015

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Tendencia experiencia de cliente #5. El plazo de entrega

Sea cual sea tu producto o servicio, el cumplimiento inmediato es fundamental. Acelera la entrega o reduce los tiempos de espera en la atención para mejorar la experiencia entera. Algunos minoristas  como Walmart o Amazon han dedicado sus esfuerzos en gran manera a hacer entregas el mismo día, a través de nuevos centros de acopio, autos sin conductor o drones.

30% de los millenials consideran que la entrega el mismo día es importante

Econsultancy, Dec. 14, 2015

¿Por qué Amazon lleva la delantera? por el cumplimiento inmediato:

• 85% de las entregas de menos de 5 libras se hacen a través de drones.
• La entrega del mismo día de Amazon cubre hasta 1000 ciudades en EEUU
• Los autos sin conductor cubrirán el 25% de las millas para 2030

Tendencia customer experience #6. Realidad virtual y realidad aumentada

Las experiencias de realidad virtual y/o realidad aumentada están jugando un papel novedoso en las herramientas digitales. Iniciativas como visitas a tienda física usando realidad virtual pueden proporcionarte una gran ventaja sobre la competencia y una mejora notable en la experiencia.

100 millones  de usuarios comprarán usando realidad virtual en un futuro

Gartner

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Tendencia customer experience #7. Experiencia de usuario en la aplicación

El usuario accede a tus productos a través de diferentes aplicaciones y dispositivos. Por lo que la experiencia de usuario es sumamente importante. Las tecnologías para mejorar customer experience sólo pueden tener éxito si son complementadas por aplicaciones de alto rendimiento.

Existen tecnologías de monitoreo de aplicaciones rastrean transacciones comerciales críticas de extremo a extremo en entornos de tecnología ultra complicada. Aseguran la entrega constante de una experiencia de aplicación superior, que es extremadamente relevante para proporcionar experiencias de cliente de alta calidad.

Una experiencia floja, una conversión menos. 40% de los usuarios abandona un sitio que tarda más de 3 segundos en cargar

Wired, June 5, 2014

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