Fidelización de clientes. Beneficios y estrategias

¿Qué es fidelización de clientes? Definición

El objetivo de la fidelización de clientes es el de potenciar la vinculación emocional entre la marca y el cliente mantenimiento relaciones a largo plazo, obteniendo una alta participación en sus compras.

¿Por qué es importante la fidelización de clientes?

La Ley de Pareto no miente, el 80% de las ventas lo hacen los clientes actuales de la empresa, mientras que el 20% restante son de clientes nuevos. Sin embargo, ¿Cuánto destinamos a adquirir nuevos clientes y cuánto a retenerlos?

¿Cuántas empresas tienen calculado el impacto en la rentabilidad  que representaría un incremento de un 20% en la tasa de retención? Pues puede ser el equivalente a reducir hasta un 10% los costes.

El error está en centrarse demasiado en captar clientes potenciales, mientras que las estrategias de marketing y ventas descuidan a la relación con sus clientes actuales, con sus cliente VIP.

Sin embargo, las empresas centradas en el cliente tienen muy claro que la fidelización y retención de clientes incrementa la rentabilidad. Esto es debido a que los costes de captación cada vez son más elevados y el abandono acumulado de los clientes más rentables supone grandes pérdidas en la cuenta de resultados.

¿Para qué sirve la fidelización de clientes? Beneficios

La estrategia de poner al cliente en el centro y fidelizarlo va a tener como principal resultado la consecución de un crecimiento rentable y sostenible.

Pero en total existen tres tipos de ventajas de de tener clientes fieles o bien beneficios derivados de la fidelización: de tipo rentabilidad, competitivo y reputacional. 

A continuación se detallan algunas de las ventajas de fidelizar clientes más destacadas:

Rentabilidad

• Reduce costes operativos. Vender a clientes de cartera logra importantes ahorros en la red de marketing y ventas, además de racionalizar los esfuerzos.
• La fidelidad proporciona clientes nuevos a través de la recomendación de nuestros clientes. Nuevos clientes potenciales que no nos ha costado captar.
• Gracias a las compras recurrentes que el cliente fidelizado xa a realizar durante toda la relación con la empresa, los costes de adquisición globales irán reduciéndose
• Por estos tres motivos considera en un estudio Frederick Reichheld of Bain & Company (inventor del NPS) que incrementar en un 5% la retención de clientes incrementa los beneficios un 25%.

Ventaja competitiva

• Nuestros clientes actuales representan los nuevos clientes que están tratando de conquistar tus competidores. Pero, si creas barreras a la competencia, a esta se le hace muy difícil convencer y convertir a un cliente satisfecho y fiel. Esto también provoca que se creen barreras de entrada de nuevos competidores, pues las sólidas relaciones que existen entre proveedores y compradores constituyen una de los más importantes elementos para impedir el acceso a nuevos competidores.
• Crea ventajas sostenibles. Por que es fácil copiar un producto, un servicio o una idea. Pero la relación de años con tu cliente es única y muy difícil de imitar.
• Facilita la introducción de nuevos productos o servicios. Los clientes satisfechos se muestran más receptivos a nuevas ofertas de marcas que ya conocen que a las de los competidores que no.

Reputacional

Aumentar la reputación de la marca a través de las reseñas en redes sociales, comentarios en foros de los clientes es uno de los grandes beneficios derivados de la fidelización de clientes para las marcas.

Tener clientes que hacen de prescriptores y hablan bien de los productos y/o servicios de la empresa, incrementan la efectividad de los demás tipos de publicidad y comunicaciones de la empresa.

9 Técnicas y estrategias de fidelización de clientes

Ahora que ya sabemos algo sobre la lealtad del cliente y algunas formas de medir nuestra tasa de retención, será bueno que nos enfoquemos en mejorar nuestras cifras. Estas son 9 técnicas que te serán útiles:

1. Comparte Historias de éxito

Si un cliente ve cómo otros aplicaron tus servicios de manera exitosa, reforzará aún más la vinculación con tu marca y tu relación con el cliente, pues se reafirmará en su decisión de haberte elegido.

2. Establece expectativas reales

Por ejemplo, muestra fechas reales para la entrega del producto o servicio. En caso contrario, un cliente puede sentirse engañado por la idea que él/ella mismo se ha creado sobre tus entregas. Explica todo el proceso de tu trabajo, costes y tiempos.

3. Comunica resultados frecuentemente

Es poco probable que un cliente decida prescindir de tus servicios si le muestras las ventajas por seguir contigo y los beneficios de manera constante. Cuando un consumidor ve resultados de manera regular, siente que hace la inversión correcta.

4. Prepara un plan a futuro

De la misma manera que en la relaciones de pareja, los clientes quieren saber a dónde va esto. Prepara nuevas propuestas e indícale por qué será un gusto para ti seguir acompañándolo y ser parte de su estrategia de negocio a futuro.

5. Comparte los momentos de éxito

Los seres humanos tendemos a recordar con mayor intensidad los eventos negativos. Es que, alrededor de un evento negativo como una interrupción del servicio o un fallo en el presupuesto, está rodeado de disculpas, planes de enmienda, etc ¿Por qué no haces el mismo énfasis haces en lo que ha salido bien?

6. Solicita la opinión de tus clientes

Si estás al tanto de los problemas en tiempo real, estás entonces a tiempo de corregirlos. Pregunta constantemente a los clientes si todo marcha bien. Si un cliente decide abandonar la relación, entonces pregunta por qué e intenta solucionarlo. Al menos, reflexiona sobre por qué resulto ser un cliente perdido.

7. Trabaja en la experiencia de cliente

Este debería ser el punto más importante. Un buen servicio, una experiencia omnicanal y un buen producto son la razón más poderosa para que un cliente se quede contigo, y mucho mejor, te recomiende.

8. Registra los contactos anteriores

Usa un software CRM y organiza la información sobre el histórico de los contactos con este cliente. Saber en una línea de tiempo los problemas que ha tenido este cliente te permitirá entrar en contexto para ofrecer mejores soluciones.

9. Lo que tu das, se te devuelve

Los clientes son recíprocos. Si los tratas bien, ellos siempre te lo devolverán. Prepara una sorpresa y envía un bono de regalo a tus mejores clientes, hazlo como un regalo personal. También, puedes aumentar el beneficio de lo que ofreces e informarle lo que estás haciendo por él. El cliente agradece y es consecuente luego con su lealtad a tu marca.

¿Cómo medir la fidelización del cliente?

Fidelizar clientes es muy beneficioso para las marcas porque aumenta la rentabilidad, ofrece una ventaja competitiva e incrementa la reputación de la empresa. Sin embargo, ¿cómo saber que tus acciones para fidelizar están generando buenos resultados? Para ellos debes aprender a medir la fidelización del cliente.

Existen diferentes indicadores que te ayudarán a conocer si verdaderamente estás reteniendo a los compradores. Se trata de métricas que permiten conocer a través del comportamiento del cliente y de su grado de satisfacción qué tan comprometidos están con la marca y con sus productos o servicios.

Los indicadores más usados para medir la fidelización están relacionados con indicadores de satisfacción del cliente, pero también con alguno más como son:

• Tasa de satisfacción del cliente
• NPS – Net Promoter Score (nivel de recomendación)
• CLTV – Customer Lifetime Value (rentabilidad del cliente)
• MQL – Marketing Qualified Lead: Indicador de captación de clientes (Tasa de conversión)
• CES – Customer Effort Score (nivel de esfuerzo de un cliente)
• CSAT- Customer Satisfaction Score (nivel de satisfacción del cliente)

Las últimas dos son métricas especiales para medir la experiencia de cliente.

Clasificación de clientes en función de su lealtad con la marca

Es cierto que a mayor frecuencia de compra, número de productos diferentes adquiridos y tiempo de relación con la empresa, más fidelizado es un cliente.

Sin embargo, existen grados de fidelización y de perfiles de clientes. Unos son ocasionales, otros repiten la compra pero de forma esporádica, otros compran siempre y de manera rutinaria, otros son clientes fijos y divulgadores de los servicios de la empresas etc. 

Por otra parte, sabemos que un cliente satisfecho con el producto o servicio de la marca no implica necesariamente que esté fidelizado, tal y como se explica en artículo donde se detalla por qué satisfacción no implica necesariamente fidelización.

En función de todos estos parámetros, los clientes se podrían clasificar en función de su grado de fidelización de la siguiente manera

• Clientes apóstoles: Son clientes fijos, con alto nivel de satisfacción y muy fidelizados. Además, se convierten en recomendadores de la marca. Pues hablan bien de los producto y/o servicios tanto a amigos, familiares, como en redes sociales.
• Clientes leales: Son clientes con alto grado de fidelización, pero con la única diferencia con respecto a los apóstoles, es que estos no divulgan a otros sus satisfacción.
• Clientes mercenarios: Son clientes también con un nivel de satisfacción alto, pero con muy poca vinculación con la marca o fidelización. Sus compras son ocasionales, ya que distribuyen sus compras entre varios proveedores. Vuelven a comprar sobretodo como respuesta a ofertas y promociones. Suele pasar sobretodo con productos indiferenciados o commodities.
• Clientes rehenes: Son clientes que a pesar de no estar satisfechos con los productos o servicios, permanecen en ella y siguen comprando. Esto ocurre cuando los costes de cambio a otro proveedor no compensa cambiar. Por ejemplo, no te gusta demasiado la panadería de abajo de tu casa, pero la que te gusta queda muy lejos y no te compensa ir hasta tan lejos. En el siguiente título, se explican ampliamente las diferentes barreras de salida que las empresas aprovecha.
• Clientes indiferentes: Son clientes que han probado los productos de la empresa, pero tienen un comportamiento neutral hacia la marca. Compran de manera ocasional, pues hay satisfacción, pero no hay fidelización. 
• Clientes terroristas: Son clientes insatisfechos, con ninguna vinculación con la marca. Además, debido a una mala experiencia hablan mal de la marca a amigos, familiares y redes sociales.

Programas de fidelización. Una estrategia efectiva

Una de las estrategias para fidelizar clientes son los llamados programas de fidelización. Estos no son más que programas de recompensas para los clientes, un sistema diseñado para premiar su comportamiento de compra con el objetivo de generar un sentido de lealtad en ellos hacia la marca.

Los programas de lealtad pueden ser de varios tipos. Uno de los más usados son las tarjetas de fidelización, las cuales se entregan a los clientes para intentar crear vínculos con ellos e incentivar que sigan comprando los productos y servicios de la marca en cuestión. Otros programas de fidelización pueden ser las ofertas especiales.

Para que te hagas una mejor idea de cómo son los programas de fidelización y en qué medida ayudan a las empresas, te mostraré algunos ejemplos.

El caso de Amazon es uno de los más destacados. El servicio de Amazon Prime, que ofrece envíos gratuitos, ofertas especiales y muchos servicios de Amazon, y por el que los clientes pagan una cuota mensual, es tan atractivo que los compradores no buscan otros ecommerce. Tanto es así que, según investigaciones, los miembros de Amazon Prime realizan un gasto muy superior a los que no pertenecen al programa.

Otros programas de fidelización exitosos incluyen el programa de puntos de The North Face o el programa de socios de Nike.

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