Fidelizaci贸n de clientes. Definici贸n y c贸mo funciona

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驴Qu茅 es fidelizaci贸n de clientes? Definici贸n

El objetivo de la fidelizaci贸n de clientes es el de potenciar la vinculaci贸n emocional entre la marca y el cliente mantenimiento relaciones a largo plazo, obteniendo una alta participaci贸n en sus compras.

驴Por qu茅 es importante la fidelizaci贸n de clientes?

La Ley de Pareto no miente, el 80% de las ventas lo hacen los clientes actuales de la empresa, mientras que el 20% restante son de clientes nuevos. Sin embargo 驴Cu谩nto destinamos a adquirir nuevos clientes y cu谩nto a retenerlos?

驴Cu谩ntas empresas tienen calculado el impacto en la rentabilidad  que representar铆a un incremento de un 20% en la tasa de retenci贸n? Pues puede ser el equivalente a reducir hasta un 10% los costes.

El error est谩 en centrarse demasiado en captar clientes potenciales, mientras que las estrategias de marketing y ventas descuidan a la relaci贸n con sus clientes actuales, con sus cliente VIP.

Fidelizaci贸n
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Sin embargo, las empresas centradas en el cliente tienen muy claro que la fidelizaci贸n y retenci贸n de clientes incrementa la rentabilidad. Esto es debido a que los costes de captaci贸n cada vez son m谩s elevados y el abandono acumulado de los clientes m谩s rentables supone grandes p茅rdidas en la cuenta de resultados.

Beneficios

Para qu茅 sirve la fidelizaci贸n de clientes? Beneficios

La estrategia de poner al cliente en el centro y fidelizarlo va a tener como principal resultado la consecuci贸n de un crecimiento rentable y sostenible.

Pero en total existen tres tipos de ventajas de fidelizar clientes o bien beneficios derivados de la fidelizaci贸n: de tipo rentabilidad, competitivo y reputacional. 

A continuaci贸n se detallan algunas de las ventajas de fidelizar clientes m谩s destacadas:

Rentabilidad

  • Reduce costes operativos. Vender a clientes de cartera logra importantes ahorros en la red de marketing y ventas, adem谩s de racionalizar los esfuerzos.
  • La fidelidad proporciona clientes nuevos a trav茅s de la recomendaci贸n de nuestros clientes. Nuevos clientes potenciales que no nos ha costado captar.
  • Gracias a las compras recurrentes que el cliente fidelizado xa a realizar durante toda la relaci贸n con la empresa, los costes de adquisici贸n globales ir谩n reduci茅ndose
  • Por estos tres motivos considera en un estudio Frederick Reichheld of Bain & Company聽(inventor del NPS) que incrementar en un 5% la retenci贸n de clientes incrementa los beneficios un 25%.

Ventaja competitiva

  • Nuestros clientes actuales representan los nuevos clientes que est谩n tratando de conquistar tus competidores. Pero, si creas barreras a la competencia, a esta se le hace muy dif铆cil convencer y convertir a un cliente satisfecho y fiel. Esto tambi茅n provoca que se creen barreras de entrada de nuevos competidores, pues las s贸lidas relaciones que existen entre proveedores y compradores constituyen una de los m谩s importantes elementos para impedir el acceso a nuevos competidores.
  • Crea ventajas sostenibles. Por que es f谩cil copiar un producto, un servicio o una idea. Pero la relaci贸n de a帽os con tu cliente es 煤nica y muy dif铆cil de imitar.
  • Facilita la introducci贸n de nuevos productos o servicios. Los clientes satisfechos se muestran m谩s receptivos a nuevas ofertas de marcas que ya conocen que a las de los competidores que no.

Reputacional

Aumentar la reputaci贸n de la marca a trav茅s de las rese帽as en redes sociales, comentarios en foros de los clientes es uno de los grandes beneficios derivados de la fidelizaci贸n de clientes para las marcas.

Tener clientes que hacen de prescriptores y hablan bien de los productos y/o servicios de la empresa, incrementan la efectividad de los dem谩s tipos de publicidad y comunicaciones de la empresa.

Los clientes de 鈥減uerta giratoria鈥 resultan a mediano y largo plazo menos rentables que los que mantienen relaciones m谩s estables con la marca.聽

9 T茅cnicas y estrategias de fidelizaci贸n de clientes

Ahora que ya sabemos algo sobre la lealtad del cliente y algunas formas de medir nuestra tasa de retenci贸n, ser谩 bueno que nos enfoquemos en mejorar nuestras cifras. Estas son 9 t茅cnicas que te ser谩n 煤tiles:

1. Comparte Historias de 茅xito

Si un cliente ve c贸mo otros aplicaron tus servicios de manera exitosa, reforzar谩 a煤n m谩s la vinculaci贸n con tu marca y tu relaci贸n con el cliente, pues se reafirmar谩 en su decisi贸n de haberte elegido.

2. Establece expectativas reales

Por ejemplo, muestra fechas reales para la entrega del producto o servicio. En caso contrario, un cliente puede sentirse enga帽ado por la idea que 茅l/ella mismo se ha creado sobre tus entregas. Explica todo el proceso de tu trabajo, costes y tiempos.

3. Comunica resultados frecuentemente

Es poco probable que un cliente decida prescindir de tus servicios si le muestras las ventajas por seguir contigo y los beneficios de manera constante. Cuando un consumidor ve resultados de manera regular, siente que hace la inversi贸n correcta.

4. Prepara un plan a futuro

De la misma manera que en la relaciones de pareja, los clientes quieren saber a d贸nde va esto. Prepara nuevas propuestas e ind铆cale por qu茅 ser谩 un gusto para ti seguir acompa帽谩ndolo y ser parte de su estrategia de negocio a futuro.

5. Comparte los momentos de 茅xito

Los seres humanos tendemos a recordar con mayor intensidad los eventos negativos. Es que, alrededor de un evento negativo como una interrupci贸n del servicio o un fallo en el presupuesto, est谩 rodeado de disculpas, planes de enmienda, etc 驴Por qu茅 no haces el mismo 茅nfasis haces en lo que ha salido bien?

6. Solicita la opini贸n de tus clientes

Si est谩s al tanto de los problemas en tiempo real, est谩s entonces a tiempo de corregirlos. Pregunta constantemente a los clientes si todo marcha bien. Si un cliente decide abandonar la relaci贸n, entonces pregunta por qu茅 e intenta solucionarlo. Al menos, reflexiona sobre por qu茅 resulto ser un cliente perdido.

7. Trabaja en la experiencia de cliente

Este deber铆a ser el punto m谩s importante. Un buen servicio, una experiencia omnicanal y un buen producto son la raz贸n m谩s poderosa para que un cliente se quede contigo, y mucho mejor, te recomiende.

8. Registra los contactos anteriores

Usa un software CRM y organiza la informaci贸n sobre el hist贸rico de los contactos con este cliente. Saber en una l铆nea de tiempo los problemas que ha tenido este cliente te permitir谩 entrar en contexto para ofrecer mejores soluciones.

9. Lo que tu das, se te devuelve

Los clientes son rec铆procos. Si los tratas bien, ellos siempre te lo devolver谩n. Prepara una sorpresa y env铆a un bono de regalo a tus mejores clientes, hazlo como un regalo personal. Tambi茅n, puedes aumentar el beneficio de lo que ofreces e informarle lo que est谩s haciendo por 茅l. El cliente agradece y es consecuente luego con su lealtad a tu marca.

Customer Lifetime Value

馃憠 驴Sabes c贸mo identificar quienes son tus mejores clientes? Te recomiendo este art铆culo 禄驴C贸mo calcular lo que vale tus clientes?

驴C贸mo medir la fidelizaci贸n del cliente?

Fidelizar clientes es muy beneficioso para las marcas porque aumenta la rentabilidad, ofrece una ventaja competitiva e incrementa la reputaci贸n de la empresa. Sin embargo, 驴c贸mo saber que tus acciones para fidelizar est谩n generando buenos resultados? Para ellos debes aprender a medir la fidelizaci贸n del cliente.

Existen diferentes indicadores que te ayudar谩n a conocer si verdaderamente est谩s reteniendo a los compradores. Se trata de m茅tricas que permiten conocer a trav茅s del comportamiento del cliente y de su grado de satisfacci贸n qu茅 tan comprometidos est谩n con la marca y con sus productos o servicios.

Los indicadores m谩s usados para medir la fidelizaci贸n est谩n relacionados con indicadores de satisfacci贸n del cliente, pero tambi茅n con alguno m谩s como son:

  • Tasa de satisfacci贸n del cliente
  • NPS 鈥 Net Promoter Score (nivel de recomendaci贸n)
  • CLTV 鈥 Customer Lifetime Value (rentabilidad del cliente)
  • MQL 鈥 Marketing Qualified Lead: Indicador de captaci贸n de clientes (Tasa de conversi贸n)
  • CES 鈥 Customer Effort Score (nivel de esfuerzo de un cliente)
  • CSAT- Customer Satisfaction Score (nivel de satisfacci贸n del cliente)

Las 煤ltimas dos son m茅tricas especiales para medir la experiencia de cliente.

El 80% de los beneficios de tu empresa, vienen del 20% de tus clientes recurrentes

Clasificaci贸n de clientes en funci贸n de su lealtad con la marca

Es cierto que a mayor frecuencia de compra, n煤mero de productos diferentes adquiridos y tiempo de relaci贸n con la empresa, m谩s fidelizado es un cliente.

Sin embargo, existen grados de fidelizaci贸n y de perfiles de clientes. Unos son ocasionales, otros repiten la compra pero de forma espor谩dica, otros compran siempre y de manera rutinaria, otros son clientes fijos y divulgadores de los servicios de la empresas etc. 

Por otra parte, sabemos que un cliente satisfecho con el producto o servicio de la marca no implica necesariamente que est茅 fidelizado, tal y como se explica en art铆culo donde se detalla por qu茅 satisfacci贸n no implica necesariamente fidelizaci贸n.

En funci贸n de todos estos par谩metros, los clientes se podr铆an clasificar en funci贸n de su grado de fidelizaci贸n de la siguiente manera

  • Clientes ap贸stoles: Son clientes fijos, con alto nivel de satisfacci贸n y muy fidelizados. Adem谩s, se convierten en recomendadores de la marca. Pues hablan bien de los producto y/o servicios tanto a amigos, familiares, como en redes sociales.
  • Clientes leales: Son clientes con alto grado de fidelizaci贸n, pero con la 煤nica diferencia con respecto a los ap贸stoles, es que estos no divulgan a otros sus satisfacci贸n.
  • Clientes mercenarios: Son clientes tambi茅n con un nivel de satisfacci贸n alto, pero con muy poca vinculaci贸n con la marca o fidelizaci贸n. Sus compras son ocasionales, ya que distribuyen sus compras entre varios proveedores. Vuelven a comprar sobretodo como respuesta a ofertas y promociones. Suele pasar sobretodo con productos indiferenciados o commodities.
  • Clientes rehenes: Son clientes que a pesar de no estar satisfechos con los productos o servicios, permanecen en ella y siguen comprando. Esto ocurre cuando los costes de cambio a otro proveedor no compensa cambiar. Por ejemplo, no te gusta demasiado la panader铆a de abajo de tu casa, pero la que te gusta queda muy lejos y no te compensa ir hasta tan lejos. En el siguiente t铆tulo, se explican ampliamente las diferentes barreras de salida que las empresas aprovecha.
  • Clientes indiferentes: Son clientes que han probado los productos de la empresa, pero tienen un comportamiento neutral hacia la marca. Compran de manera ocasional, pues hay satisfacci贸n, pero no hay fidelizaci贸n.聽
  • Clientes terroristas: Son clientes insatisfechos, con ninguna vinculaci贸n con la marca. Adem谩s, debido a una mala experiencia hablan mal de la marca a amigos, familiares y redes sociales.
Programas de fidelizaci贸n
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Programas de fidelizaci贸n. Una estrategia efectiva

Una de las estrategias para fidelizar clientes son los llamados programas de fidelizaci贸n. Estos no son m谩s que programas de recompensas para los clientes, un sistema dise帽ado para premiar su comportamiento de compra con el objetivo de generar un sentido de lealtad en ellos hacia la marca.

Los programas de lealtad pueden ser de varios tipos. Uno de los m谩s usados son las tarjetas de fidelizaci贸n, las cuales se entregan a los clientes para intentar crear v铆nculos con ellos e incentivar que sigan comprando los productos y servicios de la marca en cuesti贸n. Otros programas de fidelizaci贸n pueden ser las ofertas especiales.

Para que te hagas una mejor idea de c贸mo son los programas de fidelizaci贸n y en qu茅 medida ayudan a las empresas, te mostrar茅 algunos ejemplos.

El caso de Amazon es uno de los m谩s destacados. El servicio de Amazon Prime, que ofrece env铆os gratuitos, ofertas especiales y muchos servicios de Amazon, y por el que los clientes pagan una cuota mensual, es tan atractivo que los compradores no buscan otros ecommerce. Tanto es as铆 que, seg煤n investigaciones, los miembros de Amazon Prime realizan un gasto muy superior a los que no pertenecen al programa.

Otros programas de fidelizaci贸n exitosos incluyen el programa de puntos de The North Face o el programa de socios de Nike.

Aqu铆 te dejo m谩s art铆culos relacionados con la Fidelizaci贸n de Clientes
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