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Fidelización de clientes. Beneficios y estrategias
Si te preguntas qué es fidelización y qué tan importante es para tu negocio? Esta guía analiza desde los beneficios hasta las mejores técnicas lograr fidelizar clientes. Estas pueden abarcar desde ofrecer una experiencia de compra positva, hasta establecer cambios en el servicio de atención. Todo con el fin de mejorar la rentabilidad de tu empresa.
Índice de Contenidos
¿Qué es fidelización de clientes? Definición
El objetivo de fidelizar al cliente es el de potenciar su relación emocional con la marca. Mantener relaciones a largo plazo, obteniendo una alta participación en sus compras.
¿Por qué es importante?
La Ley de Pareto no miente, el 80% de las ventas la hacen los clientes actuales de la empresa. Mientras que el 20% restante son de clientes nuevos. Sin embargo,
¿Cuántas empresas tienen calculado el impacto en la rentabilidad? Que puede representar un incremento de un 20% en la tasa de retención? Pues puede ser igual a reducir hasta un 10% los costes.
El error está en centrarse demasiado en captar clientes potenciales. Mientras que las estrategias de marketing y ventas descuidan a la relación con sus clientes actuales, con sus cliente VIP.
Sin embargo, las empresas centradas en el cliente tienen muy claro que la fidelización y retención de clientes incrementa la rentabilidad. Los costes de captación cada vez son más elevados. La tasa de abandono acumulada de los clientes más rentables supone grandes pérdidas en la cuenta de resultados.
¿Para qué sirve fidelizar al cliente? Beneficios
La estrategia de poner al cliente en el centro y fidelizarlo va a tener como principal resultado la consecución de un crecimiento rentable y sostenible.
Existen tres tipos de ventajas de tener clientes fieles: rentabilidad, competitividad y reputación.
Rentabilidad
- Reduce costes operativos. Vender a clientes de cartera logra importantes ahorros en la red de marketing y ventas, además de racionalizar los esfuerzos.
- La fidelidad proporciona clientes nuevos a través de la recomendación de amigos y familiares. Una estrategia de captación que no nos ha costado.
- Gracias a las compras recurrentes que el cliente fidelizado ya a realizar durante toda la relación con la empresa, los costes de adquisición globales irán reduciéndose.
- Por estos tres motivos, el estudio Frederick Reichheld of Bain & Company (inventor del NPS) considera que incrementar en un 5% la retención de clientes aumenta los beneficios un 25%.
Ventaja competitiva
- Nuestros clientes actuales son el objetivo de tus competidores. Si logras la fidelidad de los clientes, haciéndolos sentir satisfechos y leales a tu marca, será más difícil que puedan arrebatártelos. Esto también provoca que se creen barreras de entrada de nuevos competidores. Las sólidas relaciones que existen entre proveedores y compradores constituyen una de los más importantes elementos para disminuir la competencia.
- Crea ventajas sostenibles. Es muy fácil copiar un producto, un servicio o una idea. Pero la relación de años con tus clientes es única y muy difícil de imitar.
- Facilita la introducción de nuevos productos o servicios. Los clientes satisfechos se muestran más receptivos a nuevas ofertas de marcas que ya conocen que a las de los competidores que no.
Reputación
- La reputacipon de una marca es como su carta de presentación. Mejorar la imagen con reseñas en redes sociales y comentarios de clientes en foros es beneficioso reteniendo a los clientes y fidelizándolos.
- Una reputación sólida incrementa la efectividad de los demás tipos de publicidad y comunicaciones de la empresa.
9 Técnicas y estrategias de fidelización de clientes
Ahora que sabemos sobre la lealtad del cliente y cómo medir nuestra tasa de retención, debemos enfocarnos en mejorar las cifras. Estas son 9 técnicas que te serán muy útiles:
1. Comparte historias de éxito
Si un cliente ve cómo otros aplicaron tus servicios de manera exitosa, reforzará aún más el vínculo con tu marca y la relación que tienen. Esto reafirmará su decisión de haberte elegido.
2. Establece expectativas reales
Por ejemplo, muestra fechas reales para la entrega del producto o servicio. En caso contrario, puede sentirse engañado por la idea que él/ella mismo se ha creado sobre tus entregas.
Explica todo el proceso de compra, de tu trabajo, costes y tiempos.
3. Comunica resultados frecuentemente
Es poco probable que un cliente decida prescindir de tus servicios si le muestras las ventajas de seguir contigo. Cuando un consumidor ve resultados y experimenta experiencias positivas de manera regular, siente que hace la inversión correcta.
4. Prepara un plan a futuro
De la misma manera que en la relaciones de pareja, los clientes quieren saber a dónde va esto. Prepara nuevas propuestas e indícale por qué será un gusto para ti seguir acompañándolo y ser parte de su estrategia de negocio a futuro.
5. Comparte los momentos de éxito
Los seres humanos tendemos a recordar con mayor intensidad los eventos negativos. Cuando ocurre algo malo, como un problema con el servicio o el presupuesto, siempre se piden disculpas y se hacen planes para solucionarlo. Pero ¿por qué no destacar también lo que ha salido bien?
6. Solicita la opinión de tus clientes
Si estás al tanto de los problemas en tiempo real, estás entonces a tiempo de corregirlos. Mantén tu base de datos para que puedas preguntarles constantemente si todo marcha bien. Si un cliente decide abandonar la relación, entonces pregunta por qué e intenta solucionarlo. Al menos, reflexiona sobre por qué resulto ser un cliente perdido.
7. Trabaja en la experiencia de cliente
Este debería ser el punto más importante. Un buen servicio, experiencia omnicanal y buen producto son clave para que un consumidor decida quedarse y te recomienda con conocidos, amigos y familiares.
8. Registra los contactos anteriores
Usa un software CRM y organiza la información sobre el histórico de los contactos con este cliente. Saber en una línea de tiempo los problemas que ha tenido te permitirá entrar en contexto para ofrecer mejores soluciones.
9. Lo que tu das, se te devuelve
Los clientes son recíprocos. Si los tratas bien, ellos siempre te lo devolverán. Prepara una sorpresa y envía un bono de regalo a tus mejores clientes, hazlo como un regalo personal.
También, puedes aumentar el beneficio de lo que ofreces e informarle lo que estás haciendo por él. El cliente agradece y es consecuente luego con su lealtad a tu marca.
¿Sabes cómo identificar quienes son tus mejores clientes? Te recomiendo este artículo »¿Cómo calcular lo que vale tus clientes?
¿Cómo medir la fidelización del cliente?
Fidelizar clientes es muy beneficioso para las marcas porque aumenta la rentabilidad, ofrece una ventaja competitiva e incrementa la reputación de la empresa. Sin embargo, ¿cómo saber que tus acciones están generando buenos resultados? Para ellos debes aprender a medir la fidelización.
Existen diferentes indicadores que te ayudarán a conocer si verdaderamente estás reteniendo a los compradores. Son medidas para saber cómo se sienten y qué tan leales son a la marca y productos y/o servicios.
Los indicadores más usados para medir la fidelización están relacionados con indicadores de satisfacción del cliente, pero también con alguno más. Entre ellos:
- Tasa de satisfacción del cliente
- NPS – Net Promoter Score (nivel de recomendación)
- CLTV – Customer Lifetime Value (rentabilidad del cliente)
- MQL – Marketing Qualified Lead: Indicador de captación de clientes (Tasa de conversión)
- CES – Customer Effort Score (nivel de esfuerzo de un cliente)
- CSAT- Customer Satisfaction Score (nivel de satisfacción del cliente)
Las últimas dos son métricas especiales para medir la experiencia de cliente.
Clasificación de clientes en función de su lealtad con la marca
Es cierto que a mayor frecuencia de compra, número de productos diferentes adquiridos y tiempo de relación con la empresa, más fidelizado es un cliente. Sin embargo, existen grados de fidelización y de perfiles de clientes.
Por otra parte, sabemos que un cliente satisfecho con el producto o servicio de la marca no implica necesariamente que esté fidelizado. Tal y como lo explico en este post sobre por qué satisfacción no implica necesariamente fidelización.
En función de todos estos parámetros, los clientes se podrían clasificar de la siguiente manera:
- Apóstoles: son clientes fijos, con alto nivel de satisfacción y muy fidelizados. Además, se convierten en recomendadores de la marca. Hablan bien de los producto y/o servicios tanto a amigos, familiares, como en redes sociales.
- Leales: su grado de fidelización es alto, pero con la única diferencia con respecto a los apóstoles, es que estos no divulgan a otros sus satisfacción.
- Mercenarios: también con un nivel de satisfacción alto, pero con muy poca relación con la marca o fidelización. Sus compras son ocasionales, ya que distribuyen sus compras entre varios proveedores. Vuelven a comprar sobretodo como respuesta a ofertas y promociones. Suele pasar sobretodo con productos indiferenciados o commodities.
- Rehenes: a pesar de no estar satisfechos con los productos o servicios, permanecen en ella y siguen comprando. Esto ocurre cuando los costes de cambio a otro proveedor no compensa cambiar. Por ejemplo: No te gusta demasiado la panadería de abajo de tu casa, pero la que te gusta queda muy lejos y no te compensa el traslado.
- Indiferentes: han probado los productos de la empresa, pero tienen un comportamiento neutral hacia la marca. Compran de manera ocasional, pues hay satisfacción, pero no hay fidelización.
- Terroristas: son clientes insatisfechos, con ningún vínculo con la marca. Además, debido a una mala experiencia hablan mal de la marca a amigos, familiares y redes sociales.
Programas de fidelización. Una estrategia efectiva
Una de las estrategias para fidelizar clientes son los llamados programas de fidelización de clientes. También llamados programas de recompensas, estan diseñados para premiar su comportamiento de compra y generar lealtad hacia la marca.
Los programas de lealtad pueden ser de varios tipos, y uno muy usado son las tarjetas de fidelización. Se entregan a los clientes para crear vínculos y motivar a seguir comprando los productos y servicios de la marca. Otra opción pueden ser las ofertas especiales.
Para que te hagas una mejor idea de cómo son los programas de fidelización y en qué medida ayudan a las empresas, te mostraré algunos ejemplos.
- El caso de Amazon es uno de los más destacados. El servicio de Amazon Prime, ofrece envíos gratuitos, ofertas especiales y más por una cuota mensual. Es tan atractivo que los compradores no buscan otros ecommerce. Tanto es así que, según investigaciones, los miembros realizan un gasto superior a los que no pertenecen al programa.
- Otro ejemplo de éxito es el programa de puntos de The North Face o el programa de socios de Nike.
