Marketing Emocional. Definición, cómo influye en el cliente

Marketing Emocional. Definición, cómo influye en el cliente

El Marketing Emocional, trata de conectar emocionalmente una marca con el cliente, con el fin de generar confianza y lealtad. Una gran diversidad de estudios que afirma que tomas decisiones en función de lo que sientes. Los estímulos sensoriales son procesados 5 veces más rápido así que esa es la conexión que te puede permitir vender más.

Para qué sirve el marketing emocional

“Lo siento, me deje llevar” es nuestra excusa para reacciones que, de haber pensado, no hubiésemos hecho. Esto nos pasa a menudo cuando compramos. No se trata de manipulación porque la mayoría de las compras son impulsivas. Te proponemos que estudies una manera en la que el cliente entiende instintivamente que eres su mejor opción. Para esto es el Marketing Emocional.

Por tanto, las emociones están detrás del comportamiento del consumidor  y de sus decisiones de compra. ¿Qué enganchan a los clientes emocionalmente? las historias, porque conectas con la persona, y esa persona decide obtener tus servicios. Contar una historia se trata de reflejar un sentimiento a través de un slogan o de un logotipo. A medida que surgen nuevos canales de expresión, tu marca debe contar la misma historia en diferentes medios.

Aquellos tiempos en que ponías en un cuadro la misión y la visión de una empresa quedaron en el pasado. A un cliente sencillamente no le importa leer acerca de tus objetivos. Logra que el cliente se sienta identificado con tu propuesta sin hacerle un examen académico.

¿Cómo funciona el marketing emocional?

A continuación se detallan los tres elementos fundamentales de cualquier campaña de marketing emocional. Fija tus objetivos y escoge cómo quieres acercarte al consumidor.

1. Color

Una vez hayas decidido qué emociones quieres reflejar en tu campaña, es hora de elegir los colores. Incluso, desde que empiezas a crear marca, ya debes haber pensado en algunos colores de inicio. Bueno, resulta que existen algunos estudios que afirman que los colores pueden tener un efecto importante en nuestro comportamiento.

Algunos afirman que las sillas de Mc Donalds eran de color rojo y amarillo para que estuvieras menos tiempo ocupando un lugar. Ahora, las sillas son de color café y el colorido del restaurante es mucho más acogedor. Los tiempos han cambiado ¿el color cambió según la estrategia?

2. Contenido

Amamos las historias. Disney, los hermanos Grimm, la historia de cómo se conocieron tus padres, todas generan emociones. Si logras transmitir los objetivos de tu marca contando una historia, entonces tus clientes lo recordarán por más tiempo.

Es simple, si contando tu historia el cliente se siente feliz, la recordará por más tiempo. Todo esto se trata de hacerle sentir algo para que pueda recordar tu marca y sentirse a gusto con ello.

Ahora que sabes lo necesario, algunas herramientas pueden ayudarte a empezar. Crea un buyer persona y descubre cuáles son sus intereses y donde están tus oportunidades para conectar.

Regálate un tiempo para pensar que te motivó a ponerle el nombre a tu producto o que te inspiró a prestar el servicio. Para contar una historia es imprescindible que tú mismo la asimiles.

3. Comportamiento

En una marca, debe haber coherencia entre lo que dices, lo que pareces y el comportamiento. Si tu empresa dice que es ‘verde’ y que se preocupa por el ambiente, entonces tus empaques deben ser reciclados o deben verde presente en las jornadas ambientales locales. 

La historia que cuentas debe estar basada en hechos. Consigue aumentar el nivel de conexión con el consumidor mostrándote real a partir de tus acciones.

¿Cómo influyen las emociones en el comportamiento del consumidor?

Si bien, el cerebro humano es prácticamente indescifrable, por el momento, las emociones son hechos básicos. De acuerdo con el marketing emocional, nuestras emociones se categorizan en: felicidad, tristeza, miedo e ira. En base a estos 4 sentimientos, tomamos las decisiones más importantes de nuestras vidas.

Ahora, vamos a ponernos neuromarketeros y definamos cuáles son los efectos de las emociones en nuestro producto de marketing.

Felicidad: más interacción

Cuando algo nos gusta, nos agrada y nos pone felices, es mucho más probable que le demos Share o Like. Esto significa que si deseas dar a conocer tu marca o una promoción en especial, debes estimular sentimientos positivos. Si tu cliente es feliz al ver tu publicación, la hará llegar a sus amigos.

Tristeza: Más clics

Al parecer la tristeza atrae nuestra atención. Algunos estudios indican que cuando vemos un título con superlativos negativos como ‘el peor’ o ‘nunca’ hacemos más clic que cuando vemos superlativos positivos. La tristeza es una realidad, y según nuestro objetivo, podemos usar este sentimiento a nuestro favor.

En este ejemplo:

“Mira quien se llevo peor vestido en los VMAS 2019”

“Mira quien se llevó mejor vestido en los VMAS 2019”

¿Qué titular te genera más curiosidad?

Ira/Miedo: Mayor movilización

La rabia es un sentimiento utilizado por los políticos para movilizar a sus votantes en contra del adversario. Ese cierre de filas se produce más porque vas contra algo que porque estás a favor de aquello en lo que crees.

También el miedo lo han usado los gobiernos tradicionalmente para conseguir mayores apoyos a sus políticas utilizando el miedo a un enemigo exterior.

Marketing emocional: Clave en la experiencia del cliente

Nuestras decisiones cuando  interactuamos con la marca, por el canal que sea, están ligadas estrechamente a cómo nos sentimos durante la interacción. Y la suma de todas esas emociones constituye la experiencia del cliente. Por tanto, el marketing emocional tiene un papel muy importante en el diseño de experiencias para el cliente.

La mayoría de las organizaciones prestan poca atención a las emociones, centrándose en cambio en los elementos racionales de la experiencia del cliente. Por ejemplo, menos del 1% de los datos en poder de las organizaciones están relacionados con la forma en que un cliente se siente.

Sin embargo, este aspecto afecta directamente a la experiencia percibida y por tanto a la fidelidad de los clientes. De hecho, hay grupos de emociones derivados de la experiencia del cliente que afectan directamente el NPS de la compañía y muchas empresas no lo están identificando.

El Net Promoter Score (NPS) es una cifra que intenta medir la lealtad que los clientes tienen hacia una empresa en base a sus recomendaciones.

En el caso del NPS tendríamos tres grupos diferenciados de clientes:

En el extremo inferior están los detractores: emociones negativas como frustración, ira y sentirse desatendido generan detractores. Estas emociones destruyen el valor de la empresa.

Mientras que las emociones generadas en el  grupo de promotores, donde la facilidad de uso o la eficiencia del dispositivo genera tranquilidad  y seguridad en el cliente creando valor a largo plazo y la lealtad del cliente.

Por último estarían los clientes neutros, a los cuáles aún no están convencidos de las bondades del uso de los dispositivos.

Las emociones deciden la experiencia de usuario (UX)

Cómo fue tu experiencia de usuario la última vez que intentaste comprar online pero finalmente decidiste no comprar. ¿Qué sentiste? ¿Irritación por lo complicado que era crear una cuenta y darse de alta?, ¿frustración porque no era fácil de usar?, ¿impaciencia porque habían demasiados pasos intermedios y era poco eficiente?, ¿inseguridad porque percibiste que el modo de pago no era seguro? ¿o porque quisiste contactar con la empresa y no pudiste?

Todos estos sentimientos son emociones deciden la experiencia de usuario. De hecho, tu decisión de irte sin comprar no fue probablemente por cuestiones racionales como el precio o el plazo de entrega. Fue impulsado por factores emocionales y psicológicos. Todos estos factores se pueden gestionar a través del marketing emocional.

Un estudio de beyondphilosophy, empresa encargada del estudio de la experiencia de usuario, muestra que más del 50 por ciento de la experiencia de un cliente se basa en emociones

Por tanto, si el 50% del éxito de la experiencia como usuario de los clientes depende de las emociones, las empresas deberían empezar a identificar qué aspectos de sus dispositivos contribuyen a generar estas emociones negativas.

Si solo te enfocas en factores racionales, estás dejando al azar más del 50% de la experiencia de usuario. Puedes gastar una fortuna creando una experiencia de cliente que no te haga vender más, ni mucho menos conseguir que los clientes repitan como compradores.

Cómo influyen las emociones en el marketing de recomendación

Lo más importante es reconocer que tus clientes tienen sentimientos y que sus emociones rigen las mayoría de sus decisiones en su día a día. Cuando conectas con el cliente, gracias a esa vinculación emocional contigo, te recomienda la marca a amigos o familiares. De manera natural, recomiendas aquello que crees sinceramente que va a ayudar a la otra persona. Si no estuviera esa emoción de por medio, no sería creíble.

 Entonces logras un mercado y aumenta tu retorno de inversión.

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