Marketing Emocional: Definici贸n, c贸mo influye en el cliente

Marketing Emocional: Definici贸n, c贸mo influye en el cliente

Una gran diversidad de estudios afirma que tomamos decisiones en funci贸n de lo que sentimos. Los est铆mulos sensoriales son procesados 5 veces m谩s r谩pido as铆 que esa es la conexi贸n que te puede permitir vender m谩s.

驴Para qu茅 sirve el marketing emocional?

Se generan emociones con el espacio, los colores o la disposici贸n de los objetos. Todo con el fin de provocar respuestas positivas para enriquecer el marketing experiencial del cliente.

鈥淟o siento, me deje llevar鈥 es nuestra excusa para reacciones que, de haber pensado, no hubi茅semos hecho. Esto nos pasa a menudo al tomar decisiones de compra. No se trata de manipulaci贸n porque la mayor铆a de las compras son impulsivas. Te proponemos que estudies una manera en la que el cliente entienda instintivamente que eres su mejor opci贸n. Para esto es el Marketing Emocional.

El 95% de nuestras decisiones las tomamos con el subconsciente y luego las justificamos de forma consciente. La parte consciente de nuestra mente est谩 totalmente activada cuando realizamos una compra, pero el inter茅s por el producto, la intenci贸n de compra, y la lealtad a la maca se forman en el subconsciente del individuo

Dr A.K. Pradeep 芦the buying brain禄

Por tanto, las emociones est谩n detr谩s del comportamiento del consumidor聽y de sus decisiones de compra, y est谩n presentes en durante todo el customer journey que mantiene el cliente con la marca.

Tambi茅n te puede interesar leer: 驴C贸mo hacer un mapa de viaje del cliente?

驴Qu茅 enganchan a los clientes emocionalmente? Las historias, porque conectas con la persona, y esa persona decide obtener tus productos o servicios.

Contar una historia se trata de reflejar un sentimiento a trav茅s de un slogan o de un logotipo. A medida que surgen nuevos canales de expresi贸n y puntos de contacto, tu marca debe contar la misma historia en diferentes medios (redes sociales, campa帽as publicitarias, email marketing鈥). Esto es base fundamental dentro de las estrategias de marketing digital, pero todas ellas deben ir acompa帽ados del componente emocional de tu marca.

Aquellos tiempos en que pon铆as en un cuadro la misi贸n y la visi贸n de una empresa quedaron en el pasado. A un cliente sencillamente no le importa leer acerca de tus objetivos. Logra que el cliente se sienta identificado con tu propuesta sin hacerle un examen acad茅mico.

驴C贸mo funciona el marketing emocional?

A continuaci贸n te detallo los tres elementos fundamentales de cualquier campa帽a de marketing emocional. Fija tus objetivos y escoge c贸mo quieres acercarte al consumidor.

He aprendido que la gente olvida lo que dices y lo que haces, pero no olvidan c贸mo les hiciste sentir.
Maya Angelou, poetisa

Elementos claves de una estrategia de marketing emocional

1鈨 Color

Una vez hayas decidido qu茅 emociones quieres reflejar en tu campa帽a, es hora de elegir los colores. Incluso, desde que empiezas a crear marca, ya debes haber pensado en algunos colores de inicio.

Bueno, resulta que existen algunos estudios que afirman que los colores pueden tener un efecto importante en nuestro comportamiento.

Algunos afirman que las sillas de Mc Donalds eran de color rojo y amarillo para que estuvieras menos tiempo ocupando un lugar. Ahora, las sillas son de color caf茅 y el colorido del restaurante es mucho m谩s acogedor. Los tiempos han cambiado 驴el color cambia seg煤n la estrategia de marketing emocional a la que se apunte? La respuesta es si, y su importancia no debe subestimarse.

2鈨 Contenido

Amamos las historias. Disney, los hermanos Grimm, la historia de c贸mo se conocieron tus padres, todas generan emociones. Si logras transmitir los objetivos de tu marca contando una historia, entonces tus clientes la recordar谩n por m谩s tiempo.

Es simple, si contando tu historia el cliente se siente feliz, la recordar谩 por m谩s tiempo. Todo esto se trata de hacerle sentir algo para que pueda recordar tu marca y sentirse a gusto con ello.

Ahora que sabes lo necesario, algunas herramientas pueden ayudarte a empezar. Crea un buyer persona y descubre cu谩les son sus intereses y donde est谩n tus oportunidades para conectar.

Reg谩late un tiempo para pensar que te motiv贸 a ponerle el nombre a tu producto o que te inspir贸 a prestar el servicio. Para contar una historia es imprescindible que t煤 mismo la asimiles.

驴Dudas sobre c贸mo crear tu buyer persona? No te pierdas esa gu铆a con plantillas y ejemplos.

3鈨 Comportamiento

En una marca, debe haber coherencia entre lo que dices, lo que pareces y el comportamiento. Si tu empresa dice que es 鈥榲erde鈥 y que se preocupa por el ambiente, entonces tus empaques deben ser reciclados o como marca debes verte presente en las jornadas ambientales locales.聽

Una clave para el 茅xito de una estrategia de marketing emocional es que la historia que cuentas debe estar basada en hechos. Consigue aumentar el nivel de conexi贸n con el consumidor mostr谩ndote real a partir de tus acciones.

驴C贸mo influyen las emociones en el comportamiento del consumidor?

Si bien, el cerebro humano es pr谩cticamente indescifrable, por el momento, las emociones son hechos b谩sicos.

De acuerdo con el marketing emocional, nuestras emociones se categorizan en: felicidad, tristeza, miedo e ira. En base a estos 4 sentimientos, tomamos las decisiones m谩s importantes de nuestras vidas.

Ahora, vamos a ponernos neuromarketeros y definamos cu谩les son los efectos de las emociones en nuestro producto de marketing.

鉃 Felicidad: m谩s interacci贸n

Cuando algo nos gusta, nos agrada y nos pone felices, es mucho m谩s probable que le demos Share en las redes sociales o Like. Esto significa que si deseas dar a conocer tu marca o una promoci贸n en especial, debes estimular sentimientos positivos. Si tu cliente es feliz al ver tu publicaci贸n, la har谩 llegar a sus amigos.

鉃 Tristeza: M谩s clics

Al parecer la tristeza atrae nuestra atenci贸n. Algunos estudios indican que cuando vemos un t铆tulo con superlativos negativos como 鈥榚l peor鈥 o 鈥榥unca鈥 hacemos m谩s clic que cuando vemos superlativos positivos. La tristeza es una realidad, y seg煤n nuestro objetivo, podemos usar este sentimiento a nuestro favor.

En este ejemplo:

  • 鈥淢ira quien se llevo peor vestido en los VMAS 鈥
  • 鈥淢ira quien se llev贸 mejor vestido en los VMAS 鈥

驴Qu茅 titular te genera m谩s curiosidad?

鉃 Ira/Miedo: Mayor movilizaci贸n

La rabia o ira es un sentimiento utilizado por los pol铆ticos para movilizar a sus votantes en contra del adversario. Ese cierre de filas se produce m谩s porque vas contra algo que porque est谩s a favor de aquello en lo que crees.

Tambi茅n el miedo lo han usado los gobiernos tradicionalmente para conseguir mayores apoyos a sus pol铆ticas utilizando el miedo a un enemigo exterior.

Para interpretar bien las emociones de los clientes no te pierdas esta efectiva estrategia.

Marketing emocional: Clave en la experiencia del cliente

Ya sabemos que el marketing emocional es muy amplio y puede utilizar est铆mulos como el olor, color, el t谩cto o el sonido para activar el recuerdo de un producto y mejorar la experiencia de compra percibida por el cliente.

Starbucks cambi贸 sus sandwiches calientes porque su olor interfer铆a en el olor del caf茅 y en la experiencia de compa

Nuestras decisiones cuando interactuamos con la marca, por el canal que sea, est谩n ligadas estrechamente a c贸mo nos sentimos durante la interacci贸n. Y la suma de todas esas emociones constituye la experiencia del cliente. Por tanto, el marketing emocional tiene un papel muy importante en el dise帽o de experiencias para el cliente.

La mayor铆a de las organizaciones prestan poca atenci贸n a las emociones, centr谩ndose en cambio en los elementos racionales de la experiencia del cliente. Por ejemplo, menos del 1% de los datos en poder de las organizaciones est谩n relacionados con la forma en que un cliente se siente.

Sin embargo, este aspecto afecta directamente a la experiencia percibida y por tanto a la fidelidad de los clientes. De hecho, hay grupos de emociones derivados de la experiencia del cliente que afectan directamente el NPS y por tanto en el nivel de satisfacci贸n del cliente y muchas empresas no lo est谩n identificando.

Cuando las emociones son positivas, todo marcha bien, aunque es algo que debe aprovecharse. Pero, si por el contrario existe frustraci贸n y fricci贸n por un mal servicio y la empresa no lo detecta puede ser negativo e incluso llevar a la perdida de un cliente.

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de la satisfacci贸n del cliente que intenta medir la lealtad que los clientes tienen hacia una empresa en base a sus recomendaciones.

En el caso del NPS tendr铆amos tres grupos diferenciados de clientes:

  1. En el extremo inferior est谩n los detractores: emociones negativas como frustraci贸n, ira y sentirse desatendido generan detractores. Estas emociones destruyen el valor de la empresa.
  2. Mientras que las emociones generadas en el聽grupo de promotores, donde la facilidad de uso o la eficiencia del dispositivo genera tranquilidad聽y seguridad en el cliente. Crea valor a largo plazo y la lealtad del cliente.
  3. Por 煤ltimo, estar铆an los clientes neutros, a los cu谩les a煤n no est谩n convencidos de las bondades del uso de los productos o servicios que ofreces.

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Las emociones deciden la experiencia de usuario (UX)

C贸mo fue tu experiencia de usuario la 煤ltima vez que intentaste comprar online pero finalmente decidiste no comprar. 驴Qu茅 sentiste?:

  • 驴Irritaci贸n por lo complicado que era crear una cuenta y darse de alta?
  • 驴Frustraci贸n porque no era f谩cil de usar?
  • 驴Impaciencia porque hab铆an demasiados pasos intermedios y era poco eficiente?
  • 驴Inseguridad porque percibiste que el modo de pago no era seguro? 驴o porque quisiste contactar con la empresa y no pudiste?

Todos estos sentimientos son emociones deciden la experiencia de usuario. De hecho, tu decisi贸n de irte sin comprar no fue probablemente por cuestiones racionales como el precio o el plazo de entrega. Fue impulsado por factores emocionales y psicol贸gicos como estos puntos de dolor.

Todos estos factores se pueden gestionar a trav茅s del marketing emocional, y de no hacerlo la probabilidad de perder un cliente es muy alta.

Un estudio de beyondphilosophy, empresa encargada del estudio de la experiencia de usuario, muestra que m谩s del 50 por ciento de la experiencia de un cliente se basa en emociones.聽

Por tanto, si el 50% del 茅xito de la experiencia como usuario de los clientes depende de las emociones. Las empresas deber铆an empezar a identificar qu茅 aspectos de sus dispositivos contribuyen a generar estas emociones negativas.

Si solo te enfocas en factores racionales, est谩s dejando al azar m谩s del 50% de la experiencia de usuario. Puedes gastar una fortuna creando una experiencia de cliente que no te haga vender m谩s, ni mucho menos conseguir que retener a los clientes para que repitan como compradores.

C贸mo influyen las emociones en el marketing de recomendaci贸n?

Lo m谩s importante es reconocer que tus clientes tienen sentimientos y que sus emociones rigen las mayor铆a de sus decisiones en su d铆a a d铆a.

Cuando conectas con el cliente, gracias a esa vinculaci贸n emocional contigo, te recomienda la marca a amigos o familiares. De manera natural, recomiendas aquello que crees sinceramente que va a ayudar a la otra persona. Si no estuviera esa emoci贸n de por medio, no ser铆a cre铆ble.

聽Entonces logras un mercado y aumenta tu retorno de inversi贸n.

2 Comments
  1. Gracias Jos茅 por este 谩rticulo sobre marketing emocional tan completo. Estoy seguro de que ahora que poco a poco se esta acabando la pandemia, este 谩rea del marketing va a resurgir con mucha fuerza y hay que apostar por ella firmemente.

    1. Muchas gracias Alejandro, sin duda alguna, la emociones en el marketing y en los comportamientos de los usuarios pesan mucho. No se puede obviar en ninguna estrategia

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