Experiencia de cliente en el sector de las telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones está experimentando una explosión de alta competencia y una era de hiperconsumismo, lo que ha provocado un aumento en la rotación de clientes. Como consecuencia, las empresas de la industria están invirtiendo más recursos para retener y fidelizar clientes.

Uno de los grandes desafíos del sector de las telecomunicaciones es ofrecer experiencias más sofisticadas aprovechando los datos y la inteligencia artificial para ofrecer servicios y contenidos completamente personalizados a cada cliente. Una forma de dar respuesta a este reto es creando una experiencia de cliente excepcional (CX).

Beneficios de la mejora de la experiencia de clientes

Durante la última década, la industria de las telecomunicaciones se ha enfocado en una estrategia de gestión basada en la idea de «el cliente primero» o customer centricity. Sin embargo, las necesidades y sentimientos de los consumidores están cambiando rápidamente, por lo que hay que mirar este concepto desde una perspectiva más amplia, especialmente desde la mejora de la experiencia del cliente.

Invertir en mejorar la experiencia del cliente es una apuesta segura para las empresas. De acuerdo con Forbes, las organizaciones que se centran en este aspecto pueden aumentar hasta en un 80% sus ingresos. Además, 73% de los clientes está de acuerdo en que la experiencia del cliente ayuda a impulsar su decisión de compra, según datos de PWC.

Al mejorar la CX, las empresas de telecomunicaciones también pueden:

• Aumentar la lealtad de sus clientes. Cuando las personas tienen experiencias positivas y agradables se convierten en clientes a largo plazo.
• Promover las recomendaciones boca a boca. El 64% de los clientes es más propenso a recomendar una marca a otros si esta ofrece experiencias y comunicaciones más sencillas.
• Mejorar la reputación de marca. Cuando los clientes están satisfechos con su experiencia con la marca, lo cuentan a otros, y esto mejora la percepción que el público tienen de la empresa.
• Incrementar las oportunidades de venta cruzada y up selling. Al tener una buena experiencia de marca es más probable que los consumidores se mantengan conectados con esa empresa y sigan comprando más productos o servicios.

Los beneficios de la retención de clientes

Mejorar la experiencia de cliente aumenta la retención y este es un aspecto clave para construir un negocio financieramente sostenible. Esto es todavía más cierto para las empresas de la industria de las telecomunicaciones, ya que el grado volatilidad de los usuarios es más alto que en otros sectores. Los beneficios de retener clientes son:

Menor gasto

Algunos estudios aseguran que adquirir nuevos clientes puede ser hasta cinco veces más costoso que mantener la base de clientes existente. Aunque esta cifra en realidad puede variar dependiendo del sector, el principio básico es acertado: es más rentable retener a un cliente que existente que atraer nuevos.

Mayor rentabilidad

Retener clientes no solo es más barato que atraer nuevos, sino que además genera más ingresos. Los consumidores comprometidos compran con mayor frecuencia y además gastan 60% más por transacción. En promedio, pueden generar 23% más de ingresos y rentabilidad que el cliente medio.

Hace destacar a las marcas

Dado que la mayoría de las marcas se concentran en la adquisición de clientes, las que se centran en la retención destacan. Las personas están expuestas a demasiados mensajes de marketing al día, pero únicamente interactúan con unas pocas marcas, principalmente con aquellas con las que sienten una conexión emocional en algún nivel. Tener una propuesta de retención única ayudará a construir ese vínculo.

Clientes más indulgentes

Cuando las marcas desarrollan una conexión con sus clientes y son transparentes con ellos,  el 90% está más dispuestos a darles una segunda oportunidad después de una mala experiencia. Por tanto, los clientes más leales pueden dejar pasar algunas fallas, así que no se irán de inmediato si algo no les gusta.

La importancia del servicio al cliente en la industria de las telecomunicaciones

En la industria de las telecomunicaciones, la parte de «comunicación» no siempre es fácil. Sin embargo, ofrecer un buen servicio al cliente es vital para cualquier empresa de este sector, independientemente de su trabajo.

Si quieres tener éxito, el excelente servicio al cliente debe estar en el centro de tu estrategia. Este conduce a la satisfacción del cliente, lo que puede generar un boca a boca positivo para el negocio y ayudar a que crezca y prospere. Recuerda que muchos clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

Ofrecer un buen servicio al cliente en el sector de las comunicaciones es importante porque permite:

• Ofrecer una atención al cliente eficaz y eficiente para responder a las necesidades de los consumidores.
• Reducir el coste de los centros de llamadas al habilitar chatbots. Estos mejoran la experiencia del cliente, al tiempo que ofrecer ahorros económicos a las compañías.
• Disminuir el tiempo de interacción con la empresa.
• –        Recopilar información relevante sobre el comportamiento del cliente al utilizar softwares especializados.

Análisis del customer journey en la industria de las telecomunicaciones

Dada la importancia que tiene la experiencia del cliente en la industria de las telecomunicaciones es fundamental enfocarse en mejorarla al máximo. Para ello, es importante analizar el customer journey, pues al saber cómo es el viaje del cliente se pueden conocer qué puntos mejorar.

La clave está en hacer un balance de los puntos débiles de sus clientes y determinar el impacto comercial de reducirlos. Al hacerlo, ¿aumentará la satisfacción general de los clientes? ¿Habrá un incremento de los ingresos? ¿Se reducirá el costo del servicio? ¿Aumentarán los ingresos de la empresa? ¿Impulsará la lealtad de los clientes?

Conocer esta información puede impulsar a las empresas a implementar una estrategia para mejorar la experiencia del cliente, pues sabrán de antemano qué beneficios podrán obtener.

Estrategias para mejorar la experiencia de clientes en telecoms

¿Por qué concentrar esfuerzos en iniciativas para mejorar la experiencia del cliente? Pues porque hacerlo tiene muchos beneficios. Si no sabes cómo hacerlo, te contamos algunas estrategias que han implementado con éxito algunas empresas del sector de las telecomunicaciones.

Ofrecer un servicio al cliente omnicanal

Para mejorar la experiencia del cliente es fundamental facilitar la comunicación con la empresa. Esto es posible a través de un servicio de atención al cliente omnicanal, un modelo en el que todos los canales de comunicación de la compañía están alineados para ofrecer un soporte consistente a los clientes.

Por ello, comprende múltiples puntos de contacto a través de una variedad de canales. El objetivo es que estos canales se conecten sin problemas y permitan a los clientes moverse de una experiencia a otra en cualquier plataforma y dispositivo y plataforma.

Usar los datos y la segmentación de clientes

Otra estrategia que puede ayudar a mejorar la experiencia de clientes en el sector de las telecomunicaciones es ofrecer a los clientes paquetes de servicios diseñados específicamente para atraerlos y satisfacer sus necesidades, una personalización que puede conseguirse gracias a los datos y a la segmentación de clientes.

Cuando los agentes de atención al cliente cuentan con la información correcta de todos los puntos de contacto, pueden tener una visión completa de los consumidores y generar interacciones eficaces con ellos al ofrecerles productos o servicios personalizados sobre la base de su comportamiento actual, de los servicios que poseen, de sus interacciones recientes a través de los distintos canales, etc.

Implementar un servicio con un toque humano

Es cierto que las empresas, especialmente las de telecomunicaciones, gastan millones en tecnología. Pero cuando se trata de la interacción con el cliente, nada mejor que mostrar un lado humano. De hecho, las estadísticas sugieren que 60% de las personas que llaman a servicio al cliente omiten el IVR (respuesta de voz interactiva).

Teniendo esto en cuenta, una buena estrategia puede ser ofrecer un nuevo enfoque de contacto humano, dejando de lado algunas tecnologías automatizadas para la interacción con los consumidores. Los clientes de ahora aprecian el toque humano en un mundo cada vez más digital.

Trabajar en la mejora de la experiencia del cliente no es una opción, sino una necesidad. En un mundo comercial tan competitivo como el actual, las empresas de telecomunicaciones deben buscar formas de destacar y retener a sus clientes. Una experiencia de servicio de calidad puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso.