Customer Centric

Customer Centric

Implantar una estrategia customer centric en una empresa implica vincular el desarrollo de los productos y la prestación de servicios con las necesidades de los clientes. Poniendo siempre el foco en generar una relación a largo plazo con este, que acabe aportando en el tiempo mayores beneficios para el negocio.

Pero tener en cuenta que una cosa es preocuparse por el cliente y otra bien distinta, alinear la estrategia, procesos, operativa, organización, cultura interna y tecnología al servicio del cliente.

Son cuatro los ejes sobre los que construir una estrategia customer centric. En primer lugar, utilizar el conocimiento e información del cliente en la toma de decisiones de la empresa. Segundo, alinear la gestión comercial con el ciclo de vida del cliente, centrando los esfuerzos en los clientes que aportan más valor. Tercero, orientar los procesos operativos para garantizar la mejor experiencia de cliente. Cuarto, implantar un modelo de recomendación que potencie la reputación de la marca, así como la entrada de nuevos clientes

Enfoque

Segmentación del cliente

La segmentación de la cartera de clientes es una pieza clave dentro de una estrategia customer centric, ya que permite una visión de la empresa centrada en el cliente y no con visión de producto. Esto permite tener identificados los clientes que generan mayor valor a la empresa en el largo plazo y centrar los esfuerzos en ellos.

Segmentación de clientes
gestión comercial
Enfoque

Gestión comercial a través de la gestión de clientes

Es fundamental que la actividad comercial esté apoyada en un plan que fije objetivos en base a la estrategia de clientes, a su ciclo de vida y sirva de guía a la acción comercial.  La estrategia de clientes debe fijar el cómo se pretende atacar comercialmente cada uno de los segmentos a los que se dirige la empresa, así como decidir la distribución de los recursos destinados a cada segmento.

Enfoque

Customer experience

El por qué nos compran los clientes, hoy en día, reside más en las interacciones que tiene con la empresa que en el propio producto. Gestionar las interacciones es gestionar la experiencia del cliente, suponiendo hoy en día la única ventaja de diferenciación.

experiencia del cliente
Marketing de recomendación
Enfoque

Referral marketing

A los clientes les gusta contar su experiencia en blogs, las redes, a amigos y otros usuarios interesados en adquirir los mismos servicios o productos.  Si les gustan los que hacemos, siempre estarán dispuestos a recomendar nuestros productos o servicios. Se puede aprovechar este hecho y gestionarlo o dejar que las cosas sucedan solas. Mediante un programa de recomendación, te aseguras que lo que digan los usuarios de la marca sea en positivo, pues los clientes satisfechos son la mejor forma de publicidad posible y el marketing de boca en boca el marketing más rentable.

Enfoque

Beneficios de Customer Centric

Todo modelo de negocio tiene definido un modelo de ingresos. Cualquiera que sea este, normalmente tiene como dos principales fuentes la captación de clientes nuevos y la explotación de la cartera de clientes existentes para que compren más productos, renueven la suscripción o al menos hablen bien de la marca y hagan publicidad gratuita.

Una estrategia de orientación al cliente es capaz de enfocarse a captar los segmentos más rentables y en alargar la relación con los mejores clientes

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