Customer Centric

Customer Centric

Customer centric es la estrategia que permite a una empresa colocar al cliente en el centro de la organización. Alineando los procesos, operativa, cultura interna y tecnología al servicio del cliente. Sobretodo poniendo siempre el foco en generar una relación a largo plazo con el cliente, de manera que este acabe aportando en el tiempo mayores beneficios para el negocio.

En resumen, la estrategia customer centric trata de vincular todas las decisiones, el desarrollo de productos y servicios con las necesidades de los clientes.

Son cuatro los ejes sobre los que construir una estrategia customer centric.

En primer lugar, utilizar el conocimiento e información del cliente en la toma de decisiones de la empresa.

Segundo, alinear la gestión comercial con el viaje del cliente, centrando los esfuerzos en los clientes que aportan más valor.

Tercero, orientar los procesos operativos para garantizar la mejor experiencia de cliente.

Cuarto, implantar un modelo de recomendación que potencie la reputación de la marca, así como la entrada de nuevos clientes

Enfoque

Segmentación del cliente

La segmentación de la cartera de clientes es una pieza clave dentro de la estrategia customer centric, ya que permite una visión de la empresa centrada en el cliente y no con visión de producto.

Una vez segmentada la cartera de cliente de una empresa, lo primero es orientar todos los procesos a maximizar la satisfacción del cliente. Para cada proceso, establecer niveles de servicio diferentes en función del valor del cliente.

Por ejemplo para un cliente oro puedo servir o atender en menor tiempo o darles mayor descuento que a un cliente bronce.

gestión comercial
Enfoque

Gestión comercial a través del ciclo de vida de clientes

Es fundamental que la actividad comercial esté apoyada en un plan que fije objetivos en base a la estrategia customer centric, a parte de servir de guía a la actividad comercial.

Es por esto, que la estrategia de clientes debe fijar cómo se pretende atacar comercialmente cada uno de los segmentos a los que se dirige la empresa, así como definir los contactos comerciales a través del viaje del cliente.

Enfoque

Customer experience

Son muchos los elementos a gestionar para que la percepción del cliente no defraude sus expectativas e incluso las superen. Pero al final, por encima de los motivos racionales ( el  producto, el precio etc.), están los emocionales que son los que finalmente deciden

Gestionar las interacciones que el cliente tiene con la empresa a través de su viaje, es gestionar la experiencia del cliente. Suponiendo hoy en día la única ventaja de diferenciación posible con la competencia.

experiencia del cliente
recomendar a un amigo una marca es hacerle un regalo
Enfoque

Referral marketing

A los clientes les gusta contar su experiencia en blogs, las redes, a amigos y otros usuarios interesados en adquirir los mismos servicios o productos.  Si les gustan los que hacemos, siempre estarán dispuestos a recomendar nuestros productos o servicios. Se puede aprovechar este hecho y gestionarlo o dejar que las cosas sucedan solas.

El objetivos de los modelos customer centric es, mediante un programa de recomendación, asegurar que lo que digan los usuarios de la marca sea en positivo, pues los clientes satisfechos son la mejor forma de publicidad posible y el marketing de boca en boca el marketing más rentable.

Enfoque

Beneficios de Customer Centric

Todo modelo de negocio tiene definido un modelo de ingresos. Cualquiera que sea este, normalmente tiene como dos principales fuentes la captación de clientes nuevos y la explotación de la cartera de clientes para que compren más productos, renueven la suscripción o al menos hablen bien de la marca y hagan publicidad gratuita.

La estrategia customer centric se basa precisamente en poner al cliente en el centro y alinear todos los procesos y organización en torno al cliente. Esto permite conocer mejor a tu cliente, servirle mejor, además de fidelizarlo y conseguir que te recomiende.

Cómo podemos ayudarte con tu estrategia Customer Centric

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