Customer centric. Gu铆a para ser un negocio centrado en el cliente

驴Qu茅 es customer centric?

Customer Centric, es la estrategia de orientaci贸n al cliente por la cual una empresa u organizaci贸n, coloca al cliente en el centro de la organizaci贸n. Todo ello con el objetivo de alinear los procesos, operativa, cultura interna y tecnolog铆a al servicio centrado en el cliente.

Esto se hace con el objetivo de satisfacer mejor las necesidades de los clientes y generar con estos una relaci贸n a largo plazo. De manera, que 茅ste acabe reportando en el tiempo mayores beneficios para el negocio.

En resumen, el modelo centrado en el cliente trata de vincular todas las decisiones y el desarrollo de productos/servicio con la necesidades del cliente con el objetivo de brindarle una mejor oferta de valor.

Beneficios Customer Centric. Por qu茅 necesitas orientar al cliente tu organizaci贸n

Todo modelo de negocio tiene definido un modelo de ingresos. Cualquiera que sea el modelo, normalmente todas las empresas tienen como dos principales fuentes de ingresos: la captaci贸n de clientes nuevos y la explotaci贸n de la cartera de clientes existentes. 

Sin embargo, en muchas empresas sin un enfoque centrado en el cliente definido, los equipos de marketing, bajo la concepci贸n del tradicional funnel de marketing y ventas, s贸lo se centran en atraer tr谩fico a la web para finalmente pasarlos a los equipos de venta como leads cualificados y convertirlos en clientes.

Pero, las costosas promociones de captaci贸n no siempre justifican el elevado coste de adquisici贸n que generan, sobre todo cuando ni siquiera saben a priori cu谩ntos de esos clientes adquiridos en el corto plazo permanecer谩n en la cartera de clientes.

Por otra parte, una vez captados como clientes nuevos, no siempre ponen esfuerzos en conservar y alargar las relaciones con los mejores clientes.

Lo que pretende el modelo customer centric, es no abandonar al cliente una vez captado.

Tampoco se esmeran en potenciar los clientes de cartera incrementando la frecuencia de las compras o a trav茅s de la venta de otros productos y t茅cnicas de venta cruzada.

El negocio centrado en el cliente, no solo se enfoca en captar clientes, sino en conseguir que los actuales compren m谩s productos, renueven la suscripci贸n o al menos hablen bien de la marca y hagan publicidad gratuita.

El objetivo debe ser construir una relaci贸n con el cliente duradera que le permita la rentabilidad del negocio a largo plazo.

C贸mo implantar una estrategia Customer Centric: Paso a paso

Son cuatro los ejes sobre los que construir una estrategia customer centric.

En primer lugar, utilizar el conocimiento e informaci贸n del cliente en la toma de decisiones de la empresa.

Segundo, alinear la gesti贸n comercial en base al ciclo de vida del cliente, diferenciando los esfuerzos en funci贸n del valor que aporta cada cliente y beneficios que aportan los clientes. De esa manera te puedes centrar en los clientes m谩s valiosos.

Tercero, orientar los procesos operativos para garantizar la mejor experiencia de cliente.

Cuarto, implantar un modelo de recomendaci贸n que potencie la reputaci贸n de la marca, as铆 como la entrada de nuevos clientes

modelo centrado en el cliente
Comparaci贸n entre organizaciones orientas a producto y organizaciones orientadas a cliente

1. Segmentaci贸n del cliente

La segmentaci贸n de la cartera de clientes es una pieza clave dentro de la estrategia customer centric, ya que permite una visi贸n de la empresa centrada en el cliente y no con visi贸n de producto.

Como sabemos, existen m煤ltiples maneras de clasificar a los clientes, pero la segmentaci贸n de clientes en funci贸n del valor que este reporta al negocio es el modo que recomienda la estrategia customer centric. 

El objetivo de la segmentaci贸n es ser capaz de identificar qu茅 clientes aportar谩n m谩s valor al negocio a lo largo de toda su relaci贸n y as铆 accionar estrategias comerciales y diferenciar niveles de servicio en funci贸n del valor del cliente.

Para cada sistema y proceso centrado en el cliente, se deben establecer niveles de servicio diferentes en funci贸n del valor del cliente. Por ejemplo, con diferentes tiempos de respuesta en el servicio de atenci贸n al cliente.

Por ejemplo para un cliente oro, se le puede servir o atender en menor tiempo, o darle mayor descuento que a un cliente bronce. De esa manera diferencias cada tipo de cliente.

Beneficios de la Segmentaci贸n del cliente en el marketing centrado en el cliente

  • Diferenciar actuaciones en funci贸n de las caracter铆sticas de cada segmento, logrando con ello personalizar la oferta
  • Aumentar las tasas de conversi贸n al adaptar mejor la oferta en funci贸n del perfil del cliente
  • Dirigir los recursos a los clientes m谩s rentables o m谩s valiosos para la empresa y as铆 optimizar el presupuesto mucho m谩s.
  • Realizar test de prueba a micro segmentos con el fin de validar tu propuesta de valor

2. Gesti贸n comercial a trav茅s del ciclo de vida de clientes

Es fundamental que la gesti贸n del ciclo de vida del cliente est茅 apoyada en un plan que fije objetivos en base a la cultura centrada en el cliente, a parte de servir de gu铆a a la actividad comercial.

Por tanto, el objetivo debe ser plantear una estrategia comercial con planes diferentes en funci贸n de los segmentos de clientes. De esta maneras, rentabilizas comercialmente la relaci贸n durante el ciclo de vida del cliente, optimizando los recursos destinados a cada segmento.  

Es por esto, que el modelo centrado en el cliente debe fijar y describir c贸mo se pretende atacar comercialmente cada uno de los segmentos a los que se dirige la empresa, as铆 como definir los contactos comerciales y acciones de venta cruzada durante su ciclo de vida.

Debes incluir un plan de captaci贸n, up sell, cross selling, retenci贸n y recuperaci贸n de clientes.

Por otro lado, se deben fijar las pol铆ticas de precios y descuentos para cada etapa del ciclo de los diferentes segmentos y en funci贸n del canal.

Siempre, evita destinar demasiados recursos a captar clientes que a priori sabes que solo aportar谩n beneficios a corto plazo.

Beneficios de la gesti贸n comercial en base al ciclo de vida con el cliente

  • Priorizar las acciones comerciales en los clientes m谩s valiosos y con mayor probabilidad en las decisiones de compra del cliente
  • Servir de gu铆a de la actividad comercial. De esta manera impedimos que cada comercial realice la estrategia m谩s f谩cil para alcanzar sus objetivos y ajustarse a la l铆nea marcada por la compa帽铆a
  • Evitar que los procesos de captaci贸n, up selling y cross selling sean reactivos. En lugar de ello, se sistematiza los contactos proactivos con los clientes y se dota de herramientas a la red comercial
  • Desarrollar acciones en funci贸n del perfil, valor y probabilidad de compra de los clientes para intentar que contraten productos complementarios o renueven la suscripci贸n.

3. Customer experience en el marketing centrado en el cliente

Seg煤n la estrategia customer centric, el fin debe ser dejar de enfocarse solo en el producto para centrarse en la relaci贸n a largo plazo con el cliente y adaptarse a sus necesidades concretas.

Pero dicho as铆, puede sonar muy ambiguo o demasiado gen茅rico. Para evitar la dispersi贸n de conceptos, lo ideal es conseguir generar un modelo de relaci贸n con el cliente. Como herramienta de gesti贸n de la relaci贸n con el cliente est谩 el customer experience o experiencia del cliente.

Esta herramienta nos ayuda a constituir dicho modelo de relaci贸n con el cliente y a gestionar las interacciones que tiene con la empresa a trav茅s del customer journey o viaje del cliente. Hoy en d铆a, la experiencia del cliente supone la 煤nica ventaja de diferenciaci贸n posible con la competencia.

 Beneficios de maximizar la experiencia del cliente

  • Tener una visi贸n de los procesos de la empresa desde el punto de vista del cliente
  • Mejorar los procesos de la empresa gracias a la captaci贸n sistem谩tica de las opiniones y necesidades de los usuarios
  • Identificar los puntos cr铆ticos de actuaci贸n y de mayor impacto para el cliente
  • Establecer planes de mejoras y acciones de deleite sobre los clientes

4. Referral marketing

A los clientes les gusta contar su experiencia en blogs, las redes sociales, a amigos y otros usuarios interesados en adquirir los mismos servicios o productos. 

Si les gustan los que hacemos, siempre estar谩n dispuestos a recomendar nuestros productos o servicios. Se puede aprovechar este hecho y gestionarlo o dejar que las cosas sucedan solas.

El objetivos de los modelos recomendaci贸n, es asegurar que lo que digan los usuarios de la marca sea en positivo, pues los clientes satisfechos son la mejor forma de publicidad posible y el marketing de boca en boca el marketing m谩s rentable.

Beneficios del marketing de recomendaci贸n

El principal motivo para que alguien pruebe un servicio tiene que ver con que alguien se lo haya recomendado o haya le铆do alguna rese帽a positiva.

Esto demuestra que necesitamos conocer la experiencia de otras personas antes de probar un nuevo producto o servicio. Los principales beneficios se podr铆an resumir en los siguientes

  • Ayuda a la captaci贸n de nuevos clientes
  • Los costes de adquisici贸n en publicidad y esfuerzo comercial se reducen
  • Supone la mejor publicidad, ya que surge de manera natural es aut茅ntica
  • Combinada con una buena gesti贸n de branding da mucha mayor visibilidad a la marca

Finalmente

Un modelo centrado en el cliente permite a tu empresa obtener m煤ltiples beneficios como clientes m谩s fieles y recomendaciones gratis. Este tipo de esquema, se enfoca en conocer las necesidades concretas de los clientes actuales y solucionarlas.

Existen 4 pasos fundamentales para cualquier negocio centrado en el cliente que incluyen:

  • Usar la informaci贸n del cliente para hacer productos en tornoa ella
  • Orientar el ciclo de venta a las necesidades del cliente seg煤n su etapa del customer journey
  • Mejorar la experiencia de cliente
  • Crear un programa de referidos o de recomendaci贸n

Crea un modelo centrado en el cliente para impulsar tus ventas y mejorar la relaci贸n con tus consumidores.