Orientación al servicio proactivo: Cómo puede ayudarte a fidelizar clientes

Orientación al servicio proactivo: Cómo puede ayudarte a fidelizar clientes

La orientación al servicio proactivo mejora la experiencia del cliente. El equipo de servicio al cliente debe contactar a los consumidores incluso antes de que tengan un problema, preocuparse por ellos tal cual una relación amorosa que está en sus primeros años de fogosidad.

“Amazon anticipa preguntas sobre fechas y horarios de entrega. Por lo tanto, en lugar de esperar a que los clientes se comuniquen para preguntar sobre sus entregas demoradas, le informan cuál será la nueva fecha de entrega”

Aunque pueda parecer abrumador, esta orientación al servicio de manera proactiva no es más que un cambio en la forma de ver los casos del cliente. Además, en la era del cliente, las exigencias cada vez son mayores. Así que, en lugar de esperar que te reporten, ve un paso adelante, todo suma. Es un enfoque bastante simple de adoptar e implementar.

Qué es orientación al servicio

Es un proceso que viene como consecuencia de colocar al cliente en el centro de la organización, e implica un cambio en la forma de abordar el servicio al cliente, de reactivo a proactivo.

Probablemente ya seas consciente de la importancia de proporcionar un servicio al cliente de alta calidad. Pero, para ello es necesario que la organización oriente sus procesos, servicio y equipos hacia el cliente.

Es preciso un cambio de cultura: en lugar de adoptar un enfoque de servicio reactivo a las necesidades de tus clientes, comienza a adoptar una orientación al servicio.

Tus clientes no solo necesitan que estés ahí para ellos, debes demostrar que los aprecias, que son tu prioridad. Al cambiar la orientación al servicio proactivo, en lugar de simplemente reaccionar cuando te viene el problema, demostrarás que estás enfocado en el cliente y siempre te esfuerzas por brindar una increíble experiencia de cliente.

Un enfoque proactivo maximiza la fidelización del cliente y aumenta el valor a largo plazo de tus clientes, a medida que continúan interactuando con tu negocio en lugar de buscar competidores.

3 razones para implementar en tu empresa la orientación al servicio

Aunque los beneficios son variados y dependen también del tipo de negocio, aquí hay 3 razones principales que aplican para cualquier estilo de relación B2C.

Mejora la retención de clientes

Las empresas dedican muchos esfuerzos a la captación de nuevos clientes, a veces con costes de adquisición elevados. Pero dedican muy poco a establecer estrategias de retención que te permiten seguir ingresando a un coste mucho menor.

No dejes que tus clientes se vayan. Un cliente nuevo es mucho más costoso y genera menos ingresos que un cliente leal. Freshdesk realizó un informe donde muestra que la tasa de retención se aumenta hasta en un 5% si cambias de enfoque.

Promueve la marca

La orientación al servicio mejora la experiencia de cliente y directamente la imagen de tu negocio.

Lo que de verdad importa son las referencias que te dejen en otros clientes. En este mundo interconectado donde todos queremos generar opinión y ser escuchados, dejar a un cliente satisfecho es el trabajo real.

Más allá de la calidad del servicio, un cliente quiere que lo traten de manera especial. 

Disminuye el trabajo de soporte

Aunque la conducta reactiva es la que predomina actualmente en la mente de tu equipo de atención al cliente, ayúdalos a comprender que si solucionan algo desde hoy, evitan un trabajo más pesado el día de mañana.

Con orientación al servicio, el número de quejas disminuye y por tanto los recursos que se necesitan para ello. Piensa en la diferencia de coste entre llamar a un cliente antes para aclarar dudas con el coste de gestionar una queja que es un mucho mayor.

Disminuyendo las llamadas a soporte, tu equipo podrá dedicarse a actividades más glamourosas.

Consejos para la implementación de un servicio al cliente proactivo

Implementar la orientación al servicio es un esfuerzo combinado que involucra a tu equipo, tus clientes y tu empresa. Aquí hay tres consejos para implementar este enfoque

Conoce a tus clientes

Antes de comenzar a anticipar las necesidades de tus clientes, debe dedicar un tiempo a conocerlos. Si no sabes quiénes son, qué necesitan o qué problemas experimentan, nunca podrás apoyarlos de manera proactiva.

Consigue un buen equipo

Si tu equipo no está interesado en servir al cliente, en preocuparse por él y no está enfocado en este nuevo enfoque, puedes fracasar antes de comenzar.

El verdadero poder de las soluciones proactivas de servicio al cliente funcionará mejor con un equipo sólido detrás de esto, y esto no solo incluye a su personal de soporte. Todos en la organización tienen conocimientos y experiencia que se pueden utilizar para crear iniciativas de orientación al servicio proactiva.

Premia a tu equipo por tomarse en serio la tarea.

Haz una biblioteca de contenido

Qué alivio es poder encontrar las respuestas antes de tener que llamar a preguntar. Los manuales, las preguntas frecuentes y los vídeos tutoriales, son la respuesta antes de la pregunta. Asegúrate de tener los canales adecuados para que tus clientes puedan solucionar por sí mismos sus dudas. Los canales son una forma proactiva de prestar un servicio de soporte técnico al cliente.

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