Orientaci贸n al servicio proactivo: C贸mo puede ayudarte a fidelizar clientes

Orientaci贸n al servicio proactivo: C贸mo puede ayudarte a fidelizar clientes

La orientaci贸n al servicio proactivo mejora la experiencia del cliente. El equipo de servicio al cliente debe contactar a los consumidores incluso antes de que tengan un problema, preocuparse por ellos tal cual una relaci贸n amorosa que est谩 en sus primeros a帽os de fogosidad.

Un buen ejemplo es esta estrategia 鈥淎mazon anticipa preguntas sobre fechas y horarios de entrega. Por lo tanto, en lugar de esperar a que los clientes se comuniquen para preguntar sobre sus entregas demoradas, le informan cu谩l ser谩 la nueva fecha de entrega禄

Aunque pueda parecer abrumador, esta orientaci贸n al servicio de manera proactiva no es m谩s que un cambio en la forma de ver los casos del cliente. Adem谩s, en la era del cliente, las exigencias cada vez son mayores.

As铆 que, en lugar de esperar que te reporten, ve un paso adelante, todo suma. Es un enfoque bastante simple de adoptar e implementar.

Quiz谩s te pueda interesar: 5 ejemplos de mal servicio al cliente en los que no debes fallar

驴Qu茅 es orientaci贸n o actitud de servicio al cliente?

Probablemente ya seas consciente de la importancia de proporcionar un atenci贸n al cliente de alta calidad. Pero, para ello es necesario que la organizaci贸n oriente sus procesos, servicio y equipos hacia el cliente.

Es preciso un cambio de cultura: en lugar de adoptar un enfoque de servicio reactivo a las necesidades de tus clientes, comienza a adoptar una orientaci贸n al servicio.

Tus clientes no solo necesitan que est茅s ah铆 para ellos, debes demostrar que los aprecias, que son tu prioridad. Al cambiar la orientaci贸n al servicio proactivo, en lugar de simplemente reaccionar cuando te viene el problema, demostrar谩s que est谩s enfocado en el cliente y siempre te esfuerzas por brindar una incre铆ble experiencia de cliente.

Un enfoque proactivo maximiza la fidelizaci贸n del cliente y aumenta el valor a largo plazo de tus clientes, a medida que contin煤an interactuando con tu negocio en lugar de buscar competidores.

驴Dudas sobre c贸mo establecer una estrategia d贸nde el cliente sea el centro? No te pierdas esta gu铆a paso a paso.

3 razones para implementar en tu empresa la orientaci贸n al servicio

Aunque los beneficios son variados y dependen tambi茅n del tipo de negocio, aqu铆 hay 3 razones principales que aplican para cualquier estilo de relaci贸n B2C.

1鈨 Mejora la retenci贸n de clientes

Las empresas dedican muchos esfuerzos a la captaci贸n de nuevos clientes, a veces con costes de adquisici贸n elevados. Pero dedican muy poco a establecer estrategias de retenci贸n que te permiten seguir ingresando a un coste mucho menor.

No dejes que tus clientes se vayan. Un cliente nuevo es mucho m谩s costoso y genera menos ingresos que un cliente leal.

Freshdesk realiz贸 un informe donde muestra que la tasa de retenci贸n se aumenta hasta en un 5% si cambias de enfoque.

2鈨 Promueve la marca

La orientaci贸n al servicio mejora la experiencia de cliente y directamente la imagen de tu comercio. Lo que de verdad importa son las referencias que te dejen en otros clientes.

En este mundo interconectado donde todos queremos generar opini贸n y ser escuchados, dejar a un cliente satisfecho es el trabajo real. M谩s all谩 de la calidad del servicio, un cliente quiere que lo traten de manera especial.

3鈨 Disminuye el trabajo de soporte

Aunque la conducta reactiva es la que predomina actualmente en la mente de tu equipo de atenci贸n al cliente, ay煤dalos a comprender que si solucionan algo desde hoy, evitan un trabajo m谩s pesado el d铆a de ma帽ana.

Con orientaci贸n al servicio, el n煤mero de quejas disminuye y por tanto, los recursos que se necesitan para ello. Piensa en la diferencia de coste entre llamar a un cliente antes para aclarar dudas con el coste de gestionar una queja que es un mucho mayor.

Disminuyendo las llamadas a soporte, tu equipo podr谩 dedicarse a actividades m谩s glamourosas.

Quiz谩s te puede interesar: Tiempo de respuesta al cliente: La clave para mejorar el servicio

Consejos para la implementaci贸n de un buen servicio al cliente proactivo

Implementar la orientaci贸n al servicio es un esfuerzo combinado que involucra a tu equipo, tus clientes y tu empresa. Aqu铆 hay tres consejos para implementar este enfoque

鉃 Conoce a tus clientes

Antes de comenzar a anticipar las necesidades de tus clientes, debe dedicar un tiempo a conocerlos. Si no sabes qui茅nes son, qu茅 necesitan o qu茅 problemas experimentan, nunca podr谩s apoyarlos de manera proactiva.

鉃 Consigue un buen equipo

Si tu equipo no est谩 interesado en servir al cliente, en preocuparse por 茅l y no est谩 enfocado en este nuevo enfoque, puedes fracasar antes de comenzar.

El verdadero poder de las soluciones proactivas de servicio al cliente funcionar谩 mejor con un equipo s贸lido detr谩s de esto, y esto no solo incluye a su personal de soporte. Todos en la organizaci贸n tienen conocimientos y experiencia que se pueden utilizar para crear iniciativas de orientaci贸n al servicio proactiva.

Premia a tu equipo por tomarse en serio la tarea.

鉃 Haz una biblioteca de contenido

Qu茅 alivio es poder encontrar las respuestas antes de tener que llamar a preguntar. Los manuales, las preguntas frecuentes y los v铆deos tutoriales, son la respuesta antes de la pregunta. Aseg煤rate de tener los canales adecuados para que tus clientes puedan solucionar por s铆 mismos sus dudas.

Los canales como, tel茅fono, chat, e incluso servicio al cliente por redes sociales son una forma proactiva de prestar un servicio de soporte t茅cnico al cliente.

Leave a reply

Tu direcci贸n de correo electr贸nico no ser谩 publicada. Los campos obligatorios est谩n marcados con *