Zappos, cultura interna y experiencia de cliente

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”; esta frase forma parte clave de la filosofía de Zappos, una tienda minorista de calzado y ropa en línea estadounidense. Fue fundada en 1999 por Nick Swinmurn, con el apoyo financiero de con Tony Hsieh y Alfred Lin, bajo el nombre de shoesite.com., que posteriormente se cambió a Zappos para no limitarse a la venta de calzado.

Esta compañía es una de las que mejor representa la excelencia en el servicio al cliente. Ha conseguido grandes resultados al tener un enfoque centrado en el cliente (customer centric), algo que hicieron desde sus primeros años de vida.

De acuerdo con Tony Hsieh, CEO de Zappos, el objetivo era construir una empresa alrededor de la experiencia del cliente. Sin embargo, esto no sería posible si una parte del inventario estaba fuera de su control. Por ello, en 2003 decidieron eliminar el envío de mercancías a terceros para concentrarse 100% en su propia distribución.

Gracias a este tipo de estrategia, Zappos dejó de ser una compañía de calzado con un gran servicio al cliente para convertirse en “una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos”.

Los pilares fundamentales de Zappos

La clave de Zappos para reforzar la experiencia del cliente siempre ha estado basada en la construcción de una cultura centrada en la comunicación, la transparencia y la confianza. Estos pilares le han permitido destacarse de sus competidores, tal como lo afirmó Tony Hsieh en su libro Delivering Happiness.

“Lo que nos distinguió de nuestros competidores fue que pusimos la cultura de la compañía por encima de todo”.

El ejecutivo aseguró que apostaron que al ser buenos con sus colaboradores tendrían la capacidad de ofrecer un mejor servicio al cliente que sus competidores.

Para poner en práctica esta cultura centrada en el cliente en estos tres pilares (comunicación, transparencia y confianza) para así ofrecer una excelente experiencia del cliente, Zappos se ha enfocado en algunos aspectos clave.

Cuidadosa selección de empleados

No es posible ofrecer una excelente experiencia del cliente sin un equipo de trabajo capacitado para ello. Zappos ha logrado sobresalir como una empresa con una gran cultura centrada en el cliente porque se enfoca en una cuidadosa selección de empleados. Su lema es contratar por valores para mantener y hacer crecer su cultura única.

Por ello, la empresa establece unos criterios rigurosos de admisión, que se basan 50% en las habilidades laborales y 50% en el potencial del trabajador de relacionarse con la cultura de Zappos. Esto último lo indagan en la primera entrevista que se les hace a los candidatos por teléfono, según contó en una ocasión el fundador de la compañía.

Para la empresa, la capacidad de los trabajadores de relacionarse con la cultura de la compañía es clave, pues afirman que las habilidades se pueden entrenar, pero no los valores. Por ello, pueden llegar a rechazar candidatos altamente cualificados, por no compartir o adaptarse a los valores de Zappos.

Desde sus inicios, parte de la estrategia de Zappos también ha sido la de tener empleados felices, por tanto, la experiencia de empleado ha sido unos de sus ejes de actuación. De ahí que alcance niveles de eNPS por encima de la media del sector. La competencia puede copiar casi cualquier cosa: desde el diseño de la página web hasta las políticas de envío, pero no a los empleados. Por esta razón la estrategia de contratación, el bienestar de los empleados y su entrenamiento tiene la misma importancia que los objetivos comerciales y de marketing.

Cumplir con lo prometido y exceder las expectativas

Otra de las razones por las que Zappos ha sobresalido por el servicio y satisfacción al cliente ha sido por cumplir con lo prometido y, además, exceder las expectativas. Desde la empresa han revelado que su objetivo ha sido hacer lo correcto y sobre todo de la forma más sencilla posible para los clientes. Todo ello ha hecho que alcance niveles de NPS por encima de sus competidores.

Para ello se aseguran, por ejemplo, de que las descripciones de sus productos, las fotos y los videos sean fieles a los originales. Además, en el proceso de gestión del pedido y de la entrega se pueden realizar hasta 6 controles para garantizar que no haya errores y que el cliente reciba justo lo que pidió en el momento esperado, e incluso antes.

De hecho, el envío es uno de los aspectos que más cuidan en Zappos. No solo cumplen con los plazos de entrega que prometen, sino que además en el 60% de los casos exceden las expectativas. ¿Por qué? Pues porque a pesar de que la política en su momento establecía entregas de 3 a 5 días, se esforzaban por entregar al día siguiente.

Para complementar el excelente servicio, la empresa también cuenta con una diferenciada política de devolución. Los clientes pueden devolver los productos hasta 365 días después de la compra y sin costo. La empresa inicialmente tenía una política de 30 días, pero por solicitud de los clientes fueron aumentando el plazo. Descubrieron que a medida que alargaban el periodo de devolución, los clientes se hacían más fieles a la marca.

Los clientes pueden llamar cuando quieran

El servicio al cliente es clave para ofrecer una buena experiencia del cliente. En Zappos lo saben, por ello, uno de los puntos diferenciadores ha sido la forma de tratar a las personas cuando se comunican con la compañía, especialmente por teléfono. 

De hecho, mientras que muchas empresas se enfocan en bajar el índice de llamadas, en esta compañía se han caracterizado por impulsar este tipo de comunicación. Es así porque en Zappos ven las llamadas de los clientes como una valiosa fuente de información para mejorar sus servicios, para crear conciencia de marca y como estrategia de marketing en general.

Para ello, en lugar de esconder tras varias páginas sus números de contacto, lo ponen a la vista de todos. Al entrar en la web de Zappos, en la parte superior del sitio y en una destacada cinta azul, los clientes pueden encontrar su número de teléfono. Lo mejor de todo es que la atención por medio de esta vía está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Estos aspectos han convertido a esta compañía en un gran ejemplo a seguir para las compañías que quieren innovar por medio de la experiencia del cliente. Esta empresa fue finalmente adquirida por Amazon.

Sin embargo, también es importante resaltar que a pesar de todo el esfuerzo que hacen desde la empresa para ofrecer un buen servicio, a veces las cosas pueden salir mal.

Frente a los errores, la empresa se concentra en proporcionar la mejor solución para los clientes, incluso yendo un poco más allá de lo que el cliente espera. Como ves, son muchas las lecciones que se pueden aprender de una empresa como Zappos. ¿Estás preparado para transformar la experiencia del cliente en tu empresa?

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