“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Esta frase define muy bien la filosofía de Zappos, una empresa de venta de calzado, ropa y bolsos en línea.
La historia de Zappos empieza con otros nombre en 1999 por Nick Swinmurn, con el apoyo financiero de con Tony Hsieh y Alfred Lin. En ese entonces se llamaba shoesite.com, luego se cambió a como la conocemos hoy. Un nombre clave para no limitarse a la venta online de calzado.
Esta compañía es una de las que mejor representa la excelencia en el servicio al cliente. Ha conseguido grandes resultados al tener un enfoque centrado en el cliente (customer centric), algo que hicieron desde sus primeros años de vida.
De acuerdo con Tony Hsieh, CEO de Zappos, el objetivo era construir una empresa alrededor de la experiencia del cliente. Sin embargo, esto no sería posible si una parte del inventario estaba fuera de su control. Por ello, en 2003 decidieron eliminar el envío de mercancías a terceros para concentrarse 100% en su propia distribución.
Gracias a este tipo de estrategia, dejó de ser una compañía de calzado con un gran servicio. En cambio, pasó a convertirse en “una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos”.
Los pilares de Zappos
La cultura empresarial de zappos se centra en la comunicación, la transparencia y en la confianza, logrando ofrecer una excelente experiencia del cliente. Esto les ha permitido destacarse de su competencia, tal como lo afirmó Tony Hsieh en su libro Delivering Happiness.
“Lo que nos distinguió de nuestros competidores fue que pusimos la cultura de la compañía por encima de todo”.
El ejecutivo aseguró que apostaron que al ser buenos con sus trabajadores tendrían la capacidad de ofrecer un mejor servicio con una orientación al cliente clara. Para poner en práctica esta cultura centrada en el cliente Zappos se ha enfocado en algunos aspectos clave.
Cuidadosa selección de empleados
No es posible ofrecer una excelente experiencia del cliente sin un equipo de trabajo capacitado para ello. Zappos ha logrado sobresalir como una empresa con una gran cultura centrada en el cliente porque se enfoca en una cuidadosa selección de empleados. Su lema es contratar por valores para mantener y hacer crecer su cultura única.
Por esto, los criterios de contratación de la empresa no son sencillos. Se basan 50% en las habilidades laborales y 50% en el potencial del trabajador de relacionarse con la cultura de Zappos. Lo cual lo determinan por medio de la primera entrevista que se realiza a cada candidato.
Es clave para la empresa es que los empleados se identifiquen con la cultura de la compañía. La razón de esto es sencilla, las habilidades se pueden aprender, pero los valores no. Por esto, no es extraño que candidatos altamente cualificados sean rechazados, por no compartir o adaptarse a los valores de Zappos.
Desde sus inicios, parte de la estrategia de Zappos también ha sido tener empleados felices, ofreciendo una buena experiencia de empleado. De ahí que alcance niveles de eNPS por encima de la media del sector.
La competencia puede copiar casi cualquier cosa: desde el diseño de la página web hasta las políticas de envío, pero no a los empleados. Por esta razón, la estrategia de contratación, el bienestar de los empleados y su entrenamiento tiene la misma importancia que los objetivos comerciales y de marketing.
Cumplir con lo prometido y exceder las expectativas
Un motivo más por el cual Zappos sobresale en el servicio y satisfacción al cliente es por cumplir sus promesas y exceder las expectativas. Desde la empresa han revelado que su objetivo ha sido hacer lo correcto y sobre todo de la forma más sencilla posible para los clientes. Todo ello ha hecho que alcance niveles de NPS por encima de su competencia y que se enorgullezcan de, por ejemplo:
- Las descripciones de sus productos, los videos publicados y las imágenes utilizas son fieles al producto real.
- La gestión de envío pasa por varios controles para prevenir errores.
- Las entregas siempre llegan a tiempo o incluso antes de lo establecido.
De hecho, el envío es uno de los aspectos que más cuidan en Zappos. No solo cumplen con los plazos de entrega que prometen, sino que además en el 60% de los casos exceden las expectativas. ¿Por qué? Pues porque a pesar de que la política en su momento establecía entregas de 3 a 5 días, se esforzaban por entregar al día siguiente.
Para complementar el excelente servicio, la empresa también cuenta con una diferenciada política de devolución. Los clientes pueden devolver los productos hasta 365 días después de la compra y sin costo. La empresa en un inicio tenía una política de 30 días, pero por solicitud de los clientes fueron aumentando el plazo. Descubrieron que a medida que alargaban el periodo de devolución, los clientes se hacían más fieles a la marca.
Los clientes pueden llamar cuando quieran
El servicio al cliente es clave para ofrecer una buena experiencia del cliente. En Zappos son conocidos por la forma de tratar a las personas cuando se comunican con la compañía, en especial por teléfono.
De hecho, mientras que muchas empresas se enfocan en bajar el índice de llamadas, en esta compañía se han caracterizado por impulsar este tipo de comunicación. Por esto, en lugar de tomar las llamadas de clientes como algo negativo, las utilizan como fuente de información valiosa. ¿Qué logran con esto? Mejorar sus servicios y crear conciencia de la marca.
Para ello, en lugar de esconder tras varias páginas sus números de contacto, lo ponen a la vista de todos. Al entrar en la web de Zappos, los clientes pueden encontrar su número de teléfono fácilmente. Lo mejor de todo es que la atención por medio de esta vía está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Estos aspectos han convertido a Zappos en un gran ejemplo a seguir para las compañías que quieren innovar por medio de la experiencia del cliente. Sin embargo, nunca se está a salvo de errores. Pero la forma de afrontarlos es algo que hace que esta empesra destaque.
¿Cómo ves? Son muchas las lecciones que se pueden aprender de una empresa como Zappos. ¿Estás preparado para transformar la experiencia del cliente en tu empresa?