Zappos, cultura interna y experiencia de cliente

Zappos, cultura interna y experiencia de cliente

鈥淟a mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos鈥. Esta frase define muy bien la filosof铆a de Zappos, una empresa de venta de calzado, ropa y bolsos en l铆nea.

La historia de Zappos empieza con otros nombre en 1999 por Nick Swinmurn, con el apoyo financiero de con Tony Hsieh y Alfred Lin. En ese entonces se llamaba shoesite.com, luego se cambi贸 a como la conocemos hoy. Un nombre clave para no limitarse a la venta online de calzado.

L铆nea separadora azul

Esta compa帽铆a es una de las que mejor representa la excelencia en el servicio al cliente. Ha conseguido grandes resultados al tener un enfoque centrado en el cliente (customer centric), algo que hicieron desde sus primeros a帽os de vida.

De acuerdo con Tony Hsieh, CEO de Zappos, el objetivo era construir una empresa alrededor de la experiencia del cliente. Sin embargo, esto no ser铆a posible si una parte del inventario estaba fuera de su control. Por ello, en 2003 decidieron eliminar el env铆o de mercanc铆as a terceros para concentrarse 100% en su propia distribuci贸n.

Gracias a este tipo de estrategia, dej贸 de ser una compa帽铆a de calzado con un gran servicio. En cambio, pas贸 a convertirse en 鈥渦na marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos.

Cultura interna del servicio al cliente
L铆nea Naranja

Los pilares de Zappos

La cultura empresarial de zappos se centra en la comunicaci贸n, la transparencia y en la confianza, logrando ofrecer una excelente experiencia del cliente. Esto les ha permitido destacarse de su competencia, tal como lo afirm贸 Tony Hsieh en su libro Delivering Happiness.

鈥淟o que nos distingui贸 de nuestros competidores fue que pusimos la cultura de la compa帽铆a por encima de todo鈥.

El ejecutivo asegur贸 que apostaron que al ser buenos con sus trabajadores tendr铆an la capacidad de ofrecer un mejor servicio con una orientaci贸n al cliente clara. Para poner en pr谩ctica esta cultura centrada en el cliente Zappos se ha enfocado en algunos aspectos clave.

Cuidadosa selecci贸n de empleados

No es posible ofrecer una excelente experiencia del cliente sin un equipo de trabajo capacitado para ello. Zappos ha logrado sobresalir como una empresa con una gran cultura centrada en el cliente porque se enfoca en una cuidadosa selecci贸n de empleados. Su lema es contratar por valores para mantener y hacer crecer su cultura 煤nica.

Por esto, los criterios de contrataci贸n de la empresa no son sencillos. Se basan 50% en las habilidades laborales y 50% en el potencial del trabajador de relacionarse con la cultura de Zappos. Lo cual lo determinan por medio de la primera entrevista que se realiza a cada candidato.

Es clave para la empresa es que los empleados se identifiquen con la cultura de la compa帽铆a. La raz贸n de esto es sencilla, las habilidades se pueden aprender, pero los valores no. Por esto, no es extra帽o que candidatos altamente cualificados sean rechazados, por no compartir o adaptarse a los valores de Zappos.

Desde sus inicios, parte de la estrategia de Zappos tambi茅n ha sido tener empleados felices, ofreciendo una buena experiencia de empleado. De ah铆 que alcance niveles de eNPS por encima de la media del sector.

La competencia puede copiar casi cualquier cosa: desde el dise帽o de la p谩gina web hasta las pol铆ticas de env铆o, pero no a los empleados. Por esta raz贸n, la estrategia de contrataci贸n, el bienestar de los empleados y su entrenamiento tiene la misma importancia que los objetivos comerciales y de marketing.

Plantilla buyer persona
L铆nea Naranja

Cumplir con lo prometido y exceder las expectativas

Un motivo m谩s por el cual Zappos sobresale en el servicio y satisfacci贸n al cliente es por cumplir sus promesas y exceder las expectativas. Desde la empresa han revelado que su objetivo ha sido hacer lo correcto y sobre todo de la forma m谩s sencilla posible para los clientes. Todo ello ha hecho que alcance niveles de NPS por encima de su competencia y que se enorgullezcan de, por ejemplo:

  • Las descripciones de sus productos, los videos publicados y las im谩genes utilizas son fieles al producto real.
  • La gesti贸n de env铆o pasa por varios controles para prevenir errores.
  • Las entregas siempre llegan a tiempo o incluso antes de lo establecido.

De hecho, el env铆o es uno de los aspectos que m谩s cuidan en Zappos. No solo cumplen con los plazos de entrega que prometen, sino que adem谩s en el 60% de los casos exceden las expectativas. 驴Por qu茅? Pues porque a pesar de que la pol铆tica en su momento establec铆a entregas de 3 a 5 d铆as, se esforzaban por entregar al d铆a siguiente.

Para complementar el excelente servicio, la empresa tambi茅n cuenta con una diferenciada pol铆tica de devoluci贸n. Los clientes pueden devolver los productos hasta 365 d铆as despu茅s de la compra y sin costo. La empresa en un inicio ten铆a una pol铆tica de 30 d铆as, pero por solicitud de los clientes fueron aumentando el plazo. Descubrieron que a medida que alargaban el periodo de devoluci贸n, los clientes se hac铆an m谩s fieles a la marca.

Plantilla Gu铆a Customer Journey map
L铆nea Naranja

Los clientes pueden llamar cuando quieran

El servicio al cliente es clave para ofrecer una buena experiencia del cliente. En Zappos son conocidos por la forma de tratar a las personas cuando se comunican con la compa帽铆a, en especial por tel茅fono.

De hecho, mientras que muchas empresas se enfocan en bajar el 铆ndice de llamadas, en esta compa帽铆a se han caracterizado por impulsar este tipo de comunicaci贸n. Por esto, en lugar de tomar las llamadas de clientes como algo negativo, las utilizan como fuente de informaci贸n valiosa. 驴Qu茅 logran con esto? Mejorar sus servicios y crear conciencia de la marca.

Para ello, en lugar de esconder tras varias p谩ginas sus n煤meros de contacto, lo ponen a la vista de todos. Al entrar en la web de Zappos, los clientes pueden encontrar su n煤mero de tel茅fono f谩cilmente. Lo mejor de todo es que la atenci贸n por medio de esta v铆a est谩 disponible las 24 horas del d铆a, los 7 d铆as de la semana.

Estos aspectos han convertido a Zappos en un gran ejemplo a seguir para las compa帽铆as que quieren innovar por medio de la experiencia del cliente. Sin embargo, nunca se est谩 a salvo de errores. Pero la forma de afrontarlos es algo que hace que esta empesra destaque.

驴C贸mo ves? Son muchas las lecciones que se pueden aprender de una empresa como Zappos. 驴Est谩s preparado para transformar la experiencia del cliente en tu empresa?

Leave a reply

Tu direcci贸n de correo electr贸nico no ser谩 publicada. Los campos obligatorios est谩n marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende c贸mo se procesan los datos de tus comentarios.