Customer journey map retail store

Customer journey map retail store

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El sector del retail es muy amplio, abarca muchos subsectores como moda, hogar, belleza, electrodomésticos, electrónica, etc. A pesar de la variedad que existe de retail store (tiendas minoristas), el customer journey, o viaje del cliente, en todas sigue las mismas pautas, de esto hablaremos, del customer journey map retail store.

Los negocios deben conocer el recorrido que hacen sus clientes desde que saben que tienen una necesidad y buscan opciones para satisfacerla hasta que finalmente realizan la compra. Al entender este viaje, pueden conocer mejor a su p√ļblico objetivo y ofrecerle la experiencia de compra que buscan y destacar frente a la creciente competencia.

El customer journey map es la herramienta que permite dibujar ese recorrido. Con el customer journey map retail store podrás conocer cuáles son las necesidades y preferencias de los clientes, pero también los puntos de fricción para mejorar el servicio al cliente. De esta manera podrás garantizar la mejor experiencia de cliente.

Plantilla Guía Customer Journey map
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Pasos a seguir para dibujar el customer journey map retail store

Te explico c√≥mo dibujar el customer journey map retail store paso por paso, y as√≠ poder contar con la ayuda de esta √ļtil herramienta.

‚ě§ Definir la experiencia a mapear

Si has decidido hacer el customer journey map retail store, debes saber que puedes mapear la experiencia del cliente de diferentes formas. Es decir, puedes dibujar todo el recorrido que hacen los clientes desde que deciden comprar algo hasta que finalmente lo hacen. O puedes mapear un momento del viaje espec√≠fico, como, por ejemplo, el momento de compra nada m√°s. Esta opci√≥n es √ļtil para cuando ya conoces el viaje del cliente, pero quieres enfocarte en un parte del recorrido para mejorarla.

‚ě§ Identificar tu cliente ideal

Otro paso clave para dibujar el customer journey map retail store es identificar el cliente ideal o buyer persona. Debes tener en cuenta que, en este sector, más que otros, los clientes pueden ser muy diferentes. Esto dificulta el trabajo de mapear su viaje, pues la interacción con el negocio dependerá de los hábitos de los consumidores.

Por ello, es fundamental que tengas claro cuáles son, al menos, los principales arquetipos de clientes. Con base en esta información tendrás una mejor idea de cómo atender sus necesidades en cada una de las etapas del customer journey. Estos son algunos de los principales buyer journey con los que te puedes encontrar en el retail store.

Editable Buyer Persona
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–          El informado

Es el tipo de cliente que investiga a profundidad antes de tomar su decisión de compra. Leen descripciones de los productos, revisan las valoraciones y críticas de otros clientes, comparan precios, etc. Por ello, cuando entran a una tienda ya saben lo que tienes para ofrecerles y suelen venir con una batería de preguntas y dudas sobre el producto. Para estos clientes, es importante tener al personal de atención al cliente muy entrenado en todos los aspectos técnicos del producto.

–          El indeciso

Este es el cliente tiene detectada la necesidad, pero no la mejor soluci√≥n. No est√° seguro de la compra, por lo que prefiere esperar a tomar la decisi√≥n. Su indecisi√≥n puede ser consecuencia de sentirse abrumado con la cantidad de opciones que hay en el mercado o por no tener suficiente informaci√≥n sobre lo que quiere comprar. Este tipo de cliente, al no ser experto, necesita que se le acompa√Īe en la decisi√≥n de compra y se le asesore pacientemente por parte de los vendedores de la tienda de retail.

–          El ‚Äėsolo estaba mirando‚Äô

Es el tipo de cliente que vaga por la tienda y que en principio no tiene intención real de comprar. Puede que hayan entrado al negocio porque están haciendo tiempo o porque algo llamó su atención. Normalmente, es posible que no tenga si quiera identificada la solución de su posible necesidad, por lo que una buena manera de averiguarlo es cotillear lo que se oferta. Este es un tipo de cliente que puede acabar siendo muy impulsivo en la compra si un buen comercial sabe crearle la necesidad y mostrarle alternativas en las soluciones.

–          El showroomer

Es el comprador que acude a la tienda a investigar o a probar un producto, pero que hace su compra online. Muchos clientes, todavía necesitan ver físicamente el producto, experimentarlo y confirmar que efectivamente es lo que necesita. El hecho de que finalice la compra a través de internet puede ser por muchos motivos, comodidad, precio, se lo estaba pensando y no quiere volver una segunda vez a la tienda. Lo importante sea cual sea el motivo, es que la marca asegure que la experiencia de compra sea realmente omnicanal y el cliente no tenga la sensación de estar comprando en dos tiendas diferentes.

–          El cazador de ofertas

Es el cliente cuya principal motivación es el precio. Buscan el más bajo y pueden ir de tienda en tienda hasta que lo consigan. En este tipo de comprador, es muy complicado la fidelización porque la toma de decisión solo depende del factor precio. No es el cliente ideal pues será difícil conseguir convertirlo en cliente habitual con cierta recurrencia de compra.

Van a ser un cliente muy sensible a las ofertas y promociones, y los tendremos siempre que bajemos el precio. Pero el reto real con estos usuarios es el de ser capaz de conseguir que perciba una diferenciaci√≥n en la marca con respecto a la competencia, de manera que el precio no sea el √ļnico factor de decisi√≥n. Pero no desesperes, el porcentaje real de este tipo de clientes es muy bajo en comparaci√≥n con el resto de buyer persona.

–          El decidido

Son clientes muy directos porque ya saben lo que quieren. Su objetivo es entrar a la tienda, encontrar el producto, comprarlo y salir lo antes posible. Tienen muy identificado su necesidad y el producto que lo soluciona. Normalmente, suelen ser clientes recurrentes que ya conocen la marca y han comprado esos productos antes. La misión con estos clientes es la de conseguir recurrencia y mejorar el ticket de compra medio.

Cultura interna del servicio al cliente
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Dividir las fases del customer journey en retail store

A lo largo del viaje del cliente, los clientes pasan por diferentes fases. Estas est√°n bien diferenciadas, pero en el caso del retail store, dado que puede haber diversos tipos de consumidores, cada fase puede variar considerablemente.

Estas son las fases para el customer journey map retail store:

Fase #1: Antes de la compra

‚óŹ       Descubrimiento

Esta es la etapa en la que el comprador se da cuenta que tiene una necesidad y de que quiere satisfacerla. Es el momento en el que las personas deciden hacer una investigaci√≥n sobre las tiendas de retail que podr√≠an cubrir su necesidad. Para ello hacen b√ļsquedas en Google, en redes sociales, visitan la tienda f√≠sica si la hay o incluso preguntan a familiares y amigos para que les recomienden una marca.

‚óŹ       Consideraci√≥n

La etapa de consideración comienza cuando los potenciales clientes ya han encontrado tu tienda tras su investigación. Ya se han informado sobre tu ubicación, sobre lo que ofreces y creen que tu negocio podría suplir sus necesidades. Sin embargo, también han visto otras opciones, así que están evaluando cuál le conviene más.

Fase #2: Compra

‚óŹ       Compra

Tras considerar sus opciones, el cliente finalmente se decide por tu negocio y realiza la compra. En este momento es clave que las tiendas ofrezcan todas las facilidades para que el proceso se realice de la manera más eficiente posible, ya sea en una tienda física u online.

Fase #3: Después de la compra

‚óŹ       Retenci√≥n

Después de la compra, el customer journey no termina. Comienza la tercera fase, que es la post compra, en la que el objetivo es la retención de clientes. En este momento, las tiendas deben aplicar estrategias de fidelización para hacer que los clientes regresen nuevamente por más.

‚óŹ       Recomendaci√≥n

Es la √ļltima etapa del viaje del cliente y depende de lo que haya hecho el negocio en las etapas anteriores. Si a lo largo del customer journey tu negocio ofrece una buena experiencia a los clientes, es muy probable que estos recomienden la tienda a sus conocidos.

¬ŅC√≥mo mejorar la experiencia de clientes
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‚ě§ Identificar los puntos de contacto

La interacci√≥n de los compradores con la tienda ocurre en m√ļltiples ocasiones a lo largo del viaje del cliente. Estos son los llamados puntos de contacto y es fundamental identificarlos para crear diferentes estrategias para facilitar las interacciones.

Descubrimiento

  • B√ļsqueda de informaci√≥n sobre las tiendas de retail: conocer la existencia de la tienda e investigar sobre ella y lo que ofrece.

Investigación

  • Investigaci√≥n de comentarios de otros compradores: buscar comentarios y cr√≠ticas sobre la experiencia de compra de otros clientes.
  • B√ļsqueda de promociones: investigar sobre la disponibilidad de descuentos u ofertas especiales en diferentes tipos de productos.

Adquisición

  • Solicitud de producto: visitar o comunicarse con la tienda para hacer la compra.
  • Entrega de datos personales: solicitud de datos personales por parte de la tienda.
  • Pago: proceso de pago por el producto adquirido.

Retención

  • Recomendaciones del cliente: realizar cr√≠tica, sea positiva o negativa, sobre la tienda retail.
  • Programa de fidelizaci√≥n: incluye programa de puntos, ofertas o descuentos para una pr√≥xima compra.

Recomendación

  • Reclamaci√≥n: el cliente manifiesta una queja por una experiencia negativa.
  • Rese√Īa en internet: el comprador deja una cr√≠tica o comentario del negocio, que puede ser positiva o negativa.
Fidelización
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‚ě§ Identificar los canales de contacto

Identificar los puntos de contacto te ayudará en este paso del customer journey map retail store, que es identificar los canales por los cuales los compradores se ponen en contacto con la tienda. Estos canales pueden ser físicos (la propia tienda) u online, como el ecommerce, correo electrónico, redes sociales, formularios en línea, blogs, etc.

Hoy en día es fundamental que los negocios ofrezcan diferentes canales de contacto, ya que los clientes prefieren la diversidad de opciones. Además, debes considerar tener una estrategia omnicanal, es decir, ofrecer la misma experiencia de compra por todos los canales y permitir que los compradores se muevan entre un canal y otro continuando con su mismo proceso o interacción.

Hacer el customer journey map retail store ayuda a conocer mejor el comportamiento de los consumidores. Tanta es la importancia que tiene que 2 de cada 3 inversiones de los profesionales del retail se enfocan en mejorar la comprensión y el análisis de las características de los clientes y su comportamiento, de acuerdo con datos de la consultora Walker.

Aunque la competencia en el sector retail es cada vez mayor, si aplicas estrategias de marketing podrás mejorar tu posicionamiento de marca. El customer journey map es una herramienta fundamental para conocer a tus clientes y así mejorar su experiencia a lo largo de su recorrido. Trabaja de la mano de profesionales y asegura el customer experience.

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