Cu√°les son los kpis de experiencia de clientes m√°s utilizados

Cu√°les son los kpis de experiencia de clientes m√°s utilizados

El 75% de los clientes está dispuesto a gastar más para comprar en una empresa que ofrezca una buena experiencia del cliente. Por ello, cada vez se invierte más en plataformas que permitan mejorar la experiencia de usuario y la experiencia de compra. Sin embargo, además de implementar estrategias, también es fundamental poder medirla y conocer los kpis de experiencia de cliente, pues lo que no se mide no se puede conocer, gestionar ni tampoco mejorar.

¬ŅQu√© son las m√©tricas customer experience kpis?

Las m√©tricas customer experience (CX), tambi√©n conocidas como Medidores de Desempe√Īo o Indicadores Clave de Desempe√Īo de la experiencia del cliente, hacen referencia a un valor medible que demuestra cu√°n eficiente est√° siendo una estrategia de customer experience para alcanzar los objetivos.

Es decir, con estas métricas puedes medir si las acciones o iniciativas de customer experience están atendiendo efectivamente los objetivos que se ha propuesto la empresa o si por el contrario no se están cumpliendo las metas. Existen muchos indicadores CX que pueden medirse. Cada empresa debe elegir los más importantes para su negocio, aunque existen algunos claves que son fundamentales para cualquier empresa.

Beneficios de gestionar con kpis la experiencia del cliente

Basar la diferenciación de un negocio en el precio, el producto o la tecnología es cosa del pasado. Ahora que los consumidores están cada vez más involucrados y cercanos con las marcas y empresas a las que compran, el mayor diferenciador de los negocios es la experiencia del cliente.

Las empresas que consigan generar experiencias positivas con sus clientes podrán lograr ventajas competitivas importantes. Por ello, es fundamental enfocarse en la gestión de la experiencia del cliente. Hacerlo te traerá beneficios como:

Ejemplos de kpis para medir la Experiencia de clientes

Existen diferentes kpis de experiencia de cliente que podrías medir en tu negocio. Sin embargo, existen algunos que son más relevantes que otros dado que aportan información muy valiosa para las marcas.

Estos son los indicadores customer service que deberías considerar en tu estrategia de medición:

‚ě§ Net Promoter Score (NPS)

Este es uno de los customer experience kpis más importante, ya que mide la posibilidad de que un cliente recomiende una marca, producto o servicio a otra persona. Apunta a la intención del consumidor y no a una emoción, que puede ser cambiante. Por ello, en la respuesta el estado de ánimo del momento tiene menos influencia. El NPS se implementa por medio de una encuesta, en la que las respuestas van en una escala del 1 al 10.

‚ě§ Customer Effort Score (CES)

El CES kpi es el Indicador del Esfuerzo del Cliente, es decir, el √≠ndice de esfuerzo para relacionarse con la marca. A trav√©s de esta m√©trica, los clientes pueden calificar su experiencia en cuanto al uso de los productos y servicios de una marca o empresa en una escala de ‚Äúmuy dif√≠cil‚ÄĚ a ‚Äúmuy f√°cil‚ÄĚ. Por medio de esta puntuaci√≥n, tu empresa puede determinar cu√°nto esfuerzo necesit√≥ el consumidor para usar tu producto o servicio y la probabilidad de que siga compr√°ndolo.

‚ě§ Satisfacci√≥n del cliente (CSAT)

El Customer Satisfaction Scores, o CSAT kpi, mide qu√© tan satisfecho est√° un cliente con un producto o servicio. Se utiliza usualmente para evaluar interacciones espec√≠ficas como el proceso de devoluci√≥n o el servicio de atenci√≥n al cliente por tel√©fono. Para medir este indicador de satisfacci√≥n se pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacci√≥n en una escala que va de ‚ÄúMuy satisfecho‚ÄĚ a ‚ÄúNada satisfecho‚ÄĚ.

‚ě§ Tiempo de resoluci√≥n de problemas

Esta es una kpi de atención al cliente muy importante porque del tiempo medio de resolución de problemas depende mucho la satisfacción del consumidor. Todos los clientes esperan una experiencia de atención rápida y eficiente, y si no la tienen es probable que se vayan con la competencia. Esta métrica aporta información sobre el tiempo total que tarda el equipo en resolver un ticket de soporte. Mientras más corto sea el tiempo de resolución de problemas, más satisfecho estará el cliente.

‚ě§ Valor de Vida del Cliente (CLV)

Otro de los kpis de experiencia de cliente que debes considerar es el Customer Lifetime Value (CLV), que es el valor de un cliente para la compa√Ī√≠a durante su vida (tiempo en el que es cliente). Con este indicador podr√°s conocer la rentabilidad de un cliente a lo largo del tiempo y determinar los ingresos totales que puedes obtener de este.

‚ě§ Retenci√≥n de clientes

Conseguir nuevos cliente es mucho más costoso que retener los que tienes. Por ello, es importante estar atento a los indicadores para medir la fidelización de los clientes como la tasa de retención de clientes. Esta métrica te dirá el porcentaje de clientes que permanecen en tu empresa después de un periodo de tiempo. Tener una alta tasa de retención significa que los consumidores están satisfechos con lo que les ofreces, pero una baja significa que algo está fallando.

‚ě§ Satisfacci√≥n de los empleados

Saber si los clientes est√°n o no satisfechos es importante, pero no puedes olvidarte de la satisfacci√≥n y experiencia de los empleados. Y es que, si estos no est√°n contentos, la empresa dif√≠cilmente podr√° ofrecer una buena experiencia del cliente. Por ello, entre las m√©tricas customer success debe destacar esta. Preg√ļntale directamente qu√© tan bien se sienten haciendo su trabajo, si est√°n orgullosos de pertenecer a su equipo de trabajo o qu√© mejorar√≠an.

Los kpis de experiencia de cliente son esenciales para el crecimiento del negocio. De nada servir√° que implementes tecnolog√≠a de punta para la atenci√≥n al cliente o para ofrecer mejores servicios, o que dise√Īes una excelente estrategia de marketing, si no tienes idea de c√≥mo est√°n funcionando. Aplica estas m√©tricas y sabr√°s si vas por buen camino o si debes hacer ajustes a tus estrategias.

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