El 75% de los clientes está dispuesto a gastar más para comprar en una empresa que ofrezca una buena experiencia del cliente. Por ello, cada vez se invierte más en plataformas que permitan mejorar la experiencia de usuario y la experiencia de compra.
Sin embargo, además de implementar estrategias, también es fundamental poder medirla y conocer los kpis de experiencia de cliente, pues lo que no se mide no se puede conocer, gestionar ni tampoco mejorar.
¿Qué son las métricas customer experience kpis?
Las métricas customer experience (CX), también conocidas como Medidores de Desempeño o Indicadores Clave de Desempeño de la experiencia del cliente, hacen referencia a un valor medible que demuestra cuán eficiente está siendo una estrategia de customer experience para alcanzar los objetivos.
Es decir, con estas métricas puedes medir si las acciones o iniciativas de customer experience están atendiendo efectivamente los objetivos que se ha propuesto la empresa o si por el contrario no se están cumpliendo las metas. Existen muchos indicadores CX que pueden medirse. Cada empresa debe elegir los más importantes para su negocio, aunque existen algunos claves que son fundamentales para cualquier empresa.
Beneficios de gestionar con kpis la experiencia del cliente
Basar la diferenciación de un negocio en el precio, el producto o la tecnología es cosa del pasado. Ahora que los consumidores están cada vez más involucrados y cercanos con las marcas y empresas a las que compran, el mayor diferenciador de los negocios es la experiencia del cliente.
Las empresas que consigan generar experiencias positivas con sus clientes podrán lograr ventajas competitivas importantes. Por ello, es fundamental enfocarse en la gestión de la experiencia del cliente. Hacerlo te traerá beneficios como:
- Incremento de las ventas y de los clientes o usuarios.
- Aumento de la satisfacción del cliente.
- Fomento de la lealtad de los consumidores .
- Incremento o mayor número de recomendaciones boca a boca.
- Mejora de la imagen y reputación de la marca.
- Reducción de costes de personal.
- Disminución de quejas y reclamaciones.
- Reducción del gasto en marketing.
Ejemplos de kpis para medir la Experiencia de clientes
Existen diferentes kpis de experiencia de cliente que podrías medir en tu negocio. Sin embargo, existen algunos que son más relevantes que otros, dado que aportan información muy valiosa para las marcas. Para implementarlos existen diferentes métodos como las encuestas, la escala de Likert y otras.
Estos son los indicadores customer service que deberías considerar en tu estrategia de medición:
➤ Net Promoter Score (NPS)
Este es uno de los customer experience kpis más importante, ya que mide la posibilidad de que un cliente recomiende una marca, producto o servicio a otra persona. Apunta a la intención del consumidor y no a una emoción, que puede ser cambiante. Por ello, en la respuesta el estado de ánimo del momento tiene menos influencia. El NPS se implementa por medio de una encuesta, en la que las respuestas van en una escala del 1 al 10.
➤ Customer Effort Score (CES)
El CES kpi es el Indicador del Esfuerzo del Cliente, es decir, el índice de esfuerzo para relacionarse con la marca. A través de esta métrica, los clientes pueden calificar su experiencia en cuanto al uso de los productos y servicios de una marca o empresa en una escala de “muy difícil” a “muy fácil”. Por medio de esta puntuación, tu empresa puede determinar cuánto esfuerzo necesitó el consumidor para usar tu producto o servicio y la probabilidad de que siga comprándolo.
➤ Satisfacción del cliente (CSAT)
El Customer Satisfaction Scores, o CSAT kpi, mide qué tan satisfecho está un cliente con un producto o servicio. Se utiliza usualmente para evaluar interacciones específicas como el proceso de devolución o el servicio de atención al cliente por teléfono. Para medir este indicador de satisfacción se pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción en una escala que va de “Muy satisfecho” a “Nada satisfecho”.
➤ Tiempo de resolución de problemas
Esta es una kpi de atención al cliente muy importante porque del tiempo medio de resolución de problemas depende mucho la satisfacción del consumidor. Todos los clientes esperan una experiencia de atención rápida y eficiente, y si no la tienen es probable que se vayan con la competencia. Esta métrica aporta información sobre el tiempo total que tarda el equipo en resolver un ticket de soporte. Mientras más corto sea el tiempo de resolución de problemas, más satisfecho estará el cliente.
➤ Valor de Vida del Cliente (CLV)
Otro de los kpis de experiencia de cliente que debes considerar es el Customer Lifetime Value (CLV), que es el valor de un cliente para la compañía durante su vida (tiempo en el que es cliente). Con este indicador podrás conocer la rentabilidad de un cliente a lo largo del tiempo y determinar los ingresos totales que puedes obtener de este.
➤ Retención de clientes
Conseguir nuevos clientes es mucho más costoso que retener los que tienes. Por ello, es importante estar atento a los indicadores para medir la fidelización de los clientes como la tasa de retención de clientes. Esta métrica te dirá el porcentaje de clientes que permanecen en tu empresa después de un periodo de tiempo. Tener una alta tasa de retención significa que los consumidores están satisfechos con lo que les ofreces, pero una baja significa que algo está fallando.
➤ Satisfacción de los empleados
Saber si los clientes están o no satisfechos es importante, pero no puedes olvidarte de la satisfacción y experiencia de los empleados. Y es que, si estos no están contentos, la empresa difícilmente podrá ofrecer una buena experiencia del cliente. Por ello, entre las métricas customer success debe destacar esta. Pregúntale directamente qué tan bien se sienten haciendo su trabajo, si están orgullosos de pertenecer a su equipo de trabajo o qué mejorarían.
Los kpis de experiencia de cliente son esenciales para el crecimiento del negocio. De nada servirá que implementes tecnología de punta para la atención al cliente o para ofrecer mejores servicios, o que diseñes una excelente estrategia de marketing, si no tienes idea de cómo están funcionando. Aplica estas métricas y sabrás si vas por buen camino o si debes hacer ajustes a tus estrategias.