Errores en la atención al cliente en redes sociales

Errores en la atención al cliente en redes sociales

Hoy en d√≠a, nos encontramos en un momento en que las redes sociales se consideran un canal fundamental para las marcas. Herramientas gratuitas que sirven para acercar a un mayor n√ļmero de potenciales clientes los servicios y productos de las empresas. Un ejemplo de ello, son las estrategias para conseguir seguidores en instagram.

Sin embargo, las RRSS también se ve como un espacio para la atención a clientes. A continuación, te explico los errores más comunes en la atención al cliente a través de las Redes Sociales, ¡no te lo pierdas!

1 de cada 3 usuarios prefiere recurrir a las RRSS de una marca para encontrar soluci√≥n a sus problemas, antes que enviar un email o llamar por tel√©fono. 

Por eso, para aquellos que hay√°is decidido gestionar la atenci√≥n al cliente por redes sociales y no sab√©is a√ļn bien c√≥mo hacerlo, programas como el Master en Community Management: Empresa 4.0 y Redes Sociales os ayudar√° a llevarlo a cabo con √©xito. 

El servicio al cliente a trav√©s de las RRSS se ha vuelto tan fundamental que se prev√© que la gran mayor√≠a de empresas, las acabe utilizando para esta tarea. Pero ¬Ņde qu√© sirve utilizar las RRSS como atenci√≥n al cliente si luego cometemos errores? 

Errores comunes del servicio al cliente en redes sociales

Para sacar beneficios a esta acci√≥n es importante hacer las cosas bien. Y, por eso, como no queremos que t√ļ tambi√©n cometas los mismos errores, te comento los m√°s comunes y algunos tips para la atenci√≥n al cliente.

‚ě§ Mala estrategia

Desarrolla una estrategia espec√≠fica para la atenci√≥n al cliente en redes sociales. Debes investigar c√≥mo se mueve tu audiencia y tus clientes y en qu√© RRSS est√°n m√°s activos e interact√ļan m√°s. Entonces es ah√≠ donde est√° tu estrategia correcta. No sirve de nada estar en todas las RRSS si tus clientes no est√°n ah√≠. 

‚ě§ Falta de protocolo de atenci√≥n al cliente

Lo primero es tener un protocolo sobre cómo atender los clientes en redes sociales. Este protocolo te debe ayudar a tener un guion establecido con todos los pasos a dar cada vez que se recibe un comentario por parte de los usuarios. Esto, te permite evitar improvisar cuando se intenta gestionar situaciones incómodas como una queja.

‚ě§ Mala organizaci√≥n 

Se recomienda crear una cuenta exclusiva para la atenci√≥n al cliente y es importante que estas est√©n visibles en tu perfil de empresa para que los usuarios puedan dirigirse para solucionar sus problemas. Una vez te empiecen a llegar mensajes, es recomendable que sepas priorizar qu√© consultas son m√°s urgentes para poder contestarlas y resolverlas antes. 

‚ě§ Utilizar un tono no adecuado

La forma en que una marca se dirige a sus clientes es muy importante y m√°s si hablamos de quejas en redes sociales. El tono es el reflejo de la personalidad de esa marca por lo que es muy importante cuidarlo. Y es que, utilizar un tono incorrecto es otro de los errores m√°s comunes a la hora de hablar con tus clientes.

Este tono debe ser personalizado y en armon√≠a con la empresa. Es muy recomendable poner siempre el nombre del cliente al que te dirijas, de esta manera le est√°s haciendo la comunicaci√≥n mucho m√°s real y cercana. 

Si ves al cliente frustrado, es importante que sepas cambiar tu tono al comunicarte con √©l. Intenta usar un tono m√°s emp√°tico y conciliador. 

‚ě§ Tardar demasiado en responder

Cuando recibes un mensaje de un cliente es importante no tardar mucho tiempo en responder. Lo ideal sería una respuesta inmediata, pero si crees que no vas a poder, es recomendable que uses un mensaje automático de respuesta, comentando que contestaras en las próximas 24h, eso sí, ¡hazlo!

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‚ě§ Dejar preguntas sin responder

Otro de los errores comunes suele ser el de dejar de responder. A veces, dudamos mucho con la respuesta que dar y eso acaba convirti√©ndose en una pregunta sin respuesta. Es un error muy grave ya que de esta manera no est√°s creando confianza y puede da√Īar tu imagen de marca.  

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‚ě§ No resolver problemas 

Es importante tener un listado con las preguntas m√°s comunes de tus clientes, de esta manera habr√° preguntas que se resolver√°n solas. Cuando haya problemas que no se puedan resolver solos, tendr√°s que crear un procedimiento con los pasos a seguir. 

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‚ě§ Mal equipo

Para tener un buen resultado en cuanto a la atenci√≥n al cliente a trav√©s de RRSS es necesario tener un equipo profesional y capacitado para estas acciones. Si contratas a una persona que no conozca perfectamente los valores, la personalidad y la voz de tu empresa, los resultados ser√°n negativos. 

‚ě§ Tener muchos canales

Cuando una marca tiene muchos canales para la atenci√≥n al cliente, eso puede generar una desorganizaci√≥n de informaci√≥n y confundir sobre c√≥mo ha de dirigirse. As√≠ que procura ser lo m√°s claro posible y utiliza los m√≠nimos canales. De esta manera, podr√°s dar seguimiento a los mensajes sin problema. 

Con estos errores que hemos comentado, hemos llegado a la conclusi√≥n de que la atenci√≥n al cliente a trav√©s de las RRSS es una opci√≥n muy buena, pero es importante saber c√≥mo gestionarla. La inmediatez y la cercan√≠a es lo m√°s importante para ofrecer un buen servicio. 

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