Hoy en día, nos encontramos en un momento en que las redes sociales se consideran un canal fundamental para las marcas. Herramientas gratuitas que sirven para acercar a un mayor número de potenciales clientes los productos y servicios de las empresas.
Un ejemplo de ello, son las estrategias para conseguir seguidores en Instagram. Sin embargo, las RRSS también se ve como un espacio para la atención a clientes.
A continuación, te explico los errores más comunes en el servicio de atención al cliente a través de las Redes Sociales, ¡no te lo pierdas!
1 de cada 3 usuarios prefiere recurrir a las RRSS de una marca para encontrar solución a sus problemas, antes que enviar un email o llamar por teléfono.
Por eso, para aquellos que hayáis decidido gestionar el servicio de atención al cliente utilizando redes sociales y no sabéis aún bien cómo hacerlo, programas como el Master en Community Management: Empresa 4.0 y Redes Sociales os ayudará a llevarlo a cabo con éxito.
El servicio al cliente a través de las RRSS se ha vuelto tan fundamental que se prevé que la gran mayoría de empresas, las acabe utilizando para esta tarea. Pero ¿de qué sirve utilizar las RRSS como atención al cliente si luego cometemos errores?
Errores comunes de la atención al cliente en redes sociales
Para sacar beneficios a esta acción es importante hacer las cosas bien. Y, por eso, como no queremos que tú también cometas los mismos errores, te comento los más comunes y algunos tips para la atención al cliente.
Además, te recomiendo leer sobre cómo crear un procedimiento de atención al cliente. Será la base para un mejor servicio.
➤ Mala estrategia
Desarrolla una estrategia específica para la atención al cliente en redes sociales. Debes investigar cómo se mueve tu audiencia y tus clientes y en qué RRSS están más activos e interactúan más. Entonces es ahí donde está tu estrategia correcta. No sirve de nada estar en todas las RRSS si tus clientes no están ahí.
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➤ Falta de protocolo de atención al cliente
Lo primero es tener un protocolo sobre cómo atender los clientes utilizando redes sociales. Este protocolo te debe ayudar a tener un guion establecido con todos los pasos a dar cada vez que se recibe un comentario por parte de los usuarios. Esto, te permite evitar improvisar cuando se intenta gestionar situaciones incómodas como una queja o comentarios negativos. Además, saber gestionar esto ayudará a paliar crisis de reputación online muy frecuentes en internet.
➤ Mala organización
Se recomienda crear una cuenta exclusiva para la atención al cliente y es importante que estas estén visibles en tu perfil de empresa para que los usuarios puedan dirigirse para solucionar sus problemas. Una vez te empiecen a llegar mensajes privados, es recomendable que sepas priorizar qué consultas son más urgentes para poder contestarlas y resolverlas antes.
➤ Utilizar un tono no adecuado
La forma en que una marca se dirige a sus clientes de forma directa o indirecta es muy importante y más si hablamos de quejas en redes sociales. El tono es el reflejo de la personalidad de esa marca y servicios por lo que es muy importante cuidarlo. Y es que, utilizar un tono incorrecto es otro de los errores más comunes a la hora de hablar con tus clientes, y uno que genera mayores comentarios negativos afectando la reputación online de la marca.
Este tono debe ser personalizado y en armonía con la empresa. Es muy recomendable poner siempre el nombre del cliente al que te dirijas, de esta manera le estás haciendo la comunicación mucho más real y cercana.
Si ves al cliente frustrado, es importante que sepas cambiar tu tono al comunicarte con él. Intenta usar un tono más empático y conciliador.
➤ Tardar demasiado en responder
Cuando recibes un mensaje directos de un cliente es importante no tardar mucho tiempo en responder. Lo ideal sería una respuesta inmediata dentro del horario de atención, pero si crees que no vas a poder, es recomendable que uses un mensaje automático de respuesta, comentando que contestaras en las próximas 24h, eso sí, ¡hazlo!
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➤ Dejar preguntas sin responder
Otro de los errores comunes suele ser el de dejar de responder. A veces, dudamos mucho con la respuesta que dar y eso acaba convirtiéndose en una pregunta sin respuesta. Es un error muy grave ya que de esta manera no estás creando confianza y puede dañar tu imagen de marca.
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➤ No resolver problemas
Es importante tener un listado con las preguntas frecuentes de tus clientes, de esta manera habrá preguntas que se resolverán solas. Cuando haya problemas que no se puedan resolver solos, tendrás que crear un procedimiento con los pasos a seguir.
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➤ Mal equipo
Para tener un buen resultado en cuanto a la atención al cliente a través de RRSS es necesario tener un equipo profesional y capacitado para estas acciones. Si contratas a una persona que no conozca perfectamente los valores, la personalidad y la voz de tu empresa, los resultados serán negativos.
➤ Tener muchos canales
Cuando una marca tiene muchos canales para la atención al cliente, eso puede generar una desorganización de información y confundir sobre cómo ha de dirigirse. Así que procura ser lo más claro posible y utiliza los mínimos canales. De esta manera, podrás dar seguimiento a los mensajes sin problema.
Con estos errores que hemos comentado, hemos llegado a la conclusión de que la atención al cliente a través de las RRSS es una opción muy buena, pero es importante saber cómo gestionarla. La inmediatez y la cercanía es lo más importante para ofrecer un buen servicio.
