Errores en la atenci贸n al cliente en redes sociales

Errores en la atenci贸n al cliente en redes sociales

Hoy en d铆a, nos encontramos en un momento en que las redes sociales se consideran un canal fundamental para las marcas. Herramientas gratuitas que sirven para acercar a un mayor n煤mero de potenciales clientes los servicios y productos de las empresas. Un ejemplo de ello, son las estrategias para conseguir seguidores en instagram.

Sin embargo, las RRSS tambi茅n se ve como un espacio para la atenci贸n a clientes. A continuaci贸n, te explico los errores m谩s comunes en la atenci贸n al cliente a trav茅s de las Redes Sociales, 隆no te lo pierdas!

1 de cada 3 usuarios prefiere recurrir a las RRSS de una marca para el servicio al cliente para encontrar soluci贸n a sus problemas, antes que enviar un email o llamar por tel茅fono.聽

Por eso, para aquellos que hay谩is decidido gestionar la atenci贸n al cliente por redes sociales y no sab茅is a煤n bien c贸mo hacerlo, programas como el Master en Community Management: Empresa 4.0 y Redes Sociales os ayudar谩 a llevarlo a cabo con 茅xito. 

El servicio al cliente a trav茅s de las RRSS se ha vuelto tan fundamental que se prev茅 que la gran mayor铆a de empresas, las acabe utilizando para esta tarea. Pero 驴de qu茅 sirve utilizar las RRSS como atenci贸n al cliente si luego cometemos errores? 

Errores comunes del servicio al cliente en redes sociales

Para sacar beneficios a esta acci贸n es importante hacer las cosas bien. Y, por eso, como no queremos que t煤 tambi茅n cometas los mismos errores, te comento los m谩s comunes y algunos tips para la atenci贸n al cliente.

鉃 Mala estrategia

Desarrolla una estrategia espec铆fica para la atenci贸n al cliente en redes sociales. Debes investigar c贸mo se mueve tu audiencia y tus clientes y en qu茅 RRSS est谩n m谩s activos e interact煤an m谩s. Entonces es ah铆 donde est谩 tu estrategia correcta. No sirve de nada estar en todas las RRSS si tus clientes no est谩n ah铆. 

鉃 Falta de protocolo de atenci贸n al cliente

Lo primero es tener un protocolo sobre c贸mo atender los clientes en redes sociales. Este protocolo te debe ayudar a tener un guion establecido con todos los pasos a dar cada vez que se recibe un comentario por parte de los usuarios. Esto, te permite evitar improvisar cuando se intenta gestionar situaciones inc贸modas como una queja.

鉃 Mala organizaci贸n 

Se recomienda crear una cuenta exclusiva para la atenci贸n al cliente y es importante que estas est茅n visibles en tu perfil de empresa para que los usuarios puedan dirigirse para solucionar sus problemas. Una vez te empiecen a llegar mensajes, es recomendable que sepas priorizar qu茅 consultas son m谩s urgentes para poder contestarlas y resolverlas antes. 

鉃 Utilizar un tono no adecuado

La forma en que una marca se dirige a sus clientes es muy importante y m谩s si hablamos de quejas en redes sociales. El tono es el reflejo de la personalidad de esa marca por lo que es muy importante cuidarlo. Y es que, utilizar un tono incorrecto es otro de los errores m谩s comunes a la hora de hablar con tus clientes.

Este tono debe ser personalizado y en armon铆a con la empresa. Es muy recomendable poner siempre el nombre del cliente al que te dirijas, de esta manera le est谩s haciendo la comunicaci贸n mucho m谩s real y cercana. 

Si ves al cliente frustrado, es importante que sepas cambiar tu tono al comunicarte con 茅l. Intenta usar un tono m谩s emp谩tico y conciliador. 

鉃 Tardar demasiado en responder

Cuando recibes un mensaje de un cliente es importante no tardar mucho tiempo en responder. Lo ideal ser铆a una respuesta inmediata, pero si crees que no vas a poder, es recomendable que uses un mensaje autom谩tico de respuesta, comentando que contestaras en las pr贸ximas 24h, eso s铆, 隆hazlo!

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鉃 Dejar preguntas sin responder

Otro de los errores comunes suele ser el de dejar de responder. A veces, dudamos mucho con la respuesta que dar y eso acaba convirti茅ndose en una pregunta sin respuesta. Es un error muy grave ya que de esta manera no est谩s creando confianza y puede da帽ar tu imagen de marca.  

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鉃 No resolver problemas 

Es importante tener un listado con las preguntas m谩s comunes de tus clientes, de esta manera habr谩 preguntas que se resolver谩n solas. Cuando haya problemas que no se puedan resolver solos, tendr谩s que crear un procedimiento con los pasos a seguir. 

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鉃 Mal equipo

Para tener un buen resultado en cuanto a la atenci贸n al cliente a trav茅s de RRSS es necesario tener un equipo profesional y capacitado para estas acciones. Si contratas a una persona que no conozca perfectamente los valores, la personalidad y la voz de tu empresa, los resultados ser谩n negativos. 

鉃 Tener muchos canales

Cuando una marca tiene muchos canales para la atenci贸n al cliente, eso puede generar una desorganizaci贸n de informaci贸n y confundir sobre c贸mo ha de dirigirse. As铆 que procura ser lo m谩s claro posible y utiliza los m铆nimos canales. De esta manera, podr谩s dar seguimiento a los mensajes sin problema. 

Con estos errores que hemos comentado, hemos llegado a la conclusi贸n de que la atenci贸n al cliente a trav茅s de las RRSS es una opci贸n muy buena, pero es importante saber c贸mo gestionarla. La inmediatez y la cercan铆a es lo m谩s importante para ofrecer un buen servicio. 

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