驴Qu茅 es customer journey mapping y c贸mo hacerlo?

驴Qu茅 es customer journey mapping y c贸mo hacerlo?

Si quieres mejorar la experiencia del cliente, debes poder comprender primero su viaje cuando interact煤an con tu empresa. Conocer bien el customer journey, te ayudar谩 a identificar y mejorar los puntos cr铆ticos de la interacci贸n comprador-empresa y replicar lo que funciona. Hacer un esbozo del viaje del cliente requiere de un proceso llamado customer journey mapping.

L铆nea separadora amarilla

驴Qu茅 es un customer journey map?

驴Qu茅 es y para qu茅 sirve el customer journey mapping?

C贸mo coment谩bamos, el customer journey mapping es el proceso de dise帽ar y plasmar el mapa del viaje del cliente. Es decir, que sirve para dibujar la forma en c贸mo las personas se relacionan con una empresa.

Por tanto, describe las expectativas del cliente durante todo su recorrido, incluyendo el proceso de compra y acciones posteriores. En pocas palabras, los eventos clave que los llevan a comprar y las 谩reas de fricci贸n o puntos de dolor dentro de su experiencia.

Mapa del viaje del cliente

Realizar este ejercicio de mapeo del recorrido del cliente sirve para:

Tener una comprensi贸n m谩s profunda de tus clientes

De acuerdo con Jim Kalbach, autor del libro Mapping Experiences, el customer journey map observa el comportamiento humano desde un contexto m谩s amplio. Con el mapeo del recorrido del cliente puedes comprender a tus clientes en diversas ocasiones. Cuando no pueden contactar con el servicio de atenci贸n al cliente o sus paquetes no llegan a tiempo, por ejemplo.

Con el customer journey mapping se puede comprender a los clientes desde una perspectiva emp谩tica. De este modo, obtener una visi贸n m谩s profunda de sus necesidades y expectativas para cubrirlas de forma oportuna.

Crear una empresa customer centric

Cuando se mapea la experiencia del cliente, tu empresa puede convertirse en una organizaci贸n customer centric. Esto es posible porque el mapa te servir谩 para capacitar a tu equipo de atenci贸n al cliente con las mejores pr谩cticas. As铆 como trazar objetivos trimestrales basados en sus necesidades.

Adem谩s, permite elaborar estrategias sobre c贸mo reducir los obst谩culos a lo largo del ciclo de vida del cliente, entre otras acciones 煤tiles.

Cultura interna del servicio al cliente

驴C贸mo hacer un customer journey map?

El customer journey mapping requiere del seguimiento de una serie de pasos ordenados para su ejecuci贸n. Esto es lo que debes hacer:

Crea los buyer persona

Es importante saber para qui茅n se va a hacer el mapeo y por qu茅. El customer persona o buyer persona ayuda a definir los clientes y proporciona una comprensi贸n profunda de sus necesidades e intereses. Utiliza todos los detalles que puedas para hacer que estas representaciones de los compradores sean lo m谩s realista posible.

Para hacerlo puedes crear un bosquejo de la personalidad de tu cliente con:

  • Datos demogr谩ficos (g茅nero, edad, ocupaci贸n, educaci贸n, ingresos y geograf铆a).
  • Datos psicogr谩ficos (actitudes, valores, intereses y rasgos de personalidad).
Plantilla buyer persona

Selecciona el cliente objetivo

Una vez generados varios buyers persona, tendr谩s que hacer una 芦inmersi贸n profunda禄 en cada uno para crear un reflejo m谩s preciso de su experiencia.

Puedes iniciar analizando su primera interacci贸n con la marca y hacer un map del cliente incial de los movimientos a partir de ese punto.

Para profundizar m谩s en los puntos de dolor del cliente y sus expectativas, tambi茅n te recomiendo utilizar la herramienta de mapa de empat铆a del cliente.

Enumera los puntos de contacto del cliente

Un punto de contacto es cualquier interacci贸n entre la marca y el cliente. Debes enumerarlos considerando todos los que existen:

  • Canales sociales
  • Sitio web
  • Newsletters
  • Anuncios pagados
  • Rese帽as de terceros
  • Entre otros

Conocerlos es fundamental para determinar cu谩les puntos de contacto tienen un mayor compromiso o cu谩les necesitan una optimizaci贸n.

Identifica las acciones del cliente

El siguiente paso para el customer journey mapping es identificar las acciones comunes que realiza el user journey en cada punto de contacto. Esto ayudar谩 a determinar las mejoras que se necesitan para avanzar en el embudo.

Entre las cosas que puedes identificar est谩n los pasos que debe dar un comprador para llegar hasta el final del viaje. Al conocer esta informaci贸n podr谩s optimizar este proceso para que los clientes puedan alcanzar su objetivo antes.

Programas de fidelizaci贸n

Comprende qu茅 recursos tienes disponibles

Con el mapeo del viaje del cliente puedes tener una imagen clara de todo tu negocio. Gracias a esto podr谩s conocer cada recurso que se utiliza para la construcci贸n de la experiencia del cliente.

Utiliza esta informaci贸n para evaluar qu茅 puntos de contacto necesitan m谩s apoyo. Uno de los m谩s importantes suele ser el de atenci贸n al cliente. Adem谩s, es clave determinar si los recursos de los que dispones son suficientes para ofrecer la mejor experiencia de compra.

Analiza el customer journey

Dedicar tiempo al customer journey mapping no tiene sentido si no vas a analizar los resultados. Una vez hecho el mapeo, te recomendamos experimentar t煤 mismo el viaje para ver si a煤n existe margen de mejora. Tambi茅n, apoyarte en los kpis de experiencia de cliente que hayas desarrollado. 聽

F铆jate bien en los aspectos que pueden hacer que los clientes se vayan antes de comprar o en las 谩reas que necesitan m谩s ayuda.

Analizar el mapa terminado te ayudar谩 a abordar esos puntos que no satisfacen las necesidades de los clientes. Tambi茅n te permitir谩 encontrar soluciones para ellos, e incluso a crear experiencias wow.

Toma las medidas comerciales necesarias para lograr que el customer journey sea m谩s fluido. De esta manera, tu empresa podr谩 estar m谩s cerca de sus clientes y ofrecer una imagen positiva del negocio.

Leave a reply

Tu direcci贸n de correo electr贸nico no ser谩 publicada. Los campos obligatorios est谩n marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende c贸mo se procesan los datos de tus comentarios.