Si quieres mejorar la experiencia del cliente, debes poder comprender primero su viaje cuando interactúan con tu empresa. Conocer bien el customer journey, te ayudará a identificar y mejorar los puntos críticos de la interacción comprador-empresa y replicar lo que funciona. Hacer un esbozo del viaje del cliente requiere de un proceso llamado customer journey mapping.
¿Qué es un customer journey map?
¿Qué es y para qué sirve el customer journey mapping?
Cómo comentábamos, el customer journey mapping es el proceso de diseñar y plasmar el mapa del viaje del cliente. Es decir, que sirve para dibujar la forma en cómo las personas se relacionan con una empresa.
Por tanto, describe las expectativas del cliente durante todo su recorrido, incluyendo el proceso de compra y acciones posteriores. En pocas palabras, los eventos clave que los llevan a comprar y las áreas de fricción o puntos de dolor dentro de su experiencia.
Realizar este ejercicio de mapeo del recorrido del cliente sirve para:
Tener una comprensión más profunda de tus clientes
De acuerdo con Jim Kalbach, autor del libro Mapping Experiences, el customer journey map observa el comportamiento humano desde un contexto más amplio. Con el mapeo del recorrido del cliente puedes comprender a tus clientes en diversas ocasiones. Cuando no pueden contactar con el servicio de atención al cliente o sus paquetes no llegan a tiempo, por ejemplo.
Con el customer journey mapping se puede comprender a los clientes desde una perspectiva empática. De este modo, obtener una visión más profunda de sus necesidades y expectativas para cubrirlas de forma oportuna.
Crear una empresa customer centric
Cuando se mapea la experiencia del cliente, tu empresa puede convertirse en una organización customer centric. Esto es posible porque el mapa te servirá para capacitar a tu equipo de atención al cliente con las mejores prácticas. Así como trazar objetivos trimestrales basados en sus necesidades.
Además, permite elaborar estrategias sobre cómo reducir los obstáculos a lo largo del ciclo de vida del cliente, entre otras acciones útiles.
¿Cómo hacer un customer journey map?
El customer journey mapping requiere del seguimiento de una serie de pasos ordenados para su ejecución. Esto es lo que debes hacer:
Crea los buyer persona
Es importante saber para quién se va a hacer el mapeo y por qué. El customer persona o buyer persona ayuda a definir los clientes y proporciona una comprensión profunda de sus necesidades e intereses. Utiliza todos los detalles que puedas para hacer que estas representaciones de los compradores sean lo más realista posible.
Para hacerlo puedes crear un bosquejo de la personalidad de tu cliente con:
- Datos demográficos (género, edad, ocupación, educación, ingresos y geografía).
- Datos psicográficos (actitudes, valores, intereses y rasgos de personalidad).
Selecciona el cliente objetivo
Una vez generados varios buyers persona, tendrás que hacer una «inmersión profunda» en cada uno para crear un reflejo más preciso de su experiencia.
Puedes iniciar analizando su primera interacción con la marca y hacer un map del cliente incial de los movimientos a partir de ese punto.
Para profundizar más en los puntos de dolor del cliente y sus expectativas, también te recomiendo utilizar la herramienta de mapa de empatía del cliente.
Enumera los puntos de contacto del cliente
Un punto de contacto es cualquier interacción entre la marca y el cliente. Debes enumerarlos considerando todos los que existen:
- Canales sociales
- Sitio web
- Newsletters
- Anuncios pagados
- Reseñas de terceros
- Entre otros
Conocerlos es fundamental para determinar cuáles puntos de contacto tienen un mayor compromiso o cuáles necesitan una optimización.
Identifica las acciones del cliente
El siguiente paso para el customer journey mapping es identificar las acciones comunes que realiza el user journey en cada punto de contacto. Esto ayudará a determinar las mejoras que se necesitan para avanzar en el embudo.
Entre las cosas que puedes identificar están los pasos que debe dar un comprador para llegar hasta el final del viaje. Al conocer esta información podrás optimizar este proceso para que los clientes puedan alcanzar su objetivo antes.
Comprende qué recursos tienes disponibles
Con el mapeo del viaje del cliente puedes tener una imagen clara de todo tu negocio. Gracias a esto podrás conocer cada recurso que se utiliza para la construcción de la experiencia del cliente.
Utiliza esta información para evaluar qué puntos de contacto necesitan más apoyo. Uno de los más importantes suele ser el de atención al cliente. Además, es clave determinar si los recursos de los que dispones son suficientes para ofrecer la mejor experiencia de compra.
Analiza el customer journey
Dedicar tiempo al customer journey mapping no tiene sentido si no vas a analizar los resultados. Una vez hecho el mapeo, te recomendamos experimentar tú mismo el viaje para ver si aún existe margen de mejora. También, apoyarte en los kpis de experiencia de cliente que hayas desarrollado.
Fíjate bien en los aspectos que pueden hacer que los clientes se vayan antes de comprar o en las áreas que necesitan más ayuda.
Analizar el mapa terminado te ayudará a abordar esos puntos que no satisfacen las necesidades de los clientes. También te permitirá encontrar soluciones para ellos, e incluso a crear experiencias wow.
Toma las medidas comerciales necesarias para lograr que el customer journey sea más fluido. De esta manera, tu empresa podrá estar más cerca de sus clientes y ofrecer una imagen positiva del negocio.
