¿Cómo poner en marcha un proyecto de CX?
Mejorar la experiencia de cliente no empieza comprando tecnología ni creando un gran departamento. Si quieres poner en marcha un proyecto de CX, el primer paso es entender qué viven hoy tus clientes y decidir dónde merece la pena actuar. En este artículo encontrarás una hoja de ruta práctica para pasar de la intención a […]
Gestión de experiencia de cliente: ¿por qué falla la estrategia CX?
Cuando una empresa quiere mejorar la experiencia de cliente, lo habitual es empezar por aquello que resulta más tangible: hacer encuestas, elaborar un customer journey map, implantar herramientas o medir el NPS. Todo eso puede ser útil. Pero existe una paradoja: algunas de las decisiones menos visibles son precisamente las que pueden hacer que todo […]
¿Cómo empezar un proyecto de experiencia de cliente? Pasa de la idea a la acción
Mejorar la experiencia de cliente puede parecer un proyecto enorme: investigar, medir, crear un customer journey, coordinar departamentos, revisar el CRM… Pero no necesitas transformar toda tu empresa desde el primer día. Un proyecto de experiencia de cliente empieza entendiendo qué está viviendo hoy tu cliente y eligiendo qué merece la pena mejorar primero. En […]
Cómo fidelizar clientes sin depender de descuentos: haz que todo sea fácil
Cuando una empresa se pregunta cómo fidelizar clientes, suele pensar en promociones o descuentos. Parece una forma rápida de conseguir que vuelva. El problema aparece cuando el precio se convierte en el único motivo para regresar. En cuanto otra empresa presenta una oferta mejor, esa preferencia desaparece. Existe una vía estable: conseguir que la relación […]
¿Cómo convertir clientes en clientes recurrentes?
Volver a elegir tu empresa, pero esa segunda compra rara vez debería dejarse al azar. Detrás de la recurrencia hay una combinación de experiencia de cliente, seguimiento, datos y procesos bien definidos. En este artículo descubrirás qué hace que un cliente vuelva, por qué la satisfacción no siempre garantiza fidelidad y cómo construir un sistema […]
La experiencia de pago del cliente y su impacto en la recompra
La experiencia de pago del cliente es la forma en la que una persona vive el momento de pagar en tu tienda online: si le resulta fácil, seguro, claro y cómodo… o si se convierte en una pequeña carrera de obstáculos. Y aunque muchas empresas tratan el pago como un simple trámite, en realidad es […]
Fidelización: 6 principios para merecer la confianza del cliente
La fidelización no consiste en perseguir al cliente para que vuelva. Consiste en construir una relación en la que sienta que puede confiar en ti. Tomando como base los principios recogidos por Bain & Company en Loyalty Rules, veremos seis ideas sencillas, pero exigentes: ganar-ganar, elegir bien, simplificar, recompensar lo correcto, escuchar con honestidad y […]
El coste oculto de captar clientes que no vuelven
Captar clientes es el proceso de atraer nuevos compradores a un negocio, pero su verdadero valor depende de que regresen. Si cada venta termina en una única compra, el coste de adquisición aumenta y la rentabilidad se reduce. Debes preguntarte: ¿Estás invirtiendo en atraer clientes que no vuelven? En este artículo descubrirás el coste oculto […]
Cómo fidelizar clientes: la relación entre empleados comprometidos y clientes fieles
Cómo fidelizar clientes no va solo de conseguir que compren más veces. Va de lograr que confíen en tu empresa, vuelvan por decisión propia y te recomienden porque sienten que la experiencia merece la pena. Muchas empresas intentan conseguirlo con encuestas, CRM, promociones, descuentos o programas de puntos. Todo eso puede ayudar, pero hay un […]
IA en ecommerce: el error de automatizar sin entender al cliente
La IA en ecommerce puede ayudarte a responder más rápido, recomendar productos, personalizar ofertas, anticipar problemas y ahorrar tiempo en tareas repetitivas. Pero también puede hacer que tu tienda online parezca más fría, más impersonal y menos útil si se aplica sin pensar en el cliente. El error no está en usar inteligencia artificial. El […]
