Indicadores de atención al cliente. Cómo calcularlos

Indicadores de atención al cliente. Cómo calcularlos

No puedes mejorar tus estándares de atención y servicio al cliente a menos que sepas el nivel de calidad que actualmente estás ofreciendo. Pero casi más importante es saber seleccionar los indicadores de atención al cliente que necesitas para asegurar que lo mides correctamente. Una vez que tengas esos indicadores o kpis en tu cuadro de mandos, podrás mejorar los estándares generales y mejorar la satisfacción del cliente de tu empresa.

Cuáles son los principales indicadores de atención al cliente

A continuación te voy a presentar los indicadores de atención al cliente más comunes y que son válidos para cualquier equipo de soporte. Este puede ser un call center o utilice cualquier otro medio como el correo, el chat o redes sociales.

1. Tiempo medio de espera o de primera respuesta

Este indicador de atención al cliente mide el tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en ponerse en contacto con el cliente después de que esta haya enviado una solicitud.

Este indicador no hace referencia al tiempo que se tarda en solucionar la petición del cliente, sino a lo que se tarda en atender la solicitud. Para calcular el tiempo medio de primera respuesta:

Tiempo promedio de primera respuesta = Total de todos los tiempos de respuesta / Número de solicitudes abiertas

2. Tiempo medio de resolución

Si el tiempo que se tarda en contestar es importante, aún más lo es el tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en resolver con éxito el problema del cliente y cerrar el ticket.

Obviamente, el plazo de solución es diferente en función de la naturaleza de la petición. Existen consultas que se pueden resolver en la misma llamada, mientras que hay otras que pueden tardar días. Para cada tipología de consulta se deberá fijar un plazo máximo de respuesta, ya que va a tener mucha relación con la satisfacción final del cliente.

En el siguiente artículo explico por qué gestionar los tiempos de espera en atención al cliente es importante para la satisfacción del cliente

3. Número de interacciones por ticket

No siempre se tiene en cuenta, pero en muchos casos puede resultar muy útil para mejorar los procesos de consultas complicadas. Este indicador de atención al cliente hace referencia al número de veces que el cliente tiene que volver a contactar con la empresa por un mismo problema.

Demasiadas interacciones a menudo pueden significar que tu personal de soporte no hace las preguntas correctas sobre el problema del cliente, o que el cliente no se dirige a las personas adecuadas.

Por lo tanto, si observas que aumenta el número promedio de interacciones por ticket, es posible que debas observar detenidamente y descubrir los motivos.Cualquier ticket que requiera que el cliente escriba más de un correo electrónico como soporte es el reflejo de una ineficiencia subyacente.

4. Volumen quejas

Las quejas recibidas también son un indicador de atención al cliente. Y no importa lo bueno que sea tu producto o servicio, porque es inevitable recibir algunas quejas de los clientes.
La cantidad de tickets de quejas generados es una medida clara de cuántas personas no están contentas con tu producto. En lugar de mirar el número absoluto, tendría más sentido mirar la tendencia durante un período de tiempo.

Una buena práctica es etiquetar los tickets según el tipo de solicitud (error, solicitudes de funciones, sugerencias, preguntas y otros). Cada vez que vea una escalada en el número de tickets generados, analizar las etiquetas te ayudará a comprender el problema real.

5. Medición de la satisfacción del cliente

Si además de cumplir con los indicadores de atención al cliente explicado anteriormente, el agente debe ser capaz de empatizar con el cliente y demuestra tener proactividad en solucionar realmente la solicitud. Entonces la satisfacción del cliente aumentará. Por eso, más allá de medir la atención al cliente con indicadores de plazos, volumen de solicitudes o de quejas, debemos de medir la satisfacción del cliente. Pregúntales acerca de cómo se ha sentido y ha sido su experiencia durante el proceso de soporte. Las preguntas más habituales están relacionadas con el cumplimiento de expectativas y la valoración del operador que le atendió.

Por esto, más allá de las métricas de medición el papel de la persona que atiende es fundamental y probablemente gran parte de la satisfacción y experiencia del cliente. En el siguiente artículo, explico por qué ser proactivo en la atención al cliente es la clave de la satisfacción del cliente.

Indicadores de atención al cliente para un call center

Si la atención al cliente de tu empresa es principalmente a través del teléfono y lo que tienes es un equipo de call center, hay algunos indicadores de atención al cliente que te podrían ayudar a dimensionar el equipo y optimizar el proceso.

1. SLA o nivel de servicio esperado

Este indicador de atención al cliente es el primero que tienes que tener en cuenta y lo debes marcar tú mismo. Por ejemplo, si el nivel de servicio es del 95%, lo que estás asegurando es que como mínimo el 95% de las llamadas entrantes serán atendidas por un operador sin que estas se pierdan

¿por qué es importante este valor? pues porque en función de los picos de llamadas, si no tienes los suficientes operadores puede ser que el cliente no pueda ser atendido por estar todos los agentes ocupados.Con un 95% lo que aseguras es que de cada 100 llamadas 95 podrán ser atendidas.

2. TMO  o tiempo promedio de duración de la llamada

Este indicador de atención al cliente mide el tiempo medio de duración de la llamada. Es decir, lo que suele necesitar el operador para resolver normalmente las dudas más frecuentes. Esta es una métrica a tener en cuenta debido a que nos tiene que ayudar a calcular cuántos personal necesitaremos.

3. Número de llamadas que entran en una hora

Este tercer indicador de atención al cliente calcula el número de llamadas que entran de media en una hora. Normalmente este número no es homogéneo, pues existen tramos horarios en el que el número de llamadas suele ser mucho mayor en comparación con otros. Podría ser que en el tramo de 9 a 13 h necesites 3 personas, mientras que durante el resto del día con un equipo de dos personas sea suficiente.

Cómo saber cuántos operadores necesito para atender un call center

Con los tres indicadores de atención al cliente explicados anteriormente podemos dimensionar y calcular el personal que necesitaré para asegurar un nivel de servicio del porcentaje que hayamos decidido.

Por ejemplo, y volviendo al ejemplo anterior, si partimos de un nivel de servicio SLA del 95%. Para un TMO de 3 minutos por llamada y unas 10 llamadas entrantes a la hora, necesitarías 3 agentes para poder asegurar ese servicio del 95%.Sin embargo, si en lugar de un 95% nos marcamos como objetivo un 90%, para el mismo TMO y el mismo número de llamadas entrantes por hora, solo necesitarías 2 agentes.

Por supuesto, este cálculo está hecho para el caso en el que esa media de 10 llamadas entrantes a la hora fuera homogéneo. Pero la realidad no es así. Como he comentado antes existen picos de llamadas entrantes según la franja horaria. Por lo que a la hora de crear tu equipo de call center lo ideal es hacer este mismo cálculo para cada hora del día. Lo cual te dará que habrán partes del día que necesitarás 3 personas y otros que con dos será suficiente.

Finalmente

Hasta ahora te he explicado los indicadores de atención al cliente más comunes, Son indicadores que han ayudado a las empresas a ser más eficientes en los tiempos y en la simplificación de las respuestas.

Pero te doy un consejo, ten en cuenta que el papel de los departamentos de atención al cliente en las empresas cliente céntricas han evolucionado desde la resolución de problemas hasta la construcción de relaciones duraderas con los clientes.

Esto significa que no  podemos querer ahorrar costes a costa de sacrificar el servicio al cliente. Por lo que te recomiendo tener una visión a largo plazo de la relación y tener muy en cuenta los indicadores de satisfacción.

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