Indicadores de atenci贸n al cliente. C贸mo calcularlos

Indicadores de atenci贸n al cliente. C贸mo calcularlos

No puedes mejorar tus est谩ndares de atenci贸n y servicio al cliente a menos que sepas el nivel de calidad que actualmente est谩s ofreciendo. Pero casi m谩s importante es saber seleccionar los indicadores de atenci贸n al cliente que necesitas para asegurar que lo mides correctamente. Una vez que tengas esos indicadores o kpis en tu cuadro de mandos, podr谩s mejorar los est谩ndares generales e incrementar la satisfacci贸n del cliente de tu empresa.

Cu谩les son los principales indicadores de atenci贸n al cliente

A continuaci贸n te voy a presentar los indicadores de atenci贸n al cliente m谩s comunes y que son v谩lidos para cualquier equipo de soporte. Se tratan de SLA de atenci贸n al cliente aplicables a un call center o utilice cualquier otro medio como el correo, el chat o redes sociales.

1. Tiempo medio de espera o de primera respuesta

Este indicador de atenci贸n al cliente mide el tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en ponerse en contacto con el cliente despu茅s de que esta haya enviado una solicitud.

Este indicador no hace referencia al tiempo que se tarda en solucionar la petici贸n del cliente, sino a lo que se tarda en atender la solicitud. Para calcular el tiempo medio de primera respuesta:

Tiempo promedio de primera respuesta = Total de todos los tiempos de respuesta / N煤mero de solicitudes abiertas

2. Tiempo medio de resoluci贸n

Si el tiempo que se tarda en contestar es importante, a煤n m谩s lo es el tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en resolver con 茅xito el problema del cliente y cerrar el ticket.

Obviamente, el plazo de soluci贸n es diferente en funci贸n de la naturaleza de la petici贸n. Existen consultas que se pueden resolver en la misma llamada, mientras que hay otras que pueden tardar d铆as. Para cada tipolog铆a de consulta se deber谩 fijar un plazo m谩ximo de respuesta, ya que va a tener mucha relaci贸n con la satisfacci贸n final del cliente.

En el siguiente art铆culo explico por qu茅 gestionar los tiempos de espera en atenci贸n al cliente es importante para la satisfacci贸n del cliente

3. N煤mero de interacciones por ticket

No siempre se tiene en cuenta, pero en muchos casos puede resultar muy 煤til para mejorar los procesos de consultas complicadas. Este indicador de atenci贸n al cliente hace referencia al n煤mero de veces que el cliente tiene que volver a contactar con la empresa por un mismo problema.

Demasiadas interacciones a menudo pueden significar que tu personal de soporte no hace las preguntas correctas sobre el problema del cliente, o que el cliente no se dirige a las personas adecuadas.

Por lo tanto, si observas que aumenta el n煤mero promedio de interacciones por ticket, es posible que debas observar detenidamente y descubrir los motivos.Cualquier ticket que requiera que el cliente escriba m谩s de un correo electr贸nico como soporte es el reflejo de una ineficiencia subyacente.

4. Volumen quejas

Las quejas recibidas tambi茅n son un indicador de atenci贸n al cliente. Y no importa lo bueno que sea tu producto o servicio, porque es inevitable recibir algunas quejas de los clientes.
La cantidad de tickets de quejas generados es una medida clara de cu谩ntas personas no est谩n contentas con tu producto. En lugar de mirar el n煤mero absoluto, tendr铆a m谩s sentido mirar la tendencia durante un per铆odo de tiempo.

Una buena pr谩ctica es etiquetar los tickets seg煤n el tipo de solicitud (error, solicitudes de funciones, sugerencias, preguntas y otros). Cada vez que vea una escalada en el n煤mero de tickets generados, analizar las etiquetas te ayudar谩 a comprender el problema real.

5. Medici贸n de la satisfacci贸n del cliente

Si adem谩s de cumplir con los indicadores de atenci贸n al cliente explicado anteriormente, el agente debe ser capaz de empatizar con el cliente y demuestra tener proactividad en solucionar realmente la solicitud. Entonces la satisfacci贸n del cliente aumentar谩. Por eso, m谩s all谩 de medir la atenci贸n al cliente con indicadores de plazos, volumen de solicitudes o de quejas, debemos de medir la satisfacci贸n del cliente. Preg煤ntales acerca de c贸mo se ha sentido y ha sido su experiencia durante el proceso de soporte. Las preguntas m谩s habituales est谩n relacionadas con el cumplimiento de expectativas y la valoraci贸n del operador que le atendi贸.

Por esto, m谩s all谩 de las m茅tricas de medici贸n el papel de la persona que atiende es fundamental y probablemente gran parte de la satisfacci贸n y experiencia del cliente. En el siguiente art铆culo, explico por qu茅 ser proactivo en la atenci贸n al cliente es la clave de la satisfacci贸n del cliente.

Indicadores de atenci贸n al cliente para un call center

Si la atenci贸n al cliente de tu empresa es principalmente a trav茅s del tel茅fono y lo que tienes es un equipo de call center, hay algunos indicadores de atenci贸n al cliente que te podr铆an ayudar a dimensionar el equipo y optimizar el proceso.

1. SLA o nivel de servicio esperado

Este indicador de atenci贸n al cliente es el primero que tienes que tener en cuenta y lo debes marcar t煤 mismo. Por ejemplo, si el nivel de servicio es del 95%, lo que est谩s asegurando es que como m铆nimo el 95% de las llamadas entrantes ser谩n atendidas por un operador sin que estas se pierdan

驴por qu茅 es importante este valor? pues porque en funci贸n de los picos de llamadas, si no tienes los suficientes operadores puede ser que el cliente no pueda ser atendido por estar todos los agentes ocupados.Con un 95% lo que aseguras es que de cada 100 llamadas 95 podr谩n ser atendidas.

2. TMO  o tiempo promedio de duraci贸n de la llamada

Este indicador de atenci贸n al cliente mide el tiempo medio de duraci贸n de la llamada. Es decir, lo que suele necesitar el operador para resolver normalmente las dudas m谩s frecuentes. Esta es una m茅trica a tener en cuenta debido a que nos tiene que ayudar a calcular cu谩ntos personal necesitaremos.

3. N煤mero de llamadas que entran en una hora

Este tercer indicador de atenci贸n al cliente calcula el n煤mero de llamadas que entran de media en una hora. Normalmente este n煤mero no es homog茅neo, pues existen tramos horarios en el que el n煤mero de llamadas suele ser mucho mayor en comparaci贸n con otros. Podr铆a ser que en el tramo de 9 a 13 h necesites 3 personas, mientras que durante el resto del d铆a con un equipo de dos personas sea suficiente.

C贸mo saber cu谩ntos operadores necesito para atender un call center

Con los tres indicadores de atenci贸n al cliente explicados anteriormente podemos dimensionar y calcular el personal que necesitar茅 para asegurar un nivel de servicio del porcentaje que hayamos decidido.

Por ejemplo, y volviendo al ejemplo anterior, si partimos de un nivel de servicio SLA del 95%. Para un TMO de 3 minutos por llamada y unas 10 llamadas entrantes a la hora, necesitar铆as 3 agentes para poder asegurar ese servicio del 95%.Sin embargo, si en lugar de un 95% nos marcamos como objetivo un 90%, para el mismo TMO y el mismo n煤mero de llamadas entrantes por hora, solo necesitar铆as 2 agentes.

Por supuesto, este c谩lculo est谩 hecho para el caso en el que esa media de 10 llamadas entrantes a la hora fuera homog茅neo. Pero la realidad no es as铆. Como he comentado antes existen picos de llamadas entrantes seg煤n la franja horaria. Por lo que a la hora de crear tu equipo de call center lo ideal es hacer este mismo c谩lculo para cada hora del d铆a. Lo cual te dar谩 que habr谩n partes del d铆a que necesitar谩s 3 personas y otros que con dos ser谩 suficiente.

Finalmente

Hasta ahora te he explicado los indicadores de atenci贸n al cliente m谩s comunes, Son indicadores que han ayudado a las empresas a ser m谩s eficientes en los tiempos y en la simplificaci贸n de las respuestas.

Pero te doy un consejo, ten en cuenta que el papel de los departamentos de atenci贸n al cliente en las empresas cliente c茅ntricas han evolucionado desde la resoluci贸n de problemas hasta la construcci贸n de relaciones duraderas con los clientes.

Esto significa que no  podemos querer ahorrar costes a costa de sacrificar el servicio al cliente. Por lo que te recomiendo tener una visi贸n a largo plazo de la relaci贸n y tener muy en cuenta los indicadores de satisfacci贸n.

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