¿Qué es el NPS y cómo aplicarlo en tu empresa?

¿Qué es el NPS y cómo aplicarlo en tu empresa?

El Net Promoter Score (NPS) es una de las claves de la fidelización de clientes y del crecimiento rentable de tu negocio. Estos son el activo más valioso de tu empresa, y no solo porque compran, sino también porque pueden proporcionar información de valor para el negocio.

Por ello, no solo hable de qué es NPS, sino también de cómo funciona y cómo calcularlo. Por algo es una estrategia clave que deberías implementar

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¿Qué es NPS o Net Promoter Score?

Para hacerlo parte de una única pregunta muy directa: ¿Cuán probable es que recomiende el producto/servicio a un amigo o familiar?

El índice NPS se basa en las recomendaciones que los compradores harían sobre una marca, empresa y/o producto. Fue creado por Fred Reichheld, junto a Satmetrix y Bain & Company. Su objetivo es gestionar la satisfacción de los clientes y medir la fidelización .

Esta pregunta puede variar en su estilo o formulación, pero siempre conserva la misma esencia. Puede ser, por ejemplo:

  • ¿Cuál es la probabilidad de recomendar este producto y/o servicio a un amigo, colega o familiar?
  • ¿cuánto recomendarías la marca a otra persona?
  • ¿Estarías dispuesto a recomendar esta marca?
Conoce los indicadores de satisfacción del cliente
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Beneficios

Beneficios de NPS ¿Por qué es la métrica más usada?

Cada vez más compañías entienden lo importante que es basar su negocio en una estrategia customer centric. Por ello, se preocupan con frecuencia por la satisfacción de los clientes. Sin embargo, no es un indicador para medir la satisfacción.

En lugar es una herramienta para conocer la salud de tu cartera de clientes y su nivel de compromiso con la marca. Pero también puede ser efectiva para identificar detractores.

¿Por qué es tan versátil? Porque está demostrado que es uno de los indicadores que mejor mide el comportamiento de los compradores. Por ello si es bien utilizado, puede aportar información muy valiosa a la empresa para ayudarla a tomar decisiones importantes para el negocio.

Saber qué tan dispuestos están tus clientes a recomendar tu empresa, productos o servicios es clave para crecer. Recuerda que un 83% asegura confiar en las recomendaciones de amigos y familiares, y piensan que son fiables.

Estas son las ventajas del NPS más resaltantes:

  • Ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Al utilizar esta métrica podrás conocer cómo viven los clientes la relación con la marca, lo que te ayudará optimizar el customer experience.
  • Permite medir los programas de lealtad. Si tienes un programa de fidelización o lealtad para estimular la compra, te permitirá medir la efectividad de estos luego de su implementación.
  • Promueve el crecimiento comercial. Si mides el nivel de satisfacción y aplicas las mejoras detectadas, el resultado será un mayor crecimiento comercial. Y es que diversos estudios han descubierto que existe una relación entre una alta puntuación y las ganancias de una empresa.

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¿Cómo funciona el NPS Net Promoter Score?

El índice Promoter Score funciona tras la aplicación de una encuesta que contiene un enunciado con dos elementos clave: uno cuantitativo y otro cualitativo. El primero hace referencia a las opciones de respuesta, que se miden en una escala del 0 al 10. Mientras que el segundo a la pregunta en sí.

Ejemplo de encuesta NPS: En una escala de 0 a 10, ¿qué tan dispuesto estaría a recomendar este producto/servicio a un familiar o amigo?

Cuando la aplicaron por primera vez analizaron los comportamientos de recomendación y de compra de los participantes y notaron que existen tres categorías de clientes:

  • Promotores: son los que responden con 9 o 10, lo que significa que muestra un elevado nivel de recomendación. Estan satisfechos con la empresa y por ende fieles.
  • Detractores: son los que están al otro extremo, ya que son quienes responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos, por lo que pueden realizar recomendaciones negativas.
  • Pasivos: están a un nivel intermedio, pues son los que responden con 7 u 8. Estás satisfechos, pero no necesariamente son fieles, lo que hace que sean susceptibles a abandonar a la marca e irse con la competencia.
Categorías de clientes - NPS
Clientes: promotores, detractores y pasivos

Tras recopilar estos datos cuantitativos, tu empresa puede saber el nivel de satisfacción y lealtad con la marca. Estos datos permiten desarrollar estrategias que permitan aumentar su conformidad y convertirlos en promotores.

Guía sobre la cultura interna del servicio al cliente
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Estudio: cómo impacta el NPS en la lealtad de los clientes

El Net Promoter Score es una de las métricas que más utilizan las empresas sobre cómo medir la satisfacción del cliente. Pero, en los últimos años el Grupo Temkin ha realizado varios estudios para determinar cómo se relaciona con la lealtad y experiencia del cliente.

En el estudio de 2017 y de 2020 entrevistaron a 10.000 consumidores estadounidenses sobre sus relaciones con varias empresas de 20 industrias diferentes. Los encuestados que recientemente habían interactuado con una organización en particular respondieron a la pregunta de NPS.

Calificaron su experiencia en tres aspectos distintos de una experiencia: éxito, esfuerzo y emoción. Además, indicaron la probabilidad de hacer una recompra, confiar en ella para atender sus necesidades y de perdonarla en caso de un error.

Los resultados del estudio concluyeron que los promotores:

  • Hacen recompras con mucha regularidad.
  • Son bastante tolerantes ante los fallos de una compañía.
  • Están abiertos a probar nuevos productos.
  • Suelen confiar en las compañías que apoyan.
Resultados del comportamiento de promotores, detractores y pasivos
Grupo Temkin

Resultados del comportamiento de promotores, detractores y pasivos a lo largo de 20 industrias

En el estudio de 2020, las conclusiones más importantes fueron:

  • El NPS más alto de la industria lo obtuvieron los medios de transmisión, con 28 puntos. Le sigue el comercio minorista con 26 puntos y la comida rápida con 25 puntos.
  • El más bajo lo obtuvieron los pagos al consumidor (0), las aerolíneas (-1) y el alquiler de automóviles (-7).
  • En comparación con los detractores, los promotores de la industria de pagos al consumidor tienen casi seis veces más probabilidades de recomprar. Esta es la brecha más grande entre promotores y detractores en cualquier industria.
  • La brecha más pequeña se ve en los supermercados, donde tienen menos de tres veces más probabilidades de comprar más.
  • Los promotores de la industria de TV/Internet tienen más de seis veces mayores probabilidades de decir que perdonarían a la empresa.
  • La brecha más pequeña se ve en las empresas de pagos al consumidor. Aquí los promotores tienen tres veces más probabilidades de perdonar en comparación con los detractores.
Encuestas de Satisfacción del cliente
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¿Cómo calcular el Net Promoter Score?

Si quieres saber cómo medir el NPS de tu negocio, debes seguir unos sencillos pasos. Aplica una encuesta que incluya la pregunta base. Una vez que lo hagas deberás convertir en porcentaje de promotores y detractores (no incluyas los pasivos).

Por ejemplo:

Si la encuesta NPS se aplicó a 345 clientes, de los cuales 212 son promotores y 40 son detractores, el porcentaje sería este:

  • Promotores: 212/345= 60%
  • Detractores: 40/345= 10%

Ahora, para calcularlo debes restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.

Formula
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detractoresNPS = 60% -10% = 50%
Cómo calcular NPS
Cómo calcular el Net Promoter Score

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Un resultado superior a cero significaría que existen más promotores que detractores, pero se podría considerar un buen resultado para un NPS mayor de 50%.  El % de detractores, idealmente, no debería superar el 5%.

Algunos consejos antes de aplicarlo en tu empresa

Si quieres conocer el promoter score de tu empresa, debes prestar mucha atención al momento de preparar las encuestas a tus clientes. Te recomendamos atender lo siguiente para una correcta aplicación.

➤ Ten un objetivo en mente

Es importante que apliques esta medición con un objetivo en mente, como por ejemplo crear mejoras en el servicio o producto. Si sabes qué quieres mejorar, sabrás mejor qué debes medir y cómo hacerlo. tratas de identificar problemas en el negocio antes de aplicar, podrás analizar mejor los resultados en función de lo que anticipas que podría estar ocurriendo.

➤ Cómo formular la pregunta

El NPS suele ser una pregunta fija en todas las encuestas de satisfacción de clientes. Pero debes tener cuidado con las preguntas que incluyas en la encuesta. No exageres con el tamaño del cuestionario, pues podrías cansar a las personas y no responderían a las preguntas. Lo mejor es utilizar el formato Pregunta NPS + Pregunta abierta.

Un ejemplo de encuestas NPS podría ser:

  • En una escala del 0 al 10, ¿cuáles son las posibilidades de que recomiendes nuestra marca a un amigo, familiar o colega?
  • ¿Cuál es el motivo principal para tu calificación anterior?

Con la segunda pregunta estarás dejando espacio para que el cliente justifique su respuesta, lo que te ayudará a recopilar más datos cualitativos sobre la empresa.

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➤ Elige una forma fácil de llegar a la audiencia

El consejo en este caso es que debes ir probando diferentes medios y en diferentes contextos. Pero si tienes una lista de correo electrónico, puedes hacerlo por medio de un mail. También puedes hacerlo por redes sociales, por mensajes e incluso en persona tras una visita al negocio (dependiendo del tipo de empresa que tengas). Lo importante es que sea un medio que utilicen tus clientes para que sea más sencillo que respondan.

Calcular el NPS podría ayudar a tu negocio de muchas formas. Al conocer la satisfacción y nivel de lealtad puedes implementar mejoras para tus productos, servicio y/o atención al cliente. Así, al evaluar tus procesos considerando su opinión podrás hacer de tu empresa un negocio realmente exitoso.

Recordemos que es mucho más rentable invertir en aquellos que ya tenemos en lugar de buscar nuevos. Por esto las estrategias de retención de clientes son tan importantes.

La voz del cliente

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