Net Promoter Score ¿Qué es el NPS y cómo aplicarlo en tu empresa?

Net Promoter Score ¿Qué es el NPS y cómo aplicarlo en tu empresa?

Herramientas como Net Promoter Score (NPS) es una de las claves de la fidelización de clientes y del crecimiento rentable de tu negocio. Porque los clientes son el activo más valioso de tu empresa, y no solamente porque son los que compran, sino también porque son los que te pueden proporcionar información de valor para hacer mejoras en el negocio. Por ello, el Net Promoter Score marketing es una estrategia clave a implementar en tu compañía.

¿Qué es NPS?

Para hacerlo parte de una única pregunta muy directa: ¿Cuán probable es que recomiende el producto/servicio a un amigo o familiar?

El índice de recomendación NPS Fue creado por Fred Reichheld, junto a Satmetrix y Bain & Company. No solo es utilizada para gestionar la satisfacción de los clientes, sino que también mide la fidelización de los clientes basándose en las recomendaciones que los compradores harían sobre una marca, empresa y/o producto.

Esta pregunta puede variar en su estilo o formulación, pero siempre conserva la misma esencia. Puede ser, por ejemplo, ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes este producto y/o servicio a un familiar o amigo?, ¿cuánto recomendarías la marca a otra persona?, ¿estarías dispuesto a recomendar esta marca?

Beneficios de NPS ¿Por qué es la métrica más usada?

Cada vez más compañías entienden lo importante que es basar su negocio en una estrategia customer centric. Por ello, se preocupan con frecuencia por la satisfacción de los clientes. Pero no es tanto un indicador para medir la satisfacción, como una herramienta para conocer la salud de tu cartera de clientes y su nivel de compromiso con la marca.

¿Por qué es tan versátil? Porque está demostrado que el NPS es uno de los indicadores que mejor mide el comportamiento de los compradores. Por ello si es bien utilizado, puede aportar información muy valiosa a la empresa para ayudarla a tomar decisiones importantes para el negocio.

Saber qué tan dispuestos están tus clientes a recomendar tu empresa, productos o servicios es clave para crecer. Recuerda que un 83% de los clientes asegura confiar en las recomendaciones que les dan otras personas, especialmente amigos y familiares, y piensan que estas recomendaciones son fiables. Utilizar esta herramienta para conocer esta información puede aportar muchos beneficios.

  • Ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Al utilizar esta métrica podrás conocer cómo viven los clientes la relación con la marca, lo que te ayudará optimizar el customer experience.
  • Permite medir los programas de lealtad. Si tienes un programa de fidelización o lealtad para estimular la compra de los clientes, NPS te permitirá medir la efectividad de estos luego de su implementación.
  • Promueve el crecimiento comercial. Si mides el nivel de satisfacción de los clientes y aplicas las mejoras detectadas, el resultado será un mayor crecimiento comercial. Y es que diversos estudios han descubierto que existe una relación entre una alta puntuación NPS y las ganancias de una empresa.

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¿Cómo funciona el NPS?

El índice Net Promoter Score funciona tras la aplicación de una encuesta que contiene un enunciado con dos elementos clave: uno cuantitativo y otro cualitativo. El primero hace referencia a las opciones de respuesta, que se miden en una escala del 0 al 10, y el segundo a la pregunta en sí.

Ejemplo de encuesta NPS: En una escala de 0 a 10, ¿qué tan dispuesto estaría a recomendar este producto/servicio a un familiar o amigo?

Cuando aplicaron por primera vez esta herramienta, sus creadores analizaron los comportamientos de recomendación y de compra de los participantes en la encuesta y notaron que existen tres categorías de clientes: promotores, detractores y pasivos.

  • Promotores: son los clientes que responden con 9 o 10, lo que significa que muestra un elevado nivel de recomendación. Son clientes satisfechos con la empresa y por ende fieles.
  • Detractores: son los clientes que están al otro extremo, ya que son quienes responden desde el 0 hasta el 6. Son consumidores insatisfechos, por lo que pueden realizar recomendaciones negativas.
  • Pasivos: son los clientes que están a un nivel intermedio, pues son los que responden con 7 u 8. Estás satisfechos, pero no necesariamente son fieles, lo que hace que sean susceptibles a abandonar a la marca e irse con la competencia.
Clientes: promotores, detractores y pasivos

Tras recopilar estos datos cuantitativos, tu empresa puede saber el nivel de satisfacción y lealtad del cliente con la marca para así desarrollar estrategias que permitan aumentar su conformidad y convertirlos en promotores.

Estudio: cómo impacta el NPS en la lealtad de los clientes

El Net Promoter Score es una de las métricas que más utilizan las empresas sobre cómo medir la satisfacción del cliente. Pero, en los últimos años el Grupo Temkin ha realizado varios estudios para determinar cómo se relaciona realmente esta métrica también con la experiencia y la lealtad del cliente.

En el estudio de 2017 y de 2020 entrevistaron a 10.000 consumidores estadounidenses sobre sus relaciones con varias empresas de 20 industrias diferentes. Los encuestados que recientemente habían interactuado con una organización en particular respondieron a la pregunta de NPS.

Calificaron su experiencia en tres aspectos distintos de una experiencia: éxito, esfuerzo y emoción. Además, indicaron la probabilidad de que hacer una recompra en la empresa, de confiar en ella para atender sus necesidades y de perdonarla en caso de cometer un error.

Los resultados del estudio concluyeron que los promotores:

  • Hacen recompras con mucha regularidad.
  • Son bastante tolerantes ante los fallos de una compañía.
  • Están abiertos a probar nuevos productos.
  • Suelen confiar en las compañías que apoyan.
Grupo Temkin

Resultados del comportamiento de promotores, detractores y pasivos a lo largo de 20 industrias

En el estudio de 2020, las conclusiones más importantes fueron:

  • El NPS más alto de la industria lo obtuvieron los medios de transmisión, con 28 puntos. Le sigue el comercio minorista con 26 puntos y la comida rápida con 25 puntos.
  • El más bajo lo obtuvieron los pagos al consumidor (0), las aerolíneas (-1) y el alquiler de automóviles (-7).
  • En comparación con los detractores, los promotores de la industria de pagos al consumidor tienen casi seis veces más probabilidades de decir que recomprarán a la empresa. Esta es la brecha más grande entre promotores y detractores en cualquier industria.
  • La brecha más pequeña se ve en los supermercados, donde tienen menos de tres veces más probabilidades de comprar más.
  • Los promotores de la industria de TV/Internet tienen más de seis veces mayores probabilidades de decir que perdonarían a la empresa.
  • La brecha más pequeña se ve en las empresas de pagos al consumidor, donde los promotores tienen menos de tres veces más probabilidades de perdonar a la empresa en comparación con los detractores.

¿Cómo calcular el Net Promoter Score?

Si quieres saber cómo medir el NPS de tu negocio, debes seguir unos sencillos pasos. Aplica una encuesta donde se incluya la pregunta base y una vez que lo hagas deberás convertir en porcentajes el número de promotores y detractores (no incluyas los pasivos).

Por ejemplo:

Si la encuesta NPS se aplicó a 345 clientes, de los cuales 212 son promotores y 40 son detractores, el porcentaje sería este:

  • Promotores: 212/345= 60%
  • Detractores: 40/345= 10%

Ahora, para calcular el NPS debes restar el porcentaje de detractores al de promotores.

Formula
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detractoresNPS = 60% -10% = 50%
Cómo calcular el Net Promoter Score

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Un resultado superior a cero significaría que existen más promotores que detractores, pero se podría considerar un buen resultado para un NPS mayor de 50%.  El % de detractores, idealmente, no debería superar el 5%.

Algunos consejos antes de aplicarlo en tu empresa

Si quieres conocer el NPS de tu empresa, debes prestar mucha atención al momento de preparar las encuestas a tus clientes. Te recomendamos atender lo siguiente para una correcta aplicación.

➤ Ten un objetivo en mente

Es importante que apliques esta medición con un objetivo en mente, como por ejemplo crear mejoras en el servicio o producto. Si sabes qué quieres mejorar, sabrás mejor qué debes medir y cómo hacerlo. tratas de identificar problemas en el negocio antes de aplicar, podrás analizar mejor los resultados en función de lo que anticipas que podría estar ocurriendo.

➤ Cómo formular la pregunta del NPS

El NPS suele ser una pregunta fija en todas las encuestas de satisfacción de clientes. Pero debes tener cuidado con las preguntas que incluyas en la encuesta. No exageres con el tamaño del cuestionario, pues podrías cansar a las personas y no responderían a las preguntas. Lo mejor es utilizar el formato Pregunta NPS + Pregunta abierta.

Un ejemplo de encuestas NPS podría ser:

  • En una escala del 0 al 10, ¿cuáles son las posibilidades de que recomiendes nuestra marca a un amigo, familiar o colega?
  • ¿Cuál es el motivo principal para tu calificación anterior?

Con la segunda pregunta estarás dejando espacio para que el cliente justifique su respuesta, lo que te ayudará a recopilar más datos cualitativos sobre la empresa.

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➤ Elige una forma fácil de llegar a la audiencia

El consejo en este caso es que debes ir probando diferentes medios y en diferentes contextos. Pero si tienes una lista de correo electrónico, puedes hacerlo por medio de un mail. También puedes hacerlo por redes sociales, por mensajes e incluso en persona tras una visita al negocio (dependiendo del tipo de empresa que tengas). Lo importante es que sea un medio que utilicen tus clientes para que sea más sencillo que respondan.

Calcular el NPS podría ayudar a tu negocio de muchas formas. Al conocer la satisfacción y nivel de lealtad de los clientes puedes implementar mejoras para tus productos, servicio y/o atención al cliente. Así, al evaluar tus procesos considerando la opinión de los clientes, podrás hacer de tu empresa un negocio realmente exitoso.

¿Quieres saber cómo estructurar una medición continua del feedback del cliente?

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