Experiencia de Cliente
La estrategia customer experience o de experiencia de cliente se ha convertido hoy en día en el auténtico diferenciador entre las empresas y en una pieza clave de toda customer centric. De ahí que la experiencia de cliente sea la base de la innovación empresarial. Piensa que la mayoría de las ventajas racionales básicas que ofrecen las empresas, el cliente ya las da por hecho.
Es por eso que, hechos como que el producto va a estar en condiciones, que responderá a sus necesidades el consumidor los da por sentado. También, que el pedido llegará a tiempo. Y que, por supuesto, cuando tenga un problema le van a atender correctamente.
- ¿Es posible diferenciarse hoy en día sin gestión de la experiencia de cliente?
- ¿Qué es experiencia de cliente o customer experience?
- ¿Qué es gestión de experiencia de cliente y beneficios del CX?
- Los tres pilares del modelo Customer Experience
- Pasos para implantar una estrategia customer experience CX
- Metodología CX para diseñar procesos desde la experiencia del cliente
- Diferencias entre user experience y customer experience UX y CX
- ¿Quién es el customer experience manager?
- Herramientas del customer experience. Customer Journey Map
- Los mejores artículos de experiencia de cliente
¿Es posible diferenciarse hoy en día sin gestión de la experiencia de cliente?
El cliente cuenta, de manera racional, con los requisitos básicos de un producto o servicio. Por otra parte, el precio tampoco es el mejor diferenciador. Con el ahorro de costes, la producción industrial y la economía a gran escala siempre habrá alguien que lo haga igual y más barato. Es una estrategia que no siempre tiene recorrido.
Entonces, si las expectativas racionales ya no te hacen destacar, ¿Qué es lo que permite a un proveedor diferenciarse del resto de competidores?
El cómo hagamos las cosas. Lo fácil, cómodo y con las mínimas fricciones para el cliente. Por lo tanto, la clave está en cómo le haces sentir al cliente. La herramienta para ello es la gestión del customer experiencie.
Nos encontramos en la era de la batalla de las emociones, la cual se está jugando durante la experiencia del cliente.
¿Qué es experiencia de cliente o customer experience?
En consecuencia, las interacciones pueden producirse durante la compra, la atención , el momento de uso del producto o servicio, el servicio postventa o el momento de darse de baja del servicio. Todos estos contactos deben quedar definidos en el customer Journey.
¿Cómo funciona la experiencia de cliente?
Cada uno de los momentos en los que la empresa interacciona con el cliente, dará lugar a una emoción concreta por parte de éste y por tanto, generará una opinión el cliente. Esta emoción se sumará en el CX y se transformará en un comportamiento. Al tratarse de percepciones, es subjetivo lo que cada usuario percibe.
No es fácil siempre acertar y conseguir que la percepción emocional del cliente sea positiva. En estos casos, lo mejor es tratar de ofrecer una experiencia consistente y siempre de la misma manera. Sin olvidar la individualidad del usuario y la posible customización.
Todos los puntos de contacto, así como las emociones que provocan en él se pueden gestionar de manera individual. De ahí, se puede medir su nivel de satisfacción. Customer experience es el conjunto de todas ellas.
Conoce todas las interacciones entre el cliente y la empresa. Aprende todo sobre ellos aquí. 👉
¿Qué es gestión de experiencia de cliente y beneficios del CX?
La existencia de una visión del viaje del cliente y la administración de las interacciones con la empresa permiten la gestión de su experiencia. Estos son los beneficios para las empresas:
1️⃣ Cada interacción es una nueva oportunidad. Desde allí puedes usar la gestión de experiencia de cliente y de cx como herramienta de fidelización y alargar la relación.
2️⃣ Podemos generar experiencias consistentes y homogeneizar todas las interacciones para que sean coherentes entre sí.
3️⃣ Logramos conocer más al usuario y ser capaces de medir la percepción del cliente en cada interacción con la empresa. Medición y escucha constante del cliente y mejora continua
4️⃣ Conseguiremos identificar los “Momentos de la verdad” (MoT: moments of truth). Estos, son los de mayor impacto para el cliente y, por lo tanto, para nuestra empresa. Esto nos permitirá encontrar quick wins, priorizar iniciativas y centrar esfuerzos en los procesos y puntos más críticos.
5️⃣ Guiar los procesos, decisiones y comportamientos de los empleados. Los llevamos justo a aquellos puntos donde nos interesa hacer foco, identificando qué es lo más importante para los clientes y el éxito del negocio.
Los tres pilares del modelo Customer Experience
➤ Personalidad de marca
Es importante preguntarte a ti mismo, si tu marca fuera una persona real, ¿qué tipo de persona sería?. Todas las empresas, sean tiendas online o físicas, aunque sea de manera inconsciente tienen una personalidad de marca definida en base a sus valores. Cada una posee una manera única de hacer las cosas que permite diferenciarla. Lo importante es ser capaz de transmitirlo de manera homogénea sin importar quién dónde ni cuándo.
La diferencia entre los competidores ya no están en el Qué vendemos, sino en el Cómo hacemos las cosas, y ese cómo se hacen las cosas debe ser único
Por tanto, dota a tu marca de una personalidad bien definida y asegúrate que esta sea la que perciban los usuarios. Una fuerte personalidad de marca puede mejorar muchísimo la experiencia de cliente y ayudarte a construir la lealtad de estos.
➤Orientar al cliente la estrategia de la empresa
Para implantar una estrategia cx es imprescindible que la empresa antes pase de un modelo centrado en el producto a un modelo de enfoque cliente, ya que las empresas referentes en la gestión de la experiencia basan su éxito en colocar al cliente en el centro de su estrategia.
Implementar una estrategia customer experience implica un despliegue transversal a todas las áreas de la compañía y el impulso y alineación de toda la organización.
Para ello es imprescindible contar con el compromiso sin fisuras de la dirección de la empresa. De manera que de respaldo a la estrategia y caiga en forma de cascada hacia todos los empleados generando la cultura necesaria.
➤Transformación digital y tecnológica
Hoy en día, los avances tecnológicos permiten hacer la vida más fácil a los usuarios a través de aplicaciones más potentes, con asistentes inteligentes, la realidad aumentada, realidad virtual o tiendas inteligentes. También se está desarrollando el uso de la inteligencia artificial para conocer mejor al consumidor y adelantarse a sus necesidades.
Es cierto que la tecnología sobretodo nos permite ahorrar costes y ser más eficiente en los procesos. Pero no olvidemos que los canales digitales son para mejorar la experiencia del cliente, no para sustituir los que ya existen.
Muchas personas necesitan el contacto humano para ser fieles. Si digitalizas esos contactos podrías destruir la conexión emocional con los consumidores.
Pasos para implantar una estrategia customer experience CX
➤ Comprende y conoce a tu cliente objetivo
Para llevar a cabo una mejor gestión de experiencia de los clientes, primero debes saber quiénes son. Debes comprender sus motivaciones, inquietudes y necesidades. Para ello, la herramienta que se suele utilizar se denomina Customer Persona. Más allá de ser una segmentación al uso incorporamos datos emocionales, qué valoran y cómo nuestros productos o servicios de experiencia de cliente dan respuesta a su vida cotidiana.
➤ Mapea las interacciones con tus clientes
Unos de los pasos para implantar una estrategia customer centric, es identificar cuál es la experiencia que estás ofreciendo desde su perspectiva. Para ello tendrás que definir tu customer journey map y diseñar la experiencia que tus customer persona necesitan. Deberás tener en cuenta la promesa de marca, a través de todos los procesos, personas de la empresa, canales de interacción, sistemas, etc.
Se consistente en todas las interacciones del viaje del cliente
Es muy importante tener en cuenta que aunque las interacciones a veces pueden ser independientes unas de otras, la experiencia de la empresa que percibe sobre nuestra marca es suma de todas ellas. Por tanto, debemos centrarnos en la alineación y coherencia de todos los contactos, en lugar de verlos como procesos diferentes.
El viaje del cliente o customer journey el el camino que recorre durante el proceso de venta. ¿Quieres implementarlo y no sabes cómo? Aquí obtendrás las respuestas 👉
➤ ¿Cómo medir la experiencia del cliente? Implanta un programa de Voz del Cliente (VoC)
A través de la VoC se puede recoger y medir con regularidad las expectativas y la mejora de experiencia del cliente durante las interacciones con la empresa.
Existen diferentes formas de escucha las cuales se pueden recopilar a través de encuestas, reclamaciones, redes sociales, llamadas y otras fuentes de datos.
En función de la forma de captura se estructura distintos tipos de programas de VoC:
- Estructurado y Solicitado: Encuestas de satisfacción
- Estructurado y No Solicitado: Compra de otros productos
- No Estructurado y Solicitado: Preguntas abiertas clientes, focus group con clientes
- No Estructurado y No Solicitado: Emails, comentarios y redes sociales
➤ Implanta indicadores para medir el CX
Lo ideal es que los datos recabados en el punto anterior se incorporen al cuadro de mando y sean accionables. Por lo tanto, Se deben definir indicadores que midan en cada contacto, o al menos en los momentos de la verdad, el nivel de satisfacción, el nivel de importancia para el consumidor, así como los indicadores de gestión de los procesos vinculados.
En primer lugar, de cara a obtener el respaldo de la Dirección, es imprescindible relacionar las acciones para la CX con indicadores de negocio, como el retorno de la inversión o ROI y de esa manera poder justificarlas.
Ejemplo de cómo aplicar indicadores de CX
Es fundamental tener una visión integral de la experiencia de nuestros clientes a lo largo de su lifecicle (ciclo de vida del cliente). Debido a esto, hay que relacionarla con el servicio que se le presta, testándolo periódicamente para tomar acciones si el nivel de servicio no cumple con las expectativas del consumidor.
Asimismo, podría darse el caso en un ecommerce o tienda online que cuanto mayor es el plazo de entrega, peores son las notas de las encuestas que se les realiza a sus usuarios tras la entrega.
Es más, podría haber un plazo crítico a partir del cual la nota media de la encuestas bajara considerablemente. Por ello, si este plazo crítico fuera, por ejemplo, de tres días la empresa podría proponer que el plazo de entrega no superara los tres días.
5 preguntas estratégicas que deberías hacerte antes de implantar la experiencia al cliente en tu empresa.
¿Qué es el efecto wow en Cx y cómo crear experiencias wow?
Es muy habitual escuchar hablar del efecto Wow. De cómo en un momento dado, se les sorprende a los usuarios con algo que no esperaba y que supera sus expectativas. Este momento Wow solo es posible si existe una alta calidad del servicio y los básicos del producto o servicio están cubiertos.
Pero no olvidemos que los clientes no nos compra con la motivación de que le ofrezcamos un momento Wow, sino con la expectativa de que se le resuelva su problema.
Metodología CX para diseñar procesos desde la experiencia del cliente
En esta sección se enumeran los cinco elementos que debes tener en cuenta en el diseño de los procesos de contacto y de servicio al cliente
➤Personalización
Cada usuario es un mundo, y su caracterización te lleva cada vez más a considerarlos dentro de microsegmentos. Si como empresa quisiéramos segmentar cada una de esas cualidades obtendríamos infinitos de estos microsegmentos, cada uno de ellos con unas necesidades diferentes.
Debido a la explosión de canales por los que el usuario puede acceder, la movilidad y el poder de decisión de usar el servicio cuándo y dónde quiera, ha llevado a las empresas a la hiperpersonalización de los productos, servicios.
El reto está en encontrar el equilibrio para que tus clientes no se sientan uno más manteniendo los valores y la homogeneidad de los procesos.
➤Fricción con el cliente
La fricción con los clientes es uno de los mayores generadores de frustración. Tu cliente no quiere esperar, ni que le molesten y quiere que todo sea cómodo y ágil.
La fricción es el enemigo, y tiene como resultado una mala experiencia. Ocurre en todos aquellos eventos durante el viaje del cliente desde que una persona decide comprar un producto hasta el momento en que se cierra el trato.
Normalmente ocurre fricción cuando el cliente debe esperar más de lo habitual, cuando no se le da suficiente autonomía, le cuesta contactar con la empresa, cuando no existe coherencia en los mensajes entre los diferentes canales y cualquier cosa que le impida finalizar su tarea sin impedimentos.
En el siguiente artículo puedes ver un caso muy habitual de fricción con el cliente y cómo resolverlo. Trata de los tiempos de espera y cómo gestionarlos
➤ Autoservicio
Existe un tipo de arquetipo de cliente autónomo que puede llegar a sentirse frustrado cuando no encuentra la manera de solucionar los problemas por su cuenta y debe recurrir a atención al cliente. No solo se trata de que pueda resolver por ellos mismos las dudas o problemas, sino que también pueda tener el control del proceso y decidir sobre el cuándo y el cómo.
El negocio debe brindar los canales y facilidades necesarias para que el usuario pueda interactuar y buscar solución a su problema por sí mismo, manteniendo la posibilidad de ayuda por parte de personas especializadas que puedan dar soporte y sean capaces de comprender sus exigencias y situaciones.
➤ Plazo de entrega
Ahora, en un comercio tradicional, el consumidor se va con el producto en el momento de la compra, por lo que la entrega no aplica, es una ventaja. Sin embargo, en negocios online y de servicios en línea, la distribución es factor clave. Es verdad que los tiempos de entrega muchas veces dependen del producto, pero dependen aún más de las necesidades de tus clientes.
Siempre que un consumidor tenga que esperar se crea fricción y su experiencia de compra empeora.
La velocidad de entrega es un gran factor a la hora de medir la experiencia del consumidor y debe ser incluida como un elemento más en las encuestas para la evaluación de tus avances.
➤ Disponibilidad
La atención al cliente debe seguir siendo una ventaja competitiva para las empresas. La mayor decepción de un cliente que ya ha adquirido tus servicios o que está aún en ese proceso de compra, es cuando no se siente atendido.
Los usuarios tienen dudas, recomendaciones y quieren reportar inconvenientes. Aunque el proceso de atención se automatice, siempre debe haber personas que humanicen la relación con el cliente.
Algunas tiendas minoristas han cambiado sus horarios de atención (y de venta) para poder estar disponibles en el momento en que sus clientes activos están libres. Además, gracias a las nuevas herramientas tecnológicas, se han eliminado barreras de comunicación entre la empresa y el consumidor.
En este artículo se refleja la importancia de tener una orientación al servicio proactiva cuando tratamos con clientes. 👉
Diferencias entre user experience y customer experience UX y CX
| Customer Experience (CX) | User Experience (UX) |
| Es mucho más amplia que la experiencia del usuario. | Es un componente importante de la CX. |
| Se ocupa del viaje del cliente de inicio a fin. | Trata con experiencias cuando el usuario usa el producto o servicio. |
| Determina cómo perciben los usuarios sus interacciones con la marca. | Facilita al cliente encontrar información o completar un proceso de compra. |
Ambas estrategias juegan un papel importante en el éxito de una buena táctica de servicio. Además, de tener un rol principal en la construcción de la lealtad del cliente activo hacia la marca.
¿Quién es el customer experience manager?
El Customer experience management se encarga de garantizar que los clientes estén satisfechos en todo momento y que se cumple con el estándar de experiencia de cliente que ha marcado la empresa.
Un customer experience manager debe asegurarse que el cumplimiento de satisfacción del cliente en cada punto de contacto con el usuario, a lo largo de todo el customer journey se cumple.
Las tareas de un CX Manager también incluyen supervisar y administrar el equipo de servicio al cliente, capacitar a los miembros del personal para proporcionar los más altos estándares de servicio y garantizar que se sigan todas las políticas de la compañía.
Algunas tareas adicionales de un customer experience manager comprenden manejar las consultas de los usuarios y resolver los problemas en el camino.
Herramientas del customer experience. Customer Journey Map
El mapa de experiencia del cliente o customer journey map es la visualización del mapa de interacciones que ocurren con la empresa durante el viaje del cliente, pero desde el punto de vista de cómo lo vive el.
¿Por qué es importante?
Customer Journey Map es la herramienta necesaria para poder gestionar el customer experience de la empresa.
- A través de una representación gráfica conseguimos que todas las personas de la empresa conozcan la relación con el consumidor y su contribución directa o indirecta hacia la experiencia, consolidando una cultura customer centric.
- Permite una comprensión clara de las necesidades del usuario, así como identificar sus puntos de dolor y/o fricción y los momentos clave de la relación.
- Identificamos todos los canales que el consumidor utiliza para relacionarse con la empresa, dando una visión holística que ayuda a homogeneizar los mensajes y cuidar la personalidad de marca.
- Genera, por tanto, oportunidades de mejora que nos diferenciarán del resto de competidores, dando valor a nuestra marca y potenciando una cultura de búsqueda de soluciones centradas en el consumidor.
Conoce la importancia del Customer Journey Map, cómo hacerlo las herramientas más útiles para ponerlo en marcha. Aquí.