¿Sabías que la probabilidad de vender a un cliente existente es de hasta un 70%, mientras que la de vender a un nuevo cliente es de apenas 20% como máximo? Estas estadísticas dejan claro por qué es tan importante implementar estrategias de venta como el up selling, también conocida como venta adicional.
Up Selling es una técnica que consiste en ofrecer al cliente una versión mejorada o premium del producto o servicio que ha elegido previamente. El cliente cuando se decide a comprar tu producto, a menos que lo tenga muy claro, siempre se inclinará a elegir la versión estándar del mismo. Sin embargo, cuando ya se ha convencido de que ese es el producto que necesita, es el momento de mostrarle la opción mejorada que podrá conseguir por un poco más.
El objetivo es realizar una venta mayor que aumente los beneficios de la empresa, al tiempo que mejora la experiencia del cliente.
Beneficios del up selling
El up selling es una gran oportunidad para las empresas, pero también para los clientes, pues también contribuye a mejorar su experiencia de compra. Implementar esta estrategia ofrece beneficios como:
● Aumenta las ganancias
No hace falta ser un experto en números para saber que una estrategia eficaz de up selling puede aumentar la cesta media de compra y los ingresos del negocio. Por tanto, este tipo de ventas permite obtener un mejor retorno de su inversión. Por ejemplo, es habitual que los beneficios del producto no superen el coste de adquisición (CPA) de esa venta. Sin embargo, gracias a venderle un producto premium con mayor margen de beneficios, al final sea rentable.
● Aumenta la lealtad del cliente
Si el up selling se enfoca en ofrecer valor añadido a los clientes, estos estarán más satisfechos y por ende serán más leales. Recuerda que la lealtad se basa en la satisfacción. Esta, a su vez, incide en una disminución de las tasas de abandono de clientes y en una oportunidad de marketing gratuito.
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● Incrementa el valor de la vida útil del cliente
Las ventas adicionales, además de generar una mayor ganancia inicial, también aumentan el valor del cliente. Si además consigues fidelizar al cliente y este realiza compras recurrentes, también aumentarás su Customer lifetime value (CLV).
¿ Cuáles son las diferencias entre up selling y cross selling?
Tanto el up selling como el cross selling son estrategias de venta muy eficientes centradas en proporcionar valor adicional a los clientes y en aumentar las ganancias de un negocio. Sin embargo, son diferentes.
Mientras que el up selling tiene como objetivo convencer al cliente de que compre una versión más costosa del producto, el cross selling o venta cruzada ofrece recomendaciones personalizadas de productos complementarios relacionados con la compra original.
Para entenderlo mejor, te presentamos un ejemplo de cómo una tienda online podría implementar ambas estrategias.
- Up selling: el cliente añade a la cesta de compras unas zapatillas deportivas para ir a correr. A continuación, la tienda le muestra imágenes del mismo modelo de zapatillas con un precio algo superior, pero con una amortiguación extra de gel que le da una amortiguación superior.
Te aseguro que el precio adicional que le cobra al cliente es muy superior al coste de incrementar la amortiguación de las zapatillas.
- Cross selling: el cliente añade a la cesta de compras unas zapatillas deportivas. A continuación, la tienda le muestra recomendaciones de productos relacionados que complemente su compra, como plantillas, calcetines o ropa deportiva.
Ejemplos de up selling
- En un restaurante: Se ofrece la opción de hacer el menú más grande por un poco más.
- En un concesionario: el vendedor recomienda al cliente comprar un vehículo con un equipamiento superior que incluye mejores especificaciones como asientos de cuero o mejor sistema de sonido.
- En una aerolínea: durante el proceso de check-in se le ofrece al pasajero la opción de viajar en primera clase por un coste adicional rebajado.
- Una empresa de software: ofrece una herramienta en línea gratuita en su versión más básica, pero desbloquear las funciones premium implica pagar una tarifa.
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¿Cómo aplicar el up selling? Estrategias y técnicas
Las empresas aplican el up selling sin que apenas lo notemos. Este tipo de estrategia bien implementada tiene mucho éxito y es beneficiosa tanto para las empresas como para los clientes. Para aplicarla debes tener en cuenta algunos factores clave:
- El momento oportuno: por lo general es durante el proceso de venta, pero este varía según el tipo de negocio. En un restaurante puede ser justo cuando se ha realizado el pedido de la comida y en una tienda online cuando se hace el checkout de la compra.
- No ser demasiado agresivo: no debes olvidar que el up-selling siempre es opcional. Esta técnica de venta es relativamente agresiva, por lo que debes utilizarla con cuidado. Conviene que no seas demasiado insistente ni agresivo. Si el cliente dice «no, gracias» como respuesta debes aceptarlo.
- Facilitar al máximo la compra: el proceso de compra tiene que ser muy sencillo. El cliente solo tiene que hacer un clic o responder con un sí. Si el proceso de mejorar el artículo es complejo, el cliente no lo aceptará. Por ello la experiencia de usuario debe ser la mejor posible.
Otras recomendaciones y consejos para aplicar el up selling
- Evita recomendar un artículo que sea significativamente más costoso que el que está comprando el cliente. La clave está en que por un poco más de dinero el cliente consiga un valor extra que le compense y le haga pensar que sale ganando.
- Enfócate en las necesidades del cliente y en cómo el producto o servicio puede ayudar a satisfacerlas.
- Utiliza los datos del cliente para personalizar las ofertas y sugerir productos que agreguen valor a la compra.
- Educa al cliente para que entienda el riesgo de no aprovechar la oferta realizada.
- Ofrece comparaciones para que el cliente pueda ver mejor el valor que tiene la versión premium.
- Muestra una buena variedad de artículos similares, pero sin abrumar al cliente.
Hoy en día gracias a la tecnología y la ciencia de datos es posible desarrollar con éxito estrategias comerciales inteligentes y automatizadas como el up selling. Si tienes en cuenta esta técnica y algunas de las recomendaciones ofrecidas podrás implementarla con éxito.
