Qué es el patient journey en la experiencia del paciente

Toda empresa, sin importar el sector al que pertenezca (restauración, comercio minorista, salud, etc.), debe implementar estrategias que le permita diferenciarse de su competencia. En el sector sanitario, por ejemplo, cada vez cobra mayor importancia el patient journey, o viaje del paciente. Un concepto similar al del customer journey, que tiene como objetivo identificar oportunidades de mejora en la atención al paciente para los proveedores de salud como pueden ser los hospitales, centros de fertilidad etc.

Trabajar el patient journey es sumamente útil porque permite ofrecer a los pacientes la mejor experiencia posible, que es al fin y al cabo lo que todas las personas esperan al recibir un servicio. Pues el nivel emocional asociado puede ser bastante intenso teniendo en cuenta la incertidumbre con la que a veces acudimos a un centro de salud.

¿Qué es la experiencia del paciente en salud?

La experiencia del paciente en salud es la percepción que tiene un paciente de la relación que mantiene con un proveedor de salud.

Esta relación se puede dividir en interacciones o puntos de contacto que ocurren en diferentes momentos: cuando las personas se informan sobre los planes de salud que ofrece el centro, cuando solicitan asesoramiento, cuando piden citas con algún especialista, cuando deciden darse de alta o de baja en el servicio, etc. La experiencia del paciente se construye a partir de la percepción global que este tenga de todos los contactos que ha tenido a lo largo del viaje del paciente.

¿Qué es el patient journey?

El patient journey es la metodología con la que puedes analizar los procesos de un proveedor de salud, así como su cadena de valor, pero desde la perspectiva del paciente.

Se aplica por medio del patient journey map (mapa del viaje del paciente) una representación gráfica que se realiza para tener una mejor comprensión de la manera en la que los pacientes interactúan con un centro de salud durante su viaje de atención. Es la variación del mapa del viaje del cliente.

Beneficios del patient journey

Si tenemos en cuenta las personalidades, miedos, comportamientos y actitudes de los distintos arquetipos de pacientes, es mucho más fácil ofrecerles una experiencia que le resulte agradable. En consecuencia, el mapa del viaje del paciente traerá beneficios tanto para el paciente-cliente como para los proveedores de servicios de salud.

●       Mejora la comunicación con el paciente

Gracias al patient journey podrás saber cómo mantener una comunicación continua con el paciente de principio a fin para despejar sus dudas e incertidumbres. Además, contar con los canales necesarios para mantener informado y actualizado al paciente reforzará la calidad de la atención.

●       Eliminación de puntos ciegos

Tener claras las etapas del patient journey hará que disminuyan las brechas entre el cliente y el servicio. Desde que el paciente pide una cita hasta que se le da el alta, en la etapa de seguimiento, en los tiempos de espera, pueden existir puntos que se ignoran y que pueden acabar en un mal servicio. Por ello, la planificación del patient journey es fundamental para ofrecer soluciones que estén acorde con la situación del paciente.

●       Simplificación de los puntos de dolor

El mapeo del patient journey y la definición de arquetipos también te permite conocer más a fondo las preocupaciones reales del paciente y sobre todo qué partes del servicio les impacta más negativamente. Ejemplos de puntos de dolor pueden ser los tiempos de espera, la poca claridad en las explicaciones, la falta de empatía, la poca personalización en los tratamientos etc.

●       Optimización de procesos

Tener claro el viaje del paciente hará que el flujo de trabajo se agilice y todos los procesos se aborden con mayor eficiencia. El personal estará más capacitado para anticiparse y resolver los problemas del paciente y ofrecerle alternativas que los hagan sentir confiados y conformes.

●       Mejora continua

Implantar un modelo de Experiencia del paciente también incluye la necesidad de medir la experiencia mediante un sistema de voz del paciente. Por ello, actualizar la base de datos con información relevante acerca de los recorridos del paciente y sus experiencias dará lugar a una mejora continua en los tiempos de respuesta, los procesos de atención al cliente y en la calidad del servicio.

¿Quién es el patient persona?

El patient persona es el perfil ficticio de los posibles pacientes de acuerdo con sus necesidades, objetivos, enfermedades, afecciones, emociones, comportamientos o conocimientos. A partir de la creación del patient persona los procesos de atención y diagnóstico pueden ser más certeros y anticipados para favorecer la experiencia de quienes reciben un servicio de salud.

¿Cómo dibujar el customer-patient care journey en 5 pasos?

1. Definir la experiencia a mapear

El mapa del customer patient care es una herramienta que te permitirá dibujar diferentes experiencias en función de los objetivos que tengas. Por ello, antes de comenzar, lo primero que debes hacer es definir la experiencia que quieres mapear. Para establecerlo debes preguntarte qué tipo de información esperas recopilar y cómo la utilizarás, o qué conocimientos esperas obtener. Si tienes un objetivo claro, el mapeo será más eficiente desde el inicio.

2. Identificar tu cliente ideal

La mayoría de la información que utilizarás para dibujar el customer patient care journey vendrá de los pacientes-clientes. Por ello, otro paso clave es identificar el patient persona, que puede ser uno o varios. Tendrás que decidir si el mapa va a reflejar varios perfiles de pacientes o si crearás un mapa individual para cada paciente objetivo.

Para crear el patient persona tendrás que recopilar comentarios directamente de los pacientes, así como analizar sus datos o comportamientos. Algunas de las preguntas que puedes hacer para encontrar respuestas son:

Una vez que hayas definido el patient persona, sea uno o varios, podrás identificar las etapas por las que se mueven las personas al interactuar con la empresa.

3. Dividir las fases del viaje del cliente

Durante el customer-patient care journey, los pacientes-clientes pasan por varias etapas bien diferenciadas.

Fase #1: Antes de la visita

●       Descubrimiento

En el patient journey ocurre una fase que se puede llamar de aprendizaje y preocupación. Es decir, los pacientes comienzan su viaje de atención médica como resultado de aprender sobre algo con lo que sienten que pueden relacionarse o tras desarrollar una preocupación asociada con un tema de salud.

Si por ejemplo una persona experimenta síntomas relacionados con el exceso de peso, quizá comience a investigar opciones para solicitar una cita con un especialista médico. Este es el momento en el que el potencial paciente descubre que tiene una necesidad y comienza a investigar sobre quien podría cubrirla. Puede buscar en Internet o preguntar a amigos y familiares. Este es el punto en el que los sistemas de salud deberían ayudar a las personas en su camino educativo.

●       Consideración

Esta etapa se da cuando los pacientes, tras su investigación, han encontrado tu servicio. En este punto ya tienen un poco de información sobre la ubicación del centro de salud y lo que ofrece, y cree que podría cubrir la necesidad que tienen. Sin embargo, en esta fase los pacientes también han investigado sobre tus competidores y están considerando varias opciones.

En la etapa de consideración los potenciales pacientes evaluarán la información que encuentran como las descripciones de los servicios, los precios, las páginas de contacto, las preguntas en línea, así como las reseñas. Evaluarán también qué tan fácil es obtener información del servicio antes de programar una cita, los horarios disponibles, etc.

Fase #2: Visita

●       Visita-compra

Luego de recopilar suficiente información y pasar la fase de consideración, el paciente finalmente se decide por tu servicio. Es el momento en el que el paciente hace su primer contacto con el centro de salud, que puede ser en persona, por teléfono, chat, correo electrónico, etc.

En esta etapa el paciente concretará su cita. En esta fase la empresa debe enfocar su estrategia en facilitar el proceso de solicitud, teniendo una comunicación efectiva y proactiva. Recuerda que es importante que esta fase se complete sin complicaciones.

●       Servicio

Dentro de la fase de visita, también está la etapa de servicio, que en el caso de los centros de salud comprende el encuentro entre el paciente y los distintos prestadores de servicios. Desde que el paciente-cliente ingresa al lugar, la empresa debe asegurarse de proporcionarle la mejor experiencia de servicio.

El servicio se compone de varios micro momentos, por lo que la empresa debe trabajar para procurar que la experiencia sea buena durante todo el trayecto. Hay que enfocarse en todas las interacciones que ocurren, desde la atención en recepción, las colas, la espera, hasta la atención en sí, que es cuando el paciente finalmente cumple el objetivo de la visita que es ser evaluado por el médico o especialista.

Fase #3: Después de la visita

●       Retención

El patient journey care no termina después de la visita del paciente-cliente. Se produce una tercera fase, que es la posterior al encuentro, y que es fundamental trabajar para la retención y que ese paciente regrese una segunda, tercera, cuarta vez hasta convertirse en un paciente regular.

Es importante que el centro de salud cree estrategias que permitan hacer un seguimiento de la experiencia de los pacientes. Al conocer esta información podrás diseñar estrategias de fidelización que les permitan lograr que los pacientes regresen por un nuevo servicio.

●       Recomendación

La fase de recomendación Esta fase depende de lo que la empresa haya hecho a lo largo del patient journey. Si el paciente ha tenido una buena experiencia de servicio, lo más probable es que lo recomiende a otras personas, y esto es beneficio para tu negocio. Sin embargo, debes recordar que las malas experiencias también se cuentan, y si el paciente no ha quedado satisfecho, también lo contará a otros.

Por ello, es fundamental que hagas una buena gestión de los comentarios negativos, en caso de haberlos, para solucionar el problema y evitar malas recomendaciones.

4. Identificar los puntos de contacto

Otro paso importante para dibujar el customer-patient care journey es identificar los puntos de contacto entre el paciente y el centro de salud. Estas interacciones ocurren en diferentes momentos a lo largo del viaje del paciente y conocer cuáles son te ayudará a crear estrategias que faciliten dichos contactos.

Descubrimiento

• Búsqueda de información sobre los centros de salud: descubrir la existencia del proveedor de salud y de los servicios que ofrece.

Investigación

• Investigación de comentarios de otros pacientes-clientes: buscar comentarios y críticas de otros pacientes sobre la experiencia de visita que han tenido en el centro de salud.
• Búsqueda de promociones: indagar sobre beneficios económicos disponibles como descuentos, promociones, paquetes con varios servicios, etc.

Adquisición

• Solicitud de la cita: comunicarse o visitar el centro de salud para hacer una cita.
• Entrega de datos personales: el centro de salud solicitar datos personales para concretar la cita.
• Confirmación de la cita: luego de completar los datos solicitados, se confirma la cita para la fecha y hora acordada.

Servicio

• Recepción de los pacientes: es el momento en el que el paciente llega al centro de salud según la hora de su cita.
• Sala de espera: el personal indica al paciente el área en la que debe esperar.
• Encuentro: cuando le toca el turno al paciente de ser atendido por el especialista.
• Pago: el proceso de pago del servicio, aunque dependiendo del centro de salud, este contacto puede ocurrir en cualquier momento de la fase de servicio.

Retención

• Recomendaciones del paciente: realizar crítica (positiva o negativa) sobre el centro de salud y su servicio.
• Programa de fidelización: comprende ofertas, promociones, descuentos o un programa de puntos para próximas visitas.

Recomendación

• Reclamación: de haber tenido una experiencia negativa, el paciente hará una queja al centro de salud.
• Reseña en internet: el paciente -cliente escribe un comentario o crítica del servicio en Internet.

5. Identificar los canales de contacto

A lo largo del customer-patient care journey los pacientes interactúan con el centro de salud por medio de diferentes canales. Estos pueden ser tanto físicos, que sería el propio centro de salud, como online, como por ejemplo las redes sociales, el correo electrónico, una aplicación, la página web, formularios en línea, etc.

Es fundamental identificar cuáles son los canales de contacto más usados en cada fase del customer-patient care journey. Así podrás crear estrategias diferentes adaptadas a cada canal para cumplir con las expectativas de los pacientes en cada etapa.

Trabajar en el viaje del paciente es clave para que los proveedores de salud puedan ofrecer una experiencia de calidad a los pacientes. Por medio del mapeo de sus interacciones podrán conocer mejor a su patient persona y comprender mejor sus necesidades, deseos y circunstancias para ofrecerles la atención que buscan.