Las claves de la relación con los clientes a largo plazo

Las claves de la relación con los clientes a largo plazo

Trabajar la relación con los clientes a largo plazo es lo único que garantiza el crecimiento rentable a largo plazo de las empresas. Es por ello que las empresas customer centric, que ponen al cliente en el centro del negocio, lo tienen como un objetivo estratégico.

La prioridad es la fidelización, en este sentido, el marketing relacional puede ser un gran aliado para crear esa conexión tan necesaria con los diferentes tipos de clientes que te permita construir relaciones duraderas.

Recuerda que la interacción que tienes con los consumidores debe ir más allá que una simple transacción; debe haber una relación que aporte un valor diferencial para que tu empresa pueda destacarse del resto. Pero lo más importante es tener una cultura centrada .en el cliente.

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Tipos de relación de clientes

Es fundamental que establezcas un modelo de relación con los clientes que encaje con el modelo de negocio de la empresa. Para ello, te detallo los tipos de relaciones que puedes establecer en los diferentes segmentos de clientes.

➤ Asistencia personal

Esta relación cliente-empresa se basa en la interacción humana. Los clientes se comunican directamente con los representantes de la empresa, bien sea en persona, a través del teléfono, del correo electrónico, redes sociales u otro medio.

➤ Asistencia personal dedicada

También se basa en la interacción humana, pero en este caso la empresa establece un representante dedicado a un cliente específico. Es una relación más profunda, estableces un vínculo estrecho puesto que el comprador dispone de la atención de una persona exclusiva durante todo el customer journey.

En esta relación que mantendrás con los clientes un ejemplo claro es lo que ocurre en los bancos privados, donde por lo general un gerente de cuenta atiende directamente a la persona interesada. Lo mismo ocurre con los asesores financieros. Sin embargo, es una práctica que puede extenderse a otros sectores, ya que según una encuesta de Zendesk, el 37% de los clientes espera poder hablar con el mismo representante de atención al cliente, sin importar el canal elegido para comunicarse.

➤Autoservicio

En esta relación no ocurre una vinculación directa entre los clientes y la compañía. En este caso, la empresa pone a disposición de las personas una serie de recursos para que estas puedan encontrar las respuestas que buscan por sí solos.

En esta relación con los clientes un ejemplo muy oportuno se da en las grandes empresas de e-commerce como Amazon. En esta plataforma los compradores encuentran todas las herramientas que se necesitan para realizar todos los procesos asociados a su compra, desde pagar el producto, hasta solventar problemas de entrega o de devolución.

➤Servicios automatizados

Esta relación lleva el autoservicio un paso más adelante gracias a la tecnología. Los servicios automatizados tienen la capacidad de reconocer a los clientes individuales, así como sus características, dependiendo de la información proporcionada por el cliente. Es decir, al proporcionar información al sistema, este puede arrojar uno u otro resultado.

Un ejemplo son los chatbots o la banca online. Los servicios automatizados son uno de los tipos de relaciones con el cliente en una empresa más expandidos hoy día. Según una investigación de Gartner, en los últimos cuatro años las marcas que han implementado inteligencia artificial para este tipo de servicios ha aumentado 270%.

➤ Comunidades

Las comunidades son otro tipo de relación con los clientes, y es una de las más usadas en la actualidad gracias al auge de las redes sociales. Cada vez hay más marcas que utilizan las comunidades para facilitar las conexiones con sus seguidores, y entre ellos mismos, e involucrarse más con ellos.

Aquí hay una comunicación abierta entre los participantes, así que las personas comparten preguntas y resuelven problemas entre todos. Si alguna vez has tenido algún problema y has buscado en Google, quizá hayas encontrado algún foro con respuestas.

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➤ Creación colectiva

Otro tipo de relación, surgida gracias al Internet y las diferentes plataformas, es el de la creación colectiva. Va más allá de la típica interacción cliente-empresa, pues permite que las marcas establezcan y mantengan una relación buena con clientes y beneficiosa para ambos.

En este tipo de interacción la empresa y el cliente trabajan juntos para crear valor. La marca puede, por ejemplo, pedir a las personas que compartan videos y experiencias relacionadas con el sector al que se dedica la empresa, pedir ayuda en la creación de un nuevo producto, pedir que hagan reseñas del producto o servicio, etc.

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Ciclo de vida de la relación con el cliente

El ciclo de vida describe las etapas de la relación con el cliente. En general son seis fases que están vinculadas con el viaje del cliente. Son las siguientes:

●       Conocimiento

A diferencia de los que muchos piensan, el ciclo de vida de la relación con el cliente no comienza en el momento de la compra, sino mucho antes. En realidad, comienza cuando el potencial cliente descubre que tiene una necesidad y en su investigación para cubrirla, se encuentra con tu marca.

En ese primer contacto, incluso antes de que tu empresa conozca de la existencia de ese cliente, comienza tu relación con él. En esta fase se utilizan recursos como marketing de contenidos, email marketing, publicidad tradicional, etc.

●       Adquisición

Es la fase de captación de clientes. En esta etapa del ciclo de vida debes tener claro quién es el buyer persona para implementar estrategias efectivas de marketing. Es el momento de ponerte en los zapatos del comprador para ofrecerles un producto o servicio atractivo. Debes promover acciones que inviten a probar la marca, por lo que en esta etapa el esfuerzo comunicacional debe ser mayor para el potencial cliente perciba el valor de tu empresa y de lo que le ofreces.

●       Conversión

Esta es la etapa del ciclo de vida de la relación con el cliente asociada con la compra. En esta fase la interacción con el consumidor debe enfocarse en la venta. De manera complementaria, puedes utilizar acciones comerciales como la venta cruzada para incentivar otras compras y así incrementar su vinculación con la marca favoreciendo las relaciones a largo plazo con los clientes. Debes orientar el proceso hacia la facilidad del proceso de compra.

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●       Crecimiento

En este momento del ciclo de vida, la interacción debe enfocarse en profundizar la relación entre el cliente y la empresa para entender mejor sus necesidades. Debes crear un plan de fidelización para alargar la relación. El objetivo es que las personas convertidas se queden con tu marca y que además atraigan a otros.

●       Retención

La etapa de retención de clientes está relacionada con la prevención de fuga de clientes. Recuerda que la relación con los consumidores no termina cuando se satisfacen sus necesidades. Si tu interacción se acaba allí, perderás la oportunidad de generar más ventas con ese comprador. Por ello, debes diseñar un tipo de relación, personalizada o comunitaria, por ejemplo, que te permite ofrecerle promociones exclusivas para retenerlo. Si las estrategias funcionan, conseguirás relaciones a largo plazo con los clientes y todos los beneficios de esto.

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●       Reactivación

Es la interacción que ocurre cuando el cliente ha abandonado la marca. El objetivo en esta fase del ciclo de vida es recuperarlo con alguna estrategia atractiva. Sin embargo, es importante que antes de iniciar cualquier acción, establezcas una relación de seguimiento para indagar las razones por las que esa persona dejó de comprar. Con esa información podrás diseñar una mejor estrategia de acercamiento para recuperarlo.

Si quieres profundizar en el ciclo de vida del cliente y como rentabilizar la relación con el cliente, te interesa este artículo.

Estrategias de relación con el cliente

Trabajar en la relación con el cliente no solo aumenta su fidelidad con la marca, sino también el engagement y la exposición de la empresa. Además, debes tener en cuenta que hoy día una de las mejores estrategias de marketing es la recomendación de un cliente satisfecho. Por esta razón, debes enfocarte en la creación de estrategias efectivas para mejorar la interacción que tienes con ellos.

Medición del valor del cliente

Una de las estrategias que te recomendamos es medir el valor del cliente. Este es un indicador que te dice cuál es el beneficio que aporta un consumidor particular hasta ese momento a la empresa. Al conocer cuántos ingresos ha aportado cada cliente durante su ciclo de vida podrás determinar cuáles son los más rentables y enfocarte en los de mayor valor.

Servicio al cliente

Si quieres mantener una buena conexión con los consumidores de tu marca, en tu relación con el cliente, el servicio al cliente debe ser una prioridad. No olvides que más del 50% de ellos han abandonado una compra planificada como consecuencia de un mal servicio. Para evitar este tipo de problemas debes cuidar las comunicaciones en todos los canales de atención. Puedes ofrecer un buen servicio con chatbots o un servicio de atención las 24 horas.

Experiencia de cliente

Esta es una estrategia relacionada con el punto anterior. Y es que el customer experience se deriva de un mal o buen servicio. Sin embargo, en este caso para implementar esta estrategia no solo se necesitan utilizar herramientas de comunicación, sino también llevar a cabo una serie de procesos como la definición del buyer persona, mapear las interacciones con los clientes en un customer journey map, o implantar un programa de Voz del Cliente para medir la experiencia.

Acciones de venta cruzada

Esta es una de las mejores estrategias de relación con el cliente a largo plazo. Al ofrecer otros productos puedes mejorar la experiencia del consumido, pero sobre todo aumentas la vinculación con la marca. Para aplicar cross selling puedes establecer diferentes técnicas, por diversos canales. La interacción puede ocurrir de forma personalizada a través de la asistencia personal dedicada o a través de plataformas de autoservicio.

Canvas para definir la relación con clientes

El Business Model Canvas es un método que se utiliza para diseñar un modelo de negocio. Su objetivo es poder mostrar la hoja de ruta de la empresa, los objetivos a seguir y los medios que utilizarán. Puedes utilizar este modelo para definir la relación que tendrás con tus clientes, específicamente cómo los vas a atraer y a retener, y cómo vas a aumentar tu cartera de clientes.

El Canvas se divide en nueve bloques y tres de ellos se enfocan en los clientes. Estos son: relaciones con el cliente, segmento de clientes y canales.

En estos bloques deberás responder preguntas como:

  • Qué tipo de relación de clientes existe actualmente
  • Cuál es el tipo de relación que cada segmento de compradores espera que la marca tenga con ellos
  • Para quién está creando valor la empresa
  • Quiénes son los clientes más valiosos
  • Cómo se comunica la empresa con cada segmento
  • Cuál es el canal más eficiente
  • Entre otras.

Establecer una relación con los clientes a largo plazo es primordial para el éxito de tu empresa. Si conoces todo sobre estas interacciones y aplicas estrategias para fortalecer estas relaciones, tu empresa podrá posicionarse mejor en el mercado.

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