Segmentación de clientes

Segmentación de clientes: Definición, Ventajas, cómo puede ayudar a tu empresa

¿Qué es la segmentación de clientes y para qué sirve?

La segmentación de clientes consiste en clasificar los clientes en grupos homogéneos de comportamiento, de manera que permita a las empresas diferenciar actuaciones y estrategias comerciales en función de los segmentos de clientes. Implica un cambio en la forma de gestionar la relación con ellos, una mayor eficiencia comercial y mejor detección de oportunidades. La segmentación de clientes es uno de los pilares de toda estrategia customer centricity.

EL mayor beneficio que aporta la segmentación de clientes, es la de identificar las palancas sobre las que se pueden actuar para personalizar la oferta a las distintas audiencias. De esta manera, comprender mejor las expectativas de cada cliente, además de aplicar un nivel de servicio diferente a cada segmento.

Por ejemplo, en función del valor del cliente, ofrecer diferentes descuentos en la compra de productos o niveles de servicio como el plazo de entrega o beneficios adicionales.

Por dónde empezar antes de segmentar la cartera de clientes.

Para poder generar un modelo de segmentación de clientes es fundamental contar primero con la información de  los clientes estructurada. Muchas empresas no cuentan con la información mínima necesaria para poder segmentar a los clientes. Por ello antes de nada se debe implantar un plan de captación de la información del cliente.

Las claves de la captación de información son tres:

  1. Que ofrezca una visión 360º del cliente y no del producto
  2. La recopilación y actualización debe estar recogida en una ficha de cliente.
  3. La ficha del cliente debe orientarse a realizar acciones comerciales sobre el cliente

Los datos mínimos a recabar para una ficha de cliente son los de identificación, socio-demográfico, de contacto y del potencial de cliente.

Segmentación por valor del cliente

Cómo segmentar por valor del cliente

La rentabilidad del cliente es una variable clave en la segmentación por valor del cliente para poder priorizar las estrategias comerciales.

Pero la rentabilidad o ingresos que te genera cada segmento por sí mismo no es suficiente y es necesario tener en cuenta otra variable relacionada con la vinculación del cliente con la empresa. Esto es porque por muy rentable que el cliente sea, si solo te compra una sola vez el valor que acaba aportando puede acabar siendo menos que el cliente de rentabilidad media, pero cuya frecuencia de compra es mayor y la relación más larga en el tiempo.

Cruzando la rentabilidad con la vinculación del cliente, se obtendría una clasificación por importancia de clientes en el que a mayor rentabilidad y mayor vinculación, más valor tendrá el cliente. Por tanto, debemos relacionar ambas variables para poder estimar el customer value o valor real que el cliente aporta al negocio.

A continuación se enumeran ejemplos de estas dos variables que puedes usar en tu empresa.

  • Por un lado, los parámetros de rentabilidad, margen de beneficios, ingresos o precio medio de la compra de cada segmento
  • Por otro, la vinculación con la empresa que ese cliente tenga. Se puede medir a través de la antigüedad como cliente, frecuencia de compra, fecha de última compra, en función que los productos que adquiere, si es mono producto o también compra otros productos del catálogo.

Los cuatro pasos a tener en cuenta en una segmentación de clientes accionable

  1. Profundizar en la captación de la información de cliente a través de la ficha de cliente
  2. Alimentar la base de datos con información de los procesos operativos como ventas o atención al cliente con el fin de incluir alarmas comerciales en la ficha de cliente
  3. Segmentar a los clientes en función de su valor para priorizar las acciones comerciales, niveles de servicio y el presupuesto a invertir en cada segmento
  4. Establecer métricas a través de cuadros de mandos que permita el seguimiento de la evolución de los segmentos

¿Tienes alguna duda sobre segmentación de clientes?