Segmentación de clientes

Segmentación de clientes: Definición, Ventajas, cómo puede ayudar a tu empresa

¿Qué es la segmentación de clientes y para qué sirve?

La segmentación de clientes consiste en clasificar los clientes en grupos homogéneos de comportamiento, de manera que permita a las empresas diferenciar actuaciones y estrategias comerciales en función de los segmentos de clientes. Implica un cambio en la forma de gestionar la relación comercial con ellos y una mayor eficiencia comercial y mejor detección de oportunidades.

EL beneficio mayor que aporta la segmentación de clientes, es la de identificar las palancas sobre las que se puede actuar para dar un trato diferenciado a los distintos tipos de clientes y así determinar el nivel de servicio que la empresa quiere y puede ofrecer a cada segmento.

Por dónde empezar antes de segmentar la cartera de clientes.

Para poder generar un modelo de segmentación de clientes es fundamental contar primero con la información de  los clientes estructurada. Muchas empresas no cuentan con la información mínima necesaria para poder segmentar a los clientes. Por ello antes de nada se debe implantar un plan de captación de la información del cliente.

Las claves de la captación de información son tres:

  1. Que ofrezca una visión 360º del cliente y no del producto
  2. La recopilación y actualización debe estar recogida en una ficha de cliente.
  3. La ficha del cliente debe orientarse a realizar acciones comerciales sobre el cliente

Los datos mínimos a recabar para una ficha de cliente son los de identificación, socio-demográfico, de contacto y del potencial de cliente.

 

Cómo segmentar clientes. Ejemplo

La rentabilidad del cliente es una variable clave en la segmentación para poder priorizar las estrategias comerciales. Pero para poder estimar la inversión a destinar en cada segmento o a diferenciar la atención que se le presta a cada cliente, se necesita incluir otra variable relacionada con la vinculación que ese cliente tiene con la empresa. Esto es porque por muy rentable que el cliente sea, si solo te compra una sola vez el valor que acaba aportando puede acabar siendo menos que el cliente de rentabilidad media, pero cuya frecuencia de compra es mayor y la relación más larga en el tiempo.

Cruzando la rentabilidad con la vinculación del cliente, se obtendría una clasificación por importancia de clientes en el que a mayor rentabilidad y mayor vinculación, más valor tendrá el cliente. Por tanto, debemos relacionar ambas variables para poder estimar el customer value o valor real que el cliente aporta al negocio.

A continuación se enumeran ejemplos de estas dos variables

  • Por un lado, los parámetros de rentabilidad, margen de beneficios, ingresos o precio medio de la compra de cada segmento
  • Por otro, la vinculación con la empresa que ese cliente tenga. Se puede medir a través de la antigüedad como cliente, frecuencia de compra, fecha de última compra, en función que los productos que adquiere, si es mono producto o también compra otros productos del catálogo.

Los cuatro pasos a tener en cuenta en una segmentación de clientes accionable

  1. Profundizar en la captación de la información de cliente a través de la ficha de cliente
  2. Alimentar la base de datos con información de los procesos operativos como ventas o atención al cliente con el fin de incluir alarmas comerciales en la ficha de cliente
  3. Segmentar a los clientes en función de su valor para priorizar las acciones comerciales, niveles de servicio y el presupuesto
  4. Establecer métricas a través de cuadros de mandos que permita el seguimiento de la evolución de los segmentos

¿Tienes alguna duda sobre segmentación de clientes?