Hoy en día, un alto porcentaje de personas señala la experiencia del cliente como uno de los principales factores al momento de decidir qué y dónde comprar, de acuerdo con una investigación de PwC. Esto significa que ofrecer excelentes productos ya no es suficiente para ser competitivo, y sorprendentemente tener bajos precios tampoco.
La experiencia del cliente en ecommerce hace referencia a la experiencia digital global que los consumidores tienen con una tienda online.
Se puede decir que es la percepción del usuario de las interacciones que mantiene con la marca durante todo el customer journey. Estaríamos hablando de una gran cantidad de elementos a tener en cuenta como la usabilidad web, la información de los productos (especificaciones, disponibilidad y precios), la personalización del producto, las políticas transaccionales (tarifas de envío, devoluciones, plazos de entrega), la atención al cliente, el servicio post-venta etc.
¿Por qué la experiencia del cliente es tan importante para tu ecommerce?
Personalmente, ¿comprarías en una tienda en la que te tratan mal, en la que el proceso de compra es demasiado largo o complejo y en la que no ofrecen soporte al cliente? Lo más probable es que tu respuesta sea no, pues la experiencia de compra no es la que cualquier usuario esperaría.
Entre los beneficios de trabajar la experiencia del cliente tenemos los siguientes:
- Mayor retención.
- Valor y mejor de la experiencia de marca.
- Valor de por vida del cliente (CLV)
- Referencias de calidad.
- Mayores ingresos y crecimiento del negocio.
- Recomendación a otros clientes
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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu ecommerce?
Ahora que conoces la importancia de ofrecer una buena experiencia antes, durante y después de la compra, debes enfocarte en mejorar el servicio que ofreces. Para lograrlo, puedes implementar estas estrategias.
1. Aplica inbound marketing
Parte de la transformación digital de Pymes y empresas, es adaptarse a metodologías adecuadas, una de ellas es el inbound está basada en atraer a los usuarios a tu web de manera orgánica o natural. A través de los contenidos de interés que generes como pueden ser las guías, Ebooks, artículos con recomendaciones o consejos, campañas de email marketing, etc. En definitiva, toda aquella información que ayude al usuario a conocer cómo solucionar su problema.
Una vez el usuario es atraído por tus contenidos, este interactúa con la marca través de un proceso muy determinado que son los llamados embudos de venta, hasta que finalmente acaba comprando tu producto.
¿Cuáles son las ventajas del inbound márketing y su impacto en la experiencia del cliente? Pues si comparamos este proceso con la manera tradicional de captación que está basada en publicidad pagada, la experiencia de compra no tiene nada que ver. Esta última es mucho más impulsiva, mientras que la inbound te permite que sea más reflexiva, además de otorgar a la marca mucha más credibilidad.
Plantéate la siguiente pregunta, en los dos casos comentados, ¿en cuál caso crees que el cliente será más fiel tras su primera compra?
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2. Información detallada de los productos
Apenas 32% de las empresas proporcionan información detallada de los productos a los clientes, de acuerdo con un estudio de Forrester/Bloomreach. Esto significa que hay mucho margen de mejora en este sentido para las empresas.
Los clientes quieren saber cuál es la disponibilidad de los productos, obtener respuestas a preguntas comunes y tener claridad sobre los precios y las políticas de envío, devolución, etc. Ofrecer esta información mejora la experiencia de los clientes de tu ecommerce, lo que les impulsa a hacer sus compras porque sienten más confianza en la empresa.
Hace unos años, era complicado tener sincronizado sin desfases las existencias de los diferentes productos de tu catálogo con la disponibilidad en la web, lo cual representaba un punto de dolor para el cliente. Gracias a la tecnología, contamos con herramientas que te permiten llevar al día el stock de tus productos. Un caso de estas herramientas es Sales Layer, que te permite realizar cambios y actualizaciones de la información de manera ágil, además de la sincronización con otras plataformas.
3. Experiencia personalizada
Hoy en día, apenas 14% de los consumidores y el 22% de los clientes B2B aseguran que su experiencia online más reciente fue completamente personalizada, de acuerdo con un estudio de Forrester/Bloomreach. Sin embargo, es importante que se amplíen esas cifras, puesto que dar a los clientes justo lo que necesitan en el momento preciso es clave para destacarse entre los competidores.
De hecho, 91% de los consumidores son más propensos a comprar a marcas que reconocen, recuerdan y les proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes, de acuerdo con un estudio realizado por Accenture. Por ello, es fundamental que personalices la experiencia de tus clientes a través de un contenido de interés para ellos y con ofertas de productos adaptados a sus necesidades.
También es importante utilizar información en tiempo real como el historial de navegación o la ubicación para ofrecer ofertas o hacer recomendaciones basadas en compras de clientes similares.
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4. Auditar tu ecommerce
A veces puede ser complicado saber qué áreas de tu negocio cambiar para mejorar la experiencia del cliente. Una forma de descubrirlo es auditando tu ecommerce haciéndote algunas preguntas clave como:
- ¿Tu tienda online es atractiva a la vista?
- ¿Qué tan fácil es encontrar productos específicos?
- ¿Todos los contenidos se cargan correctamente y de forma rápida?
- ¿El contenido del sitio es fácil de leer?
- ¿El carrito de compra tiene un diseño organizado, es fácil de ver y modificar?
- ¿Qué tan bueno es el servicio al cliente y el soporte que ofreces?
- ¿Es tu web realmente segura? El certificado SSL son credenciales para el entorno web que garantizan que los datos como la tarjeta de crédito, datos personales etc están protegidos. Los ecommerce generalmente tienen varios subdominios, en este caso, puedes utilizar Wildcard SSL, el cual es una opción eficiente en costes, ya que todos los subdominios estará cubiertos por un solo certificado. Por otra parte, es fácil de instalar en el servidor.
Al responder estas interrogantes podrás tener una mejor idea de dónde comenzar para hacer mejoras en la experiencia del cliente.
5. Opciones flexibles de compra y entrega
La falta de flexibilidad en las opciones de compra y entrega de una tienda online puede hacer que la experiencia del cliente no sea la mejor.
Un ejemplo claro de cómo ofrecer opciones flexibles se puede ver con Amazon Business, que ofrece la experiencia general con la que los usuarios están familiarizados en sus vidas personales, pero con funcionalidad comercial y conveniencia adicionales como la alternativa de comprar a crédito, pagar con factura, rastreadores de gastos, etc.
6. Sitio web fácil de usar
Otra forma de mejorar la experiencia del cliente es ofreciendo una página web atractiva, con un diseño web centrado en el usuario fácil de explorar. Los usuarios necesitan una buena experiencia de usuario, poder navegar de forma sencilla en la web para encontrar justo lo que necesitan. Por ejemplo, es importante que tu ecommerce esté organizada por categorías y que el botón de búsqueda sea fácil de encontrar. De esta manera podrás satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Para los ecommerce, la búsqueda en el sitio es la herramienta principal para una mejor tasa de conversión. Si quieres mejorar la experiencia en tu tienda online, evita las funciones de búsqueda basadas palabras clave y mejor emplea una búsqueda semántica inteligente. Así, se consideran las palabras en contexto para ofrecer mejores resultados a los potenciales compradores.
7. Soporte al cliente
Al vender en línea también es fundamental ofrecer un buen soporte al cliente. Esto se puede hacer por medio de diferentes canales como chats en vivo, foros, páginas de soporte de productos, atención al cliente en redes sociales, etc. Es recomendable que ofrezcas varias alternativas porque si solo tienes uno o dos canales, difícilmente los clientes obtendrás respuestas con la rapidez que buscan.
¿Te interesa saber como impacta la omnicanalidad en la experiencia de cliente?
Si tienes en cuenta estas estrategias podrás ofrecer a los compradores un mejor servicio, retenerlos y hacer que te recomienden con otros. Una vez que las implementes, recuerda medir la satisfacción de los clientes, pues así podrás saber si las técnicas han dado resultados. Puedes hacerlo con herramientas como las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) con el Net Promoter Score (NPS).