Las experiencias WOW son aquellas interacciones memorables para el cliente que una empresa ofrece, superando sus expectativas y causando un gran impresión. Estas experiencias son clave para diferenciar una marca y fomentar la lealtad del cliente.
La importancia de usar un modelo de servicio WOW como parte de las estrategias de marketing emocional y experiencial es fundamental para todas las compañías.
¿Cuál es el significado de WOW?
Las expectativas y demandas de los clientes son cada vez más exigentes. Estos cambios son difíciles para los profesionales de marketing y ventas. Pero también son una oportunidad para aprender cómo crear experiencias WOW para los clientes.
Si solo te centras en mantener una relación transaccional con tus clientes, sin añadir valor emocional a la relación ni lo has sorprendido con nada. ¿Por qué va a repetir el proceso de compra si solo eres uno más? Aquí entra lo qué significa W O W o wow, y no es más que impresionar o emocionar. Eso debes lograr en tus clientes.
Si realmente quieres diferenciar tu negocio de la competencia, debes ofrecer buenas experiencias y lograr el efecto WOW que todo cliente espera.
Aprende cómo aplicar un programa de voz del cliente y ayudar a crear experiencias WOW.
Cómo crear experiencias WOW y cómo funciona
Una experiencia WOW consiste en ir más allá de las expectativas del cliente y centrarte en sus necesidades más emocionales. A menudo estas no son reconocidas cuando se piensa en los procesos de negocio. Estas experiencias memorables para los clientes crean una conexión de marca y se convierten en historias que se difunden de boca en boca.
La diferencia entre una buena atención y una atención wow al cliente es sencillo. El servicio al cliente se enfoca en resolver una situación o cumplir una promesa de servicio a corto plazo.
Las experiencias del cliente WOW se centran en una relación personal en evolución entre tu marca y el público objetivo y los clientes actuales.
Ejemplos de cómo crear Experiencias Wow
Momentos Wow a través del servicio al cliente
Ahora, te pondré un ejemplo sencillo de cómo crear experiencias wow que cualquiera podría implementar en sus negocios. Imagina dos hospitales y que ambos tienen el mismo servicio de atención al cliente y procesos casi idénticos. Esto muy habitual en casi todos los sectores ¿verdad? Entonces ¿cómo pueden diferenciarse?
Obviamente, uno de los elementos de diferenciación emocional estaría relacionado con la simpatía del personal que atiende a los viajeros. Pero sobretodo con la proactividad y empatía en el servicio al cliente.
Te pongo un ejemplo. Imaginemos tal y como decimos que los dos hospitales cuentan con un mismo servicio. Este consiste en dejar en las habitaciones de los pacientes ingresados mantas para que los familiares acompañantes puedan cubrirse del frío en la noche.
Está muy bien ofrecerle un servicio así, ¿verdad? Pero es el mismo que otros hospitales, por tanto, no es diferenciador.
La primera empresa dentro de su protocolo tiene establecido dejar esas mantas en el armario preparadas para que los clientes la tengan accesible si la necesitan. Pero el segundo hospital, no lo hace. Prefieren esperar a que el familiar se acomode en su asiento para dar una cabezadita y entonces aparece el enfermero/a y les diga:
“Perdona señora López, he pensado que necesitaría una manta para pasar la noche”
Wow, ¿cómo puede un gesto tan simple marcar tanto la diferencia?
Estoy seguro que este tipo de detalles hará que las encuestas de satisfacción sean mejores en el caso del segundo hospital.
¿Cómo crear experiencias WOW a través de la sorpresa a los clientes?
Ahora te dejo un video donde se juega con la emoción de los clientes y se les sorprende con algo que nunca habrían imaginado.
Se trata de la aerolínea Westjet que decide dar una sorpresa por Navidad a sus clientes. Sin duda alguna, un momento que les quedará para el recuerdo durante el resto de sus vidas. Porque recordamos con mayor intensidad aquello que se dirige directamente a las emociones y en este caso lo consiguen.
Esto es solo una sorpresa de marketing experencial que les ha salido bien, con más de 47 millones de vistas.
No olvidemos que el efecto wow debe ser consistente a lo largo del tiempo y en cada servicio prestado y no solo en un momento. Por eso hay que construirlo y sistematizarlo.
Las 5 fases para generar momentos WOW
Antes de crear experiencias de vida memorables, céntrate en resolver aquellas partes del proceso mal diseñados o que estan causando mal servicio prestado.
Soluciona primero los que yo denomimo como “factores higiénicos” del servicio al cliente. Cuando satisfagas las necesidades básicas de tu cliente, puedes impresionar a tu público objetivo con un efecto Wow.
Qué duda cabe, que como principal herramienta de trabajo lo ideal es trabajar el Customer Experience. En base a esta metodología, te indico 5 pasos básicos que te ayudarán para empezar.
1️⃣ Trabaja en tu Customer Journey
Recopila datos sobre los clientes tanto interna como externamente para ver cómo llegan e interactúan con la empresa. Une los diferentes puntos de contacto y dibuja el viaje del cliente. Identifica los momentos de la verdad para luego crear momentos WOW en cada una de las etapas.
2️⃣ Crea una experiencia emocional
Con tu mapa del viaje del cliente, podrás diseñar una experiencia que se adapte a las necesidades de tus clientes. Prioriza siempre aquellos momentos que les puede estar afectando negativamente su estado de ánimo. Suelen ser solo unos pocos, pero probablemente estos puntos de contacto concretos estarán afectando al 80% de la satisfacción del cliente.
3️⃣ Escala para personalización, prueba y optimización.
Utilice la tecnología de automatización (mailchimp, facebook pixel…) para una experiencia inmersiva desde diferentes ángulos. Proporcionando imágenes, contenido y videos personalizados en los canales de comunicación a tus clientes. Asegúrate de sorprender al cliente con una oferta única y que siempre perciba te diriges de manera WOW a él.
4️⃣ Recibe feedback y usa métricas
Lo que no se mide no se puede gestionar. Usa mediciones de satisfacción para saber lo que tus clientes piensan de las medidas que estás aplicando para mejorar la experiencia de cliente. Los comentarios pueden ayudarte a ver si lo estás haciendo WOW y dónde deberías mejorar.
5️⃣ Siempre puedes mejorar la experiencia
Casi todo se puede mejorar continuamente. La idea es que el proceso de mejora no se termine nunca. Los datos que reúnes pueden servir como una base para crear una experiencia de compra WOW en todas tus áreas de contacto con el cliente. Sea desde el equipo de soporte y servicio al cliente, departamentos de ventas, productos o servicios, etc.
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Puntos clave para crear una experiencia de compra WOW
Puede que crear WOW no sea del todo sencillo. He reunido siete puntos clave para ayudarte a dar el primer paso para generar experiencia de cliente.
➤ Hazlo simple
Recuerda el ejemplo del hospital. Es imperativo facilitar la vida a los clientes y hacer que los proceso sean simples. Esto incluye todo, desde tu oferta, a la operativa en tu sitio web o los principales beneficios que tus clientes verán al usar tu producto. Al mantener tus mensajes simples les ahorrarás el tiempo de pensar demasiado, creando así experiencias memorables.
➤ Sé relevante
Se relevante para el cliente en aquello que quiere o necesita. Cuando se trata de experiencia de compra wow, debes poner el mensaje correcto al usuario que toca. Mantente relevante ofreciendo lo que realmente necesitan.
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➤ Vuélvete inspirador
Inspira a tus clientes siendo más que la suma de tus áreas. Ya sea a través de ayudar a otros o aspirar a lograr algo que nadie ha tenido antes. Cada empresa posee la capacidad de inspirar a sus clientes.
Desde que Tesla hizo sus patentes código abierto. Richard Branson que considera a los empleados como el principal activo y ofrece excelentes condiciones de trabajo para que estén felices. O Zappos, que es conocido por el bienestar que ofrece a sus colaboradores. Hay innumerables formas en que las empresas pueden inspirar a sus clientes con acciones altruistas.
➤Sé auténtico
La autenticidad es el factor más importante en cualquier relación. El cliente inteligente puede detectar falsas promesas desde una milla de distancia. Ser auténtico se trata de ser fiel a ti mismo, a tus valores y a tu visión. Y una experiencia auténtica a su vez se convierte en una experiencia WOW cliente.
➤Hazlo personal
El volumen de datos que las empresas tienen a su disposición está ayudando a configurar e informar la forma en que interactuamos con nuestros clientes. Utiliza estos datos para ofrecer una experiencia de compra wow personalizada a tu cliente.
Haz esto al mismo tiempo que tratas a tus clientes como personas y no como otra estadística. Lo que contribuirá en gran medida a garantizar la defensa y la lealtad.
➤Sé oportuno
Los clientes esperan respuestas rápidas a todo, desde llamadas y correos electrónicos hasta tuits y mensajes de Facebook.
Responde rápidamente (y de manera personal) para asegurarte de que tus clientes obtengan lo que desean y sepan que son escuchados y respondidos.
➤Sé un sabelotodo
Cada empleado debe esforzarse por conocer el negocio de adentro hacia afuera y es el trabajo de los líderes empresariales asegurarse de que esto suceda. El personal experto es un activo invaluable y garantizará que la experiencia del cliente siempre se convierta en una experiencia de compra wow.
Finalmente
Para que todo lo anterior suceda, es esencial empoderar a tus empleados creando una cultura que valore sus necesidades y su felicidad. Esto sienta las bases para que tus empleados brinden el factor ‘wow’ a tus clientes cada vez que puedan.
Aunque esto del factor WOW pueda parecer repetitivo, quiero que lleguemos a un punto concluyente. Ya trabajas en la experiencia de servicio, agrega el factor WOW para que tu empresa vaya al top.
Hola, he tenido que cambiar desde el inspector el color y el grosor de los párrafos «p» para poder leer bien el texto… por si te puede servir para otros lectores… Un saludo!
Muchas gracias Antonio por tu comentario. Lo revisaremos