Qué son y cómo crear experiencias Wow memorables

Cuál es el significado de WOW

Hoy en día, las expectativas y demandas de los clientes son cada vez más exigentes. Si bien estos cambios ejercen una enorme presión sobre los profesionales de marketing digital y ventas, también ofrece una oportunidad increíble para aprender cómo crear experiencias WOW a los clientes.

Si solo te centras en mantener una relación transaccional con tus clientes, sin añadir ningún tipo de valor emocional a la relación ni lo has sorprendido con nada. ¿por qué va a repetir el proceso de compra si solo eres uno más?

Si realmente quieres diferenciar tu negocio de la competencia, debes ofrecer buenas experiencias y lograr el efecto WOW que todo cliente espera.

Cómo crear experiencias WOW y cómo funciona

Una experiencia WOW consiste en ir más allá de las expectativas del cliente y centrarte en sus necesidades más emocionales. A menudo estas no son reconocidas cuando se piensa en los procesos de negocio. Estas experiencias memorables crean una conexión de marca y se convierten en historias que se difunden de boca en boca.

La diferencia entre una buena atención y una atención wow al cliente es sencillo. El servicio al cliente generalmente se enfoca en resolver una situación o cumplir una promesa de servicio a corto plazo.

Las experiencias del cliente WOW se centran en una relación personal en evolución entre tu marca y el público objetivo y los clientes actuales. 

Ejemplos de cómo crear Experiencias Wow

Momentos Wow a través del servicio al cliente

Ahora, te pondré un ejemplo sencillo de cómo crear experiencias wow que cualquiera podría implementar en sus negocios. Imagina dos hospitales y que ambos tienen el mismo servicio al cliente y procesos casi idénticos. Esto muy habitual en casi todos los sectores ¿verdad? Entonces ¿cómo pueden diferenciarse?

Obviamente, uno de los elementos de diferenciación emocional estaría relacionado con la simpatía del personal que atiende a los viajeros. Pero sobretodo con la proactividad y empatía en el servicio al cliente. 

Te pongo un ejemplo de esto que te comento. Imaginemos tal y como decimos que los dos hospitales cuentan con un mismo servicio. Este consiste en dejar en las habitaciones de los pacientes ingresados unas mantas para que los familiares que los acompañan a los pacientes se puedan tapar durante la noche. Está muy bien este servicio, ¿verdad? Pero es el mismo que otros hospitales, por tanto, no es diferenciador.

La primera empresa dentro de su protocolo tiene establecido dejar esas mantas en el armario preparadas para que los clientes la tengan accesible si la necesitan. Pero el segundo hospital, no lo hace. Prefieren esperar a que llegada la noche, el familiar se acomode en su asiento para dar una cabezadita y entonces aparece el enfermero/a y les diga:

“Perdona señora López, he pensado que necesitaría una manta para pasar la noche”

Wow, ¿cómo puede un gesto tan simple marcar tanto la diferencia?

Estoy seguro que este tipo de detalles hará que las encuestas de satisfacción sean mejores en el caso del segundo hospital.

Cómo crear experiencias WOW a través de la sorpresa a los clientes

Ahora te dejo un video donde se juega con la emoción de los clientes y se les sorprende con algo que nunca habrían imaginado. 

Se trata de la aerolínea Westjet que decide dar una sorpresa por Navidad a sus clientes. Sin duda alguna, un momento que les quedará para el recuerdo durante el resto de sus vidas. Porque recordamos con mayor intensidad aquello que se dirige directamente a las emociones y en este caso lo consiguen.

Obviamente, esto no es más que un efecto sorpresa que puede ser emprendida como acción de marketing experencial que además les ha acabado saliendo rentable ya que superan los 47 millones de visualizaciones.

De todos modos, no olvidemos que el efecto wow debe ser consistente a lo largo del tiempo y en cada servicio que se presta y no como consecuencia de un momento dado. Por eso hay que construirlo y sistematizarlo.

Las 5 fases para generar momentos WOW

Antes de crear experiencias wow, céntrate en resolver aquellas partes del proceso mal diseñados o que están generando insatisfacción debido a un mal servicio prestado. 

Soluciona primero los que yo denomimo como “factores higiénicos” del servicio al cliente. Cuando tengas solucionadas las necesidades básicas de tu cliente, puedes pasar al siguiente nivel de ejecución y sorprender a tu público objetivo al lograr un efecto Wow. 

Qué duda cabe, que como principal herramienta de trabajo lo ideal es trabajar el Customer Experience. En base a esta metodología, te indico 5 pasos básicos que te ayudarán para empezar. 

1️⃣ Trabaja en tu Customer Journey

Recopila datos sobre los clientes tanto interna como externamente para ver cómo llegan e interactúan con la empresa. Une los diferentes puntos de contacto y dibuja el viaje del cliente.  Identifica los momentos de la verdad para luego crear momentos WOW en cada una de las etapas.

2️⃣ Crea una experiencia emocional

Con tu mapa del viaje del cliente, podrás diseñar una experiencia que se adapte a las necesidades de tus clientes. Prioriza siempre aquellos momentos que les puede estar afectando negativamente su estado de ánimo. Suelen ser solo unos pocos, pero probablemente estos puntos de contacto concretos estarán afectando al 80% de la satisfacción del cliente. 

3️⃣ Escala para personalización, prueba y optimización.

Utilice la tecnología de automatización (mailchimp, facebook pixel…) para proporcionar imágenes, contenido y videos personalizados en las comunicaciones a tus clientes. Asegúrate de sorprender al cliente con una oferta única y que siempre perciba te diriges de manera WOW a él.

4️⃣ Recibe feedback y usa métricas

Lo que no se mide no se puede gestionar. Usa mediciones de satisfacción para saber lo que tus clientes piensan de las medidas que estás aplicando para mejorar la experiencia de cliente. Los comentarios pueden ayudarte a ver si lo estás haciendo WOW y dónde deberías mejorar.

5️⃣ Siempre puedes mejorar la experiencia

Casi todo se puede mejorar continuamente. La idea es que el proceso de mejora no se termine nunca. Los datos que reúnes pueden servir como una base para crear una experiencia de compra WOW en todas tus áreas de contacto con el cliente: equipo de soporte y servicio al cliente, departamentos de ventas, productos o servicios, etc.

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Puntos clave para crear una experiencia de compra WOW

Puede que crear WOW no sea del todo sencillo, pero he reunido para ti, 7 puntos clave para ayudarte a dar el primer paso cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente WOW.

➤ Hazlo simple

Recuerda el ejemplo del hospital. Es imperativo facilitar la vida a los clientes y hacer que los proceso sean simples. Esto incluye todo, desde tu oferta, a la operativa en tu sitio web o los principales beneficios que tus clientes verán al usar tu producto. Al mantener tus mensajes simples les ahorrarás el tiempo de pensar demasiado, creando así experiencias memorables.

➤ Sé relevante

Se relevante para el cliente en aquello que quiere o necesita. Cuando se trata de experiencia de compra wow, debes poner el mensaje correcto al usuario que toca. Cuando se trata de soporte, se trata de asegurarse de que tus clientes encuentren la respuesta a su problema en el menor número de pasos y con la menor molestia. Mantente relevante ofreciendo lo que realmente necesitan. 

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➤ Vuélvete inspirador

Inspira a tus clientes siendo más que la suma de tus áreas. Ya sea a través de ayudar a otros o aspirar a lograr algo que nadie ha tenido antes, cada empresa posee la capacidad de inspirar a sus clientes. 

Desde que Tesla hizo sus patentes código abierto, Richard Branson que considera a los empleados como el principal activo y ofrece excelentes condiciones de trabajo para que estén felices, o Zappos que es conocido por el bienestar que ofrece a sus colaboradores… Hay innumerables formas en que las empresas pueden inspirar a sus clientes con acciones altruistas.

➤Sé auténtico

La autenticidad es el factor más importante en cualquier relación. El cliente inteligente puede detectar falsas promesas desde una milla de distancia. Ser auténtico se trata de ser fiel a ti mismo, a tus valores y a tu visión. Y una experiencia auténtica a su vez se convierte en una experiencia WOW cliente.

➤Hazlo personal

El volumen de datos que las empresas tienen a su disposición está ayudando a configurar e informar la forma en que interactuamos y nos relacionamos con nuestros clientes. Utiliza estos datos para ofrecer una experiencia de compra wow personalizada a tu cliente. Haz esto al mismo tiempo que tratas a tus clientes como personas y no como otra estadística, lo que contribuirá en gran medida a garantizar la defensa y la lealtad.

➤Sé oportuno

Los clientes esperan respuestas rápidas a todo, desde llamadas y correos electrónicos hasta tuits y mensajes de Facebook. Responde rápidamente (y de manera personal como se indicó anteriormente) para asegurarte de que tus clientes obtengan lo que desean y sepan que están siendo escuchados y respondidos.

➤Sé un sabelotodo

Cada empleado debe esforzarse por conocer el negocio de adentro hacia afuera y es el trabajo de los líderes empresariales asegurarse de que esto suceda. El personal experto es un activo invaluable y garantizará que la experiencia del cliente siempre se convierta en una experiencia de compra wow.

Finalmente

Para que todo lo anterior suceda, es esencial empoderar a tus empleados creando una cultura que valore sus necesidades y su felicidad. Esto sienta las bases para que tus empleados brinden el factor ‘wow’ a tus clientes cada vez que puedan. 

Aunque esto del factor WOW pueda parecer repetitivo, quiero que lleguemos a un punto concluyente: ya trabajas en la experiencia del cliente, agrega el factor WOW para que tu empresa vaya al top.