C贸mo crear experiencias WOW

C贸mo crear experiencias WOW

Cu谩l es el significado de WOW


Hoy en d铆a, las expectativas y demandas de los clientes son cada vez m谩s exigentes. Si bien estos cambios ejercen una enorme presi贸n sobre los profesionales de marketing y ventas, tambi茅n ofrece una oportunidad incre铆ble para aprender c贸mo crear experiencias WOW a los clientes.

Si solo te centras en mantener una relaci贸n transaccional con tus clientes, sin a帽adir ning煤n tipo de valor emocional a la relaci贸n ni lo has sorprendido con nada. 驴por qu茅 va a repetir la compra si solo eres uno m谩s?

Si realmente quieres diferenciar tu negocio de la competencia, debes ofrecer experiencias WOW al cliente.

C贸mo crear experiencias WOW y c贸mo funciona


Una experiencia de cliente WOW consiste en ir m谩s all谩 de las expectativas del cliente y centrarte en sus necesidades m谩s emocionales. A menudo estas no son reconocidas cuando se piensa en los procesos de negocio.

Estas experiencias memorables crean una conexi贸n de marca y se convierten en historias que se difunden de boca en boca.

La diferencia entre una buena atenci贸n y una atenci贸n wow al cliente es sencillo. El servicio al cliente generalmente se enfoca en resolver una situaci贸n o cumplir una promesa de servicio a corto plazo.

Las experiencias del cliente WOW se centran en una relaci贸n personal en evoluci贸n entre tu marca y el cliente. 

Ejemplos de c贸mo crear Experiencias Wow

Momentos Wow a trav茅s del servicio al cliente


Ahora, te pondr茅 un ejemplo sencillo de c贸mo crear experiencias wow que cualquiera podr铆a implementar en sus negocios. Imagina dos hospitales y que ambos tienen el mismo servicio al cliente y procesos casi id茅nticos. Esto muy habitual en casi todos los sectores 驴verdad? Entonces 驴c贸mo pueden diferenciarse?

Obviamente, uno de los elementos de diferenciaci贸n emocional estar铆a relacionado con la simpat铆a del personal que atiende a los viajeros. Pero sobretodo con la proactividad y empat铆a en el servicio al cliente

Te pongo un ejemplo de esto que te comento. Imaginemos tal y como decimos que los dos hospitales cuentan con un mismo servicio. Este consiste en dejar en las habitaciones de los pacientes ingresados unas mantas para que los familiares que los acompa帽an a los pacientes se puedan tapar durante la noche. Esta muy bien este servicio 驴verdad? pero es el mismo que otros hospitales, por tanto no es diferenciador.

La primera empresa dentro de su protocolo tiene establecido dejar esas mantas en el armario preparadas para que los clientes la tengan accesible si la necesitan.

Pero el segundo hospital, no lo hace. Prefieren esperar a que llegada la noche, el familiar se acomode en su asiento para dar una cabezadita y entonces aparece el enfermero/a y les diga:

鈥淧erdona se帽ora L贸pez, he pensado que necesitar铆a una manta para pasar la noche鈥

Wow, 驴c贸mo puede un gesto tan simple marcar tanto la diferencia?

Estoy seguro que este tipo de detalles har谩 que las encuestas de satisfacci贸n sean mejores en el caso del segundo hospital.

C贸mo crear experiencias WOW a trav茅s de la sorpresa a los clientes

Ahora te dejo un video donde se juega con la emoci贸n de los clientes y se les sorprende con algo que nunca habr铆an imaginado. 

Se trata de la aerol铆nea Westjet que decide dar una sorpresa por navidad a sus clientes. Sin duda alguna, un momento que les quedar谩 para el recuerdo durante el resto de sus vidas. Porque recordamos con mayor intensidad aquello que se dirige directamente a las emociones y en este caso lo consiguen.

Obviamente, esto no es m谩s que un efecto sorpresa que puede ser emprendida como acci贸n de marketing que adem谩s les ha acabado saliendo rentable ya que superan los 47 millones de visualizaciones.

De todos modos, no olvidemos que la experiencia wow debe ser consistente a lo largo del tiempo y en cada servicio que se presta y no como consecuencia de un momento dado. Por eso hay que construirlo y sistematizarlo.

Experiencia Wow

Las 5 fases para generar momentos WOW

Antes de crear experiencias wow, c茅ntrate en resolver aquellas partes del proceso mal dise帽ados o que est谩n generando insatisfacci贸n debido a un mal servicio prestado. 

Soluciona primero los que yo  denomimo como 鈥渇actores higi茅nicos鈥 del servicio al cliente. Cuando tengas solucionadas las necesidades b谩sicas de tu cliente, puedes pasar al siguiente nivel de ejecuci贸n y sorprender a tu cliente creando un efecto Wow. 

Qu茅 duda cabe, que como principal herramienta de trabajo lo ideal es trabajar el Customer Experience. En base a esta metodolog铆a, te indico 5 pasos b谩sicos que te ayudar谩n para empezar. 

1. Trabaja en tu Customer Journey

Recopila datos sobre los clientes tanto interna como externamente para ver c贸mo llegan e interact煤an con la empresa. Une los diferentes puntos de contacto y dibuja el viaje del cliente.  Identifica los momentos de la verdad para luego crear momentos WOW en cada una de las etapas.

2. Crea una experiencia emocional

Con tu mapa del viaje del cliente, podr谩s dise帽ar una experiencia que se adapte a las necesidades de tus clientes. Prioriza siempre aquellos momentos que les puede estar afectando negativamente su estado de 谩nimo. Suelen ser solo unos pocos, pero probablemente estos puntos de contacto concretos estar谩n afectando al 80% de la satisfacci贸n del cliente

3. Escala para personalizaci贸n, prueba y optimizaci贸n.

Utilice la tecnolog铆a de automatizaci贸n (mailchimp, facebook pixel鈥) para proporcionar im谩genes, contenido y videos personalizados en las comunicaciones a tus clientes. Aseg煤rate de sorprender al cliente con una oferta 煤nica y que siempre perciba te diriges de manera WOW a 茅l.

4. Recibe feedback y usa m茅tricas

Lo que no se mide no se puede gestionar. Usa mediciones de satisfacci贸n para saber lo que tus clientes piensan de las medidas que est谩s aplicando para mejorar la experiencia de cliente. Los comentarios pueden ayudarte a ver si lo est谩s haciendo WOW y d贸nde deber铆as mejorar.

5. Siempre puedes mejorar la experiencia

Casi todo se puede mejorar continuamente. La idea es que el proceso de mejora no se termine nunca. Los datos que re煤nes pueden servir como una base para crear una experiencia de compra WOW en todas tus 谩reas de contacto con el cliente: equipo de soporte y servicio al cliente, departamentos de ventas, producto etc

Puntos clave para crear una experiencia de compra WOW

Puede que crear WOW no sea del todo sencillo, pero he reunido para ti, 7 puntos clave para ayudarte a dar el primer paso cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente WOW.

鉃 Hazlo simple

Recuerda el ejemplo del hospital. Es imperativo facilitar la vida a los clientes y hacer que los proceso sean simples. Esto incluye todo, desde tu oferta, a la operativa en tu sitio web o los principales beneficios que tus clientes ver谩n al usar tu producto. Al mantener tus mensajes simples les ahorrar谩s el tiempo de pensar demasiado, creando as铆 experiencias memorables.

鉃 S茅 relevante

Se relevante para el cliente en aquello que quiere o necesita. Cuando se trata de experiencia de compra wow, debes poner el mensaje correcto al usuario que toca. Cuando se trata de soporte, se trata de asegurarse de que tus clientes encuentren la respuesta a su problema en el menor n煤mero de pasos y con la menor molestia. Mantente relevante ofreciendo lo que realmente necesitan. 

鉃 Vu茅lvete inspirador

Inspira a tus clientes siendo m谩s que la suma de tus 谩reas. Ya sea a trav茅s de ayudar a otros o aspirar a lograr algo que nadie ha tenido antes, cada empresa posee la capacidad de inspirar a sus clientes. 

Desde que Tesla hizo sus patentes c贸digo abierto, hasta Starbucks cuando financia la educaci贸n universitaria de sus empleados, hay innumerables formas en que las empresas pueden inspirar a sus clientes con acciones altruistas.

鉃茅 aut茅ntico

La autenticidad es el factor m谩s importante en cualquier relaci贸n. El cliente inteligente puede detectar falsas promesas desde una milla de distancia. Ser aut茅ntico se trata de ser fiel a ti mismo, a tus valores y a tu visi贸n. Y una experiencia aut茅ntica a su vez se convierte en una experiencia WOW cliente.

鉃azlo personal

El volumen de datos que las empresas tienen a su disposici贸n est谩 ayudando a configurar e informar la forma en que interactuamos y nos relacionamos con nuestros clientes. Utiliza estos datos para ofrecer una experiencia de compra wow personalizada a tu cliente. Haz esto al mismo tiempo que tratas a tus clientes como personas y no como otra estad铆stica, lo que contribuir谩 en gran medida a garantizar la defensa y la lealtad.

鉃茅 oportuno

Los clientes esperan respuestas r谩pidas a todo, desde llamadas y correos electr贸nicos hasta tuits y mensajes de Facebook. Responde r谩pidamente (y de manera personal como se indic贸 anteriormente) para asegurarte de que tus clientes obtengan lo que desean y sepan que est谩n siendo escuchados y respondidos.

鉃茅 un sabelotodo

Cada empleado debe esforzarse por conocer el negocio de adentro hacia afuera y es el trabajo de los l铆deres empresariales asegurarse de que esto suceda. El personal experto es un activo invaluable y garantizar谩 que la experiencia del cliente siempre se convierta en una experiencia de compra wow.

Finalmente

Para que todo lo anterior suceda, es esencial empoderar a tus empleados creando una cultura que valore sus necesidades y su felicidad. Esto sienta las bases para que tus empleados brinden el factor ‘wow’ a tus clientes cada vez que puedan. 

Aunque esto del factor WOW pueda parecer repetitivo, quiero que lleguemos a un punto concluyente: ya trabajas en la experiencia del cliente, agrega el factor WOW para que tu empresa vaya al top.

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