Los puntos de dolor o pain point en experiencia del cliente

Los puntos de dolor o pain point en experiencia del cliente

Las marcas deben ofrecer buenos productos y servicios a sus clientes, pero tambi茅n deben asegurarse de que la relaci贸n con la empresa les proporcione una experiencia que cumpla con sus necesidades y vaya acorde a sus expectativas. No obstante, a lo largo del customer journey, pueden surgir complicaciones que pueden convertir los puntos de contacto con el cliente en puntos de dolor.

Por tanto, los puntos de dolor vienen de experimentar fricciones con el comprador  y que son b谩sicamente una mala gesti贸n que tu empresa debe solucionar para no seguir afectando a la experiencia del cliente.

Te puede interesar leer: 驴Qu茅 es customer experience management?

Un mal servicio en el momento equivocado

Los clientes, por un fallo en el servicio no te abandonan, porque es comprensible. Pero, si ese mal servicio se produce durante un momento de la verdad, que como sabemos son aquellas interacciones en las que no puedes permitirte fallar al cliente, puede acabar transform谩ndose en un punto de dolor.

驴Dudas sobre c贸mo identificar y medir esos momentos importantes y cr铆ticos con el cliente? No te pierdas esta gu铆a pr谩ctica 馃憠

Definici贸n del punto de dolor en marketing

En marketing, los puntos de dolor indican los problemas que experimentan los clientes con tu marca, que pueden ser reales o simplemente percepciones del cliente.

Los pain points, est谩n relacionados muchas veces con los problemas que denuncian los clientes sobre tus productos o servicios. Por ello, es importante que prestes atenci贸n a este tema, ya que podr铆an representar una gran oportunidad de mejora para tu negocio. Ten en cuenta que los clientes que usan las redes sociales para quejarse gastan 20% m谩s en productos y servicios que otros clientes. Esto significa que vale la pena prestarles mucha atenci贸n a sus problemas.

Por tanto, aunque sea un 鈥榩roblema鈥, no necesariamente es algo negativo para tu negocio. Si los pain points se identifican y se gestionan adecuadamente, pueden convertirse en una gran oportunidad de fidelizar al cliente.

Para generar experiencias positivas, primero se deber谩n eliminar las experiencias negativas
Ejemplos

Ejemplos de punto de dolor o pain point

Los pain points var铆an de una empresa a otra, incluso aunque pertenezcan a un mismo sector. Es as铆 porque los puntos de dolor dependen, en parte, del customer journey map o mapa de interacciones con el cliente de cada empresa, que es la herramienta que permite crear un dise帽o detallado de c贸mo los clientes se mueven desde el primer contacto con la marca hasta que concretan su compra.

El problema est谩 en que muchas organizaciones suelen dise帽ar un mapa perfecto, en el que solo destacan los puntos de contacto, las interacciones y canales que se utilizan a lo largo del customer journey, y no incluyen los imprevistos y puntos d茅biles de la empresa. Esto dificulta entonces la tarea de identificar, prevenir y solventar los puntos de dolor.

Entender que los puntos de dolor pueden ser diferentes en cada empresa es importante. Sin embargo, eso no significa que no existan pain points comunes que las compa帽铆as enfrentan en un momento u otro. Estas son algunas de ellas: 

  • Recibir un servicio no satisfactorio.
  • Tiempo de espera muy largo desde que se hace una pregunta hasta que se obtiene una respuesta de la marca.
  • Sentirse ignorado por las marcas cuando se comunica por las redes sociales.
  • No conseguir comprar el producto deseado.
  • No encontrar el producto o servicio a un precio que se ajuste a su presupuesto.
  • Tener experiencias de compras confusas.
  • Tener que iniciar nuevamente procesos de compra.
  • Pasar por etapas innecesarias para concretar una compra.
  •  Tratar clientes frecuentes como si fueran nuevos.
Customer journey map

驴No tienes claro c贸mo gestionar esta importante herramienta en tu negocio? Esta gu铆a ser谩 tu mejor aliada 馃憠

Quiz谩s te puede interesar: 驴C贸mo hacer el customer journey de un restaurante?

驴C贸mo identificar los puntos de dolor?

Todas las compa帽铆as tienen puntos de dolor dentro de sus organizaciones, pero no en todas son iguales. Estos pueden ser tan variados como lo son los clientes de tu negocio. Por ello, es fundamental realizar un an谩lisis para saber cu谩les son los que podr铆an estar afectando a tus clientes y por ende, a tu empresa.

Para identificar los puntos de dolor en tu empresa, el an谩lisis del customer journey podr铆a ser muy provechoso, ya que puede darte pistas sobre el lugar donde se producen los principales puntos de contacto entre la marca y los compradores.

驴Sabes exactamente en qu茅 momento los clientes solicitan informaci贸n sobre una promoci贸n, un producto o servicio nuevo que han visto en Facebook, Instagram o alguna otra red social? 驴La interacci贸n sucede antes de hacer la compra o despu茅s de iniciarla? Analizar el customer journey tambi茅n te puede decir cu谩les son las etapas del proceso que generan m谩s dudas en los compradores, incidencias o incluso quejas.

customer journey

Analizar el viaje del cliente o el Customer Journey es un punto clave que ning煤n negocio deber铆a descuidar. Aprende claves de su gesti贸n aqu铆. 馃憠

Ejemplos de c贸mo identificar los pain points

Para identificar los puntos de dolor en tu customer journey map puedes utilizar algunas herramientas y estrategias. Estas son algunas de las m谩s efectivas:

鉃 Escucha activa en redes sociales

Seg煤n datos de Forrester, el 80% de los consumidores interact煤an con las marcas por medio de  las redes sociales. Esto significa que hay mucha informaci贸n que puedes encontrar en estas plataformas y que sin duda te pueden ayudar a entender cu谩les son los puntos de dolor m谩s comunes que tus clientes encuentran en tus productos o servicios.

Por ello, la escucha social es una herramienta clave para cualquier empresa. Esta es una estrategia que consiste en dar seguimiento, analizar y responder a las interacciones que ocurren en las redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter sobre tu marca.

鉃 Hablar con tu equipo de ventas

El equipo de ventas est谩, de alguna manera, en la primera l铆nea de batalla porque se encuentran en medio, justo entre los clientes y la empresa. Esta es una posici贸n privilegiada que les permite conocer de primera mano lo que les preocupa o molesta a los consumidores. Por ello, se considera que el equipo de ventas tiene una alta capacidad para detectar puntos de dolor.

Teniendo esto en cuenta, no puedes dejar pasar esta importante fuente de informaci贸n. Es fundamental que el equipo de marketing y ventas tenga una buena comunicaci贸n, y que incluso exista un flujo de informaci贸n con otros departamentos como finanzas o recursos humanos. As铆 ser谩 m谩s sencillo dar con esos pain point que afectan a los clientes.

鉃 Analizar la competencia

Otra estrategia para identificar puntos de dolor es analizar a tu competencia. Ya sabemos que cada empresa puede presentar sus propios problemas y que los tuyos no necesariamente son los de tu competencia. Pero s铆 hay probabilidades de que algunos problemas de tus clientes, sean los mismos que le se帽alan a la competencia en sus canales.

Por ello, es recomendable que analices los comentarios dejan los usuarios en las publicaciones de las marcas o negocios rivales. De esta manera puedes tener un panorama m谩s amplio de los puntos de dolor de tu p煤blico objetivo para trabajar en dar una soluci贸n. Si lo haces antes que tus competidores, podr铆as atraer muchos de sus clientes.

鉃 Hacer encuestas de satisfacci贸n

驴Quieres saber qu茅 piensan tus clientes de tus productos o servicios, o de tu servicio al cliente? Pues preg煤ntales. Una herramienta de mucha ayuda son las encuestas de satisfacci贸n, las cuales te permiten saber y entender qu茅 piensan los consumidores de los que les ofreces.

Se trata de un cuestionario generalmente con una extensi贸n de entre 5 y 10 preguntas con las que podr谩s determinar el grado de satisfacci贸n de los consumidores con tu marca. Se pueden aplicar de forma personal, por v铆a telef贸nica o por correo electr贸nico.

驴C贸mo gestionar los puntos de dolor en experiencia del cliente?

A trav茅s de las distintas interacciones con el cliente durante el customer journey, y utilizando las herramientas antes descritas, podr谩s identificar los puntos de dolor en la experiencia de cliente. Sin embargo, debes tener en cuenta que de nada te servir谩 identificarlos si no utilizas esa informaci贸n para mejorar dicha experiencia.

Si quieres gestionar los puntos de dolor identificados para resolverlos e incluso sacarles provecho para aumentar tus ventas o mejorar tu posici贸n en el mercado, estas estrategias ser谩n muy 煤tiles.

1锔忊儯 Crea contenido para solventar un pain point encontrado

Si al analizar el customer journey has encontrado que tus clientes no conocen con exactitud todos los beneficios de tu producto, o no saben utilizar correctamente una funcionalidad del servicio que ofrecer, puedes crear contenido que resuelva esto.

Puedes hacerlo creando videotutoriales, por ejemplo, o videos cortos en redes sociales con explicaciones sencillas y din谩micas.

2锔忊儯 Enf贸cate en los canales de atenci贸n

驴Sab铆as que el 60% de los clientes que escriben quejas en redes sociales esperan que la empresa les d茅 una respuesta en una hora? 驴O acaso sabes que no responder a los comentarios en las redes sociales puede provocar un aumento del 15% en la tasa de abandono?

Para evitar puntos de dolor asociados con el servicio al cliente es clave que les demuestres a los consumidores que est谩s presente y que est谩s dispuesto a solventar sus dudas, quejas o requerimientos en el menor tiempo posible.

Te puede interesar el art铆culo sobre 驴c贸mo gestionar quejas y reclamaciones?

3锔忊儯 Reconoce tus fallos y recompensa por ello

Otra estrategia que puede ayudarte no solo a gestionar un punto de dolor, sino incluso a sacarle provecho, es reconocer tu error y recompensar al cliente. Si un comprador tiene una queja con tu producto o servicio y tiene raz贸n, lo m谩s inteligente es solventar su problema inmediato y adem谩s ofrecerle un incentivo para que vuelva a confiar en tu marca.

Por ejemplo, si eres una empresa de entrega de comida a domicilio y el pedido tard贸 3 horas en llegar, puedes ofrecer al cliente saldo a su favor para su pr贸xima compra o un descuento. Esta acci贸n calmar谩 su malestar inicial y puede incluso que lo fidelices.

4锔忊儯 Crea un sitio de soporte

Si comercializas un producto o servicio que es complejo de utilizar o requiere de ciertos conocimientos t茅cnicos para su manejo, y uno de los puntos de dolor analizados est谩 relacionado con la dificultad de los usuarios para utilizarlo, puedes crear una secci贸n en tu sitio web para enfocarte en dar toda la informaci贸n que el cliente requiere.

Una buena idea es incluir un chat de soporte, ya que esto le facilitar谩 la vida al cliente.

Los puntos de dolor de los clientes pueden ser una gran oportunidad para las empresas para crecer y mejorar sus servicios. La clave est谩 en saber identificarlos en su customer journey map y gestionarlos adecuadamente.

Leave a reply

Tu direcci贸n de correo electr贸nico no ser谩 publicada. Los campos obligatorios est谩n marcados con *