¿Qué son los puntos de dolor o pain points en la experiencia del cliente?

¿Qué son los puntos de dolor o pain points en la experiencia del cliente?

Las marcas deben ofrecer buenos productos y servicios a sus clientes, pero también deben asegurarse de que la relación con la empresa les proporcione una experiencia que cumpla con sus necesidades y vaya acorde a sus expectativas. No obstante, a lo largo del customer journey, pueden surgir complicaciones que pueden convertir los puntos de contacto con el cliente en puntos de dolor o pain points.

Por tanto, los pain points vienen de experimentar fricciones con el comprador  y que son básicamente una mala gestión que tu empresa debe solucionar para no seguir afectando a la experiencia del cliente.

Un mal servicio en el momento equivocado

Los clientes, por un fallo en el servicio no te abandonan, porque es comprensible. Pero, si ese mal servicio se produce durante un momento de la verdad, que como sabemos son aquellas interacciones en las que no puedes permitirte fallar al cliente, puede acabar transformándose en un punto de dolor.

Definición del punto de dolor en marketing

En marketing, los puntos de dolor o pain ponts indican los problemas que experimentan los clientes con tu marca, que pueden ser reales o simplemente percepciones del cliente.

Los pain points, están relacionados muchas veces con los problemas que denuncian los clientes sobre tus productos o servicios. Por ello, es importante que prestes atención a este tema, ya que podrían representar una gran oportunidad de mejora para tu negocio. Ten en cuenta que los clientes que usan las redes sociales para quejarse gastan 20% más en productos y servicios que otros clientes. Esto significa que vale la pena mejorar la atención por redes sociales, y que esto debe ser parte prioritaria de la agenda dentro de una estrategia de marketing digital.

Por tanto, aunque sea un ‘problema’, no necesariamente es algo negativo para tu negocio. Si los puntos de dolor del cliente (customer pain point) se identifican y se gestionan adecuadamente, pueden convertirse en una gran oportunidad de fidelizar al cliente.

Para generar experiencias positivas, primero se deberán eliminar las experiencias negativas

Ejemplos de punto de dolor o pain point

Los pain points varían de una empresa a otra, incluso aunque pertenezcan a un mismo sector. Es así porque los puntos de dolor dependen, en parte, del customer journey map o mapa de interacciones con el cliente de cada empresa, que es la herramienta que permite crear un diseño detallado de cómo los usuarios se mueven desde que son un potencial cliente y hacen el primer contacto con la marca hasta que concretan su compra.

El problema está en que muchas organizaciones suelen diseñar un mapa perfecto, en el que solo destacan los puntos de contacto, las interacciones y canales que se utilizan a lo largo del customer journey, y no incluyen los imprevistos y puntos débiles de la empresa. Esto dificulta entonces la tarea de identificar, prevenir y solventar los puntos de dolor.

Entender que los pain points pueden ser diferentes en cada empresa es importante. Sin embargo, eso no significa que no existan pain points o puntos de dolor del cliente comunes que las compañías enfrentan en un momento u otro. Estas son algunas de ellas: 

  • Recibir un servicio no satisfactorio.
  • Tiempo de espera muy largo desde que se hace una pregunta hasta que se obtiene una respuesta de la marca.
  • Sentirse ignorado por las marcas cuando se comunica por las redes sociales.
  • No conseguir comprar el producto deseado.
  • No encontrar el producto o servicio a un precio que se ajuste a su presupuesto.
  • Tener experiencias de compras confusas.
  • Tener que iniciar nuevamente procesos de compra.
  • Pasar por etapas innecesarias para concretar una compra.
  •  Tratar clientes frecuentes como si fueran nuevos.

¿Cómo identificar los puntos de dolor?

Todas las compañías tienen puntos de dolor dentro de sus organizaciones, pero no en todas son iguales. Estos pueden ser tan variados como lo son los clientes de tu negocio. Por ello, es fundamental realizar un análisis para saber cuáles son los que podrían estar afectando a tus clientes y por ende, a tu empresa.

Para identificar los pain points en tu empresa, el análisis del customer journey podría ser muy provechoso, ya que puede darte pistas sobre el lugar donde se producen los principales puntos de contacto entre la marca y los compradores.

¿Sabes exactamente en qué momento los clientes solicitan información sobre una promoción, un producto o servicio nuevo que han visto en Facebook, Instagram o alguna otra red social? ¿La interacción sucede antes de hacer la compra o después de iniciarla? Analizar el customer journey también te puede decir cuáles son las etapas del proceso que generan más dudas en los compradores, incidencias o incluso quejas, no importa si se trata del customer journey de un restaurante, tienda o del customer journey de un hotel.

Ejemplos de cómo identificar los pain points

Para identificar los puntos de dolor en tu customer journey map puedes utilizar algunas herramientas y estrategias. Estas son algunas de las más efectivas:

➤ Escucha activa en redes sociales

Según datos de Forrester, el 80% de los consumidores interactúan con las marcas por medio de  las redes sociales. Esto significa que hay mucha información que puedes encontrar en estas plataformas y que sin duda te pueden ayudar a entender cuáles son los puntos de dolor más comunes que tus clientes encuentran en tus productos o servicios.

Por ello, la escucha social es una herramienta clave para cualquier empresa. Esta es una estrategia de marketing que consiste en dar seguimiento, analizar y responder a las interacciones que ocurren en las redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter sobre tu marca.

➤ Hablar con tu equipo de ventas

El equipo de ventas está, de alguna manera, en la primera línea de batalla porque se encuentran en medio, justo entre los clientes y la empresa. Esta es una posición privilegiada que les permite conocer de primera mano lo que les preocupa o molesta a los consumidores. Por ello, se considera que el equipo de ventas tiene una alta capacidad para detectar puntos de dolor.

Teniendo esto en cuenta, no puedes dejar pasar esta importante fuente de información. Es fundamental que el equipo de marketing y ventas tenga una buena comunicación, y que incluso exista un flujo de información con otros departamentos como finanzas o recursos humanos. Así será más sencillo dar con esos pain point que afectan a los clientes.

➤ Analizar la competencia

Otra estrategia para identificar puntos de dolor es analizar a tu competencia. Ya sabemos que cada empresa puede presentar sus propios problemas y que los tuyos no necesariamente son los de tu competencia. Pero sí hay probabilidades de que algunos problemas de tus clientes, sean los mismos que le señalan a la competencia en sus canales.

Por ello, es recomendable que analices los comentarios dejan los usuarios en las publicaciones de las marcas o negocios rivales. De esta manera puedes tener un panorama más amplio de los puntos de dolor de tu público objetivo para trabajar en dar una solución. Si lo haces antes que tus competidores, podrías atraer muchos de sus clientes.

➤ Hacer encuestas de satisfacción

¿Quieres saber qué piensan tus clientes de tus productos o servicios, o de tu servicio al cliente? Pues pregúntales. Una herramienta de mucha ayuda son las encuestas de satisfacción, las cuales te permiten saber y entender qué piensan los consumidores de los que les ofreces.

Se trata de un cuestionario generalmente con una extensión de entre 5 y 10 preguntas con las que podrás determinar el grado de satisfacción de los consumidores con tu marca. Se pueden aplicar de forma personal, por vía telefónica o por correo electrónico.

¿Cómo gestionar los puntos de dolor en experiencia del cliente?

A través de las distintas interacciones con el cliente durante el customer journey, y utilizando las herramientas antes descritas, podrás identificar los puntos de dolor en la experiencia de cliente. Sin embargo, debes tener en cuenta que de nada te servirá identificarlos si no utilizas esa información para mejorar dicha experiencia.

Si quieres gestionar los pain points identificados para resolverlos e incluso sacarles provecho para aumentar tus ventas o mejorar tu posición en el mercado, estas estrategias serán muy útiles.

1️⃣ Crea contenido para solventar un pain point encontrado

Si al analizar el customer journey has encontrado que tus clientes no conocen con exactitud todos los beneficios de tu producto, o no saben utilizar correctamente una funcionalidad del servicio que ofrecer, puedes crear contenido que resuelva esto.

Puedes hacerlo creando videotutoriales, por ejemplo, o videos cortos en redes sociales con explicaciones sencillas y dinámicas. También puedes implementar una estrategia como el email marketing.

2️⃣ Enfócate en los canales de atención

¿Sabías que el 60% de los clientes que escriben quejas en redes sociales esperan que la empresa les dé una respuesta en una hora? ¿O acaso sabes que no responder a los comentarios en las redes sociales puede provocar un aumento del 15% en la tasa de abandono?

Para evitar puntos de dolor asociados con el servicio al cliente es clave que les demuestres a los consumidores que estás presente y que estás dispuesto a solventar sus dudas, quejas o requerimientos en el menor tiempo posible.

Te puede interesar el artículo sobre ¿cómo gestionar quejas y reclamaciones?

3️⃣ Reconoce tus fallos y recompensa por ello

Otra estrategia que puede ayudarte no solo a gestionar un punto de dolor del cliente (customer pain point), sino incluso a sacarle provecho, es reconocer tu error y recompensar al cliente. Si un comprador tiene una queja con tu producto o servicio y tiene razón, lo más inteligente es solventar su problema inmediato y además ofrecerle un incentivo para que vuelva a confiar en tu marca.

Por ejemplo, si eres una empresa de entrega de comida a domicilio y el pedido tardó 3 horas en llegar, puedes ofrecer al cliente saldo a su favor para su próxima compra o un descuento. Esta acción calmará su malestar inicial y puede incluso que lo fidelices.

4️⃣ Crea un sitio de soporte

Si comercializas un producto o servicio que es complejo de utilizar o requiere de ciertos conocimientos técnicos para su manejo, y uno de los puntos de dolor analizados está relacionado con la dificultad de los usuarios para utilizarlo, puedes crear una sección en tu sitio web para enfocarte en dar toda la información que el cliente requiere.

Una buena idea es incluir un chat de soporte, ya que esto le facilitará la vida al cliente.

Los puntos de dolor de los clientes pueden ser una gran oportunidad para las empresas para crecer y mejorar sus servicios. La clave está en saber identificarlos en su customer journey map y gestionarlos adecuadamente.

Antes de terminar me gustaría recomendarte estos post:

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *