Amazon analizado desde la experiencia del cliente. Incluye infografía

Amazon analizado desde la experiencia del cliente. Incluye infografía

Breve historia de los orígenes de Amazon

En 1994, Jeff Bezos, un ex ejecutivo de fondos de cobertura de Wall Street, incorporó Amazon.com, eligiendo el nombre principalmente porque comenzaba con la primera letra del alfabeto, por lo que será más fácil de localizar a la hora de buscar la página web por internet, y por su asociación con el vasto río sudamericano. Sobre la base de la investigación que había realizado, Bezos concluyó que los libros serían el producto más lógico inicialmente para vender de manera online. Pero claro, Amazon no fue la primera compañía en hacerlo; Computer Literacy, una librería de Silicon Valley, comenzó a vender libros de su inventario a sus clientes que ya conocían las compras online en 1991.

Amazon comenzó su vida como un pequeño minorista online que no destacaba sobre la competencia. Siendo uno más del “montón”, con Bezos utilizando su garaje como almacén.

La propuesta de valor de Amazon a sus clientes

Sin embargo, lo que diferenciaba la “propuesta de valor” de la compañía de Jeff era la promesa de entregar cualquier libro a cualquier lector en cualquier lugar, sin importar que tuviera que hacer para lograrlo: su enfoque no era ser la empresa número uno de ventas por internet, o  de libros, si no la mejor empresa en servicio al cliente de venta y entrega de productos al cliente.

Inicialmente desestimado, debido a su lento crecimiento y falta de ganancias, Amazon, como el río que ahora es su homónimo, comenzó a abrirse paso a través de la conciencia colectiva del comercio electrónico. Amazon debe gran parte de su éxito a mantenerse al tanto de los avances tecnológicos y ofrecer a sus clientes un servicio al cliente humano y de alta tecnología.

Las claves del éxito del modelo Amazon. Palancas 5CX

Hace algunos años Amazon pasó de ser un vendedor minorista en línea, “fabricante” de lectores de libros electrónicos y proveedor de servicios web, a convertirse en el ejemplo icónico del comercio electrónico que todos conocemos.

Pero, ¿cuál es el secreto que lleva a una pequeña empresa que opera desde un garaje vendiendo libro por internet, a convertirse una de las empresas más exitosas de nuestros tiempos?  ¿Cómo es posible que eliminando del proceso de compra el factor humano logre una experiencia de cliente tan satisfactoria?

Detrás del éxito de Amazon existe de manera calculada una aplicación de las palancas CX explicadas en el apartado de Customer Experience de esta misma web. Si nos fijamos en la infografía de palancas CX y lo analizamos junto con el modelo de Amazon, veremos que todas y cada una de ellas las cumple.

Infografía con las 5 palancas CX

Personalización

Una manera de personalizar el servicio es recordarte de tu última compra tus preferencias, el número de tarjeta que utilizaste y hasta la dirección de envío. Adicionalmente, basado en tus compras anteriores, te sugiere nuevos artículos de tu interés y te informan de nuevos lanzamientos.

Autoservicio

Un paso importante fue refinar la función del carrito de compras para crear un entorno de compra amigable para el cliente. Al facilitar el uso y la edición, así como al agregar una lista de deseos y compras con un solo clic, Amazon pudo ayudar a los clientes a maximizar su uso del tiempo. En lugar de tener que buscar artículos continuamente, un cliente ahora puede simplemente agregarlos a su lista de deseos o seleccionar de una lista de artículos similares en cualquier momento. Cualquier cliente puede hacerlo por sí mismo.

Otro aspecto que facilita el autoservicio  es el sistema de calificación y recomendación controlado completamente por los clientes. Al ofrecer a los usuarios la oportunidad de calificar sus transacciones y echar un vistazo a las reseñas de productos o comparar los precios de sus compras con los de otros vendedores, Amazon contribuye a crear un sentimiento de pertenencia, de comunidad y transparencia. Al hacerlo, logran reducirse de un minorista anónimo a un mercado virtual de clientes y proveedores individuales de confianza.

Plazo de entrega

El plazo de entrega de Amazon es prácticamente de un día para otro con su servicio prime. Además, es vital para su éxito la función de seguimiento. Después de completar una compra, Amazon mantiene a los clientes informados en todo momento del estatus de su pedido al permitirles rastrear sus compras. Esto crea una sensación de empoderamiento para el cliente al mantenerlo informado de su transacción en cada paso del camino.

Disponibilidad

Detrás de tanta automatización y autoservicio, el modelo se caería si el proceso de atención al cliente no funcionará correctamente.

Sin embargo, podría decirse que la característica más importante del enfoque centrado en el cliente de Amazon es su deseo de nunca escuchar quejas o problemas con sus productos. Por muy mala que parezca esta afirmación, a pesar de su legión de representantes de servicio al cliente en línea, chat web y formato telefónico, la compañía se esfuerza por brindar el un servicio que se enfoca 100% de satisfacción del cliente, con la esperanza de que nunca necesite hablar con sus representantes.

Si el cliente encuentra algún problema con algún producto que vaya más allá los básico, hay varios métodos para contactarlos, incluido el chat en vivo y un formulario web que te pide proporcionar un numero de contacto así como un horario para que  ponerse en contacto por teléfono, que sea el más conveniente para el usuario. También tienen varios grandes centros de llamadas atendidos por personas dispuestas a responder rápidamente sus inquietudes.

Fricción

Otra de las palancas CX que Amazon ha sabido poner en valor ha sido la minimización de fricción con el cliente. Si nos fijamos en el resto de palancas, en todas ellas se consigue eliminar la fricción. Por ejemplo aportando una experiencia de usuario excelente a través de la búsqueda y la compra de productos, no tenemos frustración alguna por no aclararnos al hacer la compra por internet.

Cuando dejamos que el cliente realice todas las operaciones por sí mismo, le estamos ahorrando tiempo. Cuando facilitamos el seguimiento del paquete enviado, eliminamos la incertidumbre por no saber el estado del pedido. Por último, cuando existe algún problema, te facilita poder contactar con ellos de diferentes maneras y de manera rápida. Si nos damos cuenta, todos estos elementos reducen fricción.

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