Caso de √©xito de la experiencia del cliente en Amazon +„ÄźInfograf√≠a„ÄĎ

Caso de √©xito de la experiencia del cliente en Amazon +„ÄźInfograf√≠a„ÄĎ

Breve historia de los orígenes de Amazon

En 1994, Jeff Bezos, un ex ejecutivo de fondos de cobertura de Wall Street, incorpor√≥ Amazon.com, eligiendo el nombre principalmente porque comenzaba con la primera letra del alfabeto, por lo que ser√° m√°s f√°cil de localizar a la hora de buscar la p√°gina web por internet, y por su asociaci√≥n con el vasto r√≠o sudamericano. Sobre la base de la investigaci√≥n que hab√≠a realizado, Bezos concluy√≥ que los libros ser√≠an el producto m√°s l√≥gico inicialmente para vender de manera online. Pero claro, Amazon no fue la primera compa√Ī√≠a en hacerlo; Computer Literacy, una librer√≠a de Silicon Valley, comenz√≥ a vender libros de su inventario a sus clientes que ya conoc√≠an las compras online en 1991.

Amazon comenz√≥ su vida como un peque√Īo minorista online que no destacaba sobre la competencia. Siendo uno m√°s del ‚Äúmont√≥n‚ÄĚ, con Bezos utilizando su garaje como almac√©n.

La propuesta de valor de Amazon a sus clientes

Sin embargo, lo que diferenciaba la ‚Äúpropuesta de valor‚ÄĚ de la compa√Ī√≠a de Jeff era la promesa de entregar cualquier libro a cualquier lector en cualquier lugar, sin importar que tuviera que hacer para lograrlo: su enfoque no era ser la empresa n√ļmero uno de ventas por internet, o¬† de libros, si no la mejor empresa en servicio al cliente de venta y entrega de productos al cliente.

Inicialmente desestimado, debido a su lento crecimiento y falta de ganancias, Amazon, como el río que ahora es su homónimo, comenzó a abrirse paso a través de la conciencia colectiva del comercio electrónico. Amazon debe gran parte de su éxito a mantenerse al tanto de los avances tecnológicos y ofrecer a sus clientes un servicio al cliente humano y de alta tecnología.

Las claves del éxito del modelo Amazon. Palancas 5CX

Hace algunos a√Īos Amazon pas√≥ de ser un vendedor minorista en l√≠nea, ‚Äúfabricante‚ÄĚ de lectores de libros electr√≥nicos y proveedor de servicios web, a convertirse en el ejemplo ic√≥nico del comercio electr√≥nico que todos conocemos.

Pero, ¬Ņcu√°l es el secreto que lleva a una peque√Īa empresa que opera desde un garaje vendiendo libro por internet, a convertirse una de las empresas m√°s exitosas de nuestros tiempos?¬† ¬ŅC√≥mo es posible que eliminando del proceso de compra el factor humano logre una experiencia de cliente tan satisfactoria?

Detrás del éxito de Amazon existe de manera calculada una aplicación de las palancas CX explicadas en el apartado de Customer Experience de esta misma web. Si nos fijamos en la infografía de palancas CX y lo analizamos junto con el modelo de Amazon, veremos que todas y cada una de ellas las cumple.

1ÔłŹ‚É£ Personalizaci√≥n

Una manera de personalizar el servicio es recordarte de tu √ļltima compra tus preferencias, el n√ļmero de tarjeta que utilizaste y hasta la direcci√≥n de env√≠o. Adicionalmente, basado en tus compras anteriores, te sugiere nuevos art√≠culos, productos y servicio de tu inter√©s y te informan de nuevos lanzamientos.

2ÔłŹ‚É£ Autoservicio

Un paso importante fue refinar la función del carrito de compras para crear un entorno de compra amigable para el cliente. Al facilitar el uso y la edición, así como al agregar una lista de deseos y compras con un solo clic, Amazon pudo ayudar a los clientes a maximizar su uso del tiempo. En lugar de tener que buscar artículos continuamente, un cliente ahora puede simplemente agregarlos a su lista de deseos o seleccionar de una lista de artículos similares en cualquier momento. Cualquier cliente puede hacerlo por sí mismo.

Otro aspecto que facilita el autoservicio es el sistema de calificaci√≥n y recomendaci√≥n controlado completamente por los clientes. Al ofrecer a los usuarios la oportunidad de calificar sus transacciones y echar un vistazo a las rese√Īas de productos y servicios o comparar los precios de sus compras con los de otros vendedores, Amazon contribuye a crear un sentimiento de pertenencia, de comunidad y transparencia. Al hacerlo, logran reducirse de un minorista an√≥nimo a un mercado virtual de clientes y proveedores individuales de confianza.

3ÔłŹ‚É£ Plazo de entrega

El plazo de entrega de Amazon es prácticamente de un día para otro con su servicio Prime. Además, es vital para su éxito la función de seguimiento. Después de completar una compra, Amazon mantiene a los clientes informados en todo momento del estatus de su pedido al permitirles rastrear sus compras. Esto crea una sensación de empoderamiento para el cliente al mantenerlo informado de su transacción en cada paso del camino.

4ÔłŹ‚É£ Disponibilidad

Detrás de tanta automatización y autoservicio, el modelo se caería si el proceso de atención al cliente de Amazon no funcionará correctamente.

Sin embargo, podr√≠a decirse que la caracter√≠stica m√°s importante del enfoque centrado en el cliente de Amazon es su deseo de nunca escuchar quejas o problemas con sus productos. Por muy mala que parezca esta afirmaci√≥n, a pesar de su legi√≥n de representantes de servicio al cliente en l√≠nea, chat web y formato telef√≥nico, la compa√Ī√≠a se esfuerza por brindar el un servicio que se enfoca 100% de satisfacci√≥n del cliente, con la esperanza de que nunca necesite hablar con sus representantes.

Si el cliente encuentra alg√ļn problema con alg√ļn producto que vaya m√°s all√° los b√°sico, hay varios m√©todos para contactar a la atenci√≥n al cliente de Amazon, incluido el chat en vivo y un formulario web que te pide proporcionar un numero de contacto as√≠ como un horario para que¬† ponerse en contacto por tel√©fono, que sea el m√°s conveniente para el usuario. Tambi√©n tienen varios grandes centros de llamadas atendidos por personas dispuestas a responder r√°pidamente sus inquietudes.

5ÔłŹ‚É£ Fricci√≥n

Otra de las palancas CX que Amazon ha sabido poner en valor ha sido la minimizaci√≥n de fricci√≥n con el cliente. Si nos fijamos en el resto de palancas, en todas ellas se consigue eliminar la fricci√≥n. Por ejemplo, aportando una experiencia de usuario excelente a trav√©s de la b√ļsqueda y la compra de productos, no tenemos frustraci√≥n alguna por no aclararnos al hacer la compra por internet.

Cuando dejamos que el cliente realice todas las operaciones por s√≠ mismo, le estamos ahorrando tiempo. Cuando facilitamos el seguimiento del paquete enviado, eliminamos la incertidumbre por no saber el estado del pedido. Por √ļltimo, cuando existe alg√ļn problema, te facilita poder contactar con ellos de diferentes maneras y de manera r√°pida. Si nos damos cuenta, todos estos elementos reducen fricci√≥n.

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