Programas de fidelizaci贸n. Ejemplos y tendencias para el 2020

Programas de fidelizaci贸n. Ejemplos y tendencias para el 2020

Qu茅 son los programas de fidelizaci贸n

Los programas de fidelizaci贸n de clientes se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de alcanzar el principal objetivo de toda estrategia orientaci贸n al cliente, que es conseguir una relaci贸n estable y duradera con los usuarios finales de los productos o servicios que vende.

Ejemplos de programas de fidelizaci贸n

  • La creaci贸n de un club de fidelizaci贸n

El club atrae al cliente con la obtenci贸n de unas ventajas econ贸micas por compras acumuladas  puntuales. Tambi茅n la aportaci贸n de unos servicios adicionales de informaci贸n, asesoramiento que les pueden resultar atractivos. Normalmente, la entrada al club reporta unos beneficios inmediatos, tangibles, que la empresa recuperar谩 a lo largo de la relaci贸n con el cliente

  • Programas de frecuencia

Los programas basados en conseguir premios o descuentos cada vez que realizas una compra, son muy habituales. Son a la vez efectivos a la hora de fidelizar porque consiguen que el cliente vuelva una otra vez.

  • Ofertas especiales

Se tratan de ofertas reservadas a clientes especiales con art铆culos de cantidad limitada, utilizando la exclusividad o idea de oportunidad. Cu谩nto m谩s espec铆fica sea la oferta para los clientes, mayor ser谩 la probabilidad de 茅xito.

Este tipo de ofertas no suele reportar ingresos econ贸micos a la empresa en el corto plazo. Pero ofrece un beneficio claro al cliente para que contin煤e consumiendo los productos y/o servicios de la empresa

Por qu茅 vuelven los clientes. Importancia de los programas de fidelizaci贸n

A continuaci贸n, te muestro un gr谩fico con los principales motivos para que un cliente vuelva a comprar en una marca. La mayor铆a de los consumidores, el 48%, dicen que son los descuentos el principal motivo, seguido por los programas de fidelizaci贸n para el 32% de los usuarios. Y es que descuentos y programas de fidelizaci贸n est谩n muy relacionados entre s铆 tambi茅n. Pero cuidado, un plan de descuentos debe realizarse sin socavar la rentabilidad del negocio y siempre con los clientes que mayor valor te aportan a la compa帽铆a.

Drivers que hacen que los clientes vuelvan a comprar
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Tendencias para el 2020 en los programas de fidelizaci贸n

La diferenciaci贸n a trav茅s de los programa de fidelizaci贸n sigue siendo un desaf铆o para todos los sectores. Durante a帽os, las marcas han invertido mucho dinero en apps para descubrir que los clientes ya no quieren tener todas esas aplicaciones en su m贸vil. Los usuarios prefieren liberar la memoria de su m贸vil para las fotos de su familia y amigos y los juegos. De hecho, ninguna app ligadas a programas de fidelizaci贸n han estado nunca en el top de descargas. Pero es que incluso cuando se la llegan a descargar, dif铆cilmente la usan.

A continuaci贸n se muestra las 3 tendencias de fidelizaci贸n de clientes para el 2020.

Tendencia programas de fidelizaci贸n #1: Premiar por evangelizar la marca

En fidelizaci贸n de clientes, las empresas tradicionalmente se han enfocado en los premios por seguir comprando. Sin embargo, cada vez m谩s hay empresas que te premian si el cliente comparte los post de la marca, crea contenido a trav茅s de comentarios en las redes sociales y foros o te recomienda a amigos y familiares. En realidad, todas estas son acciones que t铆picamente son llevadas a cabo y de manera natural por los clientes fidelizados, pero los programas de fidelizaci贸n ayudan a ese prop贸sito. Ya hay qui茅n ha venido a llamar a estas acciones propias del marketing de recomendaci贸n como el nuevo marketing que toda empresa deber铆a aplicar.

驴A qu茅 se debe esta popularidad del marketing boca a boca de toda la vida?

Debido a que hoy en d铆a los consumidores tienen m谩s capacidad de influencia sobre otros consumidores que nunca. No solo por el acceso a las redes sociales, foros y plataformas de review (tripadvisor, Ekomi o las rese帽as de Google), sino por la capacidad de interactuar constantemente gracias a sus m贸viles. Por otra parte, la tecnolog铆a permite de una manera sencilla medir y realizar seguimiento de las acciones de recomendaci贸n y apostolado de los usuarios, de manera que pueda premiarlos

Tendencia programas de fidelizaci贸n #2: Dales algo que realmente interese. Mayor personalizaci贸n/Exclusividad

Los programas de fidelizaci贸n por puntos de acumulaci贸n que luego pueden canjearse por descuentos ser谩n reemplazados por una mayor personalizaci贸n y planes de fidelizaci贸n m谩s espec铆ficos para cada usuario y sus objetivos.

Los programas de fidelizaci贸n utilizar谩n cada vez recompensas m谩s exclusivas y valiosas para los mejores clientes. Esto se da especialmente entre los clientes que se sienten altamente comprometidos y conectados con una marca con la que pueden tener interacciones semanalmente (por ejemplo, viajes, ropa), si no diariamente (por ejemplo, caf茅, almuerzo).  Se tratan de experiencias que de manera muy f谩cil se comparten por los usuarios a trav茅s de las redes sociales.

Ejemplo de exclusividad

Un ejemplo podr铆a ser la pertenencia a un c铆rculo interno que incluye acceso especial a eventos para los miembros, tratamiento prioritario y productos especiales como puede ser tener el acceso a una serie limitada. Ese nivel de tratamiento motivar谩 a los clientes a formar parte de ese club exclusivo.

Tendencia programas de fidelizaci贸n #3. Las suscripciones se convertir谩n en el Nuevo driver de la fidelizaci贸n

El programa de membres铆a de pago m谩s conocido es Amazon Prime, que ofrece una gran cantidad de valor y beneficios especiales por una tarifa anual fija. A cambio, Amazon Prime parece tener una base de clientes cada vez mayor de miembros altamente comprometidos y leales que para cualquier compra siempre tienen a Amazon como primera opci贸n. Con la suscripci贸n, el programa de fidelizaci贸n de Amazon ha tenido 茅xito al lograr el compromiso recurrente de los clientes y al mismo tiempo salvar el margen a trav茅s de una tarifa anual.

Ejemplos de programas de fidelizaci贸n de 茅xito

Amazon

Son muchos los programas que las empresas utilizan para poder fidelizar a sus clientes. Amazon por ejemplo, cuenta con una membres铆a prime que dispone de un valor anual.

 A cambio de esto, los usuarios de esta plataforma tendr谩n la posibilidad de disfrutar de env铆os gratuitos por un gran n煤mero de art铆culos.

Sin embargo, hay que resaltar la creatividad de cada marca para cumplir el objetivo de fidelizar a sus clientes. Esto se debe a que las recompensas de muchas marcas est谩n vinculadas a su nicho de consumidores.

The North Face

The North Face es una de estas marcas que, para fidelizar a sus clientes, les ofrecen incre铆bles experiencia de viajes. As铆 que, si compras algunas prendas de esta marca, puedes acumular puntos para canjearlos por una escalada en Nepal 驴Qu茅 te parece?

Ventajas e importancia de los programas de fidelizaci贸n

Las personas incluidas en un programa de fidelizaci贸n son psicol贸gicamente m谩s propensas a volver a algo si sienten que han progresado hacia una meta.

Un programa de lealtad tambi茅n puede actuar como otra barrera para desertar a un competidor.Los programas de recompensas digitales tienen el potencial de recopilar datos 煤tiles y conocimiento del cliente. Puede identificar patrones de compra y preferencias de productos de sus clientes m谩s frecuentes. O bien, si est谩 administrando una lista de contactos, comunicarse por correo electr贸nico le permite promocionar pr贸ximos eventos, nuevos productos o ventas.

La ventaja de tener la base de datos de los clientes

Si tienes una bases de datos de clientes fidelizados, tienes una informaci贸n valiosa y un medio directo para comunicarse con los consumidores.Esto,te permite incluso aprender m谩s de los clientes cuyas experiencias no fueron positivas. Los due帽os de negocios se esfuerzan por producir servicios o productos confiables, por lo que cuando un cliente que realmente sabe c贸mo funciona su negocio se da cuenta de que algo no est谩 bien, definitivamente debe escucharlo.

Evita que te ocurra lo que a muchas empresas que gracias a las tarjetas de fidelizaci贸n recogen una gran cantidad de informaci贸n acerca de nuestros h谩bitos de compra y preferencias. Pero son incapaces de personalizar despu茅s las ofertas que te lanzan.

Inconvenientes de los programas de fidelizaci贸n

Las buenas recompensas le costar谩n dinero y tiempo. Su programa de fidelizaci贸n necesita ofrecer algo que la gente realmente quiera. M谩s all谩 del coste real del art铆culo o servicio, tendr谩 que hacer un seguimiento de la ejecuci贸n del programa y si va a tener o no un impacto positivo en el resultado final de su negocio.

La gesti贸n de datos puede ser dif铆cil o costosa. Para obtener informaci贸n de los datos del cliente, es probable que deba dedicar una gran cantidad de tiempo a analizar los n煤meros. Algunos de los programas de recompensas para clientes m谩s exitosos requieren equipos dedicados que analicen cuidadosamente las estad铆sticas y los patrones.

驴Por qu茅 los programas de lealtad tradicionales ya no funcionan?

Fidelizar clientes a trav茅s de programas de fidelizaci贸n tradicionales es cada vez menos efectivo. El usuario casi no les presta atenci贸n debido a que no pueden tener una tarjeta de fidelizaci贸n de cada marca ni la app descargada de todos los sitios en los que compra. Por otro lado, es tanta la oferta que cada vez el cliente espera m谩s de estos programas, por lo que no le compensa el esfuerzo de mantenerlo a cambio del beneficio que recibe. Por ejemplo, no existe ning煤n tipo de motivaci贸n para el cliente cuando la app de la agencia de viaje que te dice que a煤n te faltan 2 viajes m谩s para que te puedas ahorrar 20 Euros en el pr贸ximo viaje. Ni tampoco el esfuerzo para obtener un 5% de descuento en la compra de otro art铆culo.

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