Programas de fidelización. Cuáles son las tendencias para el 2020

Programas de fidelización. Cuáles son las tendencias para el 2020

Un programa de fidelización de clientes se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de alcanzar el principal objetivo de toda estrategia orientación al cliente, que es conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos o servicios que vende.

Tipos de loyalty program o programas de lealtad

  • La creación de un club de fidelización

El club atrae al cliente con la obtención de unas ventajas económicas por compras acumuladas  puntuales. También la aportación de unos servicios adicionales de información, asesoramiento que les pueden resultar atractivos. Normalmente, la entrada al club reporta unos beneficios inmediatos, tangibles, que la empresa recuperará a lo largo de la relación con el cliente

  • Programas de frecuencia

Los programas basados en conseguir premios o descuentos cada vez que realizas una compra, son muy habituales. Son a la vez efectivos a la hora de fidelizar porque consiguen que el cliente vuelva una otra vez.

  • Ofertas especiales

Se tratan de ofertas reservadas a clientes especiales con artículos de cantidad limitada, utilizando la exclusividad o idea de oportunidad. Cuánto más específica sea la oferta para los clientes, mayor será la probabilidad de éxito.

Este tipo de ofertas no suele reportar ingresos económicos a la empresa en el corto plazo. Pero ofrece un beneficio claro al cliente para que continúe consumiendo los productos y/o servicios de la empresa

Ventajas de los programas de fidelización

Las personas incluidas en un programa de fidelización son psicológicamente más propensas a volver a algo si sienten que han progresado hacia una meta.

Un programa de lealtad también puede actuar como otra barrera para desertar a un competidor.Los programas de recompensas digitales tienen el potencial de recopilar datos útiles y conocimiento del cliente. Puede identificar patrones de compra y preferencias de productos de sus clientes más frecuentes. O bien, si está administrando una lista de contactos, comunicarse por correo electrónico le permite promocionar próximos eventos, nuevos productos o ventas.

La ventaja de tener la base de datos de los clientes

Si tienes una bases de datos de clientes fidelizados, tienes una información valiosa y un medio directo para comunicarse con los consumidores.Esto,te permite incluso aprender más de los clientes cuyas experiencias no fueron positivas. Los dueños de negocios se esfuerzan por producir servicios o productos confiables, por lo que cuando un cliente que realmente sabe cómo funciona su negocio se da cuenta de que algo no está bien, definitivamente debe escucharlo.

Evita que te ocurra lo que a muchas empresas que gracias a las tarjetas de fidelización recogen una gran cantidad de información acerca de nuestros hábitos de compra y preferencias. Pero son incapaces de personalizar después las ofertas que te lanzan.

Inconvenientes de los programas de fidelización

Las buenas recompensas le costarán dinero y tiempo. Su programa de fidelización necesita ofrecer algo que la gente realmente quiera. Más allá del coste real del artículo o servicio, tendrá que hacer un seguimiento de la ejecución del programa y si va a tener o no un impacto positivo en el resultado final de su negocio.

La gestión de datos puede ser difícil o costosa. Para obtener información de los datos del cliente, es probable que deba dedicar una gran cantidad de tiempo a analizar los números. Algunos de los programas de recompensas para clientes más exitosos requieren equipos dedicados que analicen cuidadosamente las estadísticas y los patrones.

¿Por qué los programas de fidelización tradicionales ya no funcionan?

Fidelizar clientes a través de programas de fidelización tradicionales es cada vez menos efectivo. El usuario casi no les presta atención debido a que no pueden tener una tarjeta de fidelización de cada marca ni la app descargada de todos los sitios en los que compra. Por otro lado, es tanta la oferta que cada vez el cliente espera más de estos programas, por lo que no le compensa el esfuerzo de mantenerlo a cambio del beneficio que recibe. Por ejemplo, no existe ningún tipo de motivación para el cliente cuando la app de la agencia de viaje que te dice que aún te faltan 2 viajes más para que te puedas ahorrar 20 Euros en el próximo viaje. Ni tampoco el esfuerzo para obtener un 5% de descuento en la compra de otro artículo.

Tendencias para el 2020 en los programas de lealtad

La diferenciación a través de los programa de fidelización sigue siendo un desafío para todos los sectores. Durante años, las marcas han invertido mucho dinero en apps para descubrir que los clientes ya no quieren tener todas esas aplicaciones en su móvil. Los usuarios prefieren liberar la memoria de su móvil para las fotos de su familia y amigos y los juegos. De hecho, ninguna app ligadas a programas de fidelización han estado nunca en el top de descargas. Pero es que incluso cuando se la llegan a descargar, difícilmente la usan.

A continuación se muestra las 3 tendencias de fidelización de clientes para el 2020.

Tendencia programas de fidelización #1: Premiar por evangelizar la marca

En fidelización de clientes, las empresas tradicionalmente se han enfocado en los premios por seguir comprando. Sin embargo, cada vez más hay empresas que te premian si el cliente comparte los post de la marca, crea contenido a través de comentarios en las redes sociales y foros o te recomienda a amigos y familiares. En realidad, todas estas son acciones que típicamente son llevadas a cabo y de manera natural por los clientes fidelizados, pero los programas de fidelización ayudan a ese propósito. Ya hay quién ha venido a llamar a estas acciones propias del marketing de recomendación como el nuevo marketing que toda empresa debería aplicar.

¿A qué se debe esta popularidad del marketing boca a boca de toda la vida?

Debido a que hoy en día los consumidores tienen más capacidad de influencia sobre otros consumidores que nunca. No solo por el acceso a las redes sociales, foros y plataformas de review (tripadvisor, Ekomi o las reseñas de Google), sino por la capacidad de interactuar constantemente gracias a sus móviles. Por otra parte, la tecnología permite de una manera sencilla medir y realizar seguimiento de las acciones de recomendación y apostolado de los usuarios, de manera que pueda premiarlos

Tendencia programas de fidelización #2: Dales algo que realmente interese. Mayor personalización/Exclusividad

Los programas de fidelización por puntos de acumulación que luego pueden canjearse por descuentos serán reemplazados por una mayor personalización y planes de fidelización más específicos para cada usuario y sus objetivos.

Los programas de fidelización utilizarán cada vez recompensas más exclusivas y valiosas para los mejores clientes. Esto se da especialmente entre los clientes que se sienten altamente comprometidos y conectados con una marca con la que pueden tener interacciones semanalmente (por ejemplo, viajes, ropa), si no diariamente (por ejemplo, café, almuerzo).  Se tratan de experiencias que de manera muy fácil se comparten por los usuarios a través de las redes sociales.

Ejemplo de exclusividad

Un ejemplo podría ser la pertenencia a un círculo interno que incluye acceso especial a eventos para los miembros, tratamiento prioritario y productos especiales como puede ser tener el acceso a una serie limitada. Ese nivel de tratamiento motivará a los clientes a formar parte de ese club exclusivo.

Tendencia programas de fidelización #3. Las suscripciones se convertirán en el Nuevo driver de la fidelización

El programa de membresía de pago más conocido es Amazon Prime, que ofrece una gran cantidad de valor y beneficios especiales por una tarifa anual fija. A cambio, Amazon Prime parece tener una base de clientes cada vez mayor de miembros altamente comprometidos y leales que para cualquier compra siempre tienen a Amazon como primera opción. Con la suscripción, el programa de fidelización de Amazon ha tenido éxito al lograr el compromiso recurrente de los clientes y al mismo tiempo salvar el margen a través de una tarifa anual.


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