Programas de fidelizaci贸n de clientes. Ejemplos y tendencias

Programas de fidelizaci贸n de clientes. Ejemplos y tendencias

Qu茅 es un programa de fidelizaci贸n del cliente

Los programas de fidelizaci贸n de clientes se basan en ofrecer recompensas para convertir cada venta en el principio de la siguiente y conseguir una relaci贸n estable y duradera con los usuarios finales de los productos o servicios que vendes.

En el marketing relacional, no olvides que la fidelizaci贸n de clientes es el principal objetivo de toda estrategia orientaci贸n al cliente.

Cu谩les son los tipos de programas de lealtad

  • La creaci贸n de una tarjeta de fidelizaci贸n. El club de clientes fidelizados, es uno de los tipos de programas m谩s comunes. Atrae al cliente con la obtenci贸n de unas ventajas econ贸micas, acumulando puntos por cada compra que realiza. Tambi茅n la aportaci贸n de unos servicios adicionales de informaci贸n, asesoramiento que les pueden resultar atractivos. Normalmente,tener una tarjeta de recompensas reporta unos beneficios inmediatos, tangibles, que la empresa recuperar谩 a lo largo de la relaci贸n con el cliente
  • Programas de frecuencia. Los programas basados en conseguir premios o descuentos cada vez que realizas una compra, son muy habituales. Son a la vez efectivos a la hora de fidelizar porque consigues futuras compras y que los clientes vuelvan a comprar una otra vez.
  • Ofertas especiales. Se tratan de ofertas reservadas a clientes especiales con art铆culos de cantidad limitada, utilizando la exclusividad o idea de oportunidad. Cu谩nto m谩s espec铆fica sea la oferta para los clientes, mayor ser谩 la probabilidad de 茅xito. Este tipo de ofertas no suele reportar ingresos econ贸micos a la empresa en el corto plazo. Pero ofrece un beneficio claro al cliente para que contin煤e consumiendo el producto o servicio de la empresa.

Importancia de las estrategias de fidelizaci贸n con el cliente

Cualquier estrategia de marketing, debe incluir un plan de fidelizaci贸n. Pero es importante conocer muy los h谩bitos de consumo y aquellos que mueven a tus clientes, pues cada sector es diferente. A continuaci贸n, te muestro un gr谩fico con los principales motivos para que los clientes vuelvan a comprar en una marca.

La mayor铆a de los consumidores, el 48%, dicen que son los descuentos el principal motivo, seguido por los programas de recompensas para el 32% de los usuarios.

Y es que descuentos y una estrategia de fidelizaci贸n est谩n muy relacionados entre s铆 tambi茅n.

Pero cuidado, cualquiera de los tipos de programas o planes de fidelizaci贸n por descuentos debe realizarse sin socavar la rentabilidad del negocio y siempre con los clientes que mayor valor te aportan a la compa帽铆a.

razones por las cuales un cliente vuelve
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Ejemplos de estrategias de fidelizaci贸n exitosas

Programa de fidelizaci贸n Amazon

Son muchas las empresas con programas para obtener clientes fidelizados. Amazon por ejemplo, cuenta con una membres铆a prime que dispone de un valor anual.

 A cambio de esto, los usuarios de esta plataforma tendr谩n la posibilidad de disfrutar de env铆os gratuitos por un gran n煤mero de art铆culos.

Sin embargo, hay que resaltar la creatividad de cada marca para cumplir el objetivo de fidelizar al cliente. Esto se debe a que las recompensas de muchas marcas est谩n vinculadas a su nicho de consumidores.

The North Face

The North Face es una de estas marcas que, para obtener clientes fidelizados, les ofrecen incre铆bles experiencia de viajes. As铆 que, si compras algunas prendas de esta marca, puedes acumular en un programa de puntos para canjearlos por una escalada en Nepal 驴Qu茅 te parece?

Tendencias en los programas de recompensas

La diferenciaci贸n a trav茅s de las estrategias de fidelizaci贸n sigue siendo un desaf铆o para todos los sectores.

Durante a帽os, las marcas han invertido mucho dinero en apps para descubrir que los clientes ya no quieren tener todas esas aplicaciones en su m贸vil. Los usuarios prefieren liberar la memoria de su m贸vil para las fotos de su familia y amigos y los juegos.

De hecho, ninguna app ligadas a programas de recompensas y estrategias de fidelizaci贸n de clientes han estado nunca en el top de descargas. Pero es que incluso cuando se la llegan a descargar, dif铆cilmente la usan.

A continuaci贸n se muestra las 3 tendencias de fidelizaci贸n de clientes para el 2021.

Tendencia programas de fidelizaci贸n #1: Premiar por evangelizar la marca

En fidelizaci贸n de clientes, las empresas tradicionalmente se han enfocado en los premios por aumentar la frecuencia de compra.

Sin embargo, cada vez m谩s hay empresas que te premian si el cliente comparte los post de la marca, crea contenido a trav茅s de comentarios en las redes sociales y foros o te recomienda a amigos y familiares.

En realidad, todas estas son acciones que t铆picamente son llevadas a cabo y de manera natural por los clientes fidelizados, pero las estrategias de fidelizaci贸n de clientes potenciales ayudan a ese prop贸sito. 

Ya hay qui茅n ha venido a llamar a estas acciones propias del marketing de recomendaci贸n como el nuevo marketing que toda empresa deber铆a aplicar.

驴A qu茅 se debe esta popularidad del marketing boca a boca de toda la vida?

Debido a que hoy en d铆a los consumidores tienen m谩s capacidad de influencia sobre otros consumidores que nunca.

No solo por el acceso a las redes sociales, foros y plataformas de review (tripadvisor, Ekomi o las rese帽as de Google), sino por la capacidad de interactuar constantemente gracias a sus m贸viles.

Por otra parte, la tecnolog铆a permite de una manera sencilla medir y realizar seguimiento de las acciones de recomendaci贸n y apostolado de los usuarios, de manera que pueda premiarlos


Tendencia programas de fidelizaci贸n #2: Dales algo que realmente interese. Mayor personalizaci贸n/Exclusividad

Los programas de fidelizaci贸n por puntos de acumulaci贸n que luego pueden canjearse por descuentos ser谩n reemplazados por una mayor personalizaci贸n y un plan de fidelizar al cliente m谩s espec铆fico para cada usuario y sus objetivos.

Los programas de recompensas de clientes potenciales utilizar谩n cada vez recompensas m谩s exclusivas y valiosas para los mejores clientes.

Esto se da especialmente entre los clientes que se sienten altamente comprometidos y conectados con una marca con la que pueden tener interacciones semanalmente (por ejemplo, viajes, ropa), si no diariamente (por ejemplo, caf茅, almuerzo). 

Se trata de experiencias que de manera muy f谩cil se comparten por los usuarios a trav茅s de las redes sociales.

Ejemplo de exclusividad

Un ejemplo podr铆a ser la pertenencia a un c铆rculo interno que incluye acceso especial a eventos para los miembros, tratamiento prioritario y productos especiales como puede ser tener el acceso a una serie limitada.

Ese nivel de tratamiento motivar谩 a los clientes fidelizados a formar parte de ese club exclusivo.


Tendencia programas de fidelizaci贸n #3. Las suscripciones se convertir谩n en el Nuevo driver de la fidelizaci贸n

El programa de membres铆a de pago m谩s conocido es Amazon Prime, que ofrece una gran cantidad de valor y beneficios especiales por una tarifa anual fija. A cambio, Amazon Prime parece tener una base de clientes cada vez mayor de miembros altamente comprometidos y leales que para cualquier compra siempre tienen a Amazon como primera opci贸n. Con la suscripci贸n, el programa para ofrecer recompensas de Amazon ha tenido 茅xito al lograr el compromiso recurrente de los clientes y al mismo tiempo salvar el margen a trav茅s de una tarifa anual.



Ventajas e importancia de los programas de recompensas

Las personas incluidas en un programa de fidelizaci贸n de clientes son psicol贸gicamente m谩s propensas a volver a algo si sienten que han progresado hacia una meta.

Un programa de lealtad tambi茅n puede actuar como otra barrera para desertar a un competidor.

Los programa para convertir clientes en clientes fidelizados que usan recompensas digitales tienen el potencial de recopilar datos 煤tiles y conocimiento del cliente.

Puedes identificar patrones en la frecuencia de compra y preferencias de productos de sus clientes m谩s frecuentes. O bien, si est谩s administrando una lista de contactos, comunicarte por correo electr贸nico te permite promocionar pr贸ximos eventos, nuevos productos o ventas.


La ventaja de tener la base de datos de los clientes

Si tienes una bases de datos de clientes fidelizados, tienes una informaci贸n valiosa y un medio directo para comunicarse con los consumidores.

Esto, te permite incluso aprender m谩s de los clientes cuyas experiencias no fueron positivas.

Los due帽os de negocios se esfuerzan por producir servicios o productos confiables, por lo que cuando un cliente que realmente sabe c贸mo funciona su negocio se da cuenta de que algo no est谩 bien, definitivamente debe escucharlo.

Evita que te ocurra lo que a muchas empresas que gracias a las tarjetas de fidelizaci贸n recogen una gran cantidad de informaci贸n acerca de nuestros h谩bitos de compra y preferencias. Pero son incapaces de personalizar despu茅s las ofertas que lanzan.

Inconvenientes de un plan de fidelizaci贸n de clientes potenciales

Ofrecer recompensas te costar谩n dinero y tiempo.

Tu plan de fidelizaci贸n necesita ofrecer algo que la gente realmente quiera. M谩s all谩 del coste real del art铆culo o servicio, tendr谩s que hacer un seguimiento de la ejecuci贸n del programa y si va a tener o no un impacto positivo en el resultado final de tu negocio.

La gesti贸n de datos puede ser dif铆cil o costosa. Para obtener informaci贸n de los datos del cliente, es probable que debas dedicar una gran cantidad de tiempo a analizar los n煤meros. Algunos de los programas para ofrecer recompensas para clientes m谩s exitosos requieren equipos dedicados que analicen cuidadosamente las estad铆sticas y los patrones.


驴Por qu茅 los programas de lealtad tradicionales ya no funcionan?

Fidelizar clientes a trav茅s de plan de fidelizaci贸n de clientes tradicional es cada vez menos efectivo. El usuario casi no le presta atenci贸n debido a que no pueden tener una tarjeta de fidelizaci贸n de cada marca ni la app descargada de todos los sitios en los que compra.

Por otro lado, la gran oferta hace que cada vez el cliente espere m谩s de estos programas, por lo que el esfuerzo por mantenerlo sube.

Por ejemplo, no existe ning煤n tipo de motivaci贸n para el cliente cuando la app de la agencia de viaje te dice que a煤n te faltan 2 viajes m谩s para que te puedas ahorrar 20 Euros en el pr贸ximo viaje. Ni tampoco el esfuerzo para obtener un 5% de descuento en la compra de otro art铆culo.

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