Programas de fidelización de clientes. Ejemplos y tendencias

Programas de fidelización de clientes. Ejemplos y tendencias

¿Qué es un programa de fidelización del cliente?

En el marketing relacional, no olvides que la fidelización de clientes es el principal objetivo de toda estrategia customer centric.

¿Cuáles son los tipos de programas de fidelización o lealtad?

  • La creación de una tarjeta de fidelización. El club de clientes fidelizados, es uno de los tipos de programas más comunes. Atrae al cliente con la obtención de unas ventajas económicas, acumulando puntos por cada compra que realiza. También la aportación de unos servicios adicionales de información, asesoramiento que les pueden resultar atractivos. Normalmente, tener una tarjeta de recompensas reporta unos beneficios inmediatos, tangibles, que la empresa recuperará a lo largo de la relación con el cliente. Un ejemplo de software que permite gestionar la fidelización a través de tarjetas físicas o virtuales es el de fidelcity. Muy extendido tanto en tiendas online como a comercios físicos.
  • Programas de frecuencia. Otro tipos de programas de fidelización son los basados en conseguir premios o descuentos cada vez que realizas una compra, son muy habituales. Son a la vez efectivos a la hora de no perder clientes porque consigues futuras compras y que los clientes vuelvan a comprar otra vez.
  • Ofertas especiales. Se tratan de ofertas reservadas a clientes especiales con artículos de cantidad limitada, utilizando la exclusividad o idea de oportunidad. Cuánto más específica sea la oferta para los clientes, mayor será la probabilidad de éxito. Este tipo de programas de fidelización basado en ofertas no suele reportar ingresos económicos a la empresa en el corto plazo. Pero ofrece un beneficio claro al cliente para que continúe consumiendo el producto o servicio de la empresa.

Entre los diferentes tipos de programas de fidelización, las tarjetas son uno de los más populares. En este post te dejo toda la información que necesitas saber sobre ellas.

¿Cómo hacer un plan de fidelización?

El objetivo de un plan de fidelización es llevar a cabo acciones de manera programada a lo largo del tiempo para estrechar la relación entre marca y cliente a lo largo de toda su vida útil

Presupuesto del plan

Un aspecto importante a tener en cuenta es cómo se van a destinar los recursos en el plan. Se deben destinar los recursos al lanzamiento de las acciones coordinadas, diferenciando los medios y los segmentos de clientes a quienes irá destinado. Para potenciar la vinculación con los clientes de mayor valor para la compañía.

Pasos para llevar a cabo un plan de fidelización

  • Definir objetivos. Identifica qué quieres conseguir con el plan, mayor ratio de número de productos por cliente, aumentar la tasa de retención, alargar la vida útil del cliente, indicadores de fidelización como NPS, etc.
  • Análisis de otros planes de fidelización. Benchmark de otras empresas, consulta a empleados sobre las mejores estrategias y a clientes
  • Acciones de fidelización. Determina el calendario de acciones a implantar durante el año y segmentada por clientes.

Ejemplos de estrategias de fidelización exitosas

Programa de fidelización Amazon

Son muchas las empresas con programas para obtener clientes fidelizados. Amazon cuenta con una membresía Prime que dispone de un valor anual. A cambio de esto, los usuarios de esta plataforma tendrán la posibilidad de disfrutar de envíos gratuitos por un gran número de artículos.

Sin embargo, hay que resaltar la creatividad de cada marca para cumplir el objetivo de fidelizar al cliente. Esto se debe a que las recompensas de muchas marcas están vinculadas a su nicho de consumidores.

The North Face

Buscando entre programas de fidelización de clientes ejemplos exitosos no podemos dejar de hablar de The North Face. Esta es una de estas marcas que, para obtener clientes fieles, les ofrecen increíbles experiencia de viajes. Así que, si compras algunas prendas de esta marca, puedes acumular en un programa de puntos para canjearlos por una escalada en Nepal ¿Qué te parece?

Starbucks

Otro programa de fidelización exitoso es el de la cadena Starbucks, que ofrece un sistema basado en puntos. Cuenta con dos niveles: Verde y Oro. El primero se adapta a clientes potenciales y actuales e incluye beneficios como ofertas, pedidos, pagos móviles y recargas gratuitas. El segundo ofrece recompensas personalizadas.

Este programa de Starbucks destaca porque los clientes se sienten especiales. Al pertenecer al programa sienten que son parte de un grupo selecto que va en concordancia con el estilo de la marca.

➤ Sephora

Esta marca tiene un programa de lealtad que consiste en la acumulación de puntos llamado Sephora’s Beauty INSIDER. Por cada dólar gastado en las tiendas minoristas de la marca, los clientes pueden obtener 1 punto. También pueden acumularlos si compran en los locales de Sephora de las tiendas JCPenney y a través de la web. El programa tiene una app a través de la cual los clientes deben registrar sus puntos.

Tiene 3 niveles y las recompensas que obtienen los clientes pueden ser muy variadas. Pueden obtener desde una línea de atención privada y regalos de cumpleaños hasta clases de belleza gratis y acceso a eventos exclusivos. Lo que más destaca de este programa es que sus incentivos van acorde a las necesidades de los clientes, lo que impulsa su compra frecuente.

➤ Red Lobster

La cadena de restaurantes Red Lobster también cuenta con un programa de lealtad basado en puntos. Los consumidores pueden obtener un punto por cada dólar que gasten en los restaurantes de la marca. Cuando consigan 125 puntos podrán canjearlos por una recompensa; la empresa ofrece tres alternativas.

Este programa de lealtad tiene una app para que los usuarios puedan hacer seguimiento de sus puntos, los cuales se registran por medio de un código QR que aparece en el recibo de compra. Esta plataforma también sirve para que los clientes hagan reservas en los restaurantes de la cadena.

¿Cuáles son las estrategias de fidelización con el cliente que mejor funciona?

Cualquier plan o estrategia de marketing, debe contener también una estrategia de fidelización. Porque es importante conocer los hábitos de consumo y aquello que mueven a tus clientes a comprar, pues cada sector es diferente. A continuación, te muestro un gráfico con los principales motivos para que los clientes vuelvan a comprar en una marca.

La mayoría de los consumidores, el 48%, dicen que son los descuentos el principal motivo, seguido por los sistemas de recompensas para el 32% de los usuarios. Se puede ver como los descuentos son un elemento clave sobre cómo fidelizar clientes.

Pero cuidado, cualquiera de los tipos de programas o planes de fidelización por descuentos debe realizarse sin socavar la rentabilidad del negocio y siempre con los clientes que mayor valor te aportan a la compañía.

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Tendencias en los programas de fidelización

La diferenciación a través de las estrategias de fidelización sigue siendo un desafío para todos los sectores.

Durante años, las marcas han invertido mucho dinero en apps para descubrir que los clientes ya no quieren tener todas esas aplicaciones en su móvil. Los usuarios prefieren liberar la memoria de su móvil para las fotos de su familia y amigos y los juegos.

De hecho, ninguna app ligada a programas o sistemas de recompensas y estrategias sobre cómo fidelizar clientes han estado nunca en el top de descargas. Pero es que incluso cuando se la llegan a descargar, difícilmente la usan.

A continuación se muestra las 3 tendencias de fidelización de clientes para el 2021.

Tendencia programas de fidelización #1: Premiar por evangelizar la marca

En fidelización de clientes, las empresas tradicionalmente se han enfocado en los premios por aumentar la frecuencia de compra y lograr una relación duradera.

Sin embargo, cada vez más hay empresas que te premian si el cliente comparte los post de la marca, crea contenido a través de comentarios en las redes sociales y foros o te recomienda a amigos y familiares. En realidad, todas estas son acciones que típicamente son llevadas a cabo y de manera natural por los clientes fidelizados, pero las estrategias de fidelización de clientes potenciales ayudan a ese propósito. 

Ya hay quién ha venido a llamar a estas acciones propias del marketing de recomendación como el nuevo marketing que toda empresa debería aplicar.

¿A qué se debe esta popularidad del marketing boca a boca de toda la vida?

Debido a que hoy en día los consumidores tienen más capacidad de influencia sobre otros consumidores que nunca. No solo por el acceso a las redes sociales, foros y plataformas de review (tripadvisor, Ekomi o las reseñas de Google), sino por la capacidad de interactuar constantemente gracias a sus móviles.

Por otra parte, la tecnología permite de una manera sencilla medir y realizar seguimiento de las acciones de recomendación y apostolado de los usuarios, de manera que pueda premiarlos

Tendencia programas de fidelización #2: Dales algo que realmente interese. Mayor personalización/Exclusividad

Los programas de fidelización por puntos de acumulación que luego pueden canjearse por descuentos serán reemplazados por una mayor personalización y un plan de fidelizar al cliente más específico para cada usuario y sus objetivos.

Los sistemas de recompensas de recompensas de clientes potenciales utilizarán cada vez recompensas más exclusivas y valiosas para los mejores clientes.

Esto se da especialmente entre los clientes que se sienten altamente comprometidos y conectados con una marca con la que pueden tener interacciones semanalmente (viajes, ropa…), si no diariamente (café, almuerzo…). 

Se trata de experiencias que de manera muy fácil se comparten por los usuarios a través de las redes sociales.

Ejemplo de exclusividad

Un ejemplo podría ser la pertenencia a un círculo interno que incluye acceso especial a eventos para los miembros, tratamiento prioritario y productos especiales como puede ser tener el acceso a una serie limitada.

Ese nivel de tratamiento motivará a los clientes fidelizados a formar parte de ese club exclusivo.


Tendencia programas de fidelización #3: Las suscripciones se convertirán en el Nuevo driver de la fidelización

El programa de membresía de pago más conocido es Amazon Prime, que ofrece una gran cantidad de valor y beneficios especiales por una tarifa anual fija. A cambio, Amazon Prime parece tener una base de clientes cada vez mayor de miembros altamente comprometidos y leales que para cualquier compra siempre tienen a Amazon como primera opción.

Con la suscripción, el sistema para ofrecer recompensas de Amazon ha tenido éxito al lograr el compromiso recurrente de los clientes y al mismo tiempo salvar el margen a través de una tarifa anual.

La conversión media de las promociones es de un 1% en clientes nuevos, mientras que en clientes existentes es de un 60-70%

Ventajas e inconvenientes de los programas de recompensas

Las personas incluidas en un plan de fidelización de clientes son psicológicamente más propensas a volver a algo si sienten que han progresado hacia una meta.

Un programa de lealtad también puede actuar como otra barrera para desertar a un competidor. Los programa para convertir clientes en clientes fidelizados que usan recompensas digitales tienen el potencial de recopilar datos útiles y conocimiento del cliente.

Puedes identificar patrones en la frecuencia de compra y preferencias de productos de sus clientes más frecuentes. O bien, si estás administrando una lista de contactos, comunicarte por correo electrónico te permite promocionar próximos eventos, nuevos productos o ventas.

➤ La ventaja de tener la base de datos de los clientes

Si tienes una bases de datos de clientes fidelizados, tienes una información valiosa y un medio directo para comunicarse con los consumidores. Esto, te permite incluso aprender más de los clientes cuyas experiencias no fueron positivas.

Los dueños de negocios se esfuerzan por producir servicios o productos confiables, por lo que cuando un cliente que realmente sabe cómo funciona su negocio se da cuenta de que algo no está bien, definitivamente debe escucharlo.

Evita que te ocurra lo que a muchas empresas que gracias a las tarjetas de fidelización recogen una gran cantidad de información acerca de nuestros hábitos de compra y preferencias. Pero son incapaces de personalizar después las ofertas que lanzan.

➤ Los inconvenientes de un plan de fidelización de clientes potenciales

Ofrecer recompensas te costarán dinero y tiempo

Tu plan de fidelización necesita ofrecer algo que la gente realmente quiera. Más allá del coste real del artículo o servicio, tendrás que hacer un seguimiento de la ejecución del programa y si va a tener o no un impacto positivo en el resultado final de tu negocio.

La gestión de datos puede ser difícil o costosa. Para obtener información de los datos del cliente, es probable que debas dedicar una gran cantidad de tiempo a analizar los números. Algunos de los programas para ofrecer recompensas para clientes más exitosos requieren equipos dedicados que analicen cuidadosamente las estadísticas y los patrones.

¿Por qué los programas de fidelización tradicionales ya no funcionan?

Fidelizar clientes a través de plan de fidelización de clientes tradicional es cada vez menos efectivo. El usuario casi no le presta atención debido a que no pueden tener una tarjeta de fidelización de cada marca ni la app descargada de todos los sitios en los que compra.

Por otro lado, la gran oferta hace que cada vez el cliente espere más de estos programas, por lo que el esfuerzo por mantenerlo sube.

Por ejemplo, no existe ningún tipo de motivación para el cliente cuando la app de la agencia de viaje te dice que aún te faltan 2 viajes más para que te puedas ahorrar 20 Euros en el próximo viaje. Ni tampoco el esfuerzo para obtener un 5% de descuento en la compra de otro artículo.

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4 Comments
  1. Hola!
    Somos una operadora de viajes y queremos implementar un programa de lealtad para las agencias de viajes que compren con nosotros.

    Nos podrían indicar que es lo que ofrecen ustedes.

    1. Hola Mariana, me alegra que te gusten los contenidos de la web. Si te parece, te escribimos directamente al correo para comentarlo

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