Referral marketing o marketing boca a boca. Definición, cómo funciona y cómo lo puedes aplicar en tu empresa

La opinión de los consumidores se ha convertido en la clave del éxito de un negocio. El referral marketing es la publicidad más efectiva cuando de obtener nuevos clientes se trata. Un cliente vuelve a comprar un producto cuando se siente satisfecho. Pero, ¿cómo podemos lograr que un cliente además nos recomiende?

¿Qué es referral marketing o marketing boca a boca?

El referral marketing o marketing boca a boca es lo opuesto de la publicidad pagada. Tiene que ver con ofrecer servicios y productos tal que los clientes hablen de manera natural de los mismos. Ocurre gracias a que los clientes cuando se sienten fidelizados y están dispuestos a hablar bien de las marcas con el fin de ayudar a sus amigos o el resto de usuarios.

¿Por qué funciona el referral marketing o marketing boca a boca?

El éxito del referral marketing reside en que surge como algo natural, no como el resultado de una campaña de publicidad bien diseñada. Llega a los clientes como algo auténtico, lo cual le otorga una cada vez mayor credibilidad.

El marketing de recomendación cada vez está teniendo mayor importancia en las estrategias de las empresas, pues estamos más acostumbrados a revisar los comentarios y las recomendaciones a través de webs y blogs, a preguntar a conocidos y familiares antes de decidirnos a adquirir un producto o servicio. Vale más para el usuario la recomendación de otro usuario que las costosas campañas de publicidad de las compañías contándonos lo maravillosos que son sus productos.

Por supuesto la publicidad pagada no debe dejar de hacerse, pues te permite llegar a tu cliente potencial y darte a conocer de manera directa y más rápidamente. Pero, cuando el cliente que no te conoce se está pensando si comprar tu producto, es cuando entra en juego las recomendaciones de otros usuarios.

Beneficios de referral marketing

Referral marketing es el tipo de marketing más rentable que existe. Las razones son:

  • Los costes de adquisición son mínimos
  • Es publicidad gratuita
  • Hace de catalizador de los otros tipos de publicidad al ayudar al usuario a decidirse

¿Cómo funciona el proceso de referral marketing?

Las marcas saben que no pueden embaucar ni forzar al cliente a que hable de sus productos, más bien debe surgir como algo natural. en caso contrario, los consumidores se darían cuenta rápidamente cuando el boca a boca no es genuino. Por ejemplo, si las reseñas web sobre una marca estuvieran manipuladas, los usuarios acabarían por desconfiar y comentando que la empresa estaba tratando de engañar al público.

Por tanto, para que el proceso de referral sea fluido las empresas deben facilitar que la conversación entre usuarios tenga lugar de manera orgánica, es decir, que surja de manera natural.
Pero si bien es verdad que el proceso de referral marketing surge entre usuarios de manera espontánea, la empresa debe saber gestionar esta situación para conseguir que este proceso tenga lugar.

Tendencias 2020 Referral marketing

MentionMe, una empresa referencia en referral marketing y experiencia de usuario ha publicado una encuesta a consumidores acerca de las referencias de los clientes en 2020. Un informe lleno de datos útiles y aprovechables para nuestro negocio.

En la investigación, se entrevistaron a más de 2000 consumidores en Reino Unido, haciendo 10 preguntas diferentes para descubrir que los impulsaba a recomendar un producto o servicio.

Te resumo algunas de las más importantes conclusiones basadas en el informe.

La fuente más confiable de recomendaciones: Los amigos

A continuación un gráfico de un estudio realizado en UK en el que se muestra en quién confían más los usuarios a la hora de pedir recomendaciones. 

Un 51% de los consumidores británicos toma sus decisiones con respecto a las recomendaciones de sus amigos. Un 5% por delante de la recomendación de sus colegas.Es un arma de doble filo. Las malas recomendaciones se posicionan también en el top como la razón número 1 para no decidirse por una marca.

Una cifra destacada fue la de la credibilidad de las reseñas online. Solo 11% daba mayor credibilidad a las reseñas, contrastando con el año 2017 donde obtuvieron una puntuación de 23%.

A pesar de las inversiones que las marcas realizan en buscar la recomendación de famosos y blogeros, la mitad de las consultas se realizan a amigos, la pareja o el entorno familiar.

Gráfica que muestra en quién confían más los usuarios para que le recomienden una marca

Frecuencia de las recomendación de marca por clientes

De los entrevistados, al menos el 37% recomendó alguna marca en el últimos mes, y un 68% en los últimos 6 meses. Estas cifras indican una oportunidad de negocio para que las empresas empiecen a tomar en serio el referral marketing.

Un negocio puede impulsar las recomendaciones desde sus clientes con programas de fidelización. Lógicamente, si se incentiva con bonos o dinero directo, el cliente se sentirá mucho más dispuesto a cooperar.

41% de mujeres recomendó una marca, contra un 34% de hombres. Aún así, hay un gran campo de oportunidad en la recomendación de marcas dedicadas al público masculino.

Tabla que muestra cada cuánto tiempo recomiendan los usuarios

¿Qué rasgos debe tener una marca para que los clientes la recomienden?

Las marcas con más popularidad en las recomendaciones, comparten ciertas características. La confiabilidad acapara el 72% de las razones por las cuales un consumidor hace la recomendación y el proceso de referral funciona.

Los consumidores no recomiendan una marca que los haga quedar mal y afecte su reputación. Es la clave principal para que hablen bien de un producto o servicio.

En segundo lugar, con un 63%, los consumidores recomendarían un servicio que en su opinión ayudase a su amigo. Muchos productos logran una conexión con el usuario y ofrecen un producto tan bueno que deben hacer la recomendación a sus cercanos.

En 3º y 4º lugar se encuentran, ser mejor que otras marcas y ofrecer buenos descuentos, respectivamente.

Qué rasgos debe tener una marca para que los clientes la recomienden

¿Cuáles son los tipos de negocio más recomendados?

Algunos sectores tienen más fácil que otros aplicar el referral marketing. Después de todo, es más fácil recomendar un restaurante que una agencia inmobiliaria.

  • Las marcas en el sector de comidas y bebidas se encuentran en primer lugar con el 75% de los consumidores que reconocen que alguna vez han recomendado algún restaurante.
  • Los destinos (y las agencias de viajes) ocupan el segundo lugar con un 63%. Y es que, de unas buenas vacaciones quedan ganas para recomendar.
  • Los fanáticos de la tecnología son clientes bastante fieles y evangelizadores. La tecnología es el tercer sector con un 52%.

Los sectores con menos probabilidades de ser recomendados son los deportes, ropa y equipo, y ropa y juguetes para niños. Si tu empresa pertenece a alguno de estos sectores,  tendrás que ser muy creativo/a para aplicar tu estrategia de referral marketing.

Cuáles son los sectores que más recomiendan los clientes

Las razones para NO recomendar una marca

Por primera vez la encuestadora ha decidio preguntar las razones por las cuales un consumidor británico no recomendaría una marca,y ha conseguido un resultado interesante.

Las tres respuestas principales fueron las esperadas: los productos pobres o inadecuados y el mal servicio al cliente son clave.

Pero la nueva pregunta condujo a otra, con conclusiones más llamativas. Los plazos de entrega son de importancia clave para consumidores. Por ejemplo, marcas como amazon que ofrecen entregas ‘del mismo día’ se posicionaron como primeras en ser recomendadas.

Los consumidores también están muy influenciados por las opiniones de otros. 41% no recomendaría una marca que un amigo o familiar les dijo que no compraran. Otro 36% escucha la opinión de la prensa antes de hacer una recomendación.

Las razones para no recomendar una marca

Cuáles son los elementos de una estrategia de referral marketing

En conclusión, la transparencia y la confianza en la marca son la razón número 1 para lograr una recomendación entre amigos. Proveer un buen servicio al cliente o escuchar el feedback del consumidor se unen para lograr que confíe en ti. Estos serían los elemento principales de de la estrategia de referral marketing.

Las noticias falsas, las promociones compradas y la publicidad extenuante hacen que los clientes valoren más a las empresas que son honestas con sus ofertas y además ofrecen una verdadera propuesta de valor.

Los compradores de hoy son inteligentes y tienen una gran cantidad de información a su alcance.Agrega a tu plan de marketing una estrategia de referidos. Considera lo que está en boca de tus clientes y dale razones positivas para que recomienden tu marca y además regresen.

Motiva a los clientes a que vuelvan y a que te recomienden con un referral program

Muchas marcas cometen el error de lograr una primera venta a través de publicidad o descuentos para una primera venta, pero no logran que el cliente regrese, y menos que los recomiende. La causa suele ser que no aplica un sistema de referral program en su estrategia. 

  • El 48% de los consumidores nombran los descuentos como la mayor razón para regresar a comprar. Aún así, hay otros métodos que también funcionan en segundo lugar.
  • El 32% de los encuestados afirmó estar suscrito a un programa de fidelización a través de puntos. Esta es una excelente forma de animarlos a que compren de nuevo. Por eso, un programa de fidelización siempre será importante para lograr que un cliente te recomiende.
  • 27% de los clientes volvería a realizar una compra a una marca que se preocupa por su opinión. Es importante que tengas un canal de feedback para que el consumidor sienta que te importa.

Por otro lado, aunque, queremos ahorrar y pensar en verde, los consumidores quieren un folleto impreso con su compra. Un catálogo de ofertas impreso o un folleto de consejos para el uso del producto, siempre son un pro y logran que el 14% de los clientes regresen.