¿Qué es referral marketing o marketing boca a boca?
El referral marketing o marketing boca a boca es lo opuesto de la publicidad pagada. Tiene que ver con ofrecer servicios y productos tal que los clientes hablen de manera natural de los mismos. Ocurre gracias a que los clientes cuando se sienten fidelizados y están dispuestos a hablar bien de las marcas con el fin de ayudar a sus amigos o el resto de usuarios.
¿Por qué funciona el referral marketing o marketing boca a boca? Beneficios
El éxito del referral marketing reside en que surge como algo natural, no como el resultado de una campaña de publicidad bien diseñada. Llega a los clientes como algo auténtico, lo cual le otorga una cada vez mayor credibilidad.
El marketing de recomendación cada vez está teniendo mayor importancia en las estrategias de las empresas, pues cada vez estamos más acostumbrados a revisar los comentarios y las recomendaciones a través de webs y blogs, a preguntar a conocidos y familiares antes de decidirnos a adquirir un producto o servicio. Vale más para el usuario la recomendación de otro usuario que las costosas campañas de publicidad de las compañías contándonos lo maravillosos que son sus productos.
Por supuesto la publicidad pagada no debe dejar de hacerse, pues te permite llegar a tu cliente potencial y darte a conocer de manera directa y más rápidamente. Pero, cuando el cliente que no te conoce se está pensando si comprar tu producto, es cuando entra en juego las recomendaciones de otros usuarios.
Referral marketing es el tipo de marketing más rentable que existe. Las razones son:
- Los costes de adquisición son mínimos
- Es publicidad gratuita
- Hace de catalizador de los otros tipos de publicidad al ayudar al usuario a decidirse
Cómo implantar una estrategia de marketing de recomendación o de referral marketing
Las marcas saben que no pueden embaucar al cliente a que hable de sus productos, más bien debe surgir como algo natural. Los consumidores se darían cuenta rápidamente cuando el boca a boca no es genuino. Por ejemplo, si las reseñas web sobre una marca estuvieran manipuladas, los usuarios acabarían por desconfiar y comentando que la empresa estaba tratando de engañar al público.
Por tanto, las empresas deben facilitar que la conversación entre usuarios tenga lugar de manera orgánica, es decir, que surja de manera natural.
Pero si bien es verdad que el proceso surge entre usuarios de manera espontánea, la empresa debe saber gestionar esta situación para conseguir que este proceso tenga lugar.
Los cuatro pasos para desarrollar un plan de recomendación o referral marketing
En toda estrategia de orientación al cliente, no puede faltar un programa de recomendación de clientes. Pueden crearse de varias maneras, pero nunca deben faltar los siguientes 4 pasos que a continuación se enumeran
1. Identificar a los prescriptores potenciales de marca y crear un canal de comunicación con ellos
El marketing siempre necesita un medio para llegar a su público y en este caso el medio son los propios clientes. Por tanto, el objetivo en este caso es buscar clientes que les guste hablar sobre nuestra marca y productos.
Normalmente, los candidatos se pueden encontrar entre los clientes con un NPS elevado y clasificados como promotores. Es importante crear un canal de comunicación habitual con los que comunicarnos regularmente con estos presciptores.
3. Ofrecer a los prescriptores temas de los que hablar, ofreciéndoles exclusividad al ser los primeros en conocer novedades
Los prescriptores necesitan de información fresca sobre los temas de la marca. Quieren conocer las novedades antes que el resto de personas y así poder contarlas ellos mismos en exclusividad.
Un ejemplo de esto, es cuando las marcas tecnológicas antes de sacar al mercado una nueva versión de su software seleccionan los llamados “beta tester” con el fin de validen las nuevas funcionalidades. La mayoría de las veces los usuarios se acaban enterando de las novedades porque los beta tester se encargan semanas antes de contar las novedades ante el público en post, blog y de sus canales propios de difusión.
3. Participación de la empresa en todas las conversaciones en las que se habla de la compañía. Siempre dispuestos a ayudar
Cuando alguien esté hablando de nuestro producto, debemos participar en la conversación, de esta manera otros clientes entrarán en la misma. También se deben responder a todos los comentarios que se produzcan en internet, los positivos para reforzarlos y los negativos para gestionarlos adecuadamente.
Todas las empresas cometen errores, pero debemos responder honestamente y mostrarnos dispuestos a ayudar.
4. Hacer seguimiento analítico e intentar entender lo que se dice y por qué se dice.
Las opiniones de los clientes son la voz auténtica de los clientes, Por tanto, las empresas deben evaluar y entender lo que se está diciendo y por qué se está diciendo.
Es este aspecto os damos algunos consejos al respecto:
- Identificar de dónde vienen los prescriptores o detractores de la marca. Que otras páginas han visitado, si tienen un blog personal, lo que dicen de otras marcas.
- Fomentar la retroalimentación poniendo de manera accesible un formulario de opiniones donde todos los usuarios puedan expresar su opinión. Muy importante es contestarlas todas.
- Incluir en los diferentes apartado de a web un formulario del tipo “compártelo con un amigo” y así después analizas cuáles son las que más se comparten
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