Imagina que puedes entrar en la mente de tus clientes, comprender lo que quieren, lo que buscan y necesitan, y poder ofrecerles justo los productos y servicios adecuados. Conseguir la satisfacción y brindar la mejor experiencia de cliente pasa por conocer mejor a tu cliente y ello se puede conseguir con herramientas como el mapa de empatía empresarial.
¿Qué es un mapa de empatía?
La diferencia fundamental con respecto al buyer persona, es que mientras este es más genérico y amplio, en el caso del mapa de empatía nos centramos en 3 aspectos concretos del cliente. Ambas herramientas son complementarias.
¿Cómo se hace un mapa de empatía en 5 pasos?
Para hacer un mapa de empatía empresarial es clave ponerse en el lugar del cliente, conocer qué les importa, sus obstáculos, lo que quieren alcanzar, etc. Para ello, debes hacer un perfil conciso de este y una forma de lograrlo es siguiendo estos pasos:
1. Selecciona el segmento de clientes
Para realizar este mapa, lo primero que debes hacer es seleccionar el segmento de clientes sobre el que quieres hacer el perfil. Esto es importante porque, aunque los clientes de una empresa son similares, tienen ciertas diferencias entre sí, especialmente porque cada uno tiene necesidades e intereses únicos.
Para el mapa de la empatía empresarial, es necesario segmentar a los clientes, es decir, dividirlos en categorías basadas en determinadas características para seleccionar el segmento que quieres analizar. Es fundamental no mezclar varios segmentos de clientes en un mismo perfil.
2. Identifica el propósito del cliente
Se refiere al problema que el cliente espera resolver que expresan con sus propias palabras. Es decir, las necesidades que intentan satisfacer o los problemas que quieren solucionar. Por ejemplo, como decía Theodore Levitt, cuando alguien compra un taladro, su objetivo no es comprar un taladro de un cuarto de pulgada… ¡Lo que quiere son AGUJEROS de un cuarto de pulgada! Pero en este caso, el propósito del cliente no sería si quiera el agujero, sino que podrían ser varios, como “hacer un agujero de manera fácil sin ser un profesional”.
Por ello, es fundamental que, cuando investigues sobre los objetivos del cliente, te asegures de adoptar su perspectiva y no te centres en el producto en sí mismo, sino en el beneficio que el cliente espera conseguir comprando ese producto o servicio.
3. Identifica sus frustraciones
Las frustraciones del cliente son los riesgos u obstáculos que enfrentan cuando realizan esas tareas. Describen todo lo que les molesta antes, durante y después de intentar resolver su problema o simplemente aquello que les impide solucionarlo. Es lo que llamamos también como puntos de dolor.
Por ejemplo, volviendo al caso del taladro, mi objetivo es poder hacerme yo mismo los agujeros para colgar los cuadros de mi casa. Pero una frustración, sería que la batería no durase lo suficiente y se quedara a medias con el trabajo.
Algunas preguntas que pueden ayudarte a identificar las posibles frustraciones del cliente son:
- ¿Qué hace que tus clientes se sientan mal?
- ¿Cómo definen que algo es demasiado costoso?
- ¿Para tus clientes, en qué fallan las propuestas de valor que hay en el mercado actualmente?
- ¿Cuáles son las principales dificultades y retos con los que se encuentran?
- ¿Cuáles son sus grandes preocupaciones?
Anota cada una de las frustraciones, incluyendo riesgos y obstáculos para tener una visión clara de lo que les molesta.
4. Identifica las expectativas del cliente
El siguiente paso para la creación de un mapa de empatía empresarial es identificar las expectativas del cliente, es decir, los resultados que quieren alcanzar o los beneficios concretos que buscan.
Por ejemplo, hazte las siguientes preguntas para ello:
- ¿Qué es aquello que el cliente ya da por hecho en un producto o servicio como el tuyo?
- ¿Cuáles son aquellas características de tu servicio que aumentaría la satisfacción del cliente?
- ¿Qué nivel de calidad mínimo espera el cliente?
- ¿Cuáles son los principales beneficios que facilitaría la vida de tus clientes?
5. Organiza y prioriza los trabajos, frustraciones y alegrías del cliente
Para el último paso del mapa de empatía empresarial deberás ordenar los trabajos, frustraciones y expectativas del cliente en columnas. También deberás organizar cada columna según sus prioridades.
En el caso de los trabajos o tareas, debes investigar cuáles considera más importantes y cuáles son los más insignificantes. Para las frustraciones, deberás determinar el nivel de intensidad para ordenarlas según sea el caso: extrema o moderada. Y para las expectativas, la clasificación debe hacerse en función de lo que los clientes consideran esencial o agradable.
Esta organización es clave para diseñar propuestas de valor que aborden temas y soluciones que realmente interesen a los clientes. Descubrir qué les importa más no es una tarea sencilla, pero es algo que podrás ir comprendiendo mejor a medida que interactúes con ellos. Puedes iniciar con una clasificación basada en lo que crees que es importante para tus clientes y a partir de allí indagar si es así o no.
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Plantilla mapa de empatía. Ejemplo
A continuación, te muestro una plantilla que te podría permitir completar el perfil del mapa de empatía de tu cliente. Se trata de un mapa que lo que pretende es visualizar de manera muy sencilla todo el perfil del cliente.
En este caso, se trata de un ejemplo práctico de las necesidades que tiene un millenial a la hora de reservar un hotel cuando se va de vacaciones. Como te imaginarás, sus necesidades no tienen nada que ver con las de una familia que viaja con sus hijos. Sin embargo, son expectativas y frustraciones muy específicas y concretas que sin duda nos ayudaría a generar una propuesta de valor en el caso de querer dirigirnos a este segmento de mercado.
Lo ideal es incluir en cada compartimento de la plantilla aquello que mejor defina al cliente, siempre resumido en una frase para simplificar. Este tipo de plantillas viene muy bien como primer acercamiento para visualizar una radiografía completa de las necesidades del cliente. Debes tener en cuenta que en una segunda fase, deberás profundizar en cada uno de los aspectos identificados, ordenar la información y construir tu propuesta de valor.
