Supermercado Amazon Go: ¬Ņmejora realmente el servicio al cliente?

Supermercado Amazon Go: ¬Ņmejora realmente el servicio al cliente?

¬ŅQu√© es el supermercado de Amazon Go?

Amazon, el gigante de las compras online, creó a finales de 2016 en Seattle su primera tienda física de productos frescos (frutas y verduras), comidas preparadas, bebidas embotelladas, productos de cuidado personal, entre otros. Hoy ya cuenta con 10 de estos supermercados a los que denominó Amazon Go, Amazon Go Grocery o también Amazon Supermercado. 

Quiere decir, que el cliente se lleva los productos que necesita sin necesidad de pasar por ninguna caja registradora, ni de hacer colas. Puede salir de la tienda facturando los productos directamente en su carro de compra virtual.

Pero ¬Ņc√≥mo funciona exactamente el supermercado de Amazon?

El supermercado de Amazon Go tiene la capacidad de reconocer que agarraste un producto y lo volviste a dejar sin llegar a facturarlo. Incluso si no lo dejaste en el mismo sitio de donde lo tomaste ya que los lectores reconocen que cuando sales de la tienda no lo llevas.  

Una de las reglas en las que insiste mucho al entrar en el supermercado de Amazon, es que los productos deben ser tomados por el titular de la cuenta.

Si por ejemplo, le dices a otra persona que te acerque un producto, este podría ser cargado directamente a la cuenta de la otra persona. Pero también puedes entrar con tu pareja e hijos para ir a hacer la compra vinculándolos a todos a una misma cuenta mejorando la experiencia de compra.

La verdad es que este tipo de compra no es algo nuevo, ya que algunos supermercados del continente asiático como BingoBox manejan esta modalidad. Lo que sí es cierto es que Amazon dependiendo del éxito y aceptación de este tipo de establecimiento planea implementarlas a nivel global.

¬ŅC√≥mo te factura la compra que realizaste?

Nada más salir de la tienda te llega un mensaje de Amazon Go al móvil en forma de notificación indicando la lista de compra. Si algo no es correcto, puedes solicitar un reembolso de la misma, entonces te pregunta el motivo del mismo incluyendo tres opciones.

  • La primera es si el producto no era lo que esperabas
  • La segunda si el producto que te han facturado realmente no te lo has llevado
  • La tercera es una pregunta abierta para que indiques si existe otra raz√≥n.

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Amazon te devuelve sin ning√ļn problema el que cargo que realiz√≥ en tu cuenta.

Detr√°s de tanta automatizaci√≥n ¬ŅDisminuye el servicio al cliente con el nuevo supermercado de Amazon Go?

El ser humano es un ser social, donde la interacción con otro ser humano juega un papel importante al momento de crear empatía y fidelización. Es por esto que muchas empresas apuestan por el factor humano por medio de diferentes tipos de servicios al cliente como parte de su propuesta de valor diferencial frente a la competencia. 

Pero, ¬Ņel ser humano necesita realmente interactuar con otras personas cuando est√° comprando en el supermercado? Pues depende,¬†porque es verdad que el nuevo sistema de Amazon Go elimina una fricci√≥n con el cliente propio de ir a comprar, que son las esperas en las colas para pagar.¬†

Amazon es consciente de que muchos clientes solo quieren mantener durante el proceso de compra una interacción meramente transaccional. No les interesa mantener ninguna conversación con el tendero ni probablemente estar asesorado para realizar su compra semanal.

El cliente solo quiere entrar al local, seleccionar lo que desea comprar y que estos art√≠culos sean cargados a su cuenta de Amazon Go, sin necesidad de hacer ning√ļn tipo de cola y tampoco sin interactuar con ning√ļn ser humano.

El factor humano va vinculado al servicio al cliente

Esto es perfecto, y con la automatizaci√≥n de la mayor√≠a de los procesos, ser√° menos necesario que alguien atienda directamente al cliente. Pero es muy importante destacar que el factor humano es y seguir√° siendo importante. Porque en el momento que el cliente tenga un problema durante su compra, buscar√° alg√ļn dependiente para que le ayude. Y de esto depender√° una buena experiencia de compra o una mala.

Para que Amazon supermercado pueda lograr realmente la experiencia del cliente, deberá combinar ambos factores. Facilitar al máximo al cliente el autoservicio, pero teniendo un buen soporte de atención al cliente en el caso que algo falle.

De hecho, se puede ver por la tienda varios trabajadores de Amazon explicando a las personas cómo identificarse al entrar, en cocinas acristaladas preparando comida fresca y muchos dependientes reponiendo constantemente los productos.

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¬ŅCu√°l ser√° el futuro del supermercado de Amazon Go y del sector del retail?

Este es un servicio exclusivo que funciona con un sistema muy complejo de sensores. Puede hacer seguimiento de las compras de hasta 400 personas m√°ximo al mismo tiempo, por lo que es el aforo m√°ximo permitido.

Con una gran cantidad de sensores, lectores de visi√≥n computacional y de aprendizaje autom√°tico a trav√©s de la inteligencia artificial es capaz de reconocer no s√≥lo qu√© productos te llevas, sino tambi√©n de saber si cogiste alguno para mirarlo y despu√©s lo volviste a dejar en su sitio. Esto sin duda ense√Īa mucho a Amazon, no solo sobre tus h√°bitos sino tambi√©n sobre tus preferencias.

Por esto, toda la informaci√≥n recogida le proporciona a Amazon una conocimiento valios√≠simo que le permitir√° sin duda personalizar su oferta en futuras compras que realices. ¬ŅPrefieres productos locales, frescos o comida preparada? Toda esta informaci√≥n se registrar√°.

¬ŅQu√© es Amazon Fresh?

Además de los supermercados físicos, el gigante del comercio electrónico también ha creado Amazon Fresh, un servicio de entrega de comestibles. Con este servicio, los usuarios pueden comprar de forma online todo tipo de alimentos, desde pasta, frutos secos y vino hasta productos frescos como pescado, ensaladas, carne, huevos, etc.

Amazon Fresh cuenta con un catálogo de más de 10.000 productos de supermercado, por lo que los usuarios cuentan con una gran variedad de opciones. Está disponible los 7 días de la semana y si la compra supera los 50 euros, el envío es gratuito. Este servicio es exclusivo de los clientes de Amazon Prime, lo que significa que para utilizarlo hay que estar suscrito.

Este un nuevo modelo de negocio que sin duda influir√° en los pr√≥ximos a√Īos en el sector del retail. Pero, ¬Ņestas caracter√≠sticas ser√°n suficientes para que las tiendas de Amazon Go Grocery permanezcan liderando el mercado?

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