Supermercado Amazon Go: 驴mejora realmente el servicio al cliente?

Supermercado Amazon Go: 驴mejora realmente el servicio al cliente?

驴Qu茅 es el supermercado de Amazon Go?

Amazon cre贸 a finales de 2016 en Seattle su primera tienda f铆sica de productos frescos, comidas preparadas, bebidas embotelladas, entre otros. Hoy ya cuenta con 10 de estos supermercados a los que denomin贸 Amazon Go o Amazon Go Grocery. 

Quiere decir, que el cliente se lleva los productos que necesita sin necesidad de pasar por ninguna caja registradora, ni de hacer colas. Puede salir de la tienda facturando los productos directamente en su carro de compra virtual.

Pero 驴c贸mo funciona exactamente el supermercado de Amazon?

El supermercado de Amazon Go tiene la capacidad de reconocer que agarraste un producto  y lo volviste a dejar sin llegar a facturarlo. Incluso si no lo dejaste en el mismo sitio de donde lo tomaste ya que los lectores reconocen que cuando sales de la tienda no lo llevas.  

Una de las reglas en las que insiste mucho al entrar en el supermercado de Amazon, es que los productos deben ser tomados por el titular de la cuenta.

Si por ejemplo, le dices a otra persona que te acerque un producto, este podr铆a ser cargado directamente a la cuenta de la otra persona. Pero tambi茅n puedes entrar con tu pareja e hijos para ir a hacer la compra vincul谩ndolos a todos a una misma cuenta.

La verdad es que este tipo de compra no es algo nuevo, ya que algunos supermercados del continente asi谩tico como BingoBox manejan esta modalidad. Lo que s铆 es cierto es que Amazon dependiendo del 茅xito y aceptaci贸n de este tipo de establecimiento planea implementarlas a nivel global.

驴C贸mo te factura la compra que realizaste?

Nada m谩s salir de la tienda te llega un mensaje de Amazon Go al m贸vil en forma de notificaci贸n indicando la lista de compra. Si algo no es correcto, puedes solicitar un reembolso de la misma, entonces te pregunta el motivo del mismo incluyendo tres opciones.

  • La primera es si el producto no era lo que esperabas
  • La segunda si el producto que te han facturado realmente no te lo has llevado
  • La tercera es una pregunta abierta para que indiques si existe otra raz贸n.

Amazon te devuelve sin ning煤n problema el que cargo que realiz贸 en tu cuenta.

Detr谩s de tanta automatizaci贸n 驴Disminuye el servicio al cliente con el nuevo supermercado de Amazon Go?

El ser humano es un ser social, donde la interacci贸n con otro ser humano juega un papel importante al momento de crear empat铆a y fidelizaci贸n. Es por esto que muchas empresas apuestan por el factor humano como parte de su propuesta de valor diferencial frente a la competencia. 

Pero, 驴el ser humano necesita realmente interactuar con otras personas cuando est谩 comprando en el supermercado? Pues depende, porque es verdad que el nuevo sistema de Amazon Go elimina una fricci贸n con el cliente propio de ir a comprar, que son las esperas en las colas para pagar. 

Amazon es consciente de que muchos clientes solo quieren mantener durante el proceso de compra una interacci贸n meramente transaccional. No les interesa mantener ninguna conversaci贸n con el tendero ni probablemente estar asesorado para realizar su compra semanal.

El cliente solo quiere entrar al local, seleccionar lo que desea comprar y que estos art铆culos sean cargados a su cuenta de Amazon Go, sin necesidad de hacer ning煤n tipo de cola y tampoco sin interactuar con ning煤n ser humano.

El factor humano va vinculado al servicio al cliente

Esto es perfecto, y con la automatizaci贸n de la mayor铆a de los procesos, ser谩 menos necesario que alguien atienda directamente al cliente. Pero es muy importante destacar que el factor humano es y seguir谩 siendo importante. Porque en el momento que el cliente tenga un problema durante su compra, buscar谩 alg煤n dependiente para que le ayude.

Para que Amazon pueda lograr realmente la experiencia del cliente, deber谩 combinar ambos factores. Facilitar al m谩ximo al cliente el autoservicio, pero teniendo un buen soporte de atenci贸n al cliente en el caso que algo falle.

De hecho, se puede ver por la tienda varios trabajadores de Amazon explicando a las personas c贸mo identificarse al entrar, en cocinas acristaladas preparando comida fresca y muchos dependientes reponiendo constantemente los productos.

驴Cu谩l ser谩 el futuro del supermercado de Amazon Go y del sector del retail?

Este es un servicio exclusivo que funciona con un sistema muy complejo de sensores, pues puede hacer seguimiento de las compras de hasta 400 personas m谩ximo al mismo tiempo, por lo que es el aforo m谩ximo permitido.

Con una gran cantidad de sensores, lectores de visi贸n computacional y de aprendizaje autom谩tico a trav茅s de la inteligencia artificial es capaz de reconocer no s贸lo qu茅 productos te llevas, sino tambi茅n de saber si cogiste alguno para mirarlo y despu茅s lo volviste a dejar en su sitio. Esto sin duda ense帽a mucho a Amazon, no solo sobre tus h谩bitos sino tambi茅n sobre tus preferencias.

Por esto, toda la informaci贸n recogida le proporciona a Amazon una conocimiento valios铆simo que le permitir谩 sin duda personalizar su oferta en futuras compras que realices.

Este un nuevo modelo de negocio que sin duda influir谩 en los pr贸ximos a帽os en el sector del retail. Pero, 驴estas caracter铆sticas ser谩n suficientes para que las tiendas de Amazon Go Grocery permanezcan liderando el mercado?

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