¿Cómo es el servicio del cliente del supermercado Amazon Go?

¿Cómo es el servicio del cliente del supermercado Amazon Go?

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¿Qué es el supermercado de Amazon Go?

Amazon, el gigante de las compras online, creó a finales de 2016 en Seattle su primera tienda física de productos frescos (frutas y verduras), comidas preparadas, bebidas embotelladas, productos de cuidado personal, entre otros. Hoy ya cuenta con 10 de estos supermercados sin cajeros a los que denominó Amazon Go, Amazon Go Grocery o también Amazon Supermercado. 

Quiere decir, que en las tiendas Amazon Go el cliente se lleva los productos que necesita sin necesidad de pasar por ninguna caja registradora, ni de hacer colas. Puede salir de la tienda facturando los productos directamente en su carro de compra virtual. En pocas palabras, los cajeros de Amazon son una figura que no existe, en su lugar, la inteligencia artificial se hace presente.

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Pero, ¿Cómo funciona exactamente el supermercado de Amazon?

El supermercado de Amazon Go tiene la capacidad de reconocer que agarraste un producto y lo volviste a dejar sin llegar a facturarlo. Incluso si no lo dejaste en el mismo sitio de donde lo tomaste ya que los lectores reconocen que cuando sales de la tienda no lo llevas.  

Una de las reglas en las que insiste mucho al entrar en el supermercado de Amazon, es que los productos deben ser tomados por el titular de la cuenta.

Si por ejemplo, le dices a otra persona que te acerque un producto, este podría ser cargado directamente a la cuenta de la otra persona. Pero también puedes entrar con tu pareja e hijos para ir a hacer la compra vinculándolos a todos a una misma cuenta mejorando la experiencia de compra.

La verdad es que las tiendas Amazon Go no son pioneras. Este tipo de compra no es algo nuevo, ya que algunos supermercados del continente asiático como BingoBox manejan esta modalidad. Lo que sí es cierto es que Amazon dependiendo del éxito y aceptación de este tipo de establecimiento, planea implementarlas a nivel global.

¿Cómo te factura la compra que realizaste en la tienda Amazon Go?

Nada más salir de la tienda te llega un mensaje de Amazon Go al móvil en forma de notificación indicando la lista de compra. Si algo no es correcto, puedes solicitar un reembolso de la misma, entonces te pregunta el motivo del mismo incluyendo tres opciones.

  • La primera es si el producto no era lo que esperabas
  • La segunda si el producto que te han facturado realmente no te lo has llevado
  • La tercera es una pregunta abierta para que indiques si existe otra razón.

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Amazon te devuelve sin ningún problema el que cargo que realizó en tu cuenta.

Detrás de tanta automatización ¿Disminuye el servicio al cliente con el nuevo supermercado de Amazon Go?

El ser humano es un ser social, donde la interacción con otro ser humano juega un papel importante al momento de crear empatía y fidelización. Es por esto que muchas empresas apuestan por el factor humano por medio de diferentes tipos de servicios al cliente como parte de su propuesta de valor diferencial frente a la competencia. 

Pero, ¿el ser humano necesita realmente interactuar con otras personas cuando está comprando en el supermercado? Pues depende, porque es verdad que el nuevo sistema de Amazon Go elimina una fricción con el cliente propio de ir a comprar, que son las esperas en las colas para pagar. 

Amazon es consciente de que muchos clientes solo quieren mantener durante el proceso de compra una interacción meramente transaccional. No les interesa mantener ninguna conversación con el tendero ni probablemente estar asesorado para realizar su compra semanal.

El cliente solo quiere entrar al local, seleccionar lo que desea comprar y que estos artículos sean cargados a su cuenta de Amazon Go, sin necesidad de hacer ningún tipo de cola y tampoco sin interactuar con ningún ser humano.

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El factor humano va vinculado al servicio al cliente

Esto es perfecto, y con la automatización de la mayoría de los procesos, será menos necesario que alguien atienda directamente al cliente. Pero es muy importante destacar que el factor humano es y seguirá siendo importante.

Porque en el momento que el cliente tenga un problema durante su compra, buscará algún dependiente para que le ayude. Y de esto dependerá una buena experiencia de compra o una mala. Y es que, según palabras del empresario Richard Branson, los empleados son el principal activo de toda organización. Por esto, a pesar de la automatización, Amazon Go no prescinde de ellos.

Para que Amazon supermercado pueda lograr realmente la experiencia del cliente, deberá combinar ambos factores. Facilitar al máximo el autoservicio, pero teniendo un buen soporte de atención al cliente en el caso de que algo falle.

De hecho, se puede ver por la tienda varios trabajadores de Amazon explicando a las personas cómo identificarse al entrar, en cocinas acristaladas preparando comida fresca y muchos dependientes reponiendo constantemente los productos.

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¿Cuál será el futuro del supermercado de Amazon Go y del sector del retail?

Este es un servicio exclusivo que funciona con un sistema muy complejo de sensores. Puede hacer seguimiento de las compras de hasta 400 personas máximo al mismo tiempo, por lo que es el aforo máximo permitido.

Con una gran cantidad de sensores, lectores de visión computacional y de aprendizaje automático a través de la inteligencia artificial, es capaz de reconocer no sólo qué productos te llevas, sino también de saber si cogiste alguno para mirarlo y después lo volviste a dejar en su sitio. Esto sin duda enseña mucho a Amazon, no solo sobre tus hábitos, sino también sobre tus preferencias.

Por esto, toda la información recogida le proporciona a Amazon una conocimiento valiosísimo que le permitirá sin duda personalizar su oferta en futuras compras que realices. ¿Prefieres productos locales, frescos o comida preparada? Toda esta información se registrará.

¿Qué es Amazon Fresh?

Además de los supermercados físicos, el gigante del comercio electrónico también ha creado Amazon Fresh, un servicio de entrega de comestibles. Con este servicio, los usuarios pueden comprar de forma online todo tipo de alimentos, desde pasta, frutos secos y vino hasta productos frescos como pescado, ensaladas, carne, huevos, etc.

Amazon Fresh cuenta con un catálogo de más de 10.000 productos de supermercado, por lo que los usuarios cuentan con una gran variedad de opciones. Está disponible los 7 días de la semana y si la compra supera los 50 euros, el envío es gratuito. Este servicio es exclusivo de los clientes de Amazon Prime, lo que significa que para utilizarlo hay que estar suscrito.

Este un nuevo modelo de negocio que sin duda influirá en los próximos años en el sector del retail. Pero, ¿estas características serán suficientes para que las tiendas de Amazon Go Grocery permanezcan liderando el mercado?

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