Supermercado Amazon Go: ¿mejora realmente el servicio al cliente?

Supermercado Amazon Go: ¿mejora realmente el servicio al cliente?

¿Qué es el supermercado de Amazon Go?

Amazon creó a finales de 2016 en Seattle su primera tienda física de productos frescos, comidas preparadas, bebidas embotelladas, entre otros. Hoy ya cuenta con 10 de estos supermercados a los que denominó Amazon Go o Amazon Go Grocery. 

¿Cuál es la novedad? La principal novedad que introdujo es que el cliente se identifica con la APP de Amazon y un código QR que escanea al entrar en el supermercado.

Quiere decir, que el cliente se lleva los productos que necesita sin necesidad de pasar por ninguna caja registradora, ni de hacer colas. Puede salir de la tienda facturando los productos directamente en su carro de compra virtual.

Pero ¿cómo funciona exactamente el supermercado de Amazon?

El supermercado de Amazon Go tiene la capacidad de reconocer que agarraste un producto  y lo volviste a dejar sin llegar a facturarlo. Incluso si no lo dejaste en el mismo sitio de donde lo tomaste ya que los lectores reconocen que cuando sales de la tienda no lo llevas.  

Una de las reglas en las que insiste mucho al entrar en el supermercado de Amazon, es que los productos deben ser tomados por el titular de la cuenta.

Si por ejemplo, le dices a otra persona que te acerque un producto, este podría ser cargado directamente a la cuenta de la otra persona. Pero también puedes entrar con tu pareja e hijos para ir a hacer la compra vinculándolos a todos a una misma cuenta.

La verdad es que este tipo de compra no es algo nuevo, ya que algunos supermercados del continente asiático como BingoBox manejan esta modalidad. Lo que sí es cierto es que Amazon dependiendo del éxito y aceptación de este tipo de establecimiento planea implementarlas a nivel global.


¿Cómo te factura la compra que realizaste?

Nada más salir de la tienda te llega un mensaje de Amazon Go al móvil en forma de notificación indicando la lista de compra. Si algo no es correcto, puedes solicitar un reembolso de la misma, entonces te pregunta el motivo del mismo incluyendo tres opciones.

  • La primera es si el producto no era lo que esperabas
  • La segunda si el producto que te han facturado realmente no te lo has llevado
  • La tercera es una pregunta abierta para que indiques si existe otra razón.

Amazon te devuelve sin ningún problema el que cargo que realizó en tu cuenta.


Detrás de tanta automatización ¿Disminuye el servicio al cliente con el nuevo supermercado de Amazon Go?

El ser humano es un ser social, donde la interacción con otro ser humano juega un papel importante al momento de crear empatía y fidelización. Es por esto que muchas empresas apuestan por el factor humano como parte de su propuesta de valor diferencial frente a la competencia. 

Pero, ¿el ser humano necesita realmente interactuar con otras personas cuando está comprando en el supermercado? Pues depende, porque es verdad que el nuevo sistema de Amazon Go elimina una fricción con el cliente propio de ir a comprar, que son las esperas en las colas para pagar. 

Amazon es consciente de que muchos clientes solo quieren mantener durante el proceso de compra una interacción meramente transaccional. No les interesa mantener ninguna conversación con el tendero ni probablemente estar asesorado para realizar su compra semanal.

El factor humano va vinculado al servicio al cliente

Esto es perfecto, y con la automatización de la mayoría de los procesos, será menos necesario que alguien atienda directamente al cliente. Pero es muy importante destacar que el factor humano es y seguirá siendo importante. Porque en el momento que el cliente tenga un problema durante su compra, buscará algún dependiente para que le ayude.

Para que Amazon pueda lograr realmente la experiencia del cliente, deberá combinar ambos factores. Facilitar al máximo al cliente el autoservicio, pero teniendo un buen soporte de atención al cliente en el caso que algo falle.

De hecho, se puede ver por la tienda varios trabajadores de Amazon explicando a las personas cómo identificarse al entrar, en cocinas acristaladas preparando comida fresca y muchos dependientes reponiendo constantemente los productos.


¿Cuál será el futuro del supermercado de Amazon Go y del sector del retail?

Este es un servicio exclusivo que funciona con un sistema muy complejo de sensores, pues puede hacer seguimiento de las compras de hasta 400 personas máximo al mismo tiempo, por lo que es el aforo máximo permitido.

Con una gran cantidad de sensores, lectores de visión computacional y de aprendizaje automático a través de la inteligencia artificial es capaz de reconocer no sólo qué productos te llevas, sino también de saber si cogiste alguno para mirarlo y después lo volviste a dejar en su sitio. Esto sin duda enseña mucho a Amazon, no solo sobre tus hábitos sino también sobre tus preferencias.

Por esto, toda la información recogida le proporciona a Amazon una conocimiento valiosísimo que le permitirá sin duda personalizar su oferta en futuras compras que realices.

Este un nuevo modelo de negocio que sin duda influirá en los próximos años en el sector del retail. Pero, ¿estas características serán suficientes para que las tiendas de Amazon Go Grocery permanezcan liderando el mercado?

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *