¿Sabes qué es la fricción con el cliente y cómo eliminarla?

¿Sabes qué es la fricción con el cliente y cómo eliminarla?

Qué es la fricción con el cliente

La fricción es el enemigo de la experiencia del cliente. Se trata de situaciones que provocan en el usuario emociones negativas y que socavan una buena impresión en el cliente como irritación, frustración, impaciencia etc. y que pueden ocurrir en cualquiera de las interacciones que el cliente tenga con la empresa durante su viaje del cliente.

Por ejemplo, un cliente sabe que tiene que proporcionar sus datos para el registro la primera vez que accede a un producto o servicio, pero si siguiente vez que tenga que acceder lo tuviera que hacer de nuevo, lo más probable es que irritara o frustrara al usuario. También cuando la web no funciona o se rompe el sistema. Si hacemos esperar al cliente, la información a la que el usuario accede no es consistente, el empleado que te atiende no está suficientemente preparado o simplemente es imposible contactar con la empresa son momentos también en los que se genera fricción.

Áreas de oportunidad para eliminar la fricción en Customer Experience CX

Si quieres seguir competitivo debes hacer las cosas fáciles para el cliente. Esta es una lista de las 5 oportunidades que tienes de mejorar la CX disminuyendo la fricción.

1. Tiempos de respuesta. No hagas perder el tiempo a tu cliente

Todo tiempo de espera para el cliente crea fricción. No existe mayor razón para crear fricción desde un cliente hacia tu negocio que hacerlo esperar. Puedes hacerlo esperar por soporte o en una sala de espera de un consultorio, siempre es igual de molesto.  

Los plazos de entrega de los productos o de los servicios es otro factor a la hora de evaluar la experiencia de cliente. Por tanto, el plazo de entrega debe ser incluido como un indicador más aparte de las encuestas en el seguimiento de tus avances.
Artículo para ampliar información “Cómo reducir los tiempos de respuesta al cliente”

2. Efecto memoria  y personalización

A nadie le gusta repetir su historia. Si un cliente llama por segunda vez al soporte técnico, con un mismo caso, el asesor debería proporcionarle una respuesta sin que tenga que repetir su problema. Si el cliente debe repetir su historia entonces estás haciéndole perder el tiempo y eso es fricción.La información debe estar centralizada y disponible, además de ser consistente en todos los canales. Los empleados deben tener recogido en su CRM la información acerca del caso del cliente, su historial de compras o su estado de cartera. Esto permitirá personalizar la relación con el cliente.

3. Consistencia en la relación con el cliente

La información inconsistente destruye la confianza y este es el tipo de emociones que no ayudan a minimizar la fricción con el cliente. La falta de consistencia en la información o servicio, causa una desconfianza instantánea, y todos sabemos lo difícil que es  hacer recuperar la confianza. Sobre todo, después de una mala experiencia de cliente debido a una información ambigua o distorsionada.

Un ejemplo de lo que comento, se da cuando en ocasiones llamas a un número o te diriges a una oficina, y el asesor te da una información acerca de un producto o servicio. Por ejemplo, “para abrir una cuenta debe registrarse por 3 meses en un seguro de vida, de manera obligatoria””. Pero luego descubres que a un conocido no lo habían obligado a tales condiciones en otra agencia ¿cómo te sientes en esos momentos? El problema que aquí surge es la falta de consistencia en la propuesta de valor y servicio que se le da al cliente, ya que difiere en función del momento y del canal. Por ello es muy  importante que la experiencia que el cliente perciba sea coherente durante todo el customer journey.

4. Empoderamiento del cliente y autoservicio

El cliente quiere resolverse él mismo las tareas, por dos razones. Ahorran tiempo si se lo hacen ellos mismo, sobre todo si el sistema funciona perfectamente. Segunda razón, porque lo pueden hacer en el momento que ellos quieran y donde quieran. Imagínate que para realizar un pedido por Amazon tuvieras que llamar a una centralita realizar para el pedido y además en un horario restringido, en lugar de realizar la compra en un clic.

Aunque no solo se trata de que pueda resolver dudas o problemas, sino que también pueda tener el control del proceso. Por ejemplo, el equipo de soporte técnico cuando atiende a un cliente, puede resolver por su cuenta la petición del cliente, pero en otros casos, también puede enseñarles cómo se hace. Algunas opciones pueden ser administradas por el mismo cliente. Enseñarles, los libera de la tensión de tener que llamar, y libera la carga a tu equipo de soporte.

5. Disponibilidad y proactividad

La mayor decepción de un cliente que ya ha adquirido tus servicios o que está aún en ese proceso, es cuando no le atienden. Porque bastante frustrados ya se encuentran algunos por no haber podido solucionar por cuenta propia el problema.Puede que no te necesite, porque el proceso está automatizado y todo funciona a la perfección. Pero si tu cliente tiene dudas y necesita contacta contigo, debes estar disponible, además por diferentes canales. Esto es esencial para garantizar la experiencia del cliente.

Por otro lado, además de estar disponible, hay que ser proactivos en el servicio al cliente. El soporte predictivo es la punta de lanza en lo que a atención al cliente se refiere. Lo mejor que puedes hacer es darle respuestas a tu cliente que aún no necesita pero que necesitará.

Si estableces unas alarmas básicas que te permita identificar si está existiendo un problema con el servicio al cliente, siempre puedes adelantarte a resolverlo o a llamar proactivamente al cliente antes de que la incidencia se acabe transformando en queja y la fricción no sólo no disminuya sino que además aumente.

Casos de éxito en reducir la fricción CX: Domino’s

Ordenar pizza por teléfono nunca fue una tarea particularmente compleja. Pero cuando Domino’s lanzó una aplicación que permitía a los clientes enviar mensajes de texto con un emoji de una pizza y luego rastrear la entrega de tu pedido mientras se cargaba automáticamente de tu tarjeta de crédito, eliminó cualquier último indicio de fricción en la experiencia de entrega a domicilio. Esto acabó con los pedidos por teléfono, porque al cliente le resultaba más fácil y el proceso de autoservicio funcionaba tan bien que se eliminaron las fricciones.

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