¿Qué es la fricción con el cliente?
La fricción es el enemigo de la experiencia del cliente. Se trata de situaciones que provocan en el usuario emociones negativas y que socavan una buena impresión en el cliente como irritación, frustración, impaciencia, etc. y que pueden ocurrir en cualquiera de las interacciones que el cliente tenga con la empresa durante su viaje del cliente.
Los puntos de fricción también se les denomina puntos de dolor. Por ejemplo, un cliente sabe que tiene que proporcionar sus datos para el registro la primera vez que accede a un producto o servicio, pero si la siguiente vez que tenga que acceder lo tuviera que hacer de nuevo, lo más probable es que irrite o frustre al usuario. También cuando la web no funciona o se rompe el sistema.
Si hacemos esperar al cliente, la información a la que el usuario accede no es consistente, el empleado que te atiende no está suficientemente preparado o simplemente es imposible contactar con la empresa son momentos en los que también se genera fricción.
La labor de la empresa es encontrar los puntos de fricción con su cliente para evitar una emoción o sentimiento negativo por parte del comprador y por tanto una mala experiencia de cliente.
A continuación, se detallan cinco áreas a trabajar en tu empresa para reducir o eliminar las fricciones con tu cliente. Qué produce mayor frustración en los cliente.
¿Qué produce mayor frustración en los clientes?
En la siguiente gráfica elaborada por Accenture a nivel mundial, se muestra los aspectos que producen mayor frustración en los clientes. Los mayores puntos de fricción con el cliente durante el servicio al cliente son:
- Tener que contactar con la compañía varías veces por el mismo motivo
- Los tiempos de espera
- Tratar con empleados poco empáticos
- Tener que repetir la información varias veces
Áreas de oportunidad para eliminar la fricción en Customer Experience CX y customer service
Si quieres seguir competitivo debes hacer las cosas fáciles para el cliente. A continuación te doy una serie de consejos. Esta es una lista de las 5 oportunidades que tienes de mejorar la CX disminuyendo la fricción.
1. Tiempos de respuesta. No hagas perder el tiempo a tu cliente
Todo tiempo de espera para el cliente crea fricción. No existe mayor razón para crear fricción desde un cliente hacia tu negocio que hacerlo esperar. Puedes hacerlo esperar por soporte o en una sala de espera de un consultorio, siempre es igual de molesto.
Los plazos de entrega de los productos o de los servicios es otro factor a la hora de evaluar la experiencia de cliente. Por tanto, el plazo de entrega debe ser incluido como un indicador más aparte de las encuestas en el seguimiento de tus avances.
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2. Efecto memoria y personalización
A nadie le gusta repetir su historia. Si un cliente llama por segunda vez al soporte técnico, con un mismo caso, el asesor debería proporcionarle una respuesta sin que tenga que repetir su problema. Si el cliente debe repetir su historia entonces estás haciéndole perder el tiempo y eso es fricción.
La información debe estar centralizada y disponible, además de ser consistente en todos los canales. Los empleados deben tener recogido en su CRM la información acerca del caso del cliente, su historial de compras o su estado de cartera. Esto permitirá personalizar la relación con el cliente.
De la misma manera, al cliente tampoco le gusta tener completar sus datos personales cada vez que vaya a realizar una compra con el mismo comercio electrónico, ni que este no recuerde sus últimas compras. Además de generar una mala experiencia de usuario, la empresa está perdiendo una maravillosa oportunidad para personalizar la información que le muestra al cliente, además de ofrecerles productos más adaptados a sus necesidades.
3. Consistencia en la relación con el cliente
La información inconsistente destruye la confianza y este es el tipo de emociones que no ayudan a minimizar la fricción con el cliente. La falta de consistencia en la información o servicio, causa una desconfianza instantánea, y todos sabemos lo difícil que es hacer recuperar la confianza. Sobre todo, después de una mala experiencia de cliente debido a una información ambigua o distorsionada.
Un ejemplo de lo que comento, se da cuando en ocasiones llamas a un número o te diriges a una oficina, y el asesor te da una información acerca de un producto o servicio. Por ejemplo, “para abrir una cuenta debe registrarse por 3 meses en un seguro de vida, de manera obligatoria””. Pero luego descubres que a un conocido no lo habían obligado a tales condiciones en otra agencia ¿cómo te sientes en esos momentos?
El problema que aquí surge es la falta de consistencia en la propuesta de valor y servicio que se le da al cliente, ya que difiere en función del momento y del canal. Por ello es muy importante que la experiencia que el cliente perciba sea coherente durante todo el customer journey.
Para saber más sobre la consistencia te puede interesar leer: “Omnicanalidad. Cómo asegurar la consistencia en los diferentes canales”
4. Empoderamiento del cliente y autoservicio
El cliente quiere resolverse él mismo las tareas, por dos razones. Ahorran tiempo si se lo hacen ellos mismo, sobre todo si el sistema funciona perfectamente. Segunda razón, porque lo pueden hacer en el momento que ellos quieran y donde quieran. Imagínate que para realizar un pedido en un comercio electrónico como Amazon tuvieras que llamar a una centralita realizar para el pedido y además en un horario restringido, en lugar de realizar la compra en un clic.
Aunque no solo se trata de que pueda resolver dudas o problemas, sino que también pueda tener el control del proceso. Por ejemplo, el equipo de soporte técnico cuando atiende a un cliente, puede resolver por su cuenta la petición del cliente, pero en otros casos, también puede enseñarles cómo se hace. Algunas opciones pueden ser administradas por el mismo cliente. Enseñarles, los libera de la tensión de tener que llamar, y libera la carga a tu equipo de soporte.
Esto facilita el autoservicio del cliente consiguiendo empoderarlo y haciéndolo dueño de su compra. En la medida que el cliente acceda con mayor frecuencia al autoservicio, menos oportunidades de fricción habrán y mejor customer experience. Siempre y cuando el sistema funcione. Una guía de preguntas frecuentes, un manual o algunos videos tutoriales son una herramienta eficaz a la hora de que el cliente presente una duda y quiera arreglárselas por sí mismo también ayuda.
5. Disponibilidad y proactividad
La mayor decepción de un cliente que ya ha adquirido tus servicios o que está aún en ese proceso, es cuando no le atienden. Porque bastante frustrados ya se encuentran algunos por no haber podido solucionar por cuenta propia el problema.Puede que no te necesite, porque el proceso está automatizado y todo funciona a la perfección. Pero si tu cliente tiene dudas y necesita contacta contigo, debes estar disponible, además por diferentes canales. Esto es esencial para garantizar la experiencia del cliente.
Por otro lado, además de estar disponible, hay que ser proactivos en el servicio al cliente. El soporte predictivo es la punta de lanza en lo que a atención al cliente se refiere. Lo mejor que puedes hacer es darle respuestas a tu cliente que aún no necesita pero que necesitará.
Si estableces unas alarmas básicas que te permita identificar si está existiendo un problema con el servicio al cliente, siempre puedes adelantarte a resolverlo o a llamar proactivamente al cliente antes de que la incidencia se acabe transformando en queja y la fricción no sólo no disminuya sino que además aumente.
Algunas tiendas minoristas han cambiado sus horarios de atención (y de venta) para poder estar disponibles en el momento en que sus clientes están libres. Además, gracias a las nuevas herramientas tecnológicas, también se han eliminados barreras de comunicación entre la empresa y el consumidor que facilitan la disponibilidad.
Casos de éxito en reducir la fricción CX: Amazon y Domino’s
➤Caso de éxito Domino´s pizza
Ordenar pizza por teléfono nunca fue una tarea particularmente compleja. Pero cuando Domino’s lanzó una aplicación que permitía a los clientes enviar mensajes de texto con un emoji de una pizza y luego rastrear la entrega de tu pedido mientras se cargaba automáticamente de tu tarjeta de crédito, eliminó cualquier último indicio de fricción en la experiencia de entrega a domicilio. Esto acabó con los pedidos por teléfono, porque al cliente le resultaba más fácil y el proceso de autoservicio funcionaba tan bien que se eliminaron las fricciones.
➤Caso de éxito de Amazon
Amazon es otro ejemplo de empresa centrada en el cliente cuyo objetivo es eliminar la fricción con éste. Cuando piensas en Amazon, puedes pensar en precios bajos y una gran selección. Podríamos nombrar a docenas de otras compañías, tanto online como físicas, que hacen lo mismo. De hecho, Amazon sabe que compite con todos los minoristas. Por ello, salieron del juego de ofrecer solamente bajo precio y gran selección con comodidad.
En Amazon quieren ahorrar tiempo y facilitar la vida de sus clientes. Crearon el programa Amazon Prime que le envía el producto, sin cargos de envío, a veces de un día para otro. Ahora están estableciendo centros de distribución en las principales ciudades del mundo para poder enviar mercancías en dos horas o menos.
Cómo aplica Amazon la experiencia de usuario UX
La experiencia de usuario UX sobre todo durante el proceso de compra es otro elemento fundamental. De hecho Amazon intentan eliminar tantos pasos como sea posible desde el momento en que un cliente está pensando en comprar un producto, pasa por la pasarela de pagos, hasta que se entrega ese producto. Por ello crearon el botón Dash, que te permite realizar una compra con un solo clic.
A los clientes es encanta hacer negocios con las empresas que lo hacen siempre fácil. Porque si no tienen una buena experiencia y es fácil cambiar de compañía, se cambian, y rápido
Finalmente
En verdad, hay muchas maneras en que podemos eliminar la fricción para nuestros clientes sin importar que se trate de un comercio online o una tienda física. La lista anterior es un recordatorio de los puntos de fricción más dolorosos, con el fin de darte una idea de por dónde comenzar.
Entonces, echa un vistazo a tu negocio. Escucha a tus empleados y, lo más importante, a tus clientes. ¿Dónde se encuentran con la fricción? ¿Y qué puedes hacer para eliminar eso? Brinda a tus clientes la experiencia que esperan y merecen, una que sea fácil, conveniente y sin fricciones.