驴Sabes qu茅 es la fricci贸n con el cliente y c贸mo eliminarla?

驴Sabes qu茅 es la fricci贸n con el cliente y c贸mo eliminarla?

驴Qu茅 es la fricci贸n con el cliente?

La fricci贸n es el enemigo de la experiencia del cliente. Se trata de situaciones que provocan en el usuario emociones negativas y que socavan una buena impresi贸n en el cliente como irritaci贸n, frustraci贸n, impaciencia, etc. y que pueden ocurrir en cualquiera de las interacciones que el cliente tenga con la empresa durante su viaje del cliente.

Los puntos de fricci贸n tambi茅n se les denomina puntos de dolor. Por ejemplo, un cliente sabe que tiene que proporcionar sus datos para el registro la primera vez que accede a un producto o servicio, pero si la siguiente vez que tenga que acceder lo tuviera que hacer de nuevo, lo m谩s probable es que irrite o frustre al usuario. Tambi茅n cuando la web no funciona o se rompe el sistema.

Si hacemos esperar al cliente, la informaci贸n a la que el usuario accede no es consistente, el empleado que te atiende no est谩 suficientemente preparado o simplemente es imposible contactar con la empresa son momentos en los que tambi茅n se genera fricci贸n.

La labor de la empresa es encontrar los puntos de fricci贸n con su cliente para evitar una emoci贸n o sentimiento negativo por parte del comprador y por tanto una mala experiencia de cliente.

A continuaci贸n, se detallan cinco 谩reas a trabajar en tu empresa para reducir o eliminar las fricciones con tu cliente. Qu茅 produce mayor frustraci贸n en los cliente.

驴Qu茅 produce mayor frustraci贸n en los clientes?

En la siguiente gr谩fica elaborada por Accenture a nivel mundial, se muestra los aspectos que producen mayor frustraci贸n en los clientes. Los mayores puntos de fricci贸n con el cliente durante el servicio al cliente son:

  • Tener que contactar con la compa帽铆a var铆as veces por el mismo motivo
  • Los tiempos de espera
  • Tratar con empleados poco emp谩ticos
  • Tener que repetir la informaci贸n varias veces
Accenture Global Consumer Pulse Survey

脕reas de oportunidad para eliminar la fricci贸n en Customer Experience CX y customer service

Si quieres seguir competitivo debes hacer las cosas f谩ciles para el cliente. A continuaci贸n te doy una serie de consejos. Esta es una lista de las 5 oportunidades que tienes de mejorar la CX disminuyendo la fricci贸n.

1. Tiempos de respuesta. No hagas perder el tiempo a tu cliente

Todo tiempo de espera para el cliente crea fricci贸n. No existe mayor raz贸n para crear fricci贸n desde un cliente hacia tu negocio que hacerlo esperar. Puedes hacerlo esperar por soporte o en una sala de espera de un consultorio, siempre es igual de molesto.聽聽

Los plazos de entrega de los productos o de los servicios es otro factor a la hora de evaluar la experiencia de cliente. Por tanto, el plazo de entrega debe ser incluido como un indicador m谩s aparte de las encuestas en el seguimiento de tus avances.

Quiz谩s te pueda interesar leer: 鈥淐贸mo reducir los tiempos de respuesta al cliente鈥

2. Efecto memoria聽y personalizaci贸n

A nadie le gusta repetir su historia. Si un cliente llama por segunda vez al soporte t茅cnico, con un mismo caso, el asesor deber铆a proporcionarle una respuesta sin que tenga que repetir su problema. Si el cliente debe repetir su historia entonces est谩s haci茅ndole perder el tiempo y eso es fricci贸n.

La informaci贸n debe estar centralizada y disponible, adem谩s de ser consistente en todos los canales. Los empleados deben tener recogido en su CRM la informaci贸n acerca del caso del cliente, su historial de compras o su estado de cartera. Esto permitir谩 personalizar la relaci贸n con el cliente.

De la misma manera, al cliente tampoco le gusta tener completar sus datos personales cada vez que vaya a realizar una compra con el mismo comercio electr贸nico, ni que este no recuerde sus 煤ltimas compras. Adem谩s de generar una mala experiencia de usuario, la empresa est谩 perdiendo una maravillosa oportunidad para personalizar la informaci贸n que le muestra al cliente, adem谩s de ofrecerles productos m谩s adaptados a sus necesidades.

3. Consistencia en la relaci贸n con el cliente

La informaci贸n inconsistente destruye la confianza y este es el tipo de emociones que no ayudan a minimizar la fricci贸n con el cliente. La falta de consistencia en la informaci贸n o servicio, causa una desconfianza instant谩nea, y todos sabemos lo dif铆cil que es聽hacer recuperar la confianza. Sobre todo, despu茅s de una mala experiencia de cliente debido a una informaci贸n ambigua o distorsionada.

Un ejemplo de lo que comento, se da cuando en ocasiones llamas a un n煤mero o te diriges a una oficina, y el asesor te da una informaci贸n acerca de un producto o servicio. Por ejemplo, 鈥減ara abrir una cuenta debe registrarse por 3 meses en un seguro de vida, de manera obligatoria鈥濃. Pero luego descubres que a un conocido no lo hab铆an obligado a tales condiciones en otra agencia 驴c贸mo te sientes en esos momentos?

El problema que aqu铆 surge es la falta de consistencia en la propuesta de valor y servicio que se le da al cliente, ya que difiere en funci贸n del momento y del canal. Por ello es muy聽 importante que la experiencia que el cliente perciba sea coherente durante todo el customer journey.

Para saber m谩s sobre la consistencia te puede interesar leer: 聽鈥淥mnicanalidad. C贸mo asegurar la consistencia en los diferentes canales鈥

4. Empoderamiento del cliente y autoservicio

El cliente quiere resolverse 茅l mismo las tareas, por dos razones. Ahorran tiempo si se lo hacen ellos mismo, sobre todo si el sistema funciona perfectamente. Segunda raz贸n, porque lo pueden hacer en el momento que ellos quieran y donde quieran. Imag铆nate que para realizar un pedido en un comercio electr贸nico como Amazon tuvieras que llamar a una centralita realizar para el pedido y adem谩s en un horario restringido, en lugar de realizar la compra en un clic.

Aunque no solo se trata de que pueda resolver dudas o problemas, sino que tambi茅n pueda tener el control del proceso. Por ejemplo, el equipo de soporte t茅cnico cuando atiende a un cliente, puede resolver por su cuenta la petici贸n del cliente, pero en otros casos, tambi茅n puede ense帽arles c贸mo se hace. Algunas opciones pueden ser administradas por el mismo cliente. Ense帽arles, los libera de la tensi贸n de tener que llamar, y libera la carga a tu equipo de soporte.

Esto facilita el autoservicio del cliente consiguiendo empoderarlo y haci茅ndolo due帽o de su compra. En la medida que el cliente acceda con mayor frecuencia al autoservicio, menos oportunidades de fricci贸n habr谩n y mejor customer experience. Siempre y cuando el sistema funcione. Una gu铆a de preguntas frecuentes, un manual o algunos videos tutoriales son una herramienta eficaz a la hora de que el cliente presente una duda y quiera arregl谩rselas por s铆 mismo tambi茅n ayuda.

5. Disponibilidad y proactividad

La mayor decepci贸n de un cliente que ya ha adquirido tus servicios o que est谩 a煤n en ese proceso, es cuando no le atienden. Porque bastante frustrados ya se encuentran algunos por no haber podido solucionar por cuenta propia el problema.Puede que no te necesite, porque el proceso est谩 automatizado y todo funciona a la perfecci贸n. Pero si tu cliente tiene dudas y necesita contacta contigo, debes estar disponible, adem谩s por diferentes canales. Esto es esencial para garantizar la experiencia del cliente.

Por otro lado, adem谩s de estar disponible, hay que ser proactivos en el servicio al cliente. El soporte predictivo es la punta de lanza en lo que a atenci贸n al cliente se refiere. Lo mejor que puedes hacer es darle respuestas a tu cliente que a煤n no necesita pero que necesitar谩.

Si estableces unas alarmas b谩sicas que te permita identificar si est谩 existiendo un problema con el servicio al cliente, siempre puedes adelantarte a resolverlo o a llamar proactivamente al cliente antes de que la incidencia se acabe transformando en queja y la fricci贸n no s贸lo no disminuya sino que adem谩s aumente.

聽Algunas tiendas minoristas han cambiado sus horarios de atenci贸n (y de venta) para poder estar disponibles en el momento en que sus clientes est谩n libres. Adem谩s, gracias a las nuevas herramientas tecnol贸gicas, tambi茅n se han eliminados barreras de comunicaci贸n entre la empresa y el consumidor que facilitan la disponibilidad.

Casos de 茅xito en reducir la fricci贸n CX: Amazon y Domino鈥檚

鉃aso de 茅xito Domino麓s pizza

Ordenar pizza por tel茅fono nunca fue una tarea particularmente compleja. Pero cuando Domino鈥檚 lanz贸 una aplicaci贸n que permit铆a a los clientes enviar mensajes de texto con un emoji de una pizza y luego rastrear la entrega de tu pedido mientras se cargaba autom谩ticamente de tu tarjeta de cr茅dito, elimin贸 cualquier 煤ltimo indicio de fricci贸n en la experiencia de entrega a domicilio. Esto acab贸 con los pedidos por tel茅fono, porque al cliente le resultaba m谩s f谩cil y el proceso de autoservicio funcionaba tan bien que se eliminaron las fricciones.

鉃aso de 茅xito de Amazon

Amazon es otro ejemplo de empresa centrada en el cliente cuyo objetivo es eliminar la fricci贸n con 茅ste. Cuando piensas en Amazon, puedes pensar en precios bajos y una gran selecci贸n. Podr铆amos nombrar a docenas de otras compa帽铆as, tanto online como f铆sicas, que hacen lo mismo. De hecho, Amazon sabe que compite con todos los minoristas. Por ello, salieron del juego de ofrecer solamente bajo precio y gran selecci贸n con comodidad.

En Amazon quieren ahorrar tiempo y facilitar la vida de sus clientes. Crearon el programa Amazon Prime que le env铆a el producto, sin cargos de env铆o, a veces de un d铆a para otro. Ahora est谩n estableciendo centros de distribuci贸n en las principales ciudades del mundo para poder enviar mercanc铆as en dos horas o menos.

C贸mo aplica Amazon la experiencia de usuario UX

La experiencia de usuario UX sobre todo durante el proceso de compra es otro elemento fundamental. De hecho Amazon intentan eliminar tantos pasos como sea posible desde el momento en que un cliente est谩 pensando en comprar un producto, pasa por la pasarela de pagos, hasta que se entrega ese producto. Por ello crearon el bot贸n Dash, que te permite realizar una compra con un solo clic.

A los clientes es encanta hacer negocios con las empresas que lo hacen siempre f谩cil. Porque si no tienen una buena experiencia y es f谩cil cambiar de compa帽铆a, se cambian, y r谩pido

Finalmente

En verdad, hay muchas maneras en que podemos eliminar la fricci贸n para nuestros clientes sin importar que se trate de un comercio online o una tienda f铆sica. La lista anterior es un recordatorio de los puntos de fricci贸n m谩s dolorosos, con el fin de darte una idea de por d贸nde comenzar.

Entonces, echa un vistazo a tu negocio. Escucha a tus empleados y, lo m谩s importante, a tus clientes. 驴D贸nde se encuentran con la fricci贸n? 驴Y qu茅 puedes hacer para eliminar eso? Brinda a tus clientes la experiencia que esperan y merecen, una que sea f谩cil, conveniente y sin fricciones.

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