Breve historia de los orígenes de Amazon En 1994, Jeff Bezos, un ex ejecutivo de fondos de cobertura de Wall Street, incorporó Amazon.com, eligiendo el nombre principalmente porque comenzaba con…
CUSTOMER CENTRIC
Hoy en día, la relación con el cliente se ha convertido en la nueva base de la rentabilidad en las empresas
CUSTOMER EXPERIENCE
El factor motivador de compra y de lealtad del cliente, es la experiencia que se les ofrece por parte de las empresas
SERVICIO AL CLIENTE
Las empresas venden soluciones, no productos, y el éxito lo conseguirán aquellas que sepan ayudar mejor al cliente a resolver sus problemas
El viaje del cliente
E ste sitio ha nacido con la vocación de compartir conocimiento de calidad sobre estrategias de orientación al cliente, customer experience y servicio al cliente. Se pretende que conceptos de centricidad o experiencia del cliente se puedan trabajar a través de una metodología sencilla. Para conseguir dicho objetivo, se pretende crear una comunidad de profesionales de diferentes sectores que permitan aportar valor en la transformación de las empresas.
El cliente como estrategia. Metodología para orientar al cliente tu empresa
El cliente en el centro
Del modelo centrado en el producto al modelo centrado en el cliente
Debido a la sobresaturación de la oferta de productos, la hiper competitividad del mercado y el poder del consumidor, cada vez más los modelos tradicionales de centralidad del producto están perdiendo terreno en favor de los modelos centrados en el cliente. Hoy en día, las compañías ya no pueden sobrevivir exclusivamente de vender productos, porque estos se vuelven commodities, productos indiferenciados, rápidamente. La tendencia es pasar de vender productos a vender servicios y experiencias alrededor del producto. Es la razón por la que las empresas centradas en el cliente se están enfocando en desarrollar soluciones orientadas al cliente y en establecer relaciones a largo plazo con estos como estrategia para aumentar la rentabilidad.
Gestión comercial
Planificar las acciones comerciales en función de su ciclo de vida. Priorizándolas en base a segmentos de clientes
Referral
Conseguir clientes evangelizados, que además de ser leales, creen en el producto y lo recomiendan a otros.
Segmentar clientes
En la era del big data, podemos conocer y diferenciar mejor a los clientes y sus necesidades
Fidelización
Alargar la relación con los mejores clientes y mantenerlos a un coste menor del coste de captación
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de empresas afirman que su principal objetivo es mejorar la experiencia de cliente
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de los consumidores está dispuesto a pagar más con tal de recibir un mejor servicio al cliente
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de los clientes vienen por el boca a boca de conocidos o recomendaciones de internet
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de los clientes abandonan la empresa por un mal servicio
Por qué interesa apostar por la Experiencia del Cliente
Cada vez es más difícil diferenciarse únicamente a través de los productos, acabando muchas empresas compitiendo en precio en lugar de competir en experiencias. De hecho, ofrecer buenas experiencias a los clientes se ha convertido en la única ventaja para permanecer competitivas las empresas. Pero ¿Cómo ofrecer una experiencia de cliente que supere las expectativas y que sea consistente a lo largo del viaje del cliente ? La clave es alinear procesos, personas y tecnología con el objetivo de operativizar dicha Experiencia.
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En el supermercado de Amazon puedes comprar sin necesidad de pasar por ninguna caja registradora ni de hacer colas. ¿mejora realmente el servicio al cliente?
¿Sabes qué vale tu cliente? Customer lifetime value (CLV o CLTV). Qué es y por qué es importante para tu empresa
Los clientes pueden comprar una vez y valer muy poco, o pueden comprar de una manera frecuente durante algunos años o toda su vida y valer una fortuna.
Cómo mejorar el servicio al cliente
Para mejorar el servicio al cliente debe invertir en los empleados, proactividad, tecnología, conocer al cliente, consistencia y eliminar puntos de fricción