¿Qué es CRM? Definición, para qué sirve?

CRM es las siglas en inglés de customer relationship management, que, en castellano, podemos traducir como gestión de las relaciones con el cliente. Un CRM sirve para que la empresa se pueda relacionar con sus clientes actuales y potenciales, y para ello usa todas las herramientas que ofrecen los softwares existentes en mercado para registrar la información: datos de clientes, interacciones, información, análisis de datos, indicadores de satisfacción, elaboración de informes comerciales, e-mail marketing, etc.

Lo que es un CRM lo podemos explicar desde dos perspectivas diferentes:

  1. Modelo de gestión de las relaciones con los clientes. Serían las pautas o normas que se establecen en una empresa para coordinar la forma de relacionarse con los clientes. Es una extensión de lo que se conoce como marketing relacional.
  2. Software para organizar esas relaciones con los clientes. Es el sistema informático que se instala en la empresa para que la organización pueda llevar a cabo todas las gestiones con los clientes, teniendo la información controlada y actualizada en un mismo soporte.

El CRM es clave en la implementación de una estrategia customer centric

Un CRM sirve para que la empresa pueda afrontar una estrategia de enfoque cliente, con la que la empresa define, desarrolla y comercializa sus productos según las necesidades de sus clientes.

El objetivo a largo plazo es la fidelización de esos clientes, porque la empresa responde a sus expectativas.

Esto es vital para la supervivencia en un entorno cada vez más competitivo: la empresa tiene que estar orientada al cliente. Con el CRM se gestionan esas relaciones que se entablan con el cliente. En el quedan registrado todos los contactos, llamadas, e-mails, reclamaciones, quejas, etc.

Con toda esa información se puede hacer un análisis de datos y tomar las decisiones oportunas para definir los productos y servicios que los clientes necesitan.

El principio rector deber ser conseguir una buena experiencia del cliente – customer experience – durante todo el proceso de compra: antes, durante y después de la compra.

QUÉ ES CRM

Para qué sirve el CRM dentro de cada departamento de la empresa

El CRM es una herramienta común que beneficia a los diferentes departamentos de venta. Marketing puede establecer sus campañas y objetivos. Los comerciales tienen todas las fichas de clientes ordenadas de forma clara, con todas las interacciones que han tenido con ellos almacenadas en un único lugar. Dirección puede consultar informes de ventas, resultados de las distintas campañas de marketing, etc.

Con toda la información se puede elaborar un completo mapa de la experiencia del cliente que servirá para diseñar los productos y servicios que los clientes quieren.

1. Herramienta de segmentación de clientes

A partir del análisis de datos recopilados de nuestros clientes, con el CRM podemos establecer nuestra estrategia de segmentación de clientes. Por tanto, el producto o servicio debe estar orientado a un grupo concreto de clientes.

Con el análisis de los indicadores de satisfacción del cliente, podemos orientar y personalizar la estrategia según los distintos segmentos de clientes. Esto, nos permite lanzar una estrategia más precisa en nuestra oferta.  Según tramos de edad, sexo, etc. podemos perfilar nuestra propuesta de valor.

El conocimiento de los clientes es lo que nos ayuda a diferenciar el producto o servicio que le queremos ofrecer.

2. Personalización del servicio al cliente

Con el CRM obtenemos información de nuestros clientes, que se encuentran en el centro de nuestra estrategia empresarial. En el CRM no solo se guardan datos en bruto, no es una simple agenda de contacto. Tenemos toda la información clave de lo que el cliente necesita: sus gustos, los que nos ha comprado y lo que no, sus quejas y sugerencias, lo que le interesa y lo que no, etc.

Con el análisis de datos que recopilamos en nuestro CRM, podemos entender a nuestro mercado y ser más eficaces. Toda esta información es esencial para garantizar el mejor servicio.  La relación con el cliente es más fácil.

Todo esto nos permitiría establecer diferentes políticas de comunicación en función de cada canal: e-mail marketing, interacciones en redes sociales, encuestas de satisfacción, etc. Con el fin de personalizar los contactos y las comunicaciones con el cliente. Por ejemplo, en el CRM se puede conservar datos como la satisfacción del cliente, sus preferencias, histórico de contactos, últimas compras, canales utilizados

3. Potenciador de las ventas

Con el uso del CRM, como modelo de gestión y como software, nos acercamos al cliente: conocemos sus circunstancias y sus necesidades. Tenemos una importante fuente de información que nos permite hacer una propuesta de valor acorde a sus necesidades.

Incluso podemos predecir cuáles serán sus necesidades futuras y adelantarnos para ofrecérselas. Con toda esta información se puede diseñar una estrategia de ventas a medida, podemos personalizar la oferta. Conseguimos fidelizar a ese cliente porque sabemos lo que quiere, e incluso podemos ofertarle nuevos productos que se adecuan a sus necesidades en el momento del ciclo de vida adecuado.

Con un CRM potente se puede hacer un seguimiento de todos los leads. Podemos tener en una sola pantalla todo el proceso del embudo de ventas y comprobar que se han hecho todas las actuaciones necesarias para cerrar el trato.