驴Qu茅 es CRM? Definici贸n, claves para implementarlo, tipos y ejemplos

驴Qu茅 es un CRM Definici贸n?

驴Te preguntas qu茅 son los CRM? Lo primero es que para conocer la definici贸n de un CRM, debes saber qu茅 son las siglas en ingl茅s de customer relationship management. Y es que, el significado de CRM en espa帽ol podemos traducirlo como gesti贸n de las relaciones con el cliente.

Si tienes dudas sobre c贸mo funciona, su implementaci贸n y si realmente lo necesitas en tu empresa. M谩s all谩 de la definici贸n CRM (customer relationship management) en este post te cuento todo junto con claves y ejemplos para salir de dudas.

驴Para qu茅 sirve CRM?

Un CRM sirve para que la empresa se pueda relacionar con sus clientes actuales y potenciales. Esencial para llevar a cabo toda la estrategia de marketing relacional.

Los negocios deben usar todas las herramientas que ofrecen los softwares existentes en mercado para registrar la informaci贸n. Pero ten en cuenta que debes tener una cultura interna centrada en el cliente para que realmente sea efectivo el CRM customer relationship.

Informaci贸n 煤til para lo qu茅 es un CRM: base de datos de clientes, interacciones, informaci贸n, an谩lisis de datos, indicadores de satisfacci贸n, elaboraci贸n de informes comerciales, e-mail marketing, etc.

Lo que es un CRM lo podemos explicar desde dos perspectivas diferentes:

  1. Modelo de gesti贸n de las relaciones con los clientes. Ser铆an las pautas o normas que se establecen en una empresa para coordinar la forma de relacionarse con los clientes. Es una extensi贸n de lo que se conoce como marketing relacional.
  2. Software para organizar esas relaciones con los clientes. Es el sistema inform谩tico que se instala en la empresa para que la organizaci贸n pueda llevar a cabo todas las gestiones con los clientes, teniendo la informaci贸n controlada y actualizada en un mismo soporte.

El CRM es clave en la implementaci贸n de una estrategia customer centric

Ya que conocemos mejor qu茅 es el customer relationship management, podemos profundizar en su funcionamiento. Y es que, un CRM sirve para que la empresa pueda afrontar una estrategia de customer centric, con la que la empresa define, desarrolla y comercializa sus productos seg煤n las necesidades de sus clientes.

El objetivo a largo plazo de un CRM es la fidelizaci贸n de esos clientes, porque la empresa responde a sus expectativas. FEsto es vital para la supervivencia en un entorno cada vez m谩s competitivo: la empresa tiene que estar orientada al cliente.

Un sistema sistema CRM cuyo significado ya conocemos, permite gestionar esas relaciones que se entablan con el cliente. En el quedan registrados todos los contactos, llamadas, e-mails, reclamaciones, quejas, etc.

Con toda la informaci贸n recogida en el CRM se puede hacer un an谩lisis de bases de datos y tomar las decisiones oportunas para definir los productos y servicios que los clientes necesitan.

El principio rector deber ser conseguir una buena experiencia del cliente 鈥 customer experience 鈥 durante todo el proceso de compra: antes, durante y despu茅s de la compra.

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Para qu茅 sirve CRM dentro de cada departamento de la empresa

La definici贸n de CRM customer relationship puede ser muy general, por eso te muestro para qu茅 sirve esta herramienta de acuerdo a cada departamento de una empresa.

  • El CRM es una herramienta com煤n que beneficia a los diferentes departamentos de venta.
  • A partir del CRM, el equipo de Marketing puede establecer sus campa帽as y objetivos.
  • Los comerciales tienen todas las fichas de clientes ordenadas de forma clara, con todas las interacciones que han tenido con ellos almacenadas en un 煤nico lugar.
  • La Directiva puede consultar informes de ventas, resultados de las distintas campa帽as de marketing, etc.
  • A partir de lo que es un CRM y para que sirve se puede elaborar un completo mapa de la experiencia del cliente que servir谩 para dise帽ar los productos y servicios que los clientes quieren.

1. Herramienta de segmentaci贸n de clientes

De acuerdo a lo que es un CRM en inform谩tica, se parte del an谩lisis de bases de datos recopilados de nuestros clientes, y con esta herramienta podemos establecer nuestra estrategia de segmentaci贸n de clientes. Por tanto, el producto o servicio debe estar orientado a un grupo concreto de clientes.

Con el an谩lisis de los indicadores de satisfacci贸n del cliente, podemos orientar y personalizar la estrategia seg煤n los distintos segmentos de clientes. Esto, nos permite lanzar una estrategia m谩s precisa en nuestra oferta. 聽Seg煤n tramos de edad, sexo, etc. podemos perfilar nuestra propuesta de valor.

El conocimiento de los clientes es lo que nos ayuda a diferenciar el producto o servicio que le queremos ofrecer.

2. Personalizaci贸n del servicio al cliente

Con el CRM obtenemos informaci贸n de nuestros clientes, que se encuentran en el centro de nuestra estrategia empresarial (Customer Centricity). En este no solo se guardan datos en bruto, no es una simple agenda de contacto.

Tenemos toda la informaci贸n clave de lo que el cliente necesita: sus gustos, los que nos ha comprado y lo que no, sus quejas y sugerencias, lo que le interesa y lo que no, etc.

Con el an谩lisis de las base datos de clientes que recopilamos en lo qu茅 es CRM en marketing, podemos entender a nuestro mercado y ser m谩s eficaces. Toda esta informaci贸n es esencial para garantizar el mejor servicio al cliente. 聽La relaci贸n con el cliente es m谩s f谩cil.

Todo esto nos permitir铆a establecer diferentes pol铆ticas de comunicaci贸n en funci贸n de cada canal: e-mail marketing, interacciones en redes sociales, encuestas de satisfacci贸n, etc.

Con el fin de personalizar los contactos y las comunicaciones con el cliente. Por ejemplo, en el CRM se puede conservar datos como la satisfacci贸n del cliente, sus preferencias, hist贸rico de contactos, 煤ltimas compras, canales utilizados

3. Potenciador de las ventas

Con el uso de la definicion customer relationship management (CRM), como modelo de gesti贸n de clientes y como software, nos acercamos al cliente: conocemos sus circunstancias y sus necesidades.

Tenemos una importante fuente de informaci贸n que nos permite hacer una propuesta de valor acorde a sus necesidades. Incluso podemos predecir cu谩les ser谩n sus necesidades futuras y adelantarnos para ofrec茅rselas.

Con toda esta informaci贸n se puede dise帽ar una estrategia y oportunidades de ventas en funci贸n del ciclo de vida del cliente y as铆 personalizar la oferta.

De acuerdo a la definici贸n de CRM en mercadeo, con una herramienta CRM potente se puede hacer un seguimiento de todos los leads. Podemos tener en una sola pantalla todo el proceso del embudo de ventas y comprobar que se han hecho todas las actuaciones necesarias para cerrar el trato. Pero no solo hablamos de la captaci贸n de nuevos clientes, sino de las acciones de venta cruzada que podamos hacer a los clientes de cartera.

Gracias a lo que es la CRM, conseguimos fidelizar al cliente porque sabemos lo que quiere. Incluso podemos ofertarle nuevos productos que se adecuan a sus necesidades en el momento del ciclo de vida adecuado.

驴C贸mo funciona un Software CRM?

En el concepto m谩s sencillo, un software CRM gestiona las relaciones con los clientes y los prospectos de tu negocio. Desde all铆, puedes realizar an谩lisis y hacer seguimiento de las relaciones con los consumidores.

Tener el historial con el cliente en el software CRM permite a tu empresa dar una atenci贸n m谩s personalizada y aumenta la posibilidad de conversi贸n.

Este tipo de software contiene funcionalidades para rastrear las interacciones desde varios puntos de contacto disponibles, como formularios, motores de b煤squeda, llamadas, correos electr贸nicos, y redes sociales.

Un CRM software se encarga de la automatizaci贸n de tareas repetitivas en el 谩rea de marketing, recordatorios para reuniones y eventos, y alertas para atenci贸n al cliente.

Tipos de CRM

Hay tres tipos principales de software CRM:

  • Operativo: lo que significa CRM en marketing, se enfoca en utilizar la automatizaci贸n de los procesos de ventas y marketing para brindarte una visi贸n completa del viaje de cada cliente.
  • Anal铆tico: Este tipo de software CRM analiza los datos de tus clientes e identifica patrones para ayudarte a tomar mejores decisiones comerciales.
  • Colaborativo: por 煤ltimo, lo que es CRM software colaborativo se basa en organizar y compartir informaci贸n del cliente con tus partes interesadas internas y externas.

Comprender los beneficios de cada tipo de CRM te ayudar谩 a elegir el m谩s adecuado para tu negocio.

Ejemplos de CRM

a. Inbound

Si bien este tipo de programa CRM que es bastante conocido se caracteriza por brindar caracter铆sticas est谩ndar, se adaptan a usos horizontales. Los proveedores posicionan este software seg煤n una experiencia particular mejorada.

Ejemplo: Hubspot CRM

b. General

La mayor铆a de las soluciones se incluir铆an en CRM general. Proporcionan funciones est谩ndar para contactos y ofertas. Casi siempre tienen planes para peque帽as empresas y grandes empresas, y se adaptan a una amplia gama de industrias.

Ejemplo: Salesforce, Efficy

c. Totalmente Integrado

Algunos software integran las funciones de ventas marketing y soporte. Estos software son ideales para un seguimiento completo de las interacciones de cliente, pero m谩s dif铆ciles de implementar.

Ejemplo: Freshsales