Satisfacción del cliente ¿Qué es y cómo medirla?

Definición de satisfacción del cliente

Si lo que el cliente percibe es menor que las expectativas creadas, la sensación de satisfacción será negativa. Por ello, debe poder percibir como mínimo aquello que esperaba.

Valor percibido vs. Expectativas

El valor percibido es totalmente subjetivo y depende de la interpretación del cliente. Por ello, es importante que la empresa dentro de sus sistemas de gestión sea capaz de proyectar y poner en valor sus servicios y productos.

La expectativas que se generan dependen de si el cliente ha tenido una experiencia o no anterior. De los comentarios u opiniones que haya oído de otros usuarios. Y por supuesto, de sus propias necesidades que no tienen porqué coincidir con la de otros usuarios.

Para que el nivel de satisfacción sea alto, el valor que el cliente percibe debe ser capaz de superar sus expectativas previas.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

Las empresas que aún no miden el grado de satisfacción del cliente tras el servicio prestado o del producto, está perdiendo grandes oportunidades de mejorar el customer experience. Por supuesto, nunca sabrán qué es lo que hace que estos no vuelvan a comprar o no les recomiende.

Invertir en la sensación de satisfacción es un buen negocio a largo plazo. Ya que diversos estudios dicen que adquirir clientes es de 5 a 25 veces más caro que fidelizar a los clientes actuales.

Beneficios de la satisfacción del cliente

• Evita la pérdida de clientes. Recuerda esto: la mayoría de los clientes no abandona tu marca o negocio por los precios, sino por un mal servicio al cliente. Al trabajar la satisfacción y hacer un seguimiento podrás hacer mejoras en la calidad de la experiencia que ofreces.
• Es un indicador de la intención de compra. Al medir el grado de satisfacción podrás intuir cómo es la experiencia de compra y saber cuáles son las probabilidades de que un cliente haga una compra a futuro.
• Incrementa el ciclo de vida del cliente. Cuando los clientes están satisfechos regresan una y otra vez a comprar. Esto no solo mejora las ganancias del negocio, sino que además aumenta el ciclo de vida del cliente y por tanto la rentabilidad a largo plazo.
• Genera referencias positivas. Los consumidores satisfechos recomiendan una marca o empresa a sus amigos, familiares o colegas. En cambio, si no lo están, también lo contarán, pero no será beneficioso para tu negocio.
• Mejora la reputación y la imagen de la marca.

Rentabilidad de la satisfacción de clientes. ¿Cuál es su impacto en las empresas?

Neil Patel, estratega del marketing digital, señaló que para el 2020 las empresas se centrarían en el cliente, y esta predicción se cumplió en muchos casos. Por otra parte, los consumidores están buscando activamente aquellas empresas que cumplan con su promesa de marca. 

Existe una relación directa entre las empresas que mejoran sus beneficios y la importancia que esta le otorga a la sensación de satisfacción como muestra el siguiente gráfico donde se separan dos tipos, las que mayores crecimientos de beneficios experimentan y las que no.

Aunque en ambos grupos una mayoría lo considera como importante o muy importante (95% y 85%) , se puede ver que el factor determinante entre los dos es que el 70% de las empresas con mayores beneficios consideran como muy importante que sus clientes estén satisfechos. Teniendo como prioridad número uno este objetivo.

¿Por qué medir la satisfacción del cliente?

Si no sabes quien se siente mal por tu servicio, y por qué, entonces no habrá motivos de mejora. Por ello, es importante medir y fijar unos indicadores o kpis de satisfacción que te permitan marcar objetivos. Entre ellos el índice de recomendación NPS es uno de los más recomendados. También está la métrica que mide el grado de satisfacción del cliente o CSAT.

“La medición es el primer paso que conduce al control y, eventualmente, a la mejora. Si no puedes medir algo, no puedes entenderlo. Si no puedes entenderlo, no puedes controlarlo. Si no puedes controlarlo, no puedes mejorarlo ”.

H. James Harrington

Una buena empresa, se encarga de medir y usar las fallas como oportunidades de mejora. Preguntar al cliente deshace la burbuja en la que podrías estar estancado y donde la competencia está tomando ventaja.

La rotación es la gran enemiga de las empresas, en especial, si de servicios se trata. La retención es el factor más importante para el crecimiento. Si no se quedan contigo, entonces no es un negocio sostenible.

¿Cómo medir la satisfacción?

La peor sensación para un negocio es ver cómo sus clientes desaparecen sin saber la razón. Pueden haber muchos factores para ello, pero quizá el más importante tenga que ver con el hecho de no querer oír al cliente. En su artículo «Ser humano es un buen negocio», la especialista en Satisfacción al Cliente, Kristin Smaby señala con mucha precisión lo siguiente:

Saber lo que tus clientes opinan de tu marca o negocio en realidad tiene mucho valor porque con sus opiniones puedes hacerte una idea más clara de qué tan contentos están con lo que ofreces. El feedback es clave la medición de la satisfacción, y para ello hay algunos métodos que podrían ayudarte.

➤ Encuestas de satisfacción del cliente

Una gran estrategia para medir si el cliente tuvo una experiencia positiva o negativa es mediante encuestas de satisfacción, un excelente recurso para conocer a los consumidores. Es considerada una herramienta poderosa porque con ellas puedes conocer información precisa, ya que los clientes responden exactamente lo que les preguntas.

Eso sí, es importante que sepas cómo hacer las encuestas. Además de enfocar las preguntas hacia temas relevantes como la experiencia de compra o la capacidad que tienen tus productos o servicios para solucionar las necesidades o problemas de los consumidores, debes ofrecer algo a cambio. 

Si prometes entregar algo valioso a cambio de completar la encuesta, sea un ebook o un vale de descuento, por ejemplo, será más fácil que estos realicen la encuesta y que además, sus respuestas sean sinceras. 

➤ Tasa de abandono de clientes

Si el término satisfacción es importante para ti (como debería serlo), existe otro método para medirlo. Se trata del análisis de la tasa de abandono, es decir, del porcentaje de personas que dejaron de utilizar tus productos o servicios en un período de tiempo determinado.

Perder clientes es normal; le pasa incluso a las grandes empresas. Lo importante es que esa cantidad no sea significativa. Si analizas la tasa de abandono y esta es alta, significa que estos no están satisfechos con lo que ofrece tu marca o negocio.

De ser así, es esencial que comprendas las razones por las que esos clientes se han ido, ya que esto te permitirá implementar mejoras para retener a los que aún tienes e incluso recuperar a los que se fueron.

Claves para mejorar la satisfacción del cliente

Medir la satisfacción de las necesidades del cliente es importante, pero de nada sirve si no implementas acciones para mejorarla. Si ya has recopilado datos, te ofrezco algunas recomendaciones para mejorar el número de clientes satisfechos.

●      Concéntrate en las áreas con problemas

La voz del cliente, o Voice of Customer (VOC), es una de las mejores estrategias para conocer la satisfacción del cliente, pues es un enfoque basado en la escucha constante a través de encuestas. Con este tipo de estrategia es posible conocer su percepción sobre la experiencia ofrecida por la empresa.

Si implementas un programa de voz del cliente para sistematizar el proceso de escucha tendrás una mejor visión de lo que está pasando en tu negocio y podrás determinar dónde es probable que surjan problemas dentro de la experiencia del cliente. De esta manera podrás concentrarte en esas áreas problemáticas para iniciar acciones que te permitan mejorar la satisfacción de los clientes.

●      Identifica los elementos que impulsan la satisfacción

Los factores que influyen en la satisfacción de las necesidades son muchos. Estos van desde el servicio al cliente y el servicio de entrega hasta la calidad del producto o servicio. Sin embargo, en cada negocio existen elementos clave que impulsan la satisfacción. Puede ser que los clientes de un tipo de negocio les importe más la rapidez de la entrega y que otros prioricen la atención telefónica.

En cualquier caso, la clave está en que identifiques cuáles son los impulsores de la satisfacción en tu negocio. Si descubres qué elementos son los más importantes para tus clientes, podrás invertir en mejoras en esas áreas para incrementar su satisfacción.

●      Cierra el círculo con clientes insatisfechos

Medir la satisfacción del cliente no solo es importante para corregir los errores que están provocando su insatisfacción. También lo es para recuperar esos clientes que estás a punto de perder. Puede que no lo sepas y que te parezca contradictorio, pero un cliente insatisfecho puede convertirse en un gran promotor de tu negocio si te comunicas adecuadamente con él.

Ponte en contacto con los usuarios insatisfechos cuando expresen sus inquietudes. Si escuchas su problema y además lo corriges podrás crear un vínculo positivo con ellos. Así, en lugar de un recuerdo decepcionante, se quedarán con una buena imagen de tu negocio.

●      Prioriza la experiencia de los empleados

Quizá te estés preguntando qué tiene que ver la experiencia de los empleados en la satisfacción del cliente. En realidad, tiene mucho que ver; recuerda que el personal es el que está en contacto directo en todo momento.

Un trabajador feliz es más productivo y, además, está más dispuesto a ofrecer un buen servicio. Por el contrario, un empleado insatisfecho con su trabajo difícilmente podrá atender bien a tus clientes. Por ello, si tu objetivo es mejorar su satisfacción, debes empezar por optimizar la experiencia de los empleados. Puedes hacerlo a través del reconocimiento laboral, pues a todas las personas les gusta sentirse valoradas y apreciadas en su lugar de trabajo.

Si tienes en cuenta estas recomendaciones podrás mejorar la satisfacción de las necesidades, y con ello ganar y retener los clientes que tienes. De esta manera podrás ir en una buena dirección para impulsar el crecimiento de tu negocio.

Sin satisfacción no hay fidelización ni retención de clientes

Que al cliente se le pueda solucionar su problema y el producto o servicio cumpla con sus expectativas es lo mínimo para conseguir la sensación de plenitud que se espera. Pero, si el cliente queda insatisfecho no volverá, por muchas ofertas o programas de fidelización que le ofrezcan.

Por tanto, tener un buen producto a un precio adecuado con una buena atención al cliente son requisitos básicos para conseguir una experiencia positiva, ya que en caso contrario el cliente te abandonaría.

Pero ¿Cuántas veces nos ocurre que a pesar de estar satisfechos con nuestra compra no volvemos a comprar? Probablemente porque no hubo conexión emocional entre la empresa y nosotros como clientes.

Un nivel de satisfacción alto es condición necesaria pero no la única para fidelizar. Solo cuando la percepción del cliente a lo largo de todo el customer journey es alta este estará dispuesto a repetir su experiencia de compra.

👉 En el siguiente artículo te explico por qué para fidelizar no basta solo con la satisfacción

¿Cómo influye la satisfacción en el comportamiento de los clientes?

Según Liveworkstudio, se estima que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91% de ellos simplemente se van y nunca vuelven. El cliente rara vez se presenta y te indica aquello que podrías haber hecho mejor.

Por ello, es importante tener en cuenta las insatisfacciones, tratemos de descubrirlas y darles soluciones.

Toma en cuenta que, por cada cliente que se queja, 26 permanecen silenciosos pero el 91% de los insatisfechos no vuelven a comprar y lo peor de todo, es que un cliente insatisfecho lo comenta a un promedio de 16 personas.

👉Te puede interesar leer: Cómo gestionar el seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias

Gestión de la calidad y satisfacción 

Toda empresa debe ser capaz de ofrecer wlos productos y servicios que estos esperan obtener. Y para que esto sea así es clave trabajar en la gestión de calidad basada en la norma ISO 9001. En esta norma de estándar internacional el cliente cobra un rol muy importante porque entiende que el consumidor es uno de los pilares básicos de todo negocio. 

Un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001 establece que las empresas deben realizar un seguimiento de la satisfacción de los clientes para determinar en qué nivel o grado están cumpliendo con los requisitos que los consumidores esperan obtener.

Si no existe una correcta gestión de calidad en los procesos de la empresa, la satisfacción del cliente se verá afectada, ya que estos no recibirán los productos o servicios con las condiciones que esperan. Esto podría producir una molestia que los lleve a abandonar la marca y buscar otras alternativas que sí le ofrezcan lo que buscan.