Satisfacci贸n del cliente 驴Qu茅 es y c贸mo medirla?

Satisfacci贸n del cliente 驴Qu茅 es y c贸mo medirla?

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Definici贸n de satisfacci贸n del cliente

Si lo que el cliente percibe es menor que las expectativas creadas, la sensaci贸n de satisfacci贸n ser谩 negativa. Por ello, el cliente debe poder percibir como m铆nimo aquello que esperaba.

Valor percibido vs. Expectativas

El valor percibido es totalmente subjetivo y depende de la interpretaci贸n del cliente. Por ello, es importante que la empresa dentro de sus sistemas de gesti贸n sea capaz de proyectar y poner en valor sus servicios y productos.

La expectativas que se generan dependen de si el cliente ha tenido una experiencia o no anterior. De los comentarios u opiniones que haya o铆do de otros usuarios. Y por supuesto, de sus propias necesidades que no tienen porqu茅 coincidir con la de otros clientes.

Para que el nivel de satisfacci贸n sea alto, el valor que el cliente percibe debe ser capaz de superar sus expectativas previas.

Cultura interna del servicio al cliente
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驴Por qu茅 es importante la satisfacci贸n del cliente?

Las empresas que a煤n no miden el grado de satisfacci贸n del cliente tras el servicio prestado o del producto, est谩 perdiendo grandes oportunidades de mejorar el customer experience. Por supuesto, nunca sabr谩n qu茅 es lo que hace que los clientes no vuelvan a comprar o no les recomiende.

Invertir en la sensaci贸n de satisfacci贸n del cliente es un buen negocio a largo plazo. Ya que diversos estudios dicen que adquirir clientes es de 5 a 25 veces m谩s caro que fidelizar a los clientes actuales.

Beneficios

Beneficios de la satisfacci贸n del cliente

  • Evita la p茅rdida de clientes. Recuerda esto: la mayor铆a de los clientes no abandona tu marca o negocio por los precios, sino por un mal servicio al cliente. Al trabajar la satisfacci贸n del cliente y hacer un seguimiento podr谩s hacer mejoras en la calidad de la experiencia que ofreces.
  • Es un indicador de la intenci贸n de compra. Al medir el grado de satisfacci贸n de los clientes podr谩s intuir c贸mo es la experiencia de compra y saber cu谩les son las probabilidades de que un cliente haga una compra a futuro.
  • Incrementa el ciclo de vida del cliente. Cuando los clientes est谩n satisfechos regresan una y otra vez a comprar. Esto no solo mejora las ganancias del negocio, sino que adem谩s aumenta el ciclo de vida del cliente.
  • Genera referencias positivas. Los clientes satisfechos recomiendan una marca o empresa a sus amigos, familiares o colegas. En cambio, si no lo est谩n, tambi茅n lo contar谩n, pero no ser谩 beneficioso para tu negocio.

Rentabilidad de la satisfacci贸n de clientes. 驴Cu谩l es su impacto en las empresas?

Neil Patel, estratega del marketing digital, se帽al贸 que para el 2020 las empresas se centrar铆an en el cliente, y esta predicci贸n se cumpli贸 en muchos casos. Por otra parte, los consumidores est谩n buscando activamente aquellas empresas que cumplan con su promesa de marca. 

Existe una relaci贸n directa entre las empresas que mejoran sus beneficios y la importancia que esta le otorga a la sensaci贸n de satisfacci贸n como muestra el siguiente gr谩fico donde se separan dos tipos, las que mayores crecimientos de beneficios experimentan y las que no.

Aunque en ambos grupos una mayor铆a lo considera como importante o muy importante (95% y 85%) , se puede ver que el factor determinante entre los dos es que el 70% de las empresas con mayores beneficios consideran como muy importante que sus clientes est茅n satisfechos. Teniendo como prioridad n煤mero uno este objetivo.

Gr谩fica que muestra c贸mo las empresas cuya prioridad es la satisfacci贸n crecen m谩s en beneficios

驴Por qu茅 medir la satisfacci贸n del cliente?

Si nos sabes quien se siente mal por tu servicio, y por qu茅, entonces no habr谩 motivos de mejora. Por ello, es importante medir y fijar unos indicadores o kpis de satisfacci贸n que te permitan marcar objetivos. Entre ellos el 铆ndice de recomendaci贸n NPS es uno de los m谩s recomendados. Tambi茅n est谩 la m茅trica que mide el grado de satisfacci贸n del cliente o CSAT.

鈥淟a medici贸n es el primer paso que conduce al control y, eventualmente, a la mejora. Si no puedes medir algo, no puedes entenderlo. Si no puedes entenderlo, no puedes controlarlo. Si no puedes controlarlo, no puedes mejorarlo 鈥.

H. James Harrington

Una buena empresa, se encarga de medir y usar las fallas como oportunidades de mejora. Preguntar al cliente deshace la burbuja en la que podr铆as estar estancado y donde la competencia est谩 tomando ventaja.

La rotaci贸n es la gran enemiga de las empresas, en especial, si de servicios se trata. La retenci贸n es el factor m谩s importante para el crecimiento. Si tus clientes no se quedan contigo, entonces no es un negocio sostenible.

驴C贸mo medir la satisfacci贸n?

La peor sensaci贸n para un negocio es ver c贸mo sus clientes desaparecen sin saber la raz贸n. Pueden haber muchos factores para ello, pero quiz谩 el m谩s importante tenga que ver con el hecho de no querer o铆r al cliente. En su art铆culo “Ser humano es un buen negocio”, la especialista en Satisfacci贸n al Cliente, Kristin Smaby se帽ala con mucha precisi贸n lo siguiente:

“Cuando los clientes comparten su historia, no solo est谩n compartiendo puntos d茅biles. En realidad, le est谩n ense帽ando c贸mo mejorar su producto, servicio y negocio. Su organizaci贸n de servicio al cliente debe estar dise帽ada para comunicar eficazmente esos asuntos”

Saber lo que tus clientes opinan de tu marca o negocio en realidad tiene mucho valor porque con sus opiniones puedes hacerte una idea m谩s clara de qu茅 tan contentos est谩n con lo que ofreces. El feedback con el cliente es clave la medici贸n de la satisfacci贸n, y para ello hay algunos m茅todos que podr铆an ayudarte.

鉃 Encuestas de satisfacci贸n del cliente

Una gran estrategia para medir si el cliente tuvo una experiencia positiva o negativa es mediante encuestas de satisfacci贸n, un excelente recurso para conocer a los consumidores. Es considerada una herramienta poderosa porque con ellas puedes conocer informaci贸n precisa, ya que los clientes responden exactamente lo que les preguntas.

Eso s铆, es importante que sepas c贸mo hacer las encuestas. Adem谩s de enfocar las preguntas hacia temas relevantes como la experiencia de compra o la capacidad que tienen tus productos o servicios para solucionar las necesidades o problemas de los consumidores, debes ofrecer algo a cambio. 

Si prometes entregar algo valioso a cambio de completar la encuesta, sea un ebook o un vale de descuento, por ejemplo, ser谩 m谩s f谩cil que estos realicen la encuesta y que adem谩s, sus respuestas sean sinceras. 

Encuestas de Satisfacci贸n del cliente
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鉃 Tasa de abandono de clientes

Si el t茅rmino satisfacci贸n es importante para ti (como deber铆a serlo), existe otro m茅todo para medirlo en tus clientes. Se trata del an谩lisis de la tasa de abandono, es decir, del porcentaje de personas que dejaron de utilizar tus productos o servicios en un per铆odo de tiempo determinado.

Perder clientes es normal; le pasa incluso a las grandes empresas. Lo importante es que esa cantidad no sea significativa. Si analizas la tasa de abandono de clientes y esta es alta, significa que estos no est谩n satisfechos con lo que ofrece tu marca o negocio.

De ser as铆, es esencial que comprendas las razones por las que esos clientes se han ido, ya que esto te permitir谩 implementar mejoras para retener a los que a煤n tienes e incluso recuperar a los que se fueron.

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驴C贸mo retener a tus clientes actuales? Son muchas las estrategias que puedes poner en pr谩ctica. Revisa esta gu铆a detallada y aprende c贸mo es el proceso de retenci贸n de clientes. 馃憠

Claves para mejorar la satisfacci贸n del cliente

Medir la satisfacci贸n del cliente es importante, pero de nada sirve si no implementas acciones para mejorarla. Si ya has recopilado datos, te ofrezco algunas recomendaciones para mejorar el n煤mero de clientes satisfechos.

鈼      Conc茅ntrate en las 谩reas con problemas

La voz del cliente, o Voice of Customer (VOC), es una de las mejores estrategias para conocer la satisfacci贸n del cliente, pues es un enfoque basado en la escucha constante de los clientes a trav茅s de encuestas. Con este tipo de estrategia es posible conocer su percepci贸n sobre la experiencia ofrecida por la empresa.

Si implementas un programa de voz del cliente para sistematizar el proceso de escucha tendr谩s una mejor visi贸n de lo que est谩 pasando en tu negocio y podr谩s determinar d贸nde es probable que surjan problemas dentro de la experiencia del cliente. De esta manera podr谩s concentrarte en esas 谩reas problem谩ticas para iniciar acciones que te permitan mejorar la satisfacci贸n de los clientes.

鈼      Identifica los elementos que impulsan la satisfacci贸n

Los factores que influyen en la satisfacci贸n del cliente son muchos. Estos van desde el servicio al cliente y el servicio de entrega hasta la calidad del producto o servicio. Sin embargo, en cada negocio existen elementos clave que impulsan la satisfacci贸n de los clientes. Puede ser que los clientes de un tipo de negocio les importe m谩s la rapidez de la entrega y que otros prioricen la atenci贸n telef贸nica.

En cualquier caso, la clave est谩 en que identifiques cu谩les son los impulsores de la satisfacci贸n de los clientes en tu negocio. Si descubres qu茅 elementos son los m谩s importantes para tus clientes, podr谩s invertir en mejoras en esas 谩reas para incrementar su satisfacci贸n.

鈼      Cierra el c铆rculo con clientes insatisfechos

Medir la satisfacci贸n del cliente no solo es importante para corregir los errores que est谩n provocando su insatisfacci贸n. Tambi茅n lo es para recuperar esos clientes que est谩s a punto de perder. Puede que no lo sepas y que te parezca contradictorio, pero un cliente insatisfecho puede convertirse en un gran promotor de tu negocio si te comunicas adecuadamente con 茅l.

Ponte en contacto con los clientes insatisfechos cuando expresen sus inquietudes. Si escuchas su problema y adem谩s lo corriges podr谩s crear un v铆nculo positivo con ellos. As铆, en lugar de un recuerdo decepcionante, se quedar谩n con una buena imagen de tu negocio.

鈼      Prioriza la experiencia de los empleados

Quiz谩 te est茅s preguntando qu茅 tiene que ver la experiencia de los empleados en la satisfacci贸n del cliente. En realidad, tiene mucho que ver; recuerda que el personal es el que est谩 en contacto directo con los clientes en todo momento.

Un trabajador feliz es m谩s productivo y, adem谩s, est谩 m谩s dispuesto a ofrecer un buen servicio al cliente. Por el contrario, un empleado insatisfecho con su trabajo dif铆cilmente podr谩 atender bien a tus clientes. Por ello, si tu objetivo es mejorar su satisfacci贸n, debes empezar por optimizar la experiencia de los empleados. Puedes hacerlo a trav茅s del reconocimiento laboral, pues a todas las personas les gusta sentirse valoradas y apreciadas en su lugar de trabajo.

Si tienes en cuenta estas recomendaciones podr谩s mejorar la satisfacci贸n del cliente, y con ello ganar m谩s clientes y retener los que tienes. De esta manera podr谩s ir en una buena direcci贸n para impulsar el crecimiento de tu negocio.

Sin satisfacci贸n no hay fidelizaci贸n ni retenci贸n de clientes

Que al cliente se le pueda solucionar su problema y el producto o servicio cumpla con sus expectativas es lo m铆nimo para conseguir la sensaci贸n de plenitud que se espera. Pero, si el cliente queda insatisfecho no volver谩, por muchas ofertas o programas de fidelizaci贸n que le ofrezcan.

Por tanto, tener un buen producto a un precio adecuado con una buena atenci贸n al cliente son requisitos b谩sicos para conseguir una experiencia positiva, ya que en caso contrario el cliente te abandonar铆a.

Pero 驴Cu谩ntas veces nos ocurre que a pesar de estar satisfechos con nuestra compra no volvemos a comprar? Probablemente porque no hubo conexi贸n emocional entre la empresa y nosotros como clientes.

Un nivel de satisfacci贸n alto es condici贸n necesaria pero no la 煤nica para fidelizar. Solo cuando la percepci贸n del cliente a lo largo de todo el customer journey es alta este estar谩 dispuesto a repetir su experiencia de compra.

馃憠 En el siguiente art铆culo te explico por qu茅 para fidelizar no basta solo con la satisfacci贸n

Cu谩les son los elementos claves del servicio al cliente
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驴C贸mo influye la satisfacci贸n en el comportamiento de los clientes?

Seg煤n Liveworkstudio, se estima que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91% de ellos simplemente se van y nunca vuelven. El cliente rara vez se presenta y te indica aquello que podr铆as haber hecho mejor.

Por ello, es importante tener en cuenta las insatisfacciones en los clientes, tratemos de descubrirlas y darles soluciones.

Toma en cuenta que, por cada cliente que se queja, 26 permanecen silenciosos pero el 91% de los clientes insatisfechos no vuelven a comprar y lo peor de todo, es que un cliente insatisfecho lo comenta a un promedio de 16 personas.

馃憠Te puede interesar leer: C贸mo gestionar el seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias

Gesti贸n de la calidad y satisfacci贸n 

Toda empresa debe ser capaz de ofrecer a sus clientes los productos y servicios que estos esperan obtener. Y para que esto sea as铆 es clave trabajar en la gesti贸n de calidad basada en la norma ISO 9001. En esta norma de est谩ndar internacional el cliente cobra un rol muy importante porque entiende que el consumidor es uno de los pilares b谩sicos de todo negocio

Un sistema de gesti贸n basado en la norma ISO 9001 establece que las empresas deben realizar un seguimiento de la satisfacci贸n de los clientes para determinar en qu茅 nivel o grado est谩n cumpliendo con los requisitos que los consumidores esperan obtener.

Si no existe una correcta gesti贸n de calidad en los procesos de la empresa, la satisfacci贸n del cliente se ver谩 afectada, ya que estos no recibir谩n los productos o servicios con las condiciones que esperan. Esto podr铆a producir una molestia que los lleve a abandonar la marca y buscar otras alternativas que s铆 le ofrezcan lo que buscan. 

Plantilla Gu铆a Customer Journey map
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