Satisfacci贸n del cliente 驴Qu茅 es y c贸mo medirla?

Satisfacci贸n del cliente 驴Qu茅 es y c贸mo medirla?

Definici贸n de satisfacci贸n del cliente

Si lo que el cliente percibe es menor que las expectativas creadas, la sensaci贸n de satisfacci贸n ser谩 negativa. Por ello, el cliente debe poder percibir como m铆nimo aquello que esperaba.

Valor percibido vs. Expectativas

El valor percibido es totalmente subjetivo y depende de la interpretaci贸n del cliente. Por ello, es importante que la empresa dentro de sus sistemas de gesti贸n sea capaz de proyectar y poner en valor sus servicios y productos.

La expectativas que se generan dependen de si el cliente ha tenido una experiencia o no anterior. De los comentarios u opiniones que haya o铆do de otros usuarios. Y por supuesto, de sus propias necesidades que no tienen porqu茅 coincidir con la de otros clientes.

Para que el nivel de satisfacci贸n sea alto, el valor que el cliente percibe debe ser capaz de superar sus expectativas previas.

驴Por qu茅 es importante la satisfacci贸n del cliente?

Las empresas que a煤n no miden el grado de satisfacci贸n del cliente tras el servicio prestado o del producto, est谩 perdiendo grandes oportunidades de mejorar la experiencia de compra. Por supuesto, nunca sabr谩n qu茅 es lo que hace que los clientes no vuelvan a comprar o no les recomiende.

Invertir en la sensaci贸n de satisfacci贸n del cliente es un buen negocio a largo plazo. Ya que diversos estudios dicen que adquirir clientes es de 5 a 25 veces m谩s caro que fidelizar a los clientes actuales.

Rentabilidad de la satisfacci贸n de clientes. 驴Cu谩l es su impacto en las empresas?

Neil Patel, estratega del marketing digital, se帽al贸 que para el 2020 las empresas se centrar铆an en el cliente, y esta predicci贸n se cumpli贸 en muchos casos. Por otra parte, los consumidores est谩n buscando activamente aquellas empresas que cumplan con su promesa de marca. 

Existe una relaci贸n directa entre las empresas que mejoran sus beneficios y la importancia que esta le otorga a la sensaci贸n de satisfacci贸n como muestra el siguiente gr谩fico donde se separan dos tipos, las que mayores crecimientos de beneficios experimentan y las que no.

Aunque en ambos grupos una mayor铆a lo considera como importante o muy importante (95% y 85%) , se puede ver que el factor determinante entre los dos es que el 70% de las empresas con mayores beneficios consideran como muy importante que sus clientes est茅n satisfechos. Teniendo como prioridad n煤mero uno este objetivo.

Gr谩fica que muestra c贸mo las empresas cuya prioridad es la satisfacci贸n crecen m谩s en beneficios

驴Por qu茅 medir la satisfacci贸n del cliente?

Si nos sabes quien se siente mal por tu servicio, y por qu茅, entonces no habr谩 motivos de mejora. Por ello, es importante medir y fijar unos indicadores o kpis de satisfacci贸n que te permitan marcar objetivos.

鈥淟a medici贸n es el primer paso que conduce al control y, eventualmente, a la mejora. Si no puedes medir algo, no puedes entenderlo. Si no puedes entenderlo, no puedes controlarlo. Si no puedes controlarlo, no puedes mejorarlo 鈥.

H. James Harrington

Una buena empresa, se encarga de medir y usar las fallas como oportunidades de mejora. Preguntar al cliente deshace la burbuja en la que podr铆as estar estancado y donde la competencia est谩 tomando ventaja.

La rotaci贸n es la gran enemiga de las empresas, en especial, si de servicios se trata. La retenci贸n es el factor m谩s importante para el crecimiento. Si tus clientes no se quedan contigo, entonces no es un negocio sostenible.

驴C贸mo medir la satisfacci贸n?

La peor sensaci贸n para un negocio es ver c贸mo sus clientes desaparecen sin saber la raz贸n. Pueden haber muchos factores para ello, pero quiz谩 el m谩s importante tenga que ver con el hecho de no querer o铆r al cliente. En su art铆culo “Ser humano es un buen negocio”, la especialista en Satisfacci贸n al Cliente, Kristin Smaby se帽ala con mucha precisi贸n lo siguiente:

“Cuando los clientes comparten su historia, no solo est谩n compartiendo puntos d茅biles. En realidad, le est谩n ense帽ando c贸mo mejorar su producto, servicio y negocio. Su organizaci贸n de servicio al cliente debe estar dise帽ada para comunicar eficazmente esos asuntos”.

Saber lo que tus clientes opinan de tu marca o negocio en realidad tiene mucho valor porque con sus opiniones puedes hacerte una idea m谩s clara de qu茅 tan contentos est谩n con lo que ofreces. El feedback con el cliente es clave la medici贸n de la satisfacci贸n, y para ello hay algunos m茅todos que podr铆an ayudarte.

鉃 Encuestas de satisfacci贸n del cliente

Una gran estrategia para medir si el cliente tuvo una experiencia positiva o negativa es mediante encuestas, un excelente recurso para conocer a los consumidores. Es considerada una herramienta poderosa porque con ellas puedes conocer informaci贸n precisa, ya que los clientes responden exactamente lo que les preguntas.

Eso s铆, es importante que sepas c贸mo hacer las encuestas. Adem谩s de enfocar las preguntas hacia temas relevantes como la experiencia de compra o la capacidad que tienen tus productos o servicios para solucionar las necesidades o problemas de los consumidores, debes ofrecer algo a cambio. 

Si prometes entregar algo valioso a cambio de completar la encuesta, sea un ebook o un vale de descuento, por ejemplo, ser谩 m谩s f谩cil que estos realicen la encuesta y que adem谩s, sus respuestas sean sinceras. 

Encuestas de satisfacci贸n del cliente

驴Dudas sobre los tipos, preguntas o modelos de encuestas que puedes implementar? No dejes de ver este post. Ser谩 tu aliado.

鉃 Tasa de abandono de clientes

Si el t茅rmino satisfacci贸n es importante para ti (como deber铆a serlo), existe otro m茅todo para medirlo en tus clientes. Se trata del an谩lisis de la tasa de abandono, es decir, del porcentaje de personas que dejaron de utilizar tus productos o servicios en un per铆odo de tiempo determinado.

Perder clientes es normal; le pasa incluso a las grandes empresas. Lo importante es que esa cantidad no sea significativa. Si analizas la tasa de abandono de clientes y esta es alta, significa que estos no est谩n satisfechos con lo que ofrece tu marca o negocio.

De ser as铆, es esencial que comprendas las razones por las que esos clientes se han ido, ya que esto te permitir谩 implementar mejoras para retener a los que a煤n tienes e incluso recuperar a los que se fueron.

RETENCION_DE_CLIENTES

驴C贸mo retener a tus clientes actuales? Son muchas las estrategias que puedes poner en pr谩ctica. Revisa esta gu铆a detallada y aprende c贸mo es el proceso de retenci贸n de clientes. 馃憠

驴C贸mo mejorar la satisfacci贸n del cliente?

A continuaci贸n te doy algunos consejos generales que pueden serte 煤tiles aunque siempre depender谩 del nicho de tu negocio y modelo de relaci贸n con el cliente.

  • Solicita comentarios de los clientes: Si tu cliente quiere quejarse, deber铆a ser sencillo. Si un usuario se queja y est谩s all铆 inmediatamente para resolverle, entonces puedes evitar que all谩 un detractor y m谩s bien puedas convertirlo luego en un cliente comprometido. La optimizaci贸n de la retroalimentaci贸n es clave.
  • Educar a los clientes y proporcionar respuestas: Lo ideal es que el cliente obtenga la informaci贸n que necesita en el momento exacto. Aseg煤rate de organizar las preguntas frecuentes y mejorar tu UX de acuerdo a los intereses del cliente. Proporcionar respuestas r谩pidas disminuye la frustraci贸n.
  • Hacer las cosas f谩ciles de lograr: No es solo que el cliente pueda lograr sus objetivos en el sistema, sino que sepa c贸mo hacerlo. La usabilidad tambi茅n es importante. Los productos m谩s f谩ciles de usar son los m谩s adictivos. Todos luchan por hacer que las cosas sean m谩s f谩ciles 驴tu servicio o producto es sencillo para el nuevo usuario?
  • Sorprende a tus clientes: La satisfacci贸n es el comienzo. Lo que buscas en realidad es deleitar a tus clientes. Cualquier negocio con clientes encantados tiene una fuerza impresionante de ventas.

Sin satisfacci贸n no hay fidelizaci贸n ni retenci贸n de clientes

Que al cliente se le pueda solucionar su problema y el producto o servicio cumpla con sus expectativas es lo m铆nimo para conseguir la sensaci贸n de plenitud que se espera. Pero, si el cliente queda insatisfecho no volver谩, por muchas ofertas o programas de fidelizaci贸n que le ofrezcan.

Por tanto, tener un buen producto a un precio adecuado con una buena atenci贸n al cliente son requisitos b谩sicos para conseguir una experiencia positiva, ya que en caso contrario el cliente te abandonar铆a.

Pero 驴Cu谩ntas veces nos ocurre que a pesar de estar satisfechos con nuestra compra no volvemos a comprar? Probablemente porque no hubo conexi贸n emocional entre la empresa y nosotros como clientes.

Un nivel de satisfacci贸n alto es condici贸n necesaria pero no la 煤nica para fidelizar. Solo cuando la percepci贸n del cliente a lo largo de todo el customer journey es alta este estar谩 dispuesto a repetir su experiencia de compra.

馃憠 En el siguiente art铆culo te explico por qu茅 para fidelizar no basta solo con la satisfacci贸n

驴C贸mo influye la satisfacci贸n en el comportamiento de los clientes?

Seg煤n Liveworkstudio, se estima que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91% de ellos simplemente se van y nunca vuelven. El cliente rara vez se presenta y te indica aquello que podr铆as haber hecho mejor.

Por ello, es importante tener en cuenta las insatisfacciones en los clientes, tratemos de descubrirlas y darles soluciones.

Toma en cuenta que, por cada cliente que se queja, 26 permanecen silenciosos pero el 91% de los clientes insatisfechos no vuelven a comprar y lo peor de todo, es que un cliente insatisfecho lo comenta a un promedio de 16 personas.

馃憠Te puede interesar leer: C贸mo gestionar el seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias

Gesti贸n de la calidad y satisfacci贸n 

Toda empresa debe ser capaz de ofrecer a sus clientes los productos y servicios que estos esperan obtener. Y para que esto sea as铆 es clave trabajar en la gesti贸n de calidad basada en la norma ISO 9001. En esta norma de est谩ndar internacional el cliente cobra un rol muy importante porque entiende que el consumidor es uno de los pilares b谩sicos de todo negocio

Un sistema de gesti贸n basado en la norma ISO 9001 establece que las empresas deben realizar un seguimiento de la satisfacci贸n de los clientes para determinar en qu茅 nivel o grado est谩n cumpliendo con los requisitos que los consumidores esperan obtener.

Si no existe una correcta gesti贸n de calidad en los procesos de la empresa, la satisfacci贸n del cliente se ver谩 afectada, ya que estos no recibir谩n los productos o servicios con las condiciones que esperan. Esto podr铆a producir una molestia que los lleve a abandonar la marca y buscar otras alternativas que s铆 le ofrezcan lo que buscan. 

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