Retención de clientes. Qué es y cómo aplicarla en tu empresa

¿Cuánto esfuerzo dedicas para no tener clientes perdidos? Si es algo que no te has preguntado deberías saber que mantener a tus clientes es clave para aumentar los beneficios de tu empresa. Las estadísticas así lo confirman, ya que indican que un incremento del 5% en la tasa de retención de clientes puede aumentar según el sector entre un 25% y 95% los beneficios de la compañía.

Por ello, si bien las campañas de marketing para la atracción de clientes son importantes para cualquier marca, estas no pueden dejar de lado las campañas de retención de clientes. Recuerda, además, que la fidelización es una estrategia más rentable, puesto que captar un cliente nuevo cuesta 5 veces más que mantener uno satisfecho.

¿Qué es retención de clientes?

Esta estrategia de marketing consigue aumentar el tiempo de vida del cliente. Así, al incrementar el valor y la frecuencia de las compras por consumidor, se impacta de forma positiva la rentabilidad de la compañía. Porque compran productos más rentables y porque el coste de captación es menor.

De acuerdo con Invesp Consulting, la probabilidad de vender a un cliente existente es muy alta: entre el 60% y el 70%, mientras que la de venderle a uno nuevo es de entre el 5% y el 20%, entonces ¿Cuál es más conveniente para tu marca?

¿Cómo calcular la tasa de retención?

La tasa de retención es un indicador de la fidelización, además de un kpi de retención de clientes. Por tanto es importante poder medirlo para saber si tu estrategia de marketing de retención está funcionando o no.

Cuando una empresa tiene una alta tasa de retención significa que tiene clientes leales que sin duda volverán una y otra vez a comprar los productos o servicios que comercializa la empresa.

Para medir la retención de clientes, debes calcular el porcentaje de clientes que es capaz de retener tu compañía durante un periodo de tiempo determinado. Es básicamente la contraparte del churn rate o tasa de abandono, que se encarga de medir el número de clientes que ha abandonado tu marca en un lapso de tiempo específico.

Para realizar el cálculo de la tasa de retención, la fórmula a seguir es:

Mientras más alta sea tu tasa de retención mucho mejor. Pero debes tener en cuenta que una buena tasa depende de varios factores y que no igual en todos los negocios. Esto depende de aspectos como el sector, los costes de oportunidad, el producto o servicio comercializado, el modelo de negocio, entre otras cosas.

Estrategias de retención de clientes y fidelización

Las estrategias de fidelización y retención de clientes se basan en ofrecer una experiencia de cliente que fomente un sentimiento positivo en los consumidores y con ello la lealtad para que estos estén dispuestos a seguir comprando en tu negocio.

Si te preguntas cómo fidelizar clientes, existen diferentes estrategias y estas son algunos ejemplos de retención de clientes que puedes utilizar.

➤ Mejorar el servicio de atención al cliente

Si quieres mejorar la fidelización debes cuidar el servicio de atención al cliente que ofreces. Es un hecho que la mayoría de los consumidores puede dejar una marca y se cambiarse a la competencia debido a un servicio al cliente deficiente. De acuerdo con datos de una encuesta de Forbes, el 86% de los clientes estaría dispuesto a pagar más dinero si con ello obtiene un mejor servicio y se siente más valorado por la empresa.

Para hacerlo es importante cuidar todos los canales de comunicación con los clientes. Recuerda que ahora tienen múltiples opciones, y cualquiera que elijan para dirigir los clientes las quejas, sus consultas o comentarios, deben ser atendidos por la empresa con eficiencia. En este caso, las empresas pueden apoyarse con distintas herramientas de servicio al cliente como un CRM, chatbots, etc.

➤ Personalizar los mensajes y las ofertas

No puedes tratar a todos tus clientes de la misma manera porque no todos son iguales. Así que si quieres mantenerlos contentos es importante que los conozcas para que puedas personalizar los mensajes y las ofertas en función de sus hábitos de consumo, sus necesidades y/o preferencias.

La segmentación de clientes te ayudará a dividir tu audiencia, a crear arquetipos de clientes y diseñar mensajes adaptados a cada grupo. Si envías una newsletter semanal, por ejemplo, debes diseñar las ofertas en función del target para que cumpla el objetivo de aumentar la frecuencia de compra o el valor de esta.

➤ Aprovechar las redes sociales

Otra estrategia para fidelizar clientes tiene que ver con el uso correcto de la atención al cliente en las redes sociales. Estas plataformas pueden ayudarte a aumentar la tasa de retención porque es una vía de comunicación directa que te permitirá construir buenas relaciones con tu base de clientes. Además, es una oportunidad para demostrarles lo mucho que te interesa.

Por otro lado, debes considerar que las redes sociales son muy útiles para mejorar la percepción que los usuarios tienen sobre las marcas. ¿Por qué? Pues porque los usuarios suelen compartir sus experiencias en estas plataformas y las reseñas negativas influye mucho en la reputación de marca.

Por ello, es importante que te asegures de crear experiencias positivas en los clientes potenciales. De ser así, es probable que estos lo compartan en sus cuentas, lo que ayudará a generar una percepción positiva en los demás.

¿Cómo aplicar el marketing de retención de clientes?

Si quieres mejorar la retención de clientes, una forma efectiva de hacerlo es aprovechando las barreras de salida que tienen los clientes. Estas no son más que aquellos mecanismos que dificultan o impiden que un cliente potencial abandone la relación que tiene con una marca.

Las barreras de salida, al dificultar que los clientes fieles cambien de proveedor de productos o servicios, puede provocar un aumento de la lealtad o su retención. Puede incluso darse el caso que los clientes no satisfechos acaben convirtiéndose en rehenes, pues los costes de cambiar de proveedor no lo compensan.

Por lo tanto, las empresas pueden aprovechar estas circunstancias para mantener su base de clientes e impedir que otros competidores los atraigan. Pero para ello, es importante que las organizaciones conozcan los diferentes tipos de costes que pueden hacer que los clientes se queden con una marca.  

Herramientas de retención de clientes  

¿Cuáles son esas barreras de salida que te ayuda a retener clientes y que impiden que se vayan de tu empresa?

Costes emocionales . Vienen dados por la vinculación del cliente con su proveedor a través de las personas que representan la compañía o la propia marca. Este es un buen elemento de fidelización.
Hábitos del cliente. En la medida que el cliente tiene que cambiar de producto, ha de modificar algún comportamiento propio. Esto puede suponer un coste de cambio.
Esfuerzos de aprendizajes necesarios. Significa el coste personal de estudiar nuevos productos o sistemas.
Ventajas económicas. El cliente puede perder ventajas de fidelización de tipo económicas ligadas a la continuidad de la relación y antigüedad del cliente. Por ejemplo las tarjetas de fidelización.
Riesgos psicológicos. Cualquier cambio comporta una sensación de riesgo y miedo a perder algo en el caso de que no salga como uno espera.

Proceso de retención de clientes. ¿Cómo crear vínculo con el cliente?

Para poder implementar un plan de retención de clientes es importante, lo primero, poder segmentar a los clientes en función del beneficio o valor que aporta a la compañía. De esa manera, podrás establecer diferentes acciones de retención en función de esa clasificación.

Por ejemplo, si tienes clientes clasificados como oro, plata y bronce, siempre pondrás más esfuerzos en los clientes de mayor valor a la hora de retenerlos o recuperarlos. En base a esta segmentación deberás priorizar las acciones y los recursos de la empresa.

¿Quieres saber cómo enfocar la estrategia de tu empresa a los clientes más rentables y tener un crecimiento sostenible en el largo plazo? Esta guía será tu aliado para conseguirlo. ? Customer centricity

Tipos de vinculaciones que fideliza y retiene a los clientes con las marcas

1️⃣ Los vínculos financieros

Basados en ventajas económicas, los vínculos financieros son la base de cualquier programa de fidelización, club o tarjeta de compra, aunque suelen ir acompañados de algún servicio específico exclusivo para los miembros del club o poseedores de la tarjeta. Las ventajas pueden ser del tipo descuentos especiales en precio, premio por volumen de compra acumulado, sistemas de puntos, etc.

2️⃣ Vínculos emocionales

Hace referencia a la relación personal que se establece entre el cliente y uno o varios miembros de la organización. Suele tratarse de una relación personalizada creada con el profesional asignado a él. Con el tiempo y a lo largo de la relación con la empresa, este tipo de vínculos ayudan a fidelizar clientes.

3️⃣ Vínculos estructurales

Se dan sobre todo en las relaciones B2B y son los que garantizan mayor nivel de compromiso y fidelización. Son los casos en los que el proveedor transforma el producto en un sistema de solución a medida de la necesidad del cliente.

Existen dos tipos de vínculos estructurales

Solución outsourcing. El cliente cede al proveedor áreas de su empresa que son gestionadas por éste de forma eficiente. Este tipo de vínculo provoca una relación estrecha entre los miembros de las dos organizaciones.
Formación, proyecto conjunto. Participación en un proyecto conjunto con los clientes. Integración de los productos del proveedor con los productos o procesos de la empresa cliente.

Para aplicar una estrategia de marketing de retención de clientes es fundamental que conozcas a tu público objetivo. Si sabes cuáles clientes compraban y por qué podrás utilizar las técnicas más efectivas para mantenerlos contentos con tu marca y evitar que se vayan con la competencia.