Retenci贸n de clientes. Qu茅 es y c贸mo aplicarla en tu empresa

Retenci贸n de clientes. Qu茅 es y c贸mo aplicarla en tu empresa

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驴Cu谩nto esfuerzo dedicas para no tener clientes perdidos? Si es algo que no te has preguntado deber铆as saber que mantener a tus clientes es clave para aumentar los beneficios de tu empresa. Las estad铆sticas as铆 lo confirman, ya que indican que un incremento del 5% en la tasa de retenci贸n de clientes puede aumentar seg煤n el sector entre un 25% y 95% los beneficios de la compa帽铆a.

Por ello, si bien las campa帽as de marketing para la atracci贸n de clientes son importantes para cualquier marca, estas no pueden dejar de lado las campa帽as de retenci贸n de clientes. Recuerda, adem谩s, que la fidelizaci贸n es una estrategia m谩s rentable, puesto que captar un cliente nuevo cuesta 5 veces m谩s que mantener uno satisfecho.

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驴Qu茅 es retenci贸n de clientes?

Esta estrategia de marketing consigue aumentar el tiempo de vida del cliente. As铆, al incrementar el valor y la frecuencia de las compras por consumidor, se impacta de forma positiva la rentabilidad de la compa帽铆a. Porque compran productos m谩s rentables y porque el coste de captaci贸n es menor.

De acuerdo con Invesp Consulting, la probabilidad de vender a un cliente existente es muy alta: entre el 60% y el 70%, mientras que la de venderle a uno nuevo es de entre el 5% y el 20%, entonces 驴Cu谩l es m谩s conveniente para tu marca?

como calcular el valor del cliente

Algo que no puede faltar en tu empresa o negocio es conocer el valor del cliente. 驴Sabes c贸mo calcularlo y utilizar esa informaci贸n? No te pierdas este post.

驴C贸mo calcular la tasa de retenci贸n?

La tasa de retenci贸n es un indicador de la fidelizaci贸n, adem谩s de un kpi de retenci贸n de clientes. Por tanto es importante poder medirlo para saber si tu estrategia de marketing de retenci贸n est谩 funcionando o no.

Cuando una empresa tiene una alta tasa de retenci贸n significa que tiene clientes leales que sin duda volver谩n una y otra vez a comprar los productos o servicios que comercializa la empresa.

Para medir la retenci贸n de clientes, debes calcular el porcentaje de clientes que es capaz de retener tu compa帽铆a durante un periodo de tiempo determinado. Es b谩sicamente la contraparte de la tasa de abandono, que se encarga de medir el n煤mero de clientes que ha abandonado tu marca en un lapso de tiempo espec铆fico.

Para realizar el c谩lculo de la tasa de retenci贸n, la f贸rmula a seguir es:

Mientras m谩s alta sea tu tasa de retenci贸n mucho mejor. Pero debes tener en cuenta que una buena tasa depende de varios factores y que no igual en todos los negocios. Esto depende de aspectos como el sector, los costes de oportunidad, el producto o servicio comercializado, el modelo de negocio, entre otras cosas.

Fidelizaci贸n
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Estrategias de retenci贸n de clientes y fidelizaci贸n

Las estrategias de fidelizaci贸n y retenci贸n de clientes se basan en ofrecer una experiencia de cliente que fomente un sentimiento positivo en los consumidores y con ello la lealtad para que estos est茅n dispuestos a seguir comprando en tu negocio.

Si te preguntas c贸mo fidelizar clientes, existen diferentes estrategias y estas son algunos ejemplos de retenci贸n de clientes que puedes utilizar.

鉃 Mejorar el servicio de atenci贸n al cliente

Si quieres mejorar la fidelizaci贸n debes cuidar el servicio de atenci贸n al cliente que ofreces. Es un hecho que la mayor铆a de los consumidores puede dejar una marca y se cambiarse a la competencia debido a un servicio al cliente deficiente. De acuerdo con datos de una encuesta de Forbes, el 86% de los clientes estar铆a dispuesto a pagar m谩s dinero si con ello obtiene un mejor servicio y se siente m谩s valorado por la empresa.

Para hacerlo es importante cuidar todos los canales de comunicaci贸n con los clientes. Recuerda que ahora tienen m煤ltiples opciones, y cualquiera que elijan para dirigir los clientes las quejas, sus consultas o comentarios, deben ser atendidos por la empresa con eficiencia. En este caso, las empresas pueden apoyarse con distintas herramientas de servicio al cliente como un CRM, chatbots, etc.

鉃 Personalizar los mensajes y las ofertas

No puedes tratar a todos tus clientes de la misma manera porque no todos son iguales. As铆 que si quieres mantenerlos contentos es importante que los conozcas para que puedas personalizar los mensajes y las ofertas en funci贸n de sus h谩bitos de consumo, sus necesidades y/o preferencias.

La segmentaci贸n de clientes te ayudar谩 a dividir tu audiencia, a crear arquetipos de clientes y dise帽ar mensajes adaptados a cada grupo. Si env铆as una newsletter semanal, por ejemplo, debes dise帽ar las ofertas en funci贸n del target para que cumpla el objetivo de aumentar la frecuencia de compra o el valor de esta.

鉃 Aprovechar las redes sociales

Otra estrategia para fidelizar clientes tiene que ver con el uso correcto de la atenci贸n al cliente en las redes sociales. Estas plataformas pueden ayudarte a aumentar la tasa de retenci贸n porque es una v铆a de comunicaci贸n directa que te permitir谩 construir buenas relaciones con tu base de clientes. Adem谩s, es una oportunidad para demostrarles lo mucho que te interesa.

Por otro lado, debes considerar que las redes sociales son muy 煤tiles para mejorar la percepci贸n que los usuarios tienen sobre las marcas. 驴Por qu茅? Pues porque los usuarios suelen compartir sus experiencias en estas plataformas y las rese帽as negativas influye mucho en la reputaci贸n de marca.

Por ello, es importante que te asegures de crear experiencias positivas en los clientes potenciales. De ser as铆, es probable que estos lo compartan en sus cuentas, lo que ayudar谩 a generar una percepci贸n positiva en los dem谩s.

Un incremento del 5% en la retenci贸n de clientes implica un crecimiento de hasta el 25% de los beneficios

驴C贸mo aplicar el marketing de retenci贸n de clientes?

Si quieres mejorar la retenci贸n de clientes, una forma efectiva de hacerlo es aprovechando las barreras de salida que tienen los clientes. Estas no son m谩s que aquellos mecanismos que dificultan o impiden que un cliente potencial abandone la relaci贸n que tiene con una marca.

Las barreras de salida, al dificultar que los clientes fieles cambien de proveedor de productos o servicios, puede provocar un aumento de la lealtad o su retenci贸n. Puede incluso darse el caso que los clientes no satisfechos acaben convirti茅ndose en rehenes, pues los costes de cambiar de proveedor no lo compensan.

Por lo tanto, las empresas pueden aprovechar estas circunstancias para mantener su base de clientes e impedir que otros competidores los atraigan. Pero para ello, es importante que las organizaciones conozcan los diferentes tipos de costes que pueden hacer que los clientes se queden con una marca.  

Encuestas de Satisfacci贸n del cliente
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Herramientas de retenci贸n de clientes  

驴Cu谩les son esas barreras de salida que te ayuda a retener clientes y que impiden que se vayan de tu empresa?

  • Costes emocionales. Vienen dados por la vinculaci贸n del cliente con su proveedor a trav茅s de las personas que representan la compa帽铆a o la propia marca. Este es un buen elemento de fidelizaci贸n.
  • H谩bitos del cliente. En la medida que el cliente tiene que cambiar de producto, ha de modificar alg煤n comportamiento propio. Esto puede suponer un coste de cambio.
  • Esfuerzos de aprendizajes necesarios. Significa el coste personal de estudiar nuevos productos o sistemas.
  • Ventajas econ贸micas. El cliente puede perder ventajas econ贸micas ligadas a la continuidad de la relaci贸n y antig眉edad del cliente. Por ejemplo las tarjetas de fidelizaci贸n.
  • Riesgos psicol贸gicos. Cualquier cambio comporta una sensaci贸n de riesgo y miedo a perder algo en el caso de que no salga como uno espera.

Proceso de retenci贸n de clientes. 驴C贸mo crear v铆nculo con el cliente?

Para poder implementar un plan de retenci贸n de clientes es importante, lo primero, poder segmentar a los clientes en funci贸n del beneficio o valor que aporta a la compa帽铆a. De esa manera, podr谩s establecer diferentes acciones de retenci贸n en funci贸n de esa clasificaci贸n.

Por ejemplo, si tienes clientes clasificados como oro, plata y bronce, siempre pondr谩s m谩s esfuerzos en los clientes de mayor valor a la hora de retenerlos o recuperarlos. En base a esta segmentaci贸n deber谩s priorizar las acciones y los recursos de la empresa.

驴Quieres saber c贸mo enfocar la estrategia de tu empresa a los clientes m谩s rentables y tener un crecimiento sostenible en el largo plazo? Esta gu铆a ser谩 tu aliado para conseguirlo. 馃憠 Customer centricity

Programas de fidelizaci贸n
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Tipos de vinculaciones que fideliza y retiene a los clientes con las marcas

1锔忊儯 Los v铆nculos financieros

Basados en ventajas econ贸micas, los v铆nculos financieros son la base de cualquier programa de fidelizaci贸n, club o tarjeta de compra, aunque suelen ir acompa帽ados de alg煤n servicio espec铆fico exclusivo para los miembros del club o poseedores de la tarjeta. Las ventajas pueden ser del tipo descuentos especiales en precio, premio por volumen de compra acumulado, sistemas de puntos, etc.

2锔忊儯 V铆nculos emocionales

Hace referencia a la relaci贸n personal que se establece entre el cliente y uno o varios miembros de la organizaci贸n. Suele tratarse de una relaci贸n personalizada creada con el profesional asignado a 茅l. Con el tiempo y a lo largo de la relaci贸n con la empresa, este tipo de v铆nculos ayudan a fidelizar clientes.

3锔忊儯 V铆nculos estructurales

Se dan sobre todo en las relaciones B2B y son los que garantizan mayor nivel de compromiso y fidelizaci贸n. Son los casos en los que el proveedor transforma el producto en un sistema de soluci贸n a medida de la necesidad del cliente.

Existen dos tipos de v铆nculos estructurales

  • Soluci贸n outsourcing. El cliente cede al proveedor 谩reas de su empresa que son gestionadas por 茅ste de forma eficiente. Este tipo de v铆nculo provoca una relaci贸n estrecha entre los miembros de las dos organizaciones.
  • Formaci贸n, proyecto conjunto. Participaci贸n en un proyecto conjunto con los clientes. Integraci贸n de los productos del proveedor con los productos o procesos de la empresa cliente.
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Te invito a revisar esta gu铆a para saber c贸mo crear tarjetas de fidelizaci贸n exitosas.

Para aplicar una estrategia de marketing de retenci贸n de clientes es fundamental que conozcas a tu p煤blico objetivo. Si sabes cu谩les clientes compraban y por qu茅 podr谩s utilizar las t茅cnicas m谩s efectivas para mantenerlos contentos con tu marca y evitar que se vayan con la competencia.

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