Qué es un user journey y por qué te interesa

Qué es un user journey y por qué te interesa

¬ŅTe has planteado que cualquiera de las compras que realizamos tienen una serie de fases de descubrimiento y decisi√≥n previas por las que pasamos? A estas fases se les llaman user journey y son cada uno de los pasos dados por un cliente antes de adquirir un producto o servicio.

Si t√ļ eres quien ejecuta tus propias compras o para tu hogar, trabajo o cualquier otro lugar, entonces probablemente realizas el user customer journey a diario. Tambi√©n como negocio te interesa conocer de cerca cu√°l es el buyer journey por el que tu cliente pasa antes de completar el ciclo de compra de tus productos.

¬ŅC√≥mo es el proceso buyer journey?

Sin saberlo, esta experiencia de cliente la viven a través de cualquier proceso de compra, todas aquellas personas que tienen la oportunidad de adquirir un nuevo producto o servicio.

El proceso del buyer journey consta de tres pasos que se podrían aplicar a cualquier proceso de compra. Por supuesto, en función del sector, de tu buyer persona, del canal de interacción y del tipo de contenido, existen diferentes subfases dentro de estos tres bloques.

Por ejemplo, dependiendo del producto que se desee adquirir, el consumer journey puede ser un proceso que tarde minutos, (como comprar alimentos, ropa o calzado, ir a un restaurante) semanas (mobiliario, dispositivos, softwares, entre otros) o meses (viviendas, automóviles, empresas y demás).

Buyer Persona

Conoce más sobre qué es y cómo definir el buyer persona adecuado para tu negocio aquí.

‚ě§ Descubrimiento

La fase de descubrimiento es el primer proceso que comienza cuando el consumidor siente la necesidad de un producto o de dar soluci√≥n a un problema o necesidad. Algunas veces ignora que tiene esta carencia hasta que logra visualizar alg√ļn contenido que le persuade de lo contrario.

Lo primero que hace el usuario es indagar en el mercado, (físico o virtual), qué producto puede solucionar su problema o necesidad y qué otras alternativas existen. Por eso es importante crear textos educativos que resalte los aspectos positivos que les diferencien de la competencia.

Las empresas con mejor posicionamiento en internet conseguirán mayor cantidad de clientes potenciales, pues lo habitual es antes de hacer nada informarte a través de los buscadores. Por eso también es muy importante el buen posicionamiento SEO, así como buena atención en redes sociales.

‚ě§ Consideraci√≥n

Al llegar esta fase del buyer journey, el cliente ha realizado un proceso de b√ļsqueda activa y ha descartado muchas de las otras opciones. Redujo la b√ļsqueda a solo unas pocas, las que investigar√° en profundidad antes de decidir si compra o no.

Ten en cuenta que las compras no son tan racionales como pensamos, ya que todas ellas tienen un alto componente emocional.

Por ello, para lograr estar en la lista de consideraciones es importante generar emociones durante todo el user journey. 

Te recomiendo crear contenidos que atrapen como: videos, formatos din√°micos, gr√°ficos, dosieres, entre otros. Todo esto debe estar presente tanto en la web como en las redes sociales.

‚ě§ Compra o decisi√≥n

La fase de decisi√≥n es la etapa culminante del user customer journey. En este punto el consumidor ya ha tomado la decisi√≥n de comprar en cierta marca o producto. Si el nombre que representas a√ļn est√° en la carrera las posibilidades de venta son muchas.

Realizar el consumer Journey de tu empresa ayudará a mejorar las estrategias de inbound marketing. La finalidad de construir el viaje de compra de tu cliente es estudiar su conducta en cada fase antes de tomar la decisión de compra.

En todas las fases, pero en esta especialmente, la experiencia de usuario (user experience UX) es esencial para que el potencial cliente no abandone el proceso por resultarle demasiado difícil de completar.

Por otra parte, entre las estrategias a aplicar no pueden faltar las promociones que ayudarán en la decisión. Entre ellas pueden estar las muestras gratis, descuentos, entre otros.

Las garantías que ofrezca tu producto también pueden ser la clave del éxito. Para finalizar crea contenido que induzca a la fidelización del producto.

customer journey

Descubre como dibujar el customer journey de tu cliente paso a paso. Guía completa (incluye infografía)

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¬ŅQu√© es el journey del cliente en marketing?

El Journey mejor conocido como ‚ÄúViaje al cliente‚ÄĚ, es un proceso m√°s completo que el buyer journey, que est√° limitado √ļnicamente al proceso de compra.

La diferencia est√° en que el customer journey no termina cuando se ha realizado la compra, sino por el contrario, este proceso contin√ļa con el trabajo que se debe hacer despu√©s para conseguir la fidelizaci√≥n hacia tu marca. Es decir, que el cliente contin√ļe dando preferencia al producto ofertado por ti, creando una relaci√≥n que perdure en el tiempo.

El éxito de esta etapa será determinante para obtener no solo la fidelización, sino además la recomendación para captar futuros clientes potenciales.

La fase del user journey posterior a la compra es muy importante porque conseguir un nuevo cliente es algo que requiere de mucho esfuerzo. Por eso es preferible enfocarse en mantener activos los ya ganados. 

Algunas de las estrategias a implementar para alcanzar este vínculo cliente-marca son:

  • Aumentar la relaci√≥n ofreciendo otros art√≠culos que puedan complementar sus necesidades. Esta t√°ctica se llama ‚Äúventa cruzada‚ÄĚ.
  • Crear y mantener los puntos de contacto con el cliente. Estos permitir√°n la interacci√≥n consumidor-empresa. Por ejemplo: p√°ginas web de la empresa, formularios, correos electr√≥nicos, chat en vivo, soporte t√©cnico, entre otros.¬†
  • ¬†Tambi√©n es necesario ofrecer alguna herramienta que permita al cliente expresar la opini√≥n que tenga sobre tus productos o servicios.¬†¬†
  • Analizar y evitar las posibles causas por las que un cliente pudiera decidir no continuar consumiendo tu marca.

Todas las etapas del user journey terminan cuando decides dejar de adquirir el producto y la relación con la empresa se acaba dejando de ser cliente.

Pasos para crear el user journey map

Tener dibujado en un mapa los detalles de cada paso del viaje del cliente hasta que el usuario lleg√≥ a la compra te permitir√°n saber c√≥mo actuar para conseguir la fidelizaci√≥n y te vuelva a comprar. Mediante este diagrama podr√°s conocer las impresiones del consumidor en cada etapa previa a la compra.  

Estos conocimientos ayudar√°n a reforzar las debilidades de marketing que posea tu marca. Adem√°s, te ense√Īar√° a reforzar la relaci√≥n con tus clientes y a redise√Īar el marketing de experiencias de los consumidores.

Para crear un perfecto user journey map debes considerar los siguientes elementos y pasos:

  • Personas: estos son los arquetipos de los futuros clientes potenciales, tambi√©n conocidos como buyer persona, los que presentan los mismos intereses y necesidades.
  • Timeline: son los momentos en que se relaciona el usuario con la empresa.
  • Touchpoints: son las interacciones a trav√©s de diferentes medios o canales que contactaron al usuario con la empresa. La clave es no generar puntos de dolor que provoque en el usuario un desgaste o fricci√≥n emocional.
  • Momentos wow: Son aquellos puntos de contacto donde la experiencia percibida por parte del usuario es sublime.
  • Emotion: son las experiencias del cliente y sus emociones durante el journey del cliente. En este punto se miden los niveles de complacencia o descontento que haya tenido el consumidor.¬†¬†¬†

Para obtener todos estos elementos revisa los procedimientos del user journey siguiendo los siguientes pasos.

  • Investiga
  • Define al cliente
  • Dise√Īa cada paso del client journey map
  • Busca soluciones a los puntos d√©biles.
  • Planifica.
customer journey map

¬ŅC√≥mo mapear todas las interacciones del cliente? Todo sobre esta herramienta de herramienta de Design Thinking que no debes dejar de lado. (incluye plantilla editable)

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