Los ‚Äėmomentos de la verdad‚Äô en la relaci√≥n con tu cliente: Gu√≠a pr√°ctica con ejemplos

Los ‚Äėmomentos de la verdad‚Äô en la relaci√≥n con tu cliente: Gu√≠a pr√°ctica con ejemplos

Qué son los momentos de la verdad

Se diferencian de otros momentos en que estos, son los que deciden realmente la fidelización de ese cliente. Esto es debido a la carga emocional que representan para estos.

Por ejemplo, imaginemos una empresa de seguros que te atiende siempre estupendamente cuando te ha surgido una duda. Pero cuando tu coche se aver√≠a y tiene que venir una gr√ļa a recogerte, llega el momento de la verdad y la compa√Ī√≠a de seguros da un mal servicio. Lo que el cliente percibir√° ser√° una mala experiencia y de nada habr√° servido que la atenci√≥n al cliente hubiera sido buena hasta ese momento.

Es importante que tengas en cuenta que los momentos de la verdad en el servicio al cliente varían de una industria a otra. Incluso pueden variar entre dos empresas del mismo sector, ya que están muy ligado al tipo de servicio que estás prestando al cliente.

Por √ļltimo, los momentos de la verdad deben ser trabajado proactivamente y se diferencian de otros momentos de interacci√≥n porque el cliente basa su experiencia en ellos.

Más adelante veremos ejemplos de diferenciación.

Momentos de la verdad en el servicio al cliente

El servicio al cliente est√° compuesto por diferentes ciclos de servicio como el plazo de entrega, las facilidades de compra, asesoramiento en el uso de producto, entre muchos otros aspectos. Pero dentro de todas esas prestaciones que el cliente tiene en todo momento, existen momentos o situaciones que el cliente valora al m√°ximo la calidad del servicio, es decir, que la empresa no falle. 

Me refiero a esas pocas interacciones (Por ejemplo: una tarjeta de cr√©dito perdida, un vuelo cancelado, una pieza de ropa da√Īada o asesoramiento de inversi√≥n). Estos son esos momentos de la verdad en la que los clientes invierten una gran cantidad de energ√≠a emocional y debemos estar ah√≠ para apoyarles.

Por tanto, es importante que dentro de las pol√≠ticas de servicio al cliente que presta tu empresa, prestes especial atenci√≥n a esos momentos de interacci√≥n con el cliente en los que no puedes fallar, el contacto humano es fundamental. 

¬ŅQu√© son los momentos de la verdad en experiencia de cliente?

Si queremos mejorar la experiencia de cliente de nuestros consumidores, debemos preocuparnos inicialmente por los puntos de contacto y el recorrido del cliente o buyer journey.

Cuando tienes el recorrido del cliente mapeado, debemos identificar los momentos cr√≠ticos en la relaci√≥n con el cliente. Estos, deben estar vinculados a experiencias que son importantes para el cliente. 

¬ŅC√≥mo distinguir qu√© momentos son importantes?

Te pongo algunos ejemplos:

La  impresi√≥n que se deja cuando un cliente pierde su vuelo, ser√° distinta del momento en el que el cliente est√° comprando online.

Aunque ambas son oportunidades para interactuar, el cliente apreciar√° mucho m√°s una soluci√≥n a su vuelo perdido que un asesor en el momento de la compra. ¬Ņsignifica esto que el momento de compra es menos importante? ¬°Para nada! es esencial para convertir esa interacci√≥n en venta, pero es mucho m√°s cr√≠tico para la experiencia del cliente la p√©rdida del vuelo.

Otro ejemplo de momento de la verdad, puede ser en la industria bancaria.

Cuando un cliente abre una cuenta, espera un proceso rápido y sencillo. Esto dejará una buena primera impresión en su experiencia. Pero, será más importante prestarle un servicio comprensivo y eficaz cuando el cliente llame y presente un caso donde ha sido víctima de robo o estafa.

customer experience y experiencia de cliente

La experiencia del cliente es un aspecto clave que todo negocio debe atender. Para conocer cómo destacarse dentro de este aspecto diferenciador de negocios. No te pierdas esta completa guía.

¬ŅC√≥mo identificar los momentos de la verdad?

Si has hecho un buen trabajo haciendo el customer journey map, entonces será más fácil reconocer los momentos de la verdad. Esencialmente, los MoT se encuentran en la primera línea de atención humana. Pero es posible identificar unívocamente esos momentos críticos.

Por ejemplo, preguntando en las encuestas a los clientes ¬Ņqu√© tan importante es para √©l/ella cada uno de los momentos o fases por las que se le pregunta? La b√ļsqueda de informaci√≥n, el proceso de compra, la entrega y uso del producto, el servicio post-venta. Ten en cuenta que cada una de estas fases contienen diferentes momentos que hay que analizar.

Otra manera de identificar esos momentos de la verdad, es analizando los datos de dichas encuestas, pero sobre todo el comportamiento del cliente en general.

Por ejemplo, reflexiona lo siguiente. ¬ŅCu√°ndo los clientes te dieron un mayor NPS en las encuestas? qu√© tipo de servicio o experiencia brindaste en ese momento. ¬ŅQu√© motivos o situaciones originan que la recomendaci√≥n de tu servicio sea mayor o menor? 

Esta es una de las claves que te pueden permitir identificar aquello que a tus clientes les est√° afectando en la percepci√≥n de la experiencia recibida. 

¬ŅDudas sobre c√≥mo hacer y gestionar el customer journey map? Esta gu√≠a ser√° tu aliada en el proceso.

¬ŅPor qu√© son importantes? Moment of truth

Muchas empresas son conscientes de que el servicio al cliente y la experiencia de cliente percibida es uno de los pilares de la fidelizaci√≥n. Tambi√©n que la fidelizaci√≥n es la manera m√°s rentable de crecer con ingresos recurrentes. 

También son conscientes de que el mejor momento para crear una experiencia de cliente duradera es poder responder cuando el cliente más te necesita y sus emociones están a flor de piel. Porque es durante esa gestión de los momentos de la verdad lo que hace que un cliente se transforme en un cliente leal.

Es importante detectar cuáles son momentos de la verdad en el customer journey para la toma de decisiones oportunas y creación de estrategias efectivas. Porque sin detectar estos encuentros de servicio o momentos de la verdad, posiblemente estemos dejando pasar oportunidades reales para crear una conexión real con el cliente.

Estos momentos de intensidad reflejan el nivel en el que un cliente puede confiar en tu marca, y pone a prueba tus esfuerzos por prestar un buen servicio.

Ejemplos de momentos de verdad 

1ÔłŹ‚É£ Ejemplo en una tienda online

‚ě§ El problema: Devoluci√≥n de mercanc√≠as

El cliente recibió su compra en mal estado, se siente molesto y quiere una solución oportuna a su problema. Se pone en contacto con el servicio al cliente de la empresa por medio de sus diferentes puntos de contacto (llama/escribe/contacta por el chat) para una devolución del producto o de su dinero.

Este es un momento de la verdad crucial, se debe ofrecer una respuesta oportunidad para corregir el error, evitar perder el cliente e incluso darle la vuelta a la situación y fidelizarlo. La respuesta debe dar a entender que se comprende la situación y aclarar los pasos que llevará a cabo la empresa para solucionarlo.

2ÔłŹ‚É£ Ejemplo de momentos de la verdad en una tienda f√≠sica

‚ě§ La situaci√≥n: Servicios extra

El cliente est√° por concretar la compra de un electrodom√©stico o producto de gran tama√Īo, est√° decidido a comprar, encontr√≥ un gran precio, pero no cuenta con un medio de transporte para el traslado. Solicita a la empresa un servicio que pueda solucionar esta necesidad y as√≠ poder realizar la compra, pero la empresa no contempla esta opci√≥n. Imagina qu√© har√° el cliente si al empresa solo responde: ‚Äúlo sentimos, pero no prestamos ese servicio‚ÄĚ

Este momento de la verdad revela una falla en la tienda, y podría ser causante de la perdida no solo de una compra, si no de un cliente. En este caso contar con servicios propios o tercerizados que faciliten el proceso de compra puede ser un factor diferencial con la competencia.

3ÔłŹ‚É£ Ejemplo de momentos de la verdad en prestaci√≥n de servicios

‚ě§ La situaci√≥n: Servicio eficiente

El secreto del éxito de un taller de reparación de automóviles está en la confianza que inspire al cliente. La confianza se genera a partir de un momento de la verdad, el diagnóstico.

Si el mecánico logra empatizar y comprender las necesidades del cliente, y regala un diagnóstico justo, este cliente no solo accederá a comprar el servicio sino lo recomendará fielmente a sus conocidos.

¬ŅC√≥mo se miden los Momentos de la Verdad?

¬ŅHay m√©tricas para los momentos de la verdad? ¬°Definitivamente! Incluso pueden ser parte de las m√©tricas y feedback de tu sistema de negocio.

¬ŅC√≥mo se miden los encuentros de servicio o momentos de la verdad? Dos m√©tricas:

  • Calidad: Enviando encuestas a tus clientes despu√©s de completar un servicio. Reconociendo las razones por las que un cliente puede quejarse.
  • Frecuencia: Contando la frecuencia con la que una persona est√° pidiendo el mismo servicio. Midiendo la cantidad de veces que en una sede o plataforma esta ayuda es recurrente.
  • Recomendaci√≥n: Cuando el nivel de recomendaci√≥n falla es porque se est√° fallando en los momentos de la verdad.

Conclusiones

Los momentos de la verdad son puntos clave cr√≠ticos en lo que se refiere a la experiencia de cliente, atenci√≥n al cliente y el √©xito de tu negocio. Todos estos, elementos importantes cuando se trata de mantener una relaci√≥n de negocios a largo plazo con el cliente. 

¬ŅQu√© entiendes por momento de la verdad dentro de tu negocio?¬ŅHas logrado identificar y prestar especial atenci√≥n a algunos?

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