Los ‘momentos de la verdad’ en la relación con tu cliente:guía práctica con ejemplos

Los ‘momentos de la verdad’ en la relación con tu cliente:guía práctica con ejemplos

Qué son los momentos de la verdad

Un momento de verdad (moment of truth) es un punto de contacto entre el cliente y la empresa. Los momentos de la verdad en el servicio al cliente son cruciales para la experiencia del cliente, pues es en esos momentos cuando te la juegas realmente. 

Se diferencian de otros momentos en que estos, son los que deciden realmente la fidelización de ese cliente. Esto es debido a la carga emocional que representan para estos.

Tener en cuenta que  momentos de la verdad en el servicio al cliente varían de una industria a otra. Incluso pueden variar entre dos empresas del mismo sector, ya que están muy ligado al tipo de servicio que estás prestando al cliente.

Por último, los momentos de la verdad deben ser trabajado proactivamente y Se diferencian de otros momentos de interacción porque el cliente basa su experiencia en ellos.

Más adelante veremos ejemplos de diferenciación.

Momentos de la verdad en el servicio al cliente

El servicio al cliente está compuesto por muchos elementos como el plazo de entrega, las facilidades de compra, asesoramiento en el uso de producto etc. Pero dentro de todas esas prestaciones que el cliente tiene en todo momento, existen momentos o situaciones que el cliente valora al máximo que la empresa no falle. 

Me refiero a esas pocas interacciones (por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado, una pieza de ropa dañada o asesoramiento de inversión). Son esos momentos de la verdad en la que los clientes invierten una gran cantidad de energía emocional y debemos estar ahí para apoyarles.

Por tanto, es importante que dentro de las políticas de servicio al cliente que presta tu empresa, prestes especial atención a esos momentos de interacción con el cliente en los que no puedes fallar. 

Qué son los momentos de la verdad en experiencia de cliente

Si queremos mejorar la experiencia de cliente de nuestros consumidores, debemos preocuparnos inicialmente por los puntos de contacto y el recorrido del cliente o buyer journey.

Cuando tienes el recorrido del cliente mapeado, debemos identificar los momentos críticos en la relación con el cliente. Estos, deben estar vinculados a experiencias que son importantes para el cliente. 

¿cómo distinguir qué momentos son importantes? Te pongo un ejemplo:

La  impresión que se deja cuando un cliente pierde  su vuelo, será distinta del momento en el que el cliente está comprando online. Aunque ambas son oportunidades para interactuar, el cliente apreciará mucho más una solución a su vuelo perdido que un asesor en el momento de la compra. ¿significa que esto que el momento de compra es menos importante? para nada, es esencial para convertir esa interacción en venta, pero es mucho más crítico para la experiencia del cliente la pérdida del vuelo.

Otro ejemplo de momento de la verdad, puede ser en la industria bancaria. Cuando un cliente abre una cuenta, espera un proceso rápido y sencillo. Esto dejará una buena primera impresión en su experiencia. Pero, será más importante prestarle un servicio comprensivo y eficaz cuando el cliente llame y presente un caso donde ha sido víctima de robo o estafa.

Cómo identificar los momentos de la verdad

Si has hecho un buen trabajo haciendo el customer journey map, entonces será más fácil reconocer los momentos de la verdad. Esencialmente, los MoT se encuentran en la primera línea de atención humana. Pero es posible identificar unívocamente esos momentos críticos.

Por ejemplo, preguntando en las encuestas a los clientes cómo de importante es para él/ella cada uno de los momentos o fases por las que se le pregunta, la búsqueda de información, el proceso de compra, la entrega y uso del producto, el servicio post-venta. Ten en cuenta que cada una de estas fases contienen diferentes momentos que hay que analizar.

Otra manera de identificar esos momentos de la verdad, es analizando los datos de dichas encuestas, pero sobre todo el comportamiento del cliente en general. Por ejemplo, reflexiona lo siguiente. ¿cuándo los clientes te dieron un mayor NPS en las encuestas? qué tipo de servicio o experiencia brindaste en ese momento. ¿Qué motivos o situaciones originan que la recomendación de tu servicio sea mayor o menor? 

Esta es una de las claves que te pueden permitir identificar aquello que a tus clientes les está afectando en la percepción de la experiencia recibida. 

Por qué son importantes. Moment of truth

Muchas empresas son conscientes de que  el servicio al cliente y la experiencia de cliente percibida es uno de los pilares de la fidelización. También que la fidelización es la manera más rentable de crecer con ingresos recurrentes. 

También son conscientes de que el mejor momento para crear una experiencia de cliente duradera es poder responder cuando el cliente más te necesita y sus emociones están a flor de piel. Porque es durante esa gestión de los momentos de la verdad los que hacen que un cliente se transforme en un cliente leal.

Es importante detectar cuáles son momentos de la verdad en el customer journey para crear estrategias efectivas. Porque sin detectar estos encuentros de servicio o momentos de la verdad, posiblemente estemos dejando pasar oportunidades reales para crear una conexión real con el cliente.

Estos momentos de intensidad reflejan el nivel en el que un cliente puede confiar en tu marca, y pone a prueba tus esfuerzos por prestar un buen servicio.

Ejemplos de momentos de verdad 

1. Ejemplo en una tienda online

Devolución de mercancías: El producto ha llegado en mal estado, el cliente llama/escribe para una devolución. Este momento es crucial para corregir un error y fidelizar al cliente preocupado por la pérdida de su tiempo y dinero.

2. Ejemplo de momentos de la verdad en una tienda física

Servicios extra: El cliente está interesado en adquirir un artefacto de gran tamaño pero no cuenta con un medio de transporte. Ha conseguido el mejor precio en tu tienda pero necesita soporte con respecto al envío. Imagina que la tienda le dice “lo siento, pero no prestamos ese servicio”. Contar con servicios propios o tercerizados que faciliten el proceso de compra puede ser un factor diferencial con la competencia.

3. Ejemplo de momentos de la verdad en prestación de servicios

El secreto del éxito de un taller de reparación de automóviles está en la confianza que inspire al cliente. La confianza se genera a partir de un momento de la verdad, el diagnóstico.

Si el mecánico logra empatizar y comprender las necesidades del cliente, y regala un diagnóstico justo, este cliente no solo accederá a comprar el servicio sino lo recomendará fielmente a sus conocidos.

¿Cómo se miden los Momentos de la Verdad?

¿Hay métricas para los momentos de la verdad? ¡Definitivamente! Incluso pueden ser parte de las métricas y feedback de tu sistema de negocio.

¿Cómo se miden los encuentros de servicio o momentos de la verdad? Dos métricas:

Calidad: Enviando encuestas a tus clientes después de completar un servicio. Reconociendo las razones por las que un cliente puede quejarse.

Frecuencia: Contando la frecuencia con la que una persona está pidiendo el mismo servicio. Midiendo la cantidad de veces que en una sede o plataforma esta ayuda es recurrente.

-Recomendación: Cuando el nivel de recomendación falla es porque se está fallando en los momentos de la verdad.

Conclusiones

Los momentos de la verdad son puntos clave críticos en lo que se refiere a la experiencia de cliente, atención al cliente y el éxito de tu negocio.

Todos estos, elementos importantes cuando se trata de mantener una relación de negocios a largo plazo con el cliente. 

¿Qué entiendes por momento de la verdad dentro de tu negocio?¿has logrado identificar y prestar especial atención a algunos?

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