Marketing Relacional: Para qué sirve, Claves para la implementación

Marketing Relacional: Para qué sirve, Claves para la implementación

Qué es el marketing relacional: Definición

Las prácticas publicitarias más comunes, incitan a una nueva y primera transacción: un anuncio X para comprar el producto A. En el marketing de relaciones, como también se conoce, las campañas no están vinculadas a un solo producto y oferta, sino que está relacionado con estrategias para maximizar el valor de vida del cliente (LTV) y tu relación con el.

Veo el marketing relacional como la capacidad de una marca para crear una conexión emocional con el consumidor.

Jay Deustch

Más que un anuncio en un medio, los objetivos del Marketing Relacional implican la mejora de los procesos internos en tu negocio. Muchos clientes no dejan de ser leales y abandonan tu empresa por la calidad del producto o el precio, sino porque la falta de relaciones cercanas y el servicio al cliente ha sido pobre y frustrante.

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¿Por qué es importante el marketing relacional?

Para las empresas, es caro y difícil adquirir nuevos clientes. Es necesario llamar la atención del lead para luego dar un discurso convincente y llevarlo a la conversión. Todos estos pasos del proceso de compra, pueden ser largos dependiendo del sector, además de requerir bastante inversión.

Según Emmett C. Murphy y Mark A. Murphy en ‘Leading of the edge of chaos’ adquirir un nuevo cliente puede llegar a costar hasta 5 veces más que retener a uno que ya tienes.

Por tanto, retención y fidelización deben formar parte de la estrategia también. Para retener a los clientes actuales, los negocios participan en estrategias de marketing relacional.

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¿Dudas sobre cómo retener a tus clientes? Te doy todos los detalles en esta guía.

Para qué sirve el marketing relacional

A continuación podrás ver los principales beneficios de tener una estrategia de marketing de relaciones.

1. Segmenta tu público

La estrategia de segmentación se enfoca en clientes que están mucho más alineados con tu negocio. Lo que hace posible, a través de una serie de estrategias de marketing relacional, segmentarlos y entregar exactamente lo que quieren y necesitan. De esta manera, todo el proceso de identificación de oportunidades y nurturing mejora aún más.

2. Optimiza tu embudo de ventas

Cuando tienes clientes potenciales segmentados y mejor alimentados, los leads están más cualificados y el embudo de ventas se acorta automáticamente. Además, la tasa de conversión mejora, generando un mayor número de nuevos clientes que tienen una posibilidad real de permanecer en tu empresa. 

3. Fideliza tus clientes

Un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de la empresa en un 75%. Forbes

La retención es otro gran beneficio del marketing relacional. Cuando trabajas para construir relaciones con tus clientes, y no solo estás pensando en cerrar el trato, comienzas a fomentar la lealtad y extender el ciclo de vida del cliente centrándote también en los procesos post venta. Esto significa que las posibilidades de mantenerlos como clientes por más tiempo son mayores.

4. Mejoras el ROI

Desde el momento en que te enfocas en el público correcto y eres capaz de fidelizar a tus clientes, un alto ROI viene como parte de ese paquete, y eso es excelente. Llegan más ingresos, más ofertas para la empresa y nuevas oportunidades de inversión.

En qué se diferencia el Marketing Tradicional vs. Marketing Relacional

Para entender mejor el marketing relacional es clave compararlo con otros tipos de marketing, principalmente con el tradicional, que es uno de los más conocidos.

●       Enfoque masivo vs. Personalización

El tipo de comunicación es la principal diferencia entre estos dos tipos de marketing. Mientras que el tradicional tiene un enfoque masivo, por lo que se dirige a grandes audiencias con un mismo mensaje, el relacional apunta hacia conversaciones individuales y personalizadas con los clientes. Herramientas como el CRM es clave para recopilar información sobre las interacciones de los clientes y su comportamiento.

●       Transaccional vs. Relacional

Las diferencias entre el marketing tradicional vs. marketing relacional también pueden verse por su objetivo. El tradicional es de naturaleza transaccional, es decir, que está enfocado en el producto, en su calidad y en generar ventas (transacciones). El relacional no pone el foco en el producto, sino en el cliente y en crear una relación estable con este para posteriormente intentar concretar una compra.

●       Corto plazo vs. Largo plazo

El marketing tradicional tiene una visión a corto plazo, que en primera instancia es la captación de clientes o la generación de ventas para una campaña específica. Mientras que el marketing relacional tiene una visión a largo plazo, que en lugar de enfocarse en la captación y en la venta, se enfoca en fidelización de clientes y en incremento del valor económico de cada cliente actual.

Claves para implementar marketing relacional

Cuando optimizas los procesos donde hay puntos de contacto con el cliente. Por ejemplo, cuando hay problemas con el producto, la percepción del cliente es que tiene una buena experiencia con tu marca.

Te dejo algunas claves para implementar el marketing de relación con los clientes

  • Realiza encuestas periódicas para solicitar comentarios de los clientes. Utiliza esa retroalimentación e incorpórala a las prácticas comerciales de la compañía.
  • Usa todos los medios de comunicación social para conectarte con los clientes.
  • Ten una estrategia integral de gestión de relaciones con los clientes. Y tecnologías de monitoreo de clientes efectivas. Por ejemplo un CRM
  • Ten redactadas políticas claras para determinar cómo todos los empleados de tu empresa deben interactuar con los clientes en situaciones positivas y negativas.
  • Realiza sesiones de capacitación periódicas para todos los miembros del personal.
  • Mantén una alta tasa de satisfacción del cliente en todas las áreas de la empresa.
  • La lealtad también debe ir de la empresa hacia el cliente. Haz un esfuerzo para informar a los clientes cuánto los aprecias. 
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Todas estas estrategias de marketing relacional, están orientadas al cliente con el objetivo de satisfacer mejor sus necesidades. Para esto debes conocer a fondo el Customer Centric.

Marketing relacional: ejemplos

Estos casos de éxito marketing relacional que han logrado en las verdaderas relaciones con sus clientes:

Marketing de relaciones Ikea: Este fabricante de muebles tiene una larga cola de clientes que le son leales. En alguna ocasión que la compañía cambió la fuente tipográfica de su catálogo, los fans expresaron sus quejas en internet. La compañía escucho la voz de reclamo y decidió retroceder y volver a poner la fuente anterior en el catálogo siguiente.

Direct Recruitment: Cada año, esta empresa de mail marketing envía postales de cumpleaños escritas a mano a sus clientes y socios. Se trata de un detalle simple pero muy personal que provoca la sensación en los clientes de que la agencia se preocupa realmente por ellos, y no son un ordinario consumidor más.

American Airlines: Hasta el día de hoy, la aerolínea cumple con un programa que premia la lealtad de sus clientes con vuelos gratuitos, promociones y descuentos.

Dell: A diferencia de otras empresas de ordenadores, Dell creó un sitio diferente para los clientes corporativos que necesitaba soluciones de gran volumen. La compañía elevo sus ventas al procesar pedidos que cumplían con las necesidades específicas de clientes corporativos. Brindar un servicio mejorado conduce a la lealtad.

Vyvanse: La empresa creadora del famoso medicamento a base de TDAH ofrece un portal web que incluye artículos, foros, aplicaciones, y otros productos digitales para ayudar a aquellos que sufren del trastorno. En lugar de enfocarse solo en su producto, abren un lugar para que los consumidores se reúnan e interactúen directamente con la marca.

Canales para aplicar marketing relacional en una empresa

Estos canales sirven como herramientas de marketing relacional:

1️⃣ Social Media

Dentro del marketing online las redes sociales son sinónimo de contacto directo con el público y son excelentes canales para construir una relación de confianza. Toda estrategia de marketing digital debe considerar incluirlas. Estas además de ofrecer un entorno informal, permiten una comunicación mucho más eficiente y rápida, donde es posible gestionar crisis, solicitar y recibir comentarios, entre otros fines.

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2️⃣ Correo electrónico

El correo electrónico es una de las principales herramientas de comunicación entre la empresa y el contacto, y es muy útil para el marketing online. Es el canal que querrás usar para generar nuevas oportunidades y hablar con los clientes potenciales, nutrirlos y obtener los resultados que espera. ¿Cómo usarlo? Las campañas de email marketing son un gran recurso dentro de la estrategias de inboud marketing de cualquier empresa.

Un acción de marketing relacional empleando el email marketing sería enviar un correo personalizado después de la compra del cliente. El concepto sería agradecer la confianza que tiene con la marca/negocio/empresa.

3️⃣ Móvil

Aunque no es un canal específico, pensar en dispositivos móviles es esencial para una buena relación de marketing . ¿Por qué? Bueno, la gente pasa más y más tiempo en sus teléfonos.

Pero no me refiero solo a las estrategias de redes sociales. Es importante que las estrategias de marketing de contenidos que cada contenido y de comunicación estén optimizadas para dispositivos móviles, desde el sitio web y el blog hasta el boletín y contenido enriquecido. Si un cliente potencial abre tu página en su teléfono y no tiene éxito, probablemente no volverá otra vez en otro dispositivo. El diseño responsive es clave dentro de cualquier plan de marketing digital.

Finalmente

Como puedes ver, si se realizan inversiones en estrategias de marketing digital efectivas para crear relaciones basadas en la confianza y la credibilidad, tu empresa ya estará por delante de la competencia. 

La marca es el fin y el medio del marketing relacional. Si un consumidor siente que la marca refleja quién es o quién puede ser, será leal a seguir realizando transacciones con ella. Los clientes están menos inclinados a cambiar una marca por otra diferente si creen que ese cambio hace una declaración sobre su identidad.

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