Qué es el Marketing Relacional. La Clave de la gestión de clientes

Qué es el Marketing Relacional. La Clave de la gestión de clientes

Qué es el marketing relacional: Definición

Las pr√°cticas publicitarias m√°s comunes, incitan a una nueva y primera transacci√≥n: un anuncio X para comprar el producto A. En el marketing de relaciones, como tambi√©n se conoce, las campa√Īas no est√°n vinculadas a un solo producto y oferta, sino que est√° relacionado con estrategias para maximizar el valor de vida del cliente (LTV) y tu relaci√≥n con el.

M√°s que un anuncio en un medio, los objetivos del Marketing Relacional implican la mejora de los procesos internos en tu negocio. Muchos clientes no dejan de ser leales y abandonan tu empresa por la calidad del producto o el precio, sino porque la falta de relaciones cercanas y el servicio al cliente ha sido pobre y frustrante.

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¬ŅPor qu√© es importante el marketing relacional?

Para las empresas, es caro y difícil adquirir nuevos clientes. Es necesario llamar la atención del lead para luego dar un discurso convincente y llevarlo a la conversión. Todos estos pasos del proceso de compra, pueden ser largos dependiendo del sector, además de requerir bastante inversión.

Seg√ļn Emmett C. Murphy y Mark A. Murphy en ‚ÄėLeading of the edge of chaos‚Äô adquirir un nuevo cliente puede llegar a costar hasta 5 veces m√°s que retener a uno que ya tienes.

Por tanto, retención de clientes y fidelización deben formar parte de la estrategia también. Para retener a los clientes actuales, los negocios participan en estrategias de marketing relacional.

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¬ŅDudas sobre c√≥mo retener a tus clientes? Te doy todos los detalles en esta gu√≠a.

Para qué sirve el marketing relacional

A continuación podrás ver los principales beneficios de tener una estrategia de marketing de relaciones.

1. Segmenta tu p√ļblico

La estrategia de segmentaci√≥n se enfoca en clientes que est√°n mucho m√°s alineados con tu negocio. Lo que hace posible, a trav√©s de una serie de estrategias de marketing relacional, segmentarlos y entregar exactamente lo que quieren y necesitan. De esta manera, todo el proceso de identificaci√≥n de oportunidades y nurturing mejora a√ļn m√°s.

2. Optimiza tu embudo de ventas

Cuando tienes clientes potenciales segmentados y mejor alimentados, los leads est√°n m√°s cualificados y el embudo de ventas se acorta autom√°ticamente. Adem√°s, la tasa de conversi√≥n mejora, generando un mayor n√ļmero de nuevos clientes que tienen una posibilidad real de permanecer en tu empresa. 

3. Fideliza tus clientes

Un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de la empresa en un 75%. Forbes

La retención es otro gran beneficio del marketing relacional. Cuando trabajas para construir relaciones con tus clientes, y no solo estás pensando en cerrar el trato, comienzas a fomentar la lealtad y extender el ciclo de vida del cliente centrándote también en los procesos post venta. Esto significa que las posibilidades de mantenerlos como clientes por más tiempo son mayores.

4. Mejoras el ROI

Desde el momento en que te enfocas en el p√ļblico correcto y eres capaz de fidelizar a tus clientes, un alto ROI viene como parte de ese paquete, y eso es excelente. Llegan m√°s ingresos, m√°s ofertas para la empresa y nuevas oportunidades de inversi√≥n.

Veo el marketing relacional como la capacidad de una marca para crear una conexión emocional con el consumidor.

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En qué se diferencia el Marketing Tradicional vs. Marketing Relacional

Para entender mejor el marketing relacional es clave compararlo con otros tipos de marketing, principalmente con el tradicional, que es uno de los m√°s conocidos.

‚óŹ       Enfoque masivo vs. Personalizaci√≥n

El tipo de comunicación es la principal diferencia entre estos dos tipos de marketing. Mientras que el tradicional tiene un enfoque masivo, por lo que se dirige a grandes audiencias con un mismo mensaje, el relacional apunta hacia conversaciones individuales y personalizadas con los clientes. Herramientas como el CRM es clave para recopilar información sobre las interacciones de los clientes y su comportamiento.

‚óŹ       Transaccional vs. Relacional

Las diferencias entre el marketing tradicional vs. marketing relacional también pueden verse por su objetivo. El tradicional es de naturaleza transaccional, es decir, que está enfocado en el producto, en su calidad y en generar ventas (transacciones). El relacional no pone el foco en el producto, sino en el cliente y en crear una relación estable con este para posteriormente intentar concretar una compra.

‚óŹ       Corto plazo vs. Largo plazo

El marketing tradicional tiene una visi√≥n a corto plazo, que en primera instancia es la captaci√≥n de clientes o la generaci√≥n de ventas para una campa√Īa espec√≠fica. Mientras que el marketing relacional tiene una visi√≥n a largo plazo, que en lugar de enfocarse en la captaci√≥n y en la venta, se enfoca en fidelizaci√≥n de clientes y en incremento del valor econ√≥mico de cada cliente actual.

Claves para implementar marketing relacional

Cuando optimizas los procesos donde hay puntos de contacto con el cliente. Por ejemplo, cuando hay problemas con el producto, la percepción del cliente es que tiene una buena experiencia con tu marca.

Te dejo algunas claves para implementar el marketing de relación con los clientes

  • Realiza encuestas peri√≥dicas para solicitar comentarios de los clientes. Utiliza esa retroalimentaci√≥n e incorp√≥rala a las pr√°cticas comerciales de la compa√Ī√≠a.
  • Usa todos los medios de comunicaci√≥n social para conectarte con los clientes.
  • Ten una estrategia integral de gesti√≥n de relaciones con los clientes. Y tecnolog√≠as de monitoreo de clientes efectivas. Por ejemplo un CRM
  • Ten redactadas pol√≠ticas claras para determinar c√≥mo todos los empleados de tu empresa deben interactuar con los clientes en situaciones positivas y negativas.
  • Realiza sesiones de capacitaci√≥n peri√≥dicas para todos los miembros del personal.
  • Mant√©n una alta tasa de satisfacci√≥n del cliente en todas las √°reas de la empresa.
  • La lealtad tambi√©n debe ir de la empresa hacia el cliente. Haz un esfuerzo para informar a los clientes cu√°nto los aprecias.¬†
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Todas estas estrategias de marketing relacional, est√°n orientadas al cliente con el objetivo de satisfacer mejor sus necesidades. Para esto debes conocer a fondo el Customer Centric.

Ejemplos

Marketing relacional: ejemplos

Estos casos de éxito marketing relacional que han logrado en las verdaderas relaciones con sus clientes:

‚ě§ Marketing de relaciones Ikea: Este fabricante de muebles tiene una larga cola de clientes que le son leales. En alguna ocasi√≥n que la compa√Ī√≠a cambi√≥ la fuente tipogr√°fica de su cat√°logo, los fans expresaron sus quejas en internet. La compa√Ī√≠a escucho la voz de reclamo y decidi√≥ retroceder y volver a poner la fuente anterior en el cat√°logo siguiente.

‚ě§ Direct Recruitment: Cada a√Īo, esta empresa de mail marketing env√≠a postales de cumplea√Īos escritas a mano a sus clientes y socios. Se trata de un detalle simple pero muy personal que provoca la sensaci√≥n en los clientes de que la agencia se preocupa realmente por ellos, y no son un ordinario consumidor m√°s.

‚ě§ American Airlines: Hasta el d√≠a de hoy, la aerol√≠nea cumple con un programa que premia la lealtad de sus clientes con vuelos gratuitos, promociones y descuentos.

‚ě§ Dell: A diferencia de otras empresas de ordenadores, Dell cre√≥ un sitio diferente para los clientes corporativos que necesitaba soluciones de gran volumen. La compa√Ī√≠a elevo sus ventas al procesar pedidos que cumpl√≠an con las necesidades espec√≠ficas de clientes corporativos. Brindar un servicio mejorado conduce a la lealtad.

‚ě§ Vyvanse: La empresa creadora del famoso medicamento a base de TDAH ofrece un portal web que incluye art√≠culos, foros, aplicaciones, y otros productos digitales para ayudar a aquellos que sufren del trastorno. En lugar de enfocarse solo en su producto, abren un lugar para que los consumidores se re√ļnan e interact√ļen directamente con la marca.

Canales para aplicar marketing relacional en una empresa

Estos canales sirven como herramientas de marketing relacional:

1ÔłŹ‚É£ Social Media

Dentro del marketing online las redes sociales son sin√≥nimo de contacto directo con el p√ļblico y son excelentes canales para construir una relaci√≥n de confianza. Toda estrategia de marketing digital debe considerar incluirlas. Estas adem√°s de ofrecer un entorno informal, permiten una comunicaci√≥n mucho m√°s eficiente y r√°pida, donde es posible gestionar crisis, solicitar y recibir comentarios, entre otros fines.

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2ÔłŹ‚É£ Correo electr√≥nico

El correo electr√≥nico es una de las principales herramientas de comunicaci√≥n entre la empresa y el contacto, y es muy √ļtil para el marketing online. Es el canal que querr√°s usar para generar nuevas oportunidades y hablar con los clientes potenciales, nutrirlos y obtener los resultados que espera. ¬ŅC√≥mo usarlo? Las campa√Īas de email marketing son un gran recurso dentro de la estrategias de inboud marketing de cualquier empresa.

Un acción de marketing relacional empleando el email marketing sería enviar un correo personalizado después de la compra del cliente. El concepto sería agradecer la confianza que tiene con la marca/negocio/empresa.

3ÔłŹ‚É£ M√≥vil

Aunque no es un canal espec√≠fico, pensar en dispositivos m√≥viles es esencial para una buena relaci√≥n de marketing . ¬ŅPor qu√©? Bueno, la gente pasa m√°s y m√°s tiempo en sus tel√©fonos.

Pero no me refiero solo a las estrategias de redes sociales. Es importante que las estrategias de marketing de contenidos que cada contenido y de comunicaci√≥n est√©n optimizadas para dispositivos m√≥viles, desde el sitio web y el blog hasta el bolet√≠n y contenido enriquecido. Si un cliente potencial abre tu p√°gina en su tel√©fono y no tiene √©xito, probablemente no volver√° otra vez en otro dispositivo. El dise√Īo responsive es clave dentro de cualquier plan de marketing digital.

Finalmente

Como puedes ver, si se realizan inversiones en estrategias de marketing digital efectivas para crear relaciones basadas en la confianza y la credibilidad, tu empresa ya estar√° por delante de la competencia. 

La marca es el fin y el medio del marketing relacional. Si un consumidor siente que la marca refleja quién es o quién puede ser, será leal a seguir realizando transacciones con ella. Los clientes están menos inclinados a cambiar una marca por otra diferente si creen que ese cambio hace una declaración sobre su identidad.

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