SLA. Cómo medir el nivel de servicio del cliente

SLA. Cómo medir el nivel de servicio del cliente

¬ŅConoces los indicadores de medici√≥n SLA? ¬ŅSab√≠as que una sola mala experiencia puede cambiar completamente la percepci√≥n que tiene un cliente de una marca? Por ello, cuando se trata de atenci√≥n al cliente, las empresas en conjunto con su equipo de ventas no deben dejar nada al azar. Si una persona recibe un servicio retrasado o con malos niveles de calidad, sentir√° que no ha recibido el servicio, incluso aunque s√≠ lo haya obtenido.

Para evitar este tipo de inconvenientes o casos de incumplimiento, las empresas deben evaluar el nivel de servicio. De lo contrario puede derivar en una pérdida de clientes y por consecuencia, de ingresos y reputación en el mercado.

Lo anterior se consigue por medio de los indicadores de medición, los llamados SLA. Los cuales son unas métricas muy usadas en los Call Center, pero perfectamente aplicables a cualquier tipo de negocio que ofrezca un servicio.

¬ŅQu√© es un SLA?

Antes de saber cómo medir el nivel de servicio del cliente, primero debes saber qué es SLA.

Por ejemplo, un proveedor de servicios de red puede establecer en el SLA que tendrá una disponibilidad del 99,99%. Sin embargo, si la disponibilidad real es menor de la estipulada, se estaría incumpliendo el Acuerdo de Nivel de Servicio. Si esto, ocurre la empresa podría tener que ofrecer una compensación a sus clientes. Esto dependerá de las penalizaciones que hayan sido pactadas en el contrato.

¬ŅQu√© debe incluir un Acuerdo de Nivel de Servicio?

Además de saber sobre el SLA y su significado es importante conocer qué debe incluir este acuerdo y cómo podría aplicarse en algunas áreas. De cara a acordar con el cliente el nivel de servicio, estos son algunos de los ítems que debe incluir el contrato de SLA.

  • Definici√≥n: Se refiere a las caracter√≠sticas de la prestaci√≥n del servicio.
  • Provisi√≥n: Es el tiempo que transcurre desde que se firma el contrato entre el proveedor y el cliente hasta la entrega o puesta en marcha del servicio contratado.
  • Disponibilidad: Implica los sistemas, comunicaciones y soporte t√©cnico.
  • Atenci√≥n al cliente: Descripci√≥n del m√©todo a seguir por el cliente al momento de hacer, consultar o reportar incidencias sobre la prestaci√≥n del servicio.
  • Tiempo de respuesta: El tiempo m√≠nimo que se compromete la empresa a solucionar una incidencia.
  • Mantenimiento: Detalle de las condiciones sobre reparaci√≥n de equipos, mantenimiento y posibles intervenciones que afecten al servicio.
  • Penalizaciones: Compensaciones y garant√≠as relacionadas con el incumplimiento del nivel de servicio.

¬ŅPara qu√© sirven los SLA?

El SLA es un contrato que sirve para ayudar a los proveedores de servicios a administrar las expectativas de los clientes. Determina el nivel de calidad en la atención que recibirán. Estos acuerdos permiten definir las circunstancias en las que la empresa es responsable o no por ciertas interrupciones o problemas de rendimiento.

El Service Level Agreement, al describir las caracter√≠sticas de rendimiento del servicio que ofrece un proveedor externo u interno, sirve para que los clientes puedan comparar diferentes proveedores para as√≠ determinar qu√© compa√Ī√≠a les conviene m√°s. Adem√°s, este acuerdo permite que se puedan establecer los medios que se utilizar√°n para solucionar los problemas del servicio que se puedan presentar.

Debido a esta amplia funcionalidad, los SLAs son uno de los dos acuerdos fundamentales que los proveedores tienen con los clientes. Gracias a este documento ambas partes están completamente conscientes de los términos y condiciones generales en los que se le ofrecerá el servicio contratado.

El acuerdo de un SLA concreto, también sirve para establecer el precio final del servicio. Pongamos por ejemplo a un contact center.

Ejemplo, SLA call center: si departamento se compromete a responder a las llamadas entrantes en un 95% de las veces, tendrá que poner más recursos disponibles para no perder ninguna llamada, que si el SLA acordado fuera del 85%. El precio final también será diferente.

Definición de nivel de servicio

También es importante conocer bien el concepto de nivel de servicio. Su definición servirá para entender mejor cómo medir el nivel de servicio del cliente a través de los SLA.

El nivel de servicio es el porcentaje de pedidos (llamadas en el caso de un Call Center o contact center) que una empresa es capaz de atender dentro de un lapso de tiempo determinado. Por ello, puede considerarse que el nivel de servicio está relacionado con el grado de satisfacción de los clientes y se expresa en un porcentaje.

Para ofrecer un alto nivel de servicio es necesario un gran esfuerzo log√≠stico por parte de la empresa en todos los eslabones de la cadena. Es decir, desde el equipo de marketing y ventas, e incluso proveedores externos si los hubiese. Por ejemplo, si una compa√Ī√≠a quiere proporcionar un nivel de servicio de 98%, deber√≠a poder entregar sus pedidos en el plazo establecido el 98% de las veces.

Pero para poder cumplir con estos niveles de calidad y servicio, por ejemplo, en la entrega del producto, debería supervisar diferentes elementos del proceso logístico. Es decir, asegurarse de contar siempre con el stock suficiente, evitar en lo posible la falta de existencias, y tener una buena capacidad de entrega con los repartidores o camiones necesarios, dependiendo del sector que estemos hablando.

Fórmula del nivel de servicio

Es posible medir el nivel de servicio con fórmulas; de esta manera podrás determinar si tu empresa está cumpliendo o no con lo establecido en el SLA. Sin embargo, los valores utilizados dependerán del tipo de prestación de servicio que estemos hablando.

Si se quiere conocer el SLA de un Call Center, hay que tener en cuenta algunas variables. Si el tipo de SLA establece que las llamadas deben atenderse antes de los 20 segundos para ofrecer un buen nivel de servicio, entonces hay que establecer dicho patrón en la fórmula. En este caso la fórmula sería:

Nivel de Servicio= Llamadas atendidas antes de 20‚ÄĚ/ Llamadas recibidas.

Por tanto, si tu Call Center ha recibido 100 llamadas, de las cuales 80 se han respondido antes de los 20 segundos, la fórmula a aplicar sería:

Nivel de Servicio= 80/100

Resultado= 0,8, que en porcentaje sería 80%

Cuando se trata de artículos vendidos la fórmula a aplicar sería:

Nivel de Servicio= N¬ļ de art√≠culos vendidos/(N¬ļ de art√≠culos en falta + N¬ļ de art√≠culos vendidos)

Por tanto, si has vendido 45.000 artículos, pero no has tenido la disponibilidad de 3.420 artículos, la fórmula para conseguir el nivel de servicio sería:

Nivel de Servicio= 45.000/(3.420+45.000)*100=92%

¬ŅC√≥mo podemos medir el servicio al cliente?

Para medir la gestión del servicio al cliente a través del service level agreement o acuerdo de nivel, se utilizan unas métricas específicas. Estas pueden ser de diferentes tipos y es importante conocerlas para determinar qué métricas específicas te servirán para estructurar bien el acuerdo de nivel de servicio de tu empresa.

Existen 4 categorías de indicadores:

1ÔłŹ‚É£ Calidad del trabajo: son los indicadores que indican el grado de conformidad del cliente con respecto a los est√°ndares o niveles de calidad del servicio o producto que haya establecido el proveedor.

2ÔłŹ‚É£ Volumen de trabajo: son los indicadores que detallan el nivel de rendimiento de entrega del producto/servicio que se requiere al proveedor.

3ÔłŹ‚É£ Capacidad de respuesta: son los indicadores que determinan la capacidad (en tiempo) del proveedor para atender una incidencia o petici√≥n, o para completar las tareas.

4ÔłŹ‚É£ Eficiencia: son los indicadores que indican la efectividad del proveedor para dar el servicio a un coste razonable.

‚ěĒ Te puede interesar leer: ¬ŅSabes qu√© tipo de servicio al cliente es mejor para tu negocio?

Indicadores de SLA más importantes en atención al cliente

Teniendo en cuenta estas categorías que permiten la medición del servicio en atención al cliente, existen unas métricas específicas. Estas son las más utilizadas, sobre todo en atención al cliente.

  • Tiempo promedio para responder: es el tiempo promedio que le toma a un t√©cnico responder a un ticket (solicitud de servicio).
  • Tiempo de respuesta: el tiempo promedio que tarda la empresa en realizar una determinada tarea.
  • Resoluci√≥n de la primera llamada: es el porcentaje de tickets resueltos antes de que el cliente deba iniciar un segundo contacto.
  • Disponibilidad del servicio: es la cantidad de tiempo que el servicio est√° disponible para ser utilizado.
  • Tasa de abandono: es el porcentaje de tickets no respondidos dentro del tiempo de respuesta establecido.
  • Tasa de defectos: es el porcentaje de errores que comete la empresa al entregar una soluci√≥n.
  • Tiempo de recuperaci√≥n: es el tiempo medio que tarda en resolver un determinado tipo de interrupci√≥n del servicio.

Ejemplos de aplicaciones de los SLA

Ya conoces qué son los tipos de SLA, el nivel de servicio, qué métricas se pueden utilizar para medirlo, entre otros aspectos. Es recomendable que veas algunos ejemplos de aplicaciones de los SLA para que tengas una mejor idea de cómo se puede implementar este tipo de acuerdo en algunos sectores o departamentos.

SLA en inform√°tica

Si te preguntas qué es SLA en informática es también un acuerdo que establece un proveedor con un cliente para indicar cómo será el servicio que ofrecerá. Un SLA de un proveedor de servicios de Internet (ISP), por ejemplo, podría contener ítems como estos:

  • Descripci√≥n: mantenimiento de √°reas como servidores de nombres de dominio, conectividad de red, servidores de protocolo de configuraci√≥n din√°mica de host, etc.
  • Atenci√≥n al cliente: se detalla a qui√©n se puede contactar, c√≥mo se informar√°n los inconvenientes presentados, el procedimiento a seguir, y qu√© otros pasos se pueden tomar para solventar el problema.
  • Capacidad de respuesta: los servicios que se realizar√°n en respuesta a las solicitudes se har√°n en un m√≠nimo de tiempo de 12 horas.
  • Penalizaciones: se establecen las consecuencias en caso de incumplimiento de las obligaciones del servicio como reembolso o un cr√©dito a los clientes, o incluso permitir que el cliente d√© por finalizado el contrato.

SLA de compras

En el área de compras también es posible establecer un service level agreement o acuerdo de nivel. Si quieres saber cómo se podría aplicar un SLA de compras, a continuación, verás cómo se pueden especificar algunos elementos clave de este documento.

  • Descripci√≥n: acordar los indicadores b√°sicos de la operaci√≥n de compra como puede ser insumos, materia prima y servicio que faciliten el desarrollo de la relaci√≥n comercial.
  • Disponibilidad: cumplimiento del Acuerdo Comercial y Acuerdo de Nivel de Servicio.
  • Atenci√≥n al cliente: comit√© interdisciplinario.
  • Tiempo de respuesta: env√≠o de las √≥rdenes de compra con 48 horas de anticipaci√≥n como m√≠nimo.
  • Penalizaciones: reevaluaci√≥n de la negociaci√≥n.

El SLA es una herramienta clave para cualquier negocio que quiera ofrecer una buena gestión del servicio al cliente. Es un documento que deja claro el compromiso de la empresa con el servicio que proporciona, y que, además, le permite medir qué tanto está cumpliendo con sus obligaciones. 

4 Comments
  1. buenas tardes, tengo varias cosultas
    1. como determinar el nivel de servicio con acuerdos que se realizan entre un departamento y otro que se encuentran en la misma empresa.
    2. que tipo de indicador se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente respecto a su tiempo de repuesta, una encuesta sera la ideal?
    3. tengo una gran cantidad de expedientes y a diario ingresan mas, como puedo organizar a la parte responsable de que los atienda en tiempo y forma para cumplir con el tiempo establecido en el SLA

    1. Hola, te contesto a cada una de las preguntas:

      1. Entre departamentos los niveles de servicio a implementar no tienen por qué ser muy diferentes a los que un equipo de soporte les pueda poner a sus clientes y siempre va a depender de lo que pretendes medir. Es decir, el cómo quiere valorar el trabajo de ese departamento. Por ejemplo, se puede utilizar el indicador de tiempo de resolución de las peticiones que reciben de otros departamentos. Para ello debes contar con un sistema que registre informáticamente toda esa información y sea fácil de medir.

      2. Para medir el tiempo de respuesta, deber√≠as incorporar varios indicadores de diferente naturaleza. Por una parte est√°n los indicadores del propio proceso. Uno de ellos es por su puesto el tiempo que se tarda en atender el requerimiento, pero tambi√©n, el tiempo que se ha tardado en resolver el problema y cerrar el ticket. Tambi√©n se podr√≠a medir el % de problemas resueltos en una primera y √ļnica llamada, ya que el usuario lo aprecia mucho.
      Por otra parte los indicadores de satisfacción. En los que se debe incluir una breve encuesta al cliente de valoración del 1 al 10 de la gestión.
      Por √ļltimo, los indicadores internos realizando encuestas peri√≥dicas al equipo de soporte para evaluar su percepci√≥n sobre la gesti√≥n de las incidencias.

      3. Esta √ļltima pregunta es algo compleja de contestar pues necesitar√≠a m√°s informaci√≥n al respecto. Pero lo primero que har√≠a ser√≠a organizar el trabajo priorizando todos expedientes. A continuaci√≥n poner al equipo objetivos alcanzables que permita cumplir con el SLA a los cliente. Para conseguirlos se deben incluir kpis o indicadores del que el personal debe ser conocedor y medir su trabajo en base a estas m√©tricas. Si lo deseas, puedes escribirme directamente a jpozo@elviajedelcliente.com y te contestar√© con m√°s detalle a esta duda.

    1. Hola Valeska, el servicio debe empezar a medirse desde el primer momento. Es decir, desde que el cliente realiza la llamada, ya que el tiempo de espera hasta que es atendido también impacta en su satisfacción

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