Qué es el CSAT. Cómo calcular el índice de satisfacción del cliente

Qué es el CSAT. Cómo calcular el índice de satisfacción del cliente

¬ŅQu√© tan importante es la satisfacci√≥n del cliente para el √©xito de una empresa? ¬°Demasiado! As√≠ que, si este √≠ndice CSAT no estaba en tu lista de prioridades, deber√≠as estar pensando en empezar a medirlo.

¬ŅSab√≠as que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan? Directamente se van y no regresan. Esta cifra es realmente preocupante, pues si los clientes no se quejan, ¬ŅC√≥mo puedes saber qu√© proceso debes mejorar?

Por ello, es clave conocer y gestionar indicadores de satisfacción de cliente. CSAT, es uno de los más populares y te ayudará a saber si los productos que ofreces cumplen o no las expectativas de los clientes, además de mejorar el servicio al cliente.

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¬ŅQu√© significa CSAT?

CSAT son las siglas de Customer Satisfaction Score, que en espa√Īol significa escala de satisfacci√≥n del cliente o puntuaci√≥n de satisfacci√≥n del cliente. Es una m√©trica utilizada para conocer el grado de satisfacci√≥n de un cliente con los productos o servicios de una empresa. Por ejemplo, una puntuaci√≥n de 100% ser√≠a el m√°ximo que se puede obtener, mientras que uno del 0% ser√≠a el dato m√°s bajo posible. Sin embargo, en realidad una valoraci√≥n est√°ndar se ubica, por lo general, entre un 75% y 85%.

¬ŅC√≥mo funciona el CSAT? Ventajas e inconvenientes

El CSAT se mide a través de una encuesta de satisfacción que se realiza al finalizar la interacción del cliente con la empresa. Funciona por medio de preguntas directas y simples, que pueden variar en forma, pero que tienen una misma esencia. Algunos ejemplos son:

Del 1 al 5, siendo el 1 “nada satisfecho” y el 5 “totalmente satisfecho”:

  • ¬ŅCu√°l su grado de satisfacci√≥n con el tiempo de entrega de nuestro producto/servicios?
  • ¬ŅQu√© tan satisfecho est√°s con el servicio que acabas de recibir?
  • ¬ŅCu√°l es su grado de satisfacci√≥n con respecto a nuestros productos?
  • ¬ŅC√≥mo de satisfecho est√° con nuestra marca?

A estas preguntas y en funci√≥n de la respuesta, siempre se le puede a√Īadir una segunda pregunta condicionada preguntando por los motivos o los aspectos que mejorar√≠a o que m√°s le han gustado.

El cliente debe calificar la pregunta utilizando una escala del 1 al 5, en la que 5 es muy satisfecho y 1 muy insatisfecho. Los resultados que se obtienen de todas las encuestas se promedian para conocer el CSAT o puntuación de la satisfacción del cliente. Más abajo, explico cómo calcular el porcentaje.

Encuestas de Satisfacción del cliente

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Medir la satisfacción del cliente por medio del CSAT puede ofrecer muchas ventajas a las empresas. No es una métrica perfecta, por lo que también puede tener sus contras. Lo importante es que tengas una perspectiva amplia de lo que ofrece para que comprendas cómo puede beneficiar a tu negocio.

Beneficios

Ventajas

  • F√°cil de medir. Los datos se recopilan por medio de una sencilla pregunta, en la que se utiliza una escala de calificaci√≥n f√°cil.
  • Sencillo para los clientes. La pregunta CSAT es simple y directa, lo que significa que requiere un esfuerzo m√≠nimo para los clientes.
  • Datos f√°ciles de procesar. La informaci√≥n que es f√°cil de procesar y analizar, lo que permite utilizarla sin problemas para ejecutar las soluciones adecuadas.
  • Los clientes se sienten valorados. Cuando una empresa pide su opini√≥n, los clientes se sienten m√°s importantes porque entienden que la empresa considera valiosas sus opiniones.

Inconvenientes

  • Susceptibles al sesgo. Al basarse en una evaluaci√≥n que se responde con una escala, es una medida de positividad o negatividad. Por tanto, los datos recolectados pueden ser muy vulnerables al sesgo, pues en las respuestas pueden influir el estado de √°nimo de los clientes en el momento de responder.
  • Es limitado. Al ser una pregunta tan gen√©rica, no se entra al detalle del proceso en s√≠ mismo y las posibles causas provocan la puntuaci√≥n del CSAT. Por tanto, no captura los matices de las experiencias de los clientes, siendo muy limitado en profundidad y detalle.

En definitiva, es un indicador necesario, pero incompleto a la hora de medir realmente la experiencia del cliente en toda su dimensión.

C√°lculo del CSAT

Una vez realizada la encuesta, deber√°s hacer el c√°lculo del % CSAT a partir de los datos recabados. Las respuestas que deber√°s utilizar son las de 4 (satisfecho) y 5 (muy satisfecho), ya que se ha demostrado que los dos valores m√°s altos son los predictores m√°s precisos. Otro dato que necesitar√°s es el n√ļmero total de respuestas recibidas.

La fórmula para obtener esta métrica queda así:

(N¬ļ de clientes satisfechos (puntuaci√≥n de 4 y 5) / N¬ļ de respuestas a la encuesta) x 100 = % de clientes satisfechos

Por ejemplo: si recibiste 130 respuestas y de estas 74 fueron calificaciones 4 y 5, el porcentaje CSAT de tu empresa, producto o servicio es:

(74/130) x 100 = 56%

¬ŅQu√© diferencia hay entre CSAT y NPS?

Existen diferentes métricas que de una u otra forma miden la satisfacción del cliente. Además del CSAT, el indicador más utilizado es el NPS (Net Promoter Score). Sin embargo, es importante que tengas claro cuáles son las diferencias entre estas métricas, pues te ayudará a interpretar mejor las diferencias entre ellas.

El CSAT, por su parte, se encarga de medir la satisfacci√≥n del cliente con un producto o servicio, mientras que el NPS se enfoca en medir la lealtad del cliente hacia la empresa. Este √ļltimo, en lugar de preguntar qu√© tan satisfecho est√° el cliente, lo que pregunta es en qu√© grado estar√≠a dispuesto a recomendar la empresa a otra persona.

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¬ŅC√≥mo aplicar el CSAT en tu empresa?

Ahora que conoces qué es el CSAT, sus ventajas, inconvenientes y cómo calcularlo, seguramente querrás saber cómo aplicarlo en tu empresa. Lo primero que debes considerar para su implementación es el objetivo de la medición.

Es decir, debes identificar qué proceso quieres evaluar, como, por ejemplo, la atención al cliente o la satisfacción con un producto, y las razones para hacerlo. Conocer esta información es clave, puesto que uno de los principales objetivos del CSAT es mejorar la experiencia del cliente. Hecho esto, debes definir qué canal utilizarás para enviar la encuesta a los consumidores.

Es esencial que elijas las palabras adecuadas para plantear la pregunta CSAT para no incurrir en ambig√ľedades. Esta debe estar formulada de manera que permita no solo obtener las calificaciones, sino tambi√©n analizar los resultados. Con el an√°lisis de estos, tras el c√°lculo del porcentaje CSAT, podr√°s conocer el nivel de satisfacci√≥n de los clientes para comenzar a crear estrategias que permitan mejorar su experiencia.

Es fundamental que el CSAT se convierta en un activo para tu empresa y no en un simple dato m√°s en un papel. Calcularlo no te servir√° de nada sino analizas lo que significa y mucho menos si no dise√Īas estrategias que permitan mejorar el √≠ndice, en caso de que refleje una baja satisfacci√≥n de los clientes. Si aprovechas realmente este dato, tu negocio puede crecer y mantenerse competitivo en su sector.

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