¿Qué tan importante es la satisfacción del cliente para el éxito de una empresa? ¡Demasiado! Así que, si este índice CSAT no estaba en tu lista de prioridades, deberías estar pensando en empezar a medirlo.
¿Sabías que el 96% de los clientes insatisfechos y no se quejan? Directamente, se van y no regresan. Por otro lado, los detractores, que, además de irse, pueden afectar a tu negocio al disuadir a otros para que lo visiten. Esta cifra es realmente preocupante, pues si los clientes no se quejan, ¿Cómo puedes saber qué proceso debes mejorar?
Por ello, es clave conocer y gestionar indicadores de satisfacción de cliente. CSAT, es uno de los más populares y te ayudará a saber si los productos que ofreces cumplen o no las expectativas de los clientes, además de mejorar el servicio al cliente.
¿Qué significa CSAT?
CSAT son las siglas de Customer Satisfaction Score, que en español significa escala de satisfacción del cliente o puntuación de satisfacción del cliente. Es una métrica utilizada para conocer el grado de satisfacción con los productos o servicios de una empresa. Por ejemplo, una puntuación de 100% sería el máximo que se puede obtener, mientras que uno del 0% sería el dato más bajo posible. Sin embargo, en realidad una valoración estándar se ubica, por lo general, entre un 75% y 85%.
¿Cómo funciona el CSAT? Ventajas e inconvenientes
El CSAT se mide a través de una encuesta de satisfacción que se realiza al finalizar la interacción del cliente con la empresa. Funciona por medio de preguntas directas y simples, que pueden variar en forma, pero que tienen una misma esencia. Algunos ejemplos de cuestionario de satisfacción son:
Del 1 al 5, siendo el 1 «nada satisfecho» y el 5 «totalmente satisfecho»:
- ¿Cuál su grado de satisfacción con el tiempo de entrega de nuestro producto/servicios?
- ¿Qué tan satisfecho estás con el servicio que acabas de recibir?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con respecto a nuestros productos?
- ¿Cómo de satisfecho está con nuestra marca?
A estas preguntas y en función de la respuesta, siempre se le puede añadir una segunda pregunta condicionada preguntando por los motivos o los aspectos que mejoraría o que más le han gustado.
El cliente debe calificar la pregunta utilizando una escala del 1 al 5, en la que 5 es muy satisfecho y 1 muy insatisfecho. Los resultados que se obtienen de los diferentes tipos de encuestas se promedian para conocer el CSAT o puntuación de la satisfacción del cliente. Más abajo, explico cómo calcular el porcentaje.
? Quizás te interese conocer que son los SLA o acuerdos de servicio al cliente
Medir la satisfacción del cliente por medio del CSAT puede ofrecer muchas ventajas a las empresas. No es una métrica perfecta, por lo que también puede tener sus contras. Lo importante es que tengas una perspectiva amplia de lo que ofrece para que comprendas cómo puede beneficiar a tu negocio.
Ventajas
- Fácil de medir. Los datos se recopilan por medio de una sencilla pregunta, en la que se utiliza una escala de calificación fácil.
- Sencillo para los clientes. La pregunta CSAT es simple y directa, lo que significa que requiere un esfuerzo mínimo para los clientes.
- Datos fáciles de procesar. La información que es fácil de procesar y analizar, lo que permite utilizarla sin problemas para ejecutar las soluciones adecuadas.
- Los clientes se sienten valorados. Cuando una empresa pide su opinión, los clientes se sienten más importantes porque entienden que la empresa considera valiosas sus opiniones.
Inconvenientes
- Susceptibles al sesgo. Al basarse en una evaluación que se responde con una escala, es una medida de positividad o negatividad. Por tanto, los datos recolectados pueden ser muy vulnerables al sesgo, pues en las respuestas pueden influir el estado de ánimo de los clientes en el momento de responder.
- Es limitado. Al ser una pregunta tan genérica, no se entra al detalle del proceso en sí mismo y las posibles causas provocan la puntuación del CSAT. Por tanto, no captura los matices de las experiencias de los clientes, siendo muy limitado en profundidad y detalle.
En definitiva, es un indicador necesario, pero incompleto a la hora de medir realmente la experiencia del cliente en toda su dimensión.
Cálculo del CSAT
Una vez realizada la encuesta, deberás hacer el cálculo del % CSAT a partir de los datos recabados. Las respuestas que deberás utilizar son las de 4 (satisfecho) y 5 (muy satisfecho), ya que se ha demostrado que los dos valores más altos son los predictores más precisos. Otro dato que necesitarás es el número total de respuestas recibidas.
La fórmula para obtener esta métrica queda así:
(Nº de clientes satisfechos (puntuación de 4 y 5) / Nº de respuestas a la encuesta) x 100 = % de clientes satisfechos
Por ejemplo: si recibiste 130 respuestas y de estas 74 fueron calificaciones 4 y 5, el porcentaje CSAT de tu empresa, producto o servicio es:
(74/130) x 100 = 56%
¿Qué diferencia hay entre CSAT y NPS?
Existen diferentes métricas que de una u otra forma miden la satisfacción del cliente. Además del CSAT, el indicador más utilizado es el NPS (Net Promoter Score). Sin embargo, es importante que tengas claro cuáles son las diferencias entre estas métricas, pues te ayudará a interpretar mejor las diferencias entre ellas.
El CSAT, por su parte, se encarga de medir la satisfacción del cliente con un producto o servicio, mientras que el NPS se enfoca en medir la lealtad del cliente hacia la empresa. Este último, en lugar de preguntar qué tan satisfecho está el cliente, lo que pregunta es en qué grado estaría dispuesto a recomendar la empresa a otra persona.
¿Cómo aplicar el CSAT en tu empresa?
Ahora que conoces qué es el CSAT, sus ventajas, inconvenientes y cómo calcularlo, seguramente querrás saber cómo aplicarlo en tu empresa. Lo primero que debes considerar para su implementación es el objetivo de la medición.
Es decir, debes identificar qué proceso quieres evaluar, como, por ejemplo, la atención al cliente o la satisfacción con un producto, y las razones para hacerlo. Conocer esta información es clave, puesto que uno de los principales objetivos del CSAT es mejorar la experiencia del cliente. Hecho esto, debes definir qué canal utilizarás para enviar la encuesta a los consumidores.
Es esencial que elijas las palabras adecuadas para plantear la pregunta CSAT para no incurrir en ambigüedades. Esta debe estar formulada de manera que permita no solo obtener las calificaciones, sino también analizar los resultados. Con el análisis de estos, tras el cálculo del porcentaje CSAT, podrás conocer el nivel de satisfacción de los clientes para comenzar a crear estrategias que permitan mejorar su experiencia.
Es fundamental que el CSAT se convierta en un activo para tu empresa y no en un simple dato más en un papel. Calcularlo no te servirá de nada sino analizas lo que significa y mucho menos si no diseñas estrategias que permitan mejorar el índice, en caso de que refleje una baja satisfacción de los clientes. Si aprovechas realmente este dato, tu negocio puede crecer y mantenerse competitivo en su sector.