¿Qué son los Chatbot y Live chat?
Para comparar los chatbot vs live chat, veamos su definición y cómo está cambiando la atención al cliente, donde las personas en un estilo de vida acelerado ya no tenemos tiempo para ir a una oficina o sucursal a realizar gestiones o incluso llamar a una centralita telefónica. Hoy en día, con el objetivo de mejorar el customer experience se están redefiniendo todas las formas de atención al cliente.
Son de gran ayuda, ya que le permiten atender de manera empática cualquier duda por muy compleja que esta pueda ser ya que el agente está especializado.
En los últimos tiempos han surgido los Chatbots, que funcionan de la misma manera para el cliente. Pero en lugar de ser atendidos por agentes, son robots previamente programados con las preguntas más frecuentes. De esta manera se consigue que este software pueda responder a las dudas del consumidor en cuestión de segundos utilizando un banco de información previamente programado.
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Chatbot vs Live chat: ¿Qué ventajas tienen los asistentes inteligentes?
Estos Chats en vivo gestionados por agentes. Aunque son de gran ayuda, han sido cuestionados por la falta de flexibilidad en el horario de las personas que lo atienden y también por el largo tiempo de espera en la atención al cliente que puede sufrir un cliente mientras busca ser atendido por el operador. Por tanto repercute directamente en la experiencia del cliente percibida por el cliente.
Sin duda, los Chatbot tienen muchísimas ventajas, ya que no tiene tiempos de espera reduciendo la fricción con el cliente y se le puede realizar la consulta a cualquier hora del día. Esto permite flexibilidad horaria y representa una reducción de costes para la empresa importante en comparación con los live chat que implica pagar el sueldo a un operador.
¿Cómo funciona un chatbot?
Los Chatbot, al principio funcionaban mediante un sistema de lógica simple en el que se partiendo de un listado de las preguntas más frecuentes se programaba para cada una de ellas las diferentes respuestas.
Hoy en día se están incorporando sistemas de autoaprendizaje mediante inteligencia artificial como el machine learning. Este modelo de inteligencia artificial permite que un algoritmo aprenda de manera automática a través de las consultas de los usuarios. En unos meses de entrenamiento, el sistema puede llegar a conocer el argot propio de una zona y responder a un gran porcentaje de consultas complejas.
Estudio sobre el uso de los chatbots
A continuación te muestro una gráfica que refleja un estudio en el que se les preguntó a los usuarios su canal favorito para interactuar con la empresa mientras compraban online. Un alto porcentage de internautas aseguran que lo usaría pero solo para acciones específicas y no para resolver cualquier problema. Este matiz es muy importante, pues como veremos más adelante en el artículo, cuando se trata de resolver un problema importante, el cliente siempre prefiere hablar con una persona antes de hacerlo con un robot.
Atención al cliente ¿En qué casos interesa utilizar un Chatbot o un Live chat?
Cada tipo de chat tiene sus ventajas e inconvenientes y pueden adecuarse a cada compañía dependiendo del servicio que ofrezca. Por ejemplo, hay compañías que les interesa más responder de manera rápida a las dudas que les puedan surgir a sus consumidores ya que manejan un gran volumen de clientes, suele ser el caso de las operadoras de telefonía o las aerolíneas. Mientras que para otras empresas debido al reducido número de clientes prefieren optar por una comunicación más personalizada y más centrada en solucionar las dudas de manera empática y cercana con el fin de ofrecer un buen servicio.
Dentro del estilo de vida actual, los usuarios buscan aprovechar las ventajas que puede ofrecer encontrarnos en un mundo interconectado. Donde el uso de aplicaciones puede suponer una gran ventaja para realizar muchas tareas mientras estamos en la comodidad de nuestros hogares. Por esto el uso de Chatbots puede ser en muchos casos una opción acertada ya que podemos solventar cualquier inconveniente de manera rápida.
¿Qué ocurre cuando el cliente tenga una duda muy compleja que no se encuentre programada en ningún servidor?
Puede que el cliente simplemente sienta con más confianza de contar su problema a otra persona. No solo con el objetivo de que sea solucionado sino porque quiere recibir opiniones y consejos al respecto. Es ahí donde entra en juego la ventaja de poseer un Live chat, ya que nos permite poder cumplir con las expectativas de esos clientes. Además nos da la oportunidad adoptar estrategias sistemáticas que busquen fidelizar al consumidor.
Los clientes normalmente se muestran insatisfechos cuando reciben una respuesta rápida pero con información insuficiente. Sobre todo, cuando estos se encuentran ante situaciones de crisis o complicadas y necesitaban una solución, prefieren hablar con un operador. Además, el chatbot tampoco es proactivo en la atención al cliente. Por consiguiente, la reducción de costes eliminando los agentes, normalmente genera una menor satisfacción en el cliente.
En conclusión
Si comparamos Chatbot vs Live chat, ambas estrategias pueden mejorar sin duda la atención al cliente, solo que cada una busca satisfacer diferentes exigencias. El Chatbot busca cumplir con requerimientos de tiempo y eficiencia mientras que el chat en vivo busca cumplir con exigencias de personalización, complejidad y experiencia para el cliente.
Si la empresa está orientada a procesos, lo mejor es tener un Chatbot pues lo tiempos de respuesta y costes son muchísimos mejores. Pero cuando la empresa está centrada en el cliente, el servicio al cliente es un factor muy importante a tener en cuenta y los costes no pueden justificar una mala experiencia para el cliente.
Por tanto, dependiendo del objetivo que tenga tu compañía puede requerir diferentes tipos de servicio de chat de asistencia. Pero lo recomendable es buscar el equilibrio entre optimizar costes sin poner en peligro la experiencia del cliente percibida.
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