En este post compararemos chatbot vs live chat, dos herramientas claves muy utilizadas en estrategias de atención al cliente. Pero para poder entenderlas y elegir la adecuada, debemos conocer su definición y cómo está cambiando la atención al cliente.
¿Qué son los Chatbot y Live chat?
Vivimos en un espacio donde las personas viven aceleradas, ya no tenemos tiempo para ir a una oficina o sucursal a realizar gestiones. Incluso llamar a una centralita telefónica.
Hoy en día, con el objetivo de mejorar el customer experience se están redefiniendo todas las formas de atención al cliente.
Son herramientas de gran ayuda, permiten atender de manera empática cualquier duda,por muy compleja que esta pueda ser.
En los últimos tiempos han surgido los chatbot atención al cliente, que funcionan de la misma manera para el cliente. Pero en lugar de ser atendidos por agentes, son robots previamente programados con las preguntas más frecuentes. De esta manera se consigue que este software pueda responder a las dudas del consumidor en cuestión de segundos utilizando un banco de información previamente programado.
¿Quieres saber qué son los chatbots para WhatsApp y cómo tener uno en tu organización?
Chatbot vs Live chat: ¿Qué ventajas tienen los asistentes inteligentes?
Estos chats en vivo gestionados por agentes. Aunque son de gran ayuda, han sido cuestionados por la falta de flexibilidad en el horario de las personas que lo atienden. También presentan quejas por el largo tiempo de espera en la atención al cliente que puede sufrir un cliente. Por tanto, repercute directamente en la experiencia percibida por el cliente.
Sin duda, los Chatbot live tienen muchísimas ventajas, ya que no tiene tiempos de espera. Reduce la fricción con el cliente y se le puede realizar la consulta a cualquier hora del día. Esto permite flexibilidad horaria y representa una reducción de costes para la empresa importante. A diferencia de los live chat que implica pagar el sueldo a un operador.
¿Cómo funciona un chatbot?
Los Chatbot on live, al principio funcionaban mediante un sistema de lógica simple. Para hacerlo se parte de un listado de las preguntas frecuentes, se programaba para cada una de ellas las diferentes respuestas.
Hoy en día se están incorporando sistemas de autoaprendizaje mediante inteligencia artificial como el machine learning. Este modelo de inteligencia artificial permite que un algoritmo aprenda de manera automática a través de las consultas de los usuarios. En unos meses de entrenamiento, el sistema puede llegar a conocer el argot propio de una zona y responder a un gran porcentaje de consultas complejas.
Estudio sobre el uso de los chatbots
A continuación te muestro una gráfica que refleja un estudio baste interesante. Aquí se les preguntó a los usuarios su canal favorito para interactuar con la empresa mientras compraban online. Un alto porcentaje de internautas aseguran que lo usaría pero solo para acciones específicas y no para resolver cualquier problema.
Este matiz es muy importante, como veremos más adelante en el artículo. Cuando se trata de resolver un problema, el cliente siempre prefiere hablar con una persona antes de hacerlo con un robot.
Atención al cliente ¿En qué casos interesa utilizar un Chatbot o un Live chat?
Cada tipo de chat tiene sus ventajas e inconvenientes y pueden adecuarse a cada compañía dependiendo del servicio que ofrezca.
Por ejemplo, hay compañías que solo responden de manera rápida a las dudas que por sus consumidores, ya que tienden a tener mucho volumen. Este suele ser el caso de las operadoras de telefonía o las aerolíneas.
Mientras que para otras empresas, debido al reducido número de clientes, prefieren optar por una comunicación más personalizada. Centrada en solucionar las dudas de manera empática y cercana con el fin de ofrecer un buen servicio de atención.
Dentro del estilo de vida actual, los usuarios buscan aprovechar las ventajas que puede ofrecer encontrarnos en un mundo interconectado. Donde el uso de aplicaciones puede suponer una gran ventaja para realizar muchas tareas mientras estamos en la comodidad de nuestros hogares. Por esto, el uso de Chatbots puede ser en muchos casos una opción acertada, ya que podemos solventar cualquier inconveniente de manera rápida.
¿Qué ocurre cuando el cliente tenga una duda muy compleja que no se encuentre programada en ningún servidor?
Puede que el cliente simplemente sienta con más confianza de contar su problema a otra persona. No solo con el objetivo de que sea solucionado, sino porque quiere recibir opiniones y consejos al respecto. Es ahí donde entra en juego la ventaja de poseer un Live chat, ya que nos permite poder cumplir con las expectativas de esos clientes. Además, nos da la oportunidad adoptar estrategias sistemáticas que busquen fidelizar al consumidor.
Los clientes normalmente se muestran insatisfechos cuando reciben una respuesta rápida pero con información insuficiente. Sobre todo, cuando estos se encuentran ante situaciones de crisis o complicadas y necesitaban una solución, prefieren hablar con un operador. Además, el chatbot tampoco es proactivo en la atención al cliente. Por consiguiente, la reducción de costes eliminando los agentes, normalmente genera una menor satisfacción en el cliente.
En conclusión
Si comparamos Chatbot vs Live chat, ambas estrategias pueden mejorar sin duda la atención al cliente, solo que cada una busca satisfacer diferentes exigencias. El Chatbot busca ser rápido y eficiente, mientras que el chat en vivo busca ser personalizado, complejo y brindar una buena experiencia al cliente.
Si la empresa está orientada a procesos, lo mejor es tener un Chatbot, pues los tiempos de respuesta y costes son muchísimos mejores. Cuando la empresa se enfoca en el cliente, el servicio de atención al cliente es crucial y los costos no deben justificar una mala experiencia para el cliente.
Por tanto, dependiendo del objetivo que tenga tu compañía, puede requerir diferentes tipos de servicio de chat de asistencia. Pero lo recomendable es buscar el equilibrio entre optimizar costes sin poner en peligro la experiencia del cliente percibida.
Pero me gustaría saber tu opinión. Deja tus comentarios aquí.
