¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Las empresas saben que hoy en día, la satisfacción es uno de sus objetivos más importantes, pues los clientes satisfechos compran más y repiten compra. También, porque cada vez más sectores están sometidos la publicación de las reseñas de los clientes, quienes juzgan cómo ha sido su experiencia de marca sin ningún problema en plataformas y redes sociales.  Pero no nos fijemos solo en los que publican su malestar, ya que, las estadísticas revelan que por cada queja de un cliente, hay otros 26 que también están descontentos, pero que no dicen nada.

Sin embargo, a pesar de que la satisfacción de los clientes es una prioridad para los negocios, medirla bien puede ser un ejercicio complicado. Sobre todo, que esa medición te sirva para tomar decisiones estratégicas.  

¿Qué es satisfacción de clientes?

La satisfacción del cliente hace referencia al grado de satisfacción que tiene una persona con un producto o servicio entregado por una empresa. Aparece cuando las expectativas o necesidades del cliente se cumplen. Y dependiendo del grado de cumplimiento, basado en elementos como calidad del producto, tiempos de entrega, servicio al cliente, etc., las personas estarán más o menos satisfechas.

¿Por qué deberías medir la satisfacción del cliente?

¿Te has preguntado por qué cada vez tienes menos clientes? Lo peor de que los clientes insatisfechos se vayan es que muchas veces lo hacen sin dar señales. Los datos revelan que 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, y que el 91% de ellos se van y no regresan nunca más.

Medir la satisfacción del cliente no solo puede ayudarte a saber si tus clientes estás satisfechos o insatisfechos, sino a entender el por qué. En tu medición puede que encuentres información muy importante para cambiar tu estrategia de ventas. Quizá descubras que a los clientes les encantan tus productos, pero odian los largos tiempos de entrega, o no soportan al mal servicio al cliente.

Cualquiera que sea la insatisfacción que aqueja a tus clientes, no podrás solucionarla si la desconoces. Por ello, para evitar que los clientes se marchen y aumentar tus ventas debes conocer cuál es su grado de satisfacción.

Métodos para medir la satisfacción del cliente

Un cliente satisfecho, será un cliente que traerá muchos beneficios a la empresa. Recuerda que la probabilidad de vender a un cliente existente es mucho más alta que la de vender a un cliente nuevo: 60-70% vs. 5-20%. Si quieres saber qué tan satisfechos están tus compradores, estos indicadores de satisfacción te ayudarán a saberlo.

➤ Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT es uno de los métodos principales para medir la satisfacción del cliente, porque es una herramienta sencilla y directa. Ayuda a entender si los productos o servicios que ofreces han superado o no las expectativas de los compradores. Se mide enviando una encuesta a los clientes donde se les pide que califiquen su nivel de satisfacción con la interacción en una escala que va desde “muy insatisfecho” hasta “muy satisfecho”.

➤ Índice Net Promoter Score (NPS)

Es una herramienta que mide la solidez de la relación entre el cliente y la empresa, ya que permite saber el porcentaje de clientes que recomendarían tu negocio, marca o producto a otras personas. El NPS se mide haciendo una pregunta similar a esta: ¿cuáles son las posibilidades de que nos recomiendes con tus amigos o familiares? Los clientes deben calificar la pregunta en una escala que va de 0 a 10.

➤ Índice de rotación de clientes

Esta herramienta se encarga de medir cuándo las personas dejan de utilizar los servicios de una marca o de comprar sus productos. Por ello, también se le conoce como tasa de abandono de clientes. Esta tasa se consigue dividiendo el número de clientes que has perdido entre el número total de clientes.

➤ Índice Customer Effort Score (CES)

El CES es otro método que ayuda a conocer la satisfacción del cliente, ya que mide qué tanto les facilitas a tus clientes hacer negocios contigo. Es decir, cuál es el esfuerzo que deben hacer para comprar en tu negocio. ¿Acaso necesitan completar muchos pasos para hacer un pedido o su experiencia de compra es fluida? Mientras menor sea el esfuerzo que deban hacer, mayor será su satisfacción y lealtad.

Las encuestas de satisfacción ¿Qué es un programa de voz del cliente?

Para implementar los métodos o herramientas para medir la satisfacción de cliente necesitas realizar encuestas. Una encuesta de satisfacción es una herramienta con la que puedes saber qué piensan los compradores sobre tu marca o empresa, o sobre los productos y servicios que comercializa.

El diseño de la encuesta de satisfacción no es cosa fácil, pues si se quiere extraer información de calidad, esta debe estar adaptada a cada negocio. Mi consejo es analizar muy bien el customer journey del cliente para saber qué aspectos nos interesa conocer.

Por ello, existen varios tipos de cuestionarios de satisfacción del cliente y se pueden aplicar de diferentes formas, dependiendo del objetivo que tengas. Porque estudiando muy bien antes los arquetipos de clientes que tienes, se pueden hacer preguntas personalizadas y vincularlos con los que son los parámetros más importantes para tu negocio y tomar decisiones bien informadas.

Por supuesto, nunca puede faltar los indicadores generales.

Por ejemplo, si quieres saber si tus clientes estarían dispuestos a recomendarte, debes implementar el NPS en tu encuesta y si quieres medir esfuerzo que estos deben hacer para relacionarse con tu empresa, entonces debes utilizar el CES.

Hay que recordar que la encuesta no tendrá sentido si la medición no se realiza de manera periódica y a través de diferentes canales.  Para ello necesitas utilizar una metodología específica y usar herramientas que te permitan implantar un programa de voz del cliente (VOC).

Este se encarga de recopilar la opinión de los clientes de diferentes canales y en diferentes formatos y analizar los datos para tomar decisiones basados en ellos. Un programa VOC recolecta la información por medio de diversas fuentes como encuestas, correos electrónicos o redes sociales.

Medir la satisfacción del cliente es clave para hacer crecer tu negocio, pues al medirla podrás saber si estás haciendo las cosas bien o si por el contrario necesitas cambiar de estrategia. Lo más probable es que tras hacer las mediciones encuentres puntos de mejora. Esto no es problema, pues ya sabrás de qué se trata para poder solucionarlas.

Recuerda que lo importante es saber qué no está funcionando para corregirlo. Y en este sentido, las herramientas de medición de satisfacción del cliente son fundamentales.

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