El mundo es cada vez más digitalizado. Y las marcas deben crear una experiencia de cliente excepcional, tanto en el mundo físico como en el virtual para sobresalir. Es en este contexto donde la estrategia de phygital se convierte en una poderosa herramienta para cautivar y fidelizar a los consumidores exigentes de hoy.
¿Qué es el phygital? El término phygital es la perfecta fusión de lo físico (mundo offline) y lo digital (mundo online). Donde las barreras entre ambos se desvanecen para ofrecer una experiencia integrada y envolvente. Pero, ¿por qué es tan importante esta estrategia?
Para comprenderlo, debes considerar las estadísticas. Aunque el 63% de los clientes inicia el proceso de compra online en el punto de venta, muchos de ellos completan su customer journey en persona. Según una publicación de OTT Pay, una empresa que ofrece soluciones de pago seguras y rápidas. Por ello, es importante saber cómo crear una estrategia de phygital que sorprenda a los clientes y genere resultados impactantes.
¿Qué es phygital?
Es un término que está ganando mucha popularidad en las estrategias de marketing. Pero, ¿qué significa realmente? La palabra «phygital» es una combinación de «physical» (físico) y «digital». Se refiere a la integración de ambos mundos en una experiencia Wow para los clientes.
El ecommerce o comercio electrónico, en auge y ofrece muchas oportunidades. Sin embargo, las marcas se están dando cuenta de que no pueden obviar el entorno físico. Buscan la omnicanalidad y romper las barreras entre estos dos mundos y combinar lo mejor de ambos al integrar la transformación digital para crear experiencias memorables.
En este entorno, los clientes pueden interactuar con las marcas tanto en el mundo físico como en el virtual. Puede incluir desde tiendas físicas con tecnología avanzada y experiencias interactivas, hasta estrategias de marketing digital que utilizan datos y personalización para ofrecer mensajes relevantes.
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¿Qué es experiencia phygital?
La experiencia phygital es el resultado de combinar lo físico y lo digital en el mundo de las interacciones comerciales.
Imagina que entras a una tienda física. Ves pantallas interactivas que te ofrecen información adicional sobre los productos o servicios. Puedes personalizar tus compras. Las pantallas te sugieren artículos complementarios.
Luego, cuando sales de la tienda, recibes un mensaje personalizado en tu teléfono móvil con recomendaciones y promociones exclusivas basadas en tus preferencias.
De esto se trata esta experiencia; de brindar una interacción fluida y consistente a lo largo de los diferentes canales. Es la capacidad de combinar elementos tangibles y sensoriales del mundo físico con las ventajas del mundo digital. Como la personalización, la conveniencia y la conectividad constante.
La experiencia phygital es un enfoque innovador que busca cautivar a los clientes. Y lo hace empleando una interacción dinámica, memorable y adaptada a sus necesidades y preferencias.
Es una forma de brindar al cliente una experiencia única. La tecnología facilita la creación de conexiones emocionales. Esto fomenta la fidelidad del cliente.
Pasos de una estrategia de phygital marketing
El phygital marketing se ha convertido en una poderosa estrategia para cautivar a los consumidores en la intersección entre lo físico y lo digital. Si estás listo para sumergirte en este mundo, hay algunos pasos clave para crear una estrategia efectiva.
1. Conoce a tu audiencia
Antes de embarcarte en una estrategia de phygital marketing, es fundamental comprender a fondo a tu audiencia objetivo. Realizaruna investigación de mercado exhaustiva. Obtén información sobre sus preferencias, comportamientos y expectativas de los clientes. Estudia tanto el entorno físico como el digital.
Esto te permitirá diseñar una estrategia personalizada que se adapte a sus necesidades. Utilizando herramientas de análisis de datos y encuestas a clientes o entrevistas. Todo esto para recopilar información valiosa sobre tu público objetivo o buyer persona.
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2. Crea una experiencia coherente
Es necesario tener éxito con esta estrategia. Para ello, es fundamental ofrecer una experiencia de cliente fluida y coherente en cada interacción con los clientes, en todos los puntos de contacto. Es por esto que tienes que asegurarte de que la transición entre el mundo físico y el digital sea suave y sin interrupciones.
Utiliza la tecnología para sincronizar la información y personalizar las interacciones en tiempo real. Asegúrate de que la información de los productos investigados en tu sitio web esté disponible cuando los clientes visiten tu tienda física. Así, el personal de ventas podrá brindarles una experiencia más personalizada.
3. Utiliza la tecnología de manera inteligente
La tecnología es el cimiento del phygital marketing. Así que debes aprovechar las herramientas y soluciones digitales que te permiten enriquecer la experiencia física de tus clientes.
Considera el uso de tecnologías como la realidad aumentada y realidad virtual para ofrecer experiencias inmersivas y emocionantes. Además, los dispositivos IoT (Internet de las cosas) pueden utilizarse para conectar el mundo físico con el digital y permitir una interacción más integrada y personalizada. Selecciona las tecnologías que mejor se alineen con tus objetivos y las preferencias de tu audiencia.
4. Personaliza y sorprende
La personalización es un elemento clave en el mundo phygital. Puedes utilizar los datos recopilados para ofrecer ofertas, recomendaciones y promociones adaptadas a cada cliente. También podrías aprovechar la información demográfica o de segmentación de mercado, el historial de compras y las preferencias individuales para ofrecer experiencias digitales únicas y relevantes.
Sorprende a tus clientes con momentos inesperados y exclusivos, tanto en el mundo físico como en el digital. Por ejemplo, puedes enviar ofertas personalizadas por mensajes de texto o notificaciones push cuando un cliente esté cerca de tu tienda. También puedes darles acceso a contenido exclusivo de un evento corporativo a través de una aplicación móvil.
5. Mide y optimiza
Como en cualquier estrategia de marketing, es fundamental medir y optimizar tus resultados en el phygital marketing. Para lograrlo, debes utilizar métricas relevantes. Estas incluyen: tasa de interacción en tu página web, conversiones en la tienda física y participación en las redes sociales.
Te recomendamos hacer pruebas y ajustes continuos para mejorar y ofrecer una experiencia aún más impactante. Analiza los datos obtenidos y utiliza la retroalimentación para perfeccionar tu estrategia. Para ello, puedes preguntar a los clientes a través de encuestas, comentarios en redes sociales u otros canales de comunicación. Incluso mediante interacciones en persona en tu tienda física.
Ejemplos de experiencia phygital
El concepto de phygital marketing ha llevado a muchas empresas a desarrollar estrategias innovadoras para fusionar los entornos digitales y físicos. Conoce algunos ejemplos inspiradores que han cautivado a los clientes.
Amazon Go
Amazon ha revolucionado la experiencia de compra con su concepto de tienda física sin cajeros Amazon Go. Los clientes pueden ingresar a la tienda escaneando su aplicación móvil, luego seleccionan los productos que desean y simplemente salen de la tienda.
Los sensores y la tecnología de visión por computadora rastrean automáticamente los artículos que han tomado y los cobran a través de su cuenta de Amazon. Así se elimina la necesidad de esperar en filas y se ofrece una experiencia de compra sin fricciones.
Nike
Esta famosa marca de zapatillas y ropa deportiva ha dado un paso revolucionario. Implementando la venta phygital con la apertura de su tienda House of Innovation, en Nueva York. En este espacio innovador, Nike ha implementado una interesante propuesta: maniquíes con códigos QR escaneables.
Los códigos permiten a los clientes pedir un artículo específico. Pueden elegir el tamaño y color que desean. El asistente de ventas lo trae directamente al área de ventas. Esto mejora la experiencia de compra.
Además, esta tienda ha apostado por un sistema de pago instantáneo, al estilo de Amazon Go. Esto significa que los clientes pueden disfrutar de un proceso de compra ágil y sin complicaciones, con una experiencia de pago fluida.
Sephora
La cadena de tiendas de cosméticos Sephora ha llevado la experiencia de compra al siguiente nivel con su espejo inteligente. Estos espejos digitales utilizan tecnología de realidad aumentada para permitir que los clientes prueben virtualmente diferentes productos de maquillaje en su propio rostro.
Los clientes pueden explorar diferentes tonos de labiales, sombras de ojos y bases de maquillaje sin necesidad de aplicar el producto físicamente. Esto les ofrece una experiencia interactiva y les ayuda a tomar decisiones de compra más informadas y ajustadas a sus preferencias reales.
La estrategia de phygital es una gran oportunidad para las empresas que buscan destacarse y establecer conexiones significativas con sus clientes. La combinación de la presencia física y digital (online y offline) ha demostrado ser una fórmula ganadora para proporcionar experiencias memorables. Y es algo aplicable a cualquier sector como lo vimos con estos ejemplos, y muchos otros como la industria de los videojuegos, automoción y más.
Las empresas pueden adoptar una estrategia integral. Esta consiste en combinar la comodidad, la conveniencia, la interacción humana y la personalización. Es un entorno donde las tiendas físicas se transforman en espacios interactivos, con pantallas táctiles, códigos de barra y dispositivos digitales se convierten en facilitadores de experiencias únicas.
Si pones en práctica una estrategia de phygital marketing, puedes fomentar la lealtad del cliente, aumentar la participación y generar un impacto duradero en el mercado. La clave radica en comprender las necesidades y preferencias de tus compradores, adoptar la tecnología adecuada y diseñar experiencias que superen sus expectativas.