Customer Journey. Qué es, beneficios y cómo dibujarlo paso a paso

Qué es customer journey y para qué sirve

Qu√© es Customer Journey es lo mismo que decir en espa√Īol  ‚Äúqu√© es viaje del cliente‚ÄĚ, hace referencia al camino recorrido por un usuario desde la primera interacci√≥n con la marca, durante el proceso de compra y despu√©s, mientras dura toda su vida como cliente.

El customer journey map termina realmente cuando el cliente abandona la empresa. Todo este recorrido se puede ver en el customer journey map que la empresa debe dibujar.

Customer journey se caracteriza por tener un mayor impacto en el sector servicios, tomando en cuenta que precisamente la experiencia del cliente es de gran relevancia para lograr la fidelización del cliente.

¬ŅQu√© relaci√≥n hay entre customer journey y customer experience?

Customer Experience es la suma de las emociones positivas y negativas que el comprador tiene durante todo el viaje emocional del cliente.

Si no conocemos con detalle el recorrido que hace un comprador, difícilmente podremos gestionar la experiencia del cliente.

Por lo tanto, para poder mejorar la experiencia de los clientes es importante tener muy bien definido todo el customer journey experience. Esto implica tener las fases del viaje del cliente identificadas, así como las interacciones con los productos y servicios (puntos de contacto).

Beneficios del viaje del cliente para tu estrategia

  1. Conseguir una visi√≥n Customer Centric del viaje del cliente. Como el viaje del cliente es transversal a todas las √°reas de la compa√Ī√≠a, permite  la rotura de silos entre departamentos y la alineaci√≥n de todas las √°reas con la estrategia de la compa√Ī√≠a en torno al cliente.
  2. El customer journey te permite para cada tipo de cliente evaluar el recorrido durante toda la relaci√≥n con la empresa.  De esta manera, consigues interactuar de una manera m√°s eficiente con tus clientes.
  3. Identificar mejoras en el servicio al cliente, descubrir necesidades no cubiertas a√ļn 
  4. Establecer metas customer experience a conseguir con cada tipología de cliente.

Las fases del viaje del cliente

No existe un solo modelo de customer journey. Pero s√≠ que existen 3 fases del viaje del cliente com√ļn a todos los modelos que describen el proceso que recorren todos los clientes.

4 fases del mpaa del viaje del cliente

Desde que tienen una necesidad, hasta después de haberse convertido en cliente.

Ten en cuenta que el cliente no tiene por qu√© identificar departamentos diferentes ya que el customer journey es transversal. Una experiencia √≥ptima es aquella que donde el cliente llega hasta la conversi√≥n sin necesidad de conocer el organigrama de tu compa√Ī√≠a.

Te enumeramos las fases para que sepas cómo como hacer un mapa de viaje del cliente:

1. Fase pre ‚Äď compra

Esta fase de marketing es la que abarca todas las interacciones con la marca de los potenciales consumidores, hasta que llegan a interesarse en tu producto.

De esta fase a veces nos olvidamos cuando definimos el customer journey del cliente, pero es vital para la captación de nuevos clientes.

Comienza por la conciencia de los consumidores cuando descubren que tienen una necesidad y quieren cubrirla.

Luego, empieza la b√ļsqueda de informaci√≥n para encontrar lo que le permita resolver esa necesidad. A partir de entonces, comienza un proceso de b√ļsqueda de informaci√≥n m√°s espec√≠fica, evaluando opiniones de antiguos compradores en foros y redes sociales, art√≠culos en internet sobre el tema, as√≠ como el consejo de amigos y familiares.

En el momento que el usuario tiene claro lo que quiere para cubrir su necesidad, comenzar√° a evaluar los diferentes proveedores hasta que finalmente se interesa por tu producto o servicio.

2. Fase de compra

En esta fase de ventas es cuando el consumidor se plantea adquirir tu producto o contratar tu servicio.

En este caso, debes hacer todo lo posible para hacérselo fácil al cliente, que el proceso de compra sea sencillo.

Personaliza tu oferta, facilítale que lo pueda hacer por sí mismo, reduce tiempos de respuesta y muéstrate siempre disponible para ayudar.

En lo que respecta a que es el mapa de viaje del cliente, todas las fases son importantes, no solo la de compra.

3. Fase post ‚Äď compra

Recordemos que el mapa de viaje del cliente termina cuando este abandona la relación con la empresa. La fase cuando ya es cliente en esencial, pues es cuando la estrategia Customer Centric cobra mayor sentido.

El objetivo en esta fase es lograr la fidelizaci√≥n del cliente para que este vuelva o al menos nos recomiende. Ya que la intenci√≥n no es solo vender una √ļnica vez.

Debido a los cada vez m√°s altas costes de adquisici√≥n, las empresas deben poner cada vez m√°s empe√Īo en invertir en esta parte del mapa de viaje del cliente y en fidelizaci√≥n para alargar la relaci√≥n con el cliente.

En esta etapa deben trabajarse dos aspectos:

  Aumentar la vinculaci√≥n con el cliente a trav√©s de la venta cruzada de productos complementarios y de planes de fidelizaci√≥n.

Gestionar un programa de recomendación de tus productos o servicios

Si consigues la lealtad de tu cliente, permitir√° que tus clientes te sigan comprando o al menos hablen bien de ti con su entorno m√°s cercano o a escribir reviews que hablar√°n muy bien de tus productos y servicios.

Ejemplo del sentimiento del cliente durante el viaje del cliente

Ejemplo del sentimiento del cliente durante el viaje del cliente
Fuente liveworkstudio

Cómo hacer un mapa de viaje del cliente

Describir el arquetipo del cliente es parte fundamental. Esta descripción va más allá de una segmentación demográfica convencional o en función del comportamiento.

Ya que pretendes describir el viaje emocional del cliente, lo que es importante para él, qué aspectos valora más en la relación con la empresa, los generadores de alegría, lo que le produce puntos de dolor.

Una buena manera de hacerlo es con el lienzo del perfil del cliente, de la propuesta de valor de  Alexander Osterwalder.

Debes definir tantos arquetipos diferentes como tenga tu empresa e identificar sus motivaciones, los beneficios o expectativas en cada fase, aquellas cosas que le producen dolor o les quita el sue√Īo.

Tener en cuenta que adem√°s, que existir√°n perfiles de clientes que interact√ļan con la empresa a trav√©s de diferentes canales. Por tanto, el mapa del viaje del cliente no es exactamente el mismo.

Por otro lado, si clasificas a los clientes en funci√≥n del valor que aporta a la compa√Ī√≠a, podr√°s establecer diferentes niveles de servicio para cada segmento y justificar mejoras en la experiencia con los clientes de mayor valor.

Qué información debes tener en cuenta para la definición viaje del cliente

1. Alineación con los objetivos estratégicos

El customer journey experience a brindar por parte de la compa√Ī√≠a, debe estar alineado con los objetivos  estrat√©gicos que hayan marcado y deben quedar reflejados en el customer journey.

Por ejemplo, si una empresa tiene como objetivo estratégico la renovación de la suscripción de los servicios contratados por un cliente, debería centrarse en las causas que provocan al cliente darse de baja.

Es decir, en aquellas fases e interacciones que mejorandolas, reducirían la no renovación de los servicios. Esto ayuda a justificar las iniciativas planteadas en torno al customer experience.

2 Los puntos de contacto en el customer journey map

Los contactos son las interacciones del cliente con la empresa durante todo el mapa de viaje del cliente.

Estos contactos van desde que descubre que tiene una necesidad, la b√ļsqueda de la soluci√≥n, elige proveedor, prueba el producto e incluido el servicio postventa as√≠ como la relaci√≥n posterior con el cliente durante toda su vida como cliente.

Todos estos puntos deben ser analizados y  gestionados.

Ejemplos de puntos de contacto con el cliente

Los lugares donde la empresa y el cliente interact√ļan entre s√≠ durante las fases del viaje del cliente a menudo se denominan puntos de contacto.

Por ejemplo:

  • Centro de llamadas, sala de exposici√≥n, sitio web, peri√≥dico, televisi√≥n, radio, correo electr√≥nico, formulario web de contacto, soporte t√©cnico, tel√©fono, chat en vivo, secci√≥n de comentarios de publicaciones de blog

3. Expectativas del cliente

La descripción del arquetipo de cliente nos ayuda a conocer las expectativas de este en cada una de las fases o interacciones.

Tener bien definidas las expectativas te permite establecer objetivos con respecto a lo que la empresa pretende conseguir en cada interacción en lo que es el mapa de viaje del cliente.

. Por otra parte, permite identificar en qué momentos se está fallando y no se están cumpliendo dichas expectativas.

4. Los momentos de la verdad

Todas las interacciones son importantes y deben ser gestionadas, pero para el cliente unas son m√°s importantes que otras.

Los momentos de la verdad son aquellos momentos cr√≠ticos del customer journey en los que las expectativas del cliente son m√°s altas y por tanto la compa√Ī√≠a no se puede permitir el lujo de fallar.

Por ejemplo, pensemos en la compra de un producto. El hecho de que la empresa no envíe al cliente el correo de bienvenida, es un fallo, pero esta interacción probablemente no sea tan crítica como el hecho de que el cliente llame al servicio de asistencia y nadie lo atienda.

5. Los puntos de dolor

Los puntos de dolor en experiencia del cliente, son importantes por su alta carga emocional para el cliente.

Representan aquellas situaciones en en el viaje emocional del cliente donde puede acabar sintiendo emociones como irritación, impotencia, frustración, estrés etc.

Los puntos de dolor, te ayudan a identificar mejoras en el servicio.

Estos puntos de dolor pueden ocurrir en interacciones diferentes a los momentos de la verdad. 

Podría ser que una empresa tuviera muy bien definido el customer journey y los procesos a ejecutar, y sin embargo experimentar el cliente un punto de dolor por una situación mal gestionada.

Los puntos de dolor, est√° muy relacionado con el esfuerzo del cliente CES.

6. Las emociones

La suma de las emociones, positivas y negativas es lo que constituye la experiencia que el cliente percibe. Como sabemos existen momentos críticos para el cliente en los que fallarle puede ser nefasto para la relación.

Es por ello que es muy importante tener muy bien identificados cuáles son los llamados momentos de la verdad, sobre todo para asegurarnos que la experiencia recibida esté a la altura de las expectativas.

Por ejemplo, el proceso de compra una playera no lleva el mismo tiempo que para comprar una casa. Ni siquiera el cliente responde a las mismas pautas ni patrones de decisión.

La consistencia: La clave en la gestión del customer journey

Ser consistentes en las experiencias que brindamos a los clientes a lo largo del mapa del viaje del cliente en la empresa, es la clave para lograr su satisfacción y la fidelización.

Aunque un cliente esté satisfecho en el momento de comprar el producto, es posible que su satisfacción cambie cuando esté una semana usándolo o se ponga en contacto con la empresa y no le atiendan convenientemente.

Las empresas que han tenido éxito en customer experience, reconocen que brindar experiencias consistentes a través de todo el Customer Journey es la mejor forma de conseguir la lealtad de los clientes.

¬ŅQu√© es la experiencia omnicanal en customer journey?

Debido a que las interacciones del cliente con la compa√Ī√≠a puede ser a trav√©s de diferentes canales, bien sea desde un dispositivo m√≥vil, un ordenador, o incluso una tienda f√≠sica, es necesario poder brindar al cliente una experiencia integrada, independientemente del dispositivo o medio que utilice.

La omnicanalidad pretende precisamente que el servicio y experiencia del cliente sea coherente en todos los canales y que no existan fricciones al cambiar de medio.

La experiencia omnicanal en el mapa del viaje del cliente en la empresa da cuenta de cada uno de los dispositivos y plataformas que utilizarán los clientes para poder interactuar de manera exitosa con tu marca, mientras que esos conocimientos son utilizados para ofrecer una increíble experiencia.

El objetivo principal es que te encargues de alinear un mismo mensaje en todos los canales y plataformas que vayan a utilizar tus clientes para que el servicio sea coherente.