Customer Journey. Qué es, beneficios y cómo dibujarlo paso a paso

Customer Journey

Qué es customer journey y para qué sirve

Qu√© es Customer Journey es lo mismo que decir en espa√Īol  ‚Äúqu√© es viaje del cliente‚ÄĚ:

Customer Journey hace referencia al camino recorrido por un usuario desde la primera interacción con la marca, durante el proceso de compra y después, mientras dura toda su vida como cliente.

El modelo customer journey map termina realmente cuando el cliente abandona la empresa. Todo este recorrido se puede ver en el customer journey map que la empresa debe dibujar.

Se caracteriza por tener un mayor impacto en el sector servicios, tomando en cuenta que precisamente la experiencia del cliente es de gran relevancia para lograr la fidelización del cliente.

¬ŅQu√© relaci√≥n hay entre modelo customer journey y customer experience?

Customer Experience es la suma de las emociones positivas y negativas que el comprador tiene durante todo el viaje emocional del cliente.

Si no conocemos con detalle el recorrido que hace un comprador, difícilmente podremos gestionar la experiencia del cliente.

Por lo tanto, para poder mejorar la experiencia de los clientes es importante tener muy bien definido todo el customer journey experience. Esto implica:

  • Definir e identificar las fases del viaje del cliente.
  • Definir e identificar las interacciones con los productos y servicios (puntos de contacto).

‚ě§ Buyer Persona ¬ŅQu√© significa?

Un Buyer Persona o arquetipo de cliente es:

Una representaci√≥n apr√≥ximada a la realidad de c√≥mo ser√≠a un cliente ideal. Esta imagen se basa en un estudio de mercado, datos de tus clientes actuales y de algunos supuestos para clientes futuros. 

El arquetipo de cliente es una pieza fundamental de tu estrategia de marketing. Gracias a un Buyer persona puedes comprender y relacionarte mejor con una audiencia a la que deseas comercializar tus productos y servicios.

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Beneficios del viaje del cliente para tu estrategia

  • Conseguir una visi√≥n Customer Centric del viaje del cliente. Como el viaje del cliente es transversal a todas las √°reas de la compa√Ī√≠a, permite¬† la rotura de silos entre departamentos y la alineaci√≥n de todas las √°reas con la estrategia de la compa√Ī√≠a en torno al cliente.
  • El customer journey te permite para cada tipo de cliente evaluar el recorrido durante toda la relaci√≥n con la empresa.¬† De esta manera, consigues interactuar de una manera m√°s eficiente con tus clientes.
  • Identificar mejoras en el servicio al cliente, descubrir necesidades no cubiertas a√ļn¬†
  • Establecer metas customer experience a conseguir con cada tipolog√≠a de cliente.

¬ŅCu√°les son las fases del customer journey?

No existe un solo modelo de customer journey del cliente. Pero sí existen 3 fases generales que componen el viaje del cliente. Dentro de estas podemos encontrar 6 etapas, todas de gran valor para la empresa.

Estas comprenden desde que tienen una necesidad, hasta después de haberse convertido en cliente. Ten en cuenta que el cliente no tiene por qué identificar departamentos diferentes ya que el customer journey es transversal.

Una experiencia √≥ptima es aquella que donde el cliente llega hasta la conversi√≥n sin necesidad de conocer el organigrama de tu compa√Ī√≠a.

Te enumeramos las fases para que sepas cómo como hacer un mapa de viaje del cliente:

 las fases del customer journey

‚ě§ Fase #1: Pre-compra

‚ě°ÔłŹ Descubrimiento (Awareness)

Esta es la etapa en la que el consumidor descubre tu producto. Por ello, es la etapa en la que ocurren todas las interacciones entre la marca y los potenciales consumidores hasta que estos llegan a interesarse en tu producto o servicio.

Esta es una fase de vital importancia para la captaci√≥n de nuevos clientes. Es el momento en el que los consumidores toman conciencia de que tienen una necesidad y quieren cubrirla. La marca debe aprovechar esta etapa para informarles que existe un producto para su necesidad, ya que este momento los clientes comienzan su b√ļsqueda de informaci√≥n.

‚ě°ÔłŹ Consideraci√≥n (Consideration)

En esta etapa los compradores ya saben que quieren comprar algo y comienzan a evaluar las opciones a través de redes sociales, artículos de Internet, vídeos, foros, etc. En este momento es cuando la marca debe informar al cliente sobre las características de su producto, sus rasgos especiales, sus puntos fuertes o lo que lo diferencia de la competencia para que este se interese en él.

‚ě§ Fase #2: Compra

‚ě°ÔłŹ Compra (Purchase)

Esta es la fase del customer journey marketing en la que el consumidor se plantea adquirir tu producto o contratar tu servicio. Es importante hacer todo lo posible para facilitar el proceso de compra del cliente, ya sea en canales online o en tiendas físicas.

‚ě°ÔłŹ Servicio (Service)

El servicio de atención al cliente en la fase de compra también es importante. Para que el customer journey sea exitoso, la empresa debe saber atender las necesidades del consumidor al momento que realice sobre la compra, antes de recibir su pedido y cuando necesite hacer uso del producto.

Para ello es esencial que dispongas de personal cualificado que haga que su experiencia de compra sea excelente. Asimismo, es esencial que reduzcas los tiempos de respuesta y te muestres siempre disponible para ayudar.

‚ě§ Fase #3: Post-compra

‚ě°ÔłŹ Retenci√≥n (Retention)

Las marcas no pueden olvidarse de sus clientes una vez que han comprado. En ese momento es cuando comienza la fase de post-compra y es cuando cobra mayor sentido la estrategia Customer Centric. La intención de tu marca no debe ser venderle solo una vez, sino crear una relación duradera con ese cliente.

Esta etapa se le conoce como retención y el objetivo es fidelizar para que se vuelva un embajador de la marca. Adquirir un nuevo cliente es más costoso que conservar los que se tienen. Por tanto, vale la pena invertir en esta parte del buyer journey map para alargar la relación con el cliente.

‚ě°ÔłŹ Recomendaci√≥n (Advocacy)

La √ļltima etapa del customer journey est√° muy relacionada con las anteriores. Y es que, si un cliente tiene una experiencia de compra satisfactoria, ser√° m√°s probable que recomienden el producto o servicio a otros usuarios. Recuerda que, para los consumidores, las valoraciones de otros clientes son muy importantes y tienen una gran influencia en la decisi√≥n de compra.

En esta etapa deben trabajarse dos aspectos:

  • Aumentar la vinculaci√≥n con el cliente a trav√©s de la venta cruzada de productos complementarios y de planes de fidelizaci√≥n.

Si consigues la lealtad de tu cliente, permitir√° que tus clientes te sigan comprando o al menos hablen bien de ti con su entorno m√°s cercano o a escribir reviews que hablar√°n muy bien de tus productos y servicios.

Ejemplo del sentimiento del cliente durante el viaje del cliente donde se puede ver cada una de las fases en comparación con el nivel de satisfacción en cada una de ellas

Ejemplo del sentimiento del cliente durante el viaje del cliente
Fuente liveworkstudio

¬ŅC√≥mo hacer un mapa de viaje del cliente?

Describir el arquetipo del cliente es parte fundamental. Esta descripción va más allá de una segmentación demográfica convencional o en función del comportamiento.

Para describir el viaje emocional del cliente, debes:

  • Definir lo que es importante para √©l
  • Determinar qu√© aspectos valora m√°s en la relaci√≥n con la empresa
  • Conocer los generadores de alegr√≠a
  • Explorar lo que le produce puntos de dolor.

Una buena manera de hacerlo es con el lienzo del perfil del cliente, de la propuesta de valor de  Alexander Osterwalder.

Debes definir tantos arquetipos diferentes como tenga tu empresa e identificar en primer lugar sus motivaciones, y en segundo lugar los beneficios o expectativas en cada fase. Es decir, aquellas cosas que le producen dolor o les quita el sue√Īo.

Tener en cuenta que adem√°s, que existir√°n perfiles de clientes que interact√ļan con la empresa a trav√©s de diferentes canales. Por tanto, el buyer journey map no es exactamente el mismo.

Por otro lado, si clasificas a los clientes en funci√≥n del valor que aporta a la compa√Ī√≠a, podr√°s establecer diferentes niveles de servicio para cada segmento y justificar mejoras en la experiencia con los clientes de mayor valor.

¬ŅQu√© informaci√≥n debes tener en cuenta para la definici√≥n viaje del cliente?

‚ě§ Alineaci√≥n con los objetivos estrat√©gicos

El customer journey experience a brindar por parte de la compa√Ī√≠a, debe estar alineado con los objetivos estrat√©gicos que hayan marcado y deben quedar reflejados en el customer journey.

Por ejemplo:

Si una empresa tiene como objetivo estratégico la renovación de la suscripción de los servicios contratados por un cliente, debería centrarse en las causas que provocan al cliente darse de baja.

Es decir, en aquellas fases e interacciones que mejorandolas, reducirían la no renovación de los servicios. Esto ayuda a justificar las iniciativas planteadas en torno al customer experience.

‚ě§ Los puntos de contacto en el customer journey map

Estos contactos van desde que descubre que tiene una necesidad, la b√ļsqueda de la soluci√≥n, elige proveedor, prueba el producto e incluido el servicio postventa, as√≠ como la relaci√≥n posterior con el cliente durante toda su vida como cliente.

Todos estos puntos deben ser analizados y  gestionados.


Los contactos son las interacciones del cliente con la empresa durante todo el mapa de viaje del cliente.


Ejemplos de puntos de contacto con el cliente

Los lugares donde la empresa y el cliente interact√ļan entre s√≠ durante las fases del viaje del cliente a menudo se denominan puntos de contacto.

Por ejemplo:

  • Centro de llamadas, sala de exposici√≥n, sitio web, peri√≥dico, televisi√≥n, radio, correo electr√≥nico, formulario web de contacto, soporte t√©cnico, tel√©fono, chat en vivo, secci√≥n de comentarios de publicaciones de blog

‚ě§ Expectativas del cliente

La descripción del arquetipo de cliente nos ayuda a conocer las expectativas de este en cada una de las fases o interacciones.

Tener bien definidas las expectativas te permite establecer objetivos con respecto a lo que la empresa pretende conseguir en cada interacción en lo que es el mapa de viaje del cliente.

Por otra parte, permite identificar en qué momentos se está fallando y no se están cumpliendo dichas expectativas.

‚ě§ Los momentos de la verdad

Todas las interacciones son importantes y deben ser gestionadas, pero para el cliente unas son m√°s importantes que otras.

Los momentos de la verdad son aquellos momentos cr√≠ticos del customer journey en los que las expectativas del cliente son m√°s altas y por tanto la compa√Ī√≠a no se puede permitir el lujo de fallar.

Por ejemplo, pensemos en la compra de un producto. El hecho de que la empresa no envíe al cliente el correo de bienvenida, es un fallo, pero esta interacción probablemente no sea tan crítica como el hecho de que el cliente llame al servicio de asistencia y nadie lo atienda.

‚ě§ Los puntos de dolor

Los puntos de dolor en experiencia del cliente, son importantes por su alta carga emocional para el cliente.

Representan aquellas situaciones en en el viaje emocional del cliente donde puede acabar sintiendo emociones como irritación, impotencia, frustración, estrés etc.

Los puntos de dolor, te ayudan a identificar mejoras continua en el servicio. Estos puntos de dolor pueden ocurrir en interacciones diferentes a los momentos de la verdad. Porque el punto de dolor hacer referencia a los momentos que el cliente percibe una mala experiencia sea o no un momento de la verdad.

Podría ser que una empresa tuviera muy bien definido el customer journey y los procesos a ejecutar, y sin embargo experimentar el cliente un punto de dolor por un proceso mal gestionado por la empresa.

Los puntos de dolor, est√° muy relacionado con el esfuerzo del cliente CES.

‚ě§ Las emociones

La suma de las emociones, positivas y negativas es lo que constituye la experiencia que el cliente percibe. Como sabemos existen momentos críticos para el cliente en los que fallarle puede ser nefasto para la relación.

Es por ello que es muy importante tener muy bien identificados cuáles son los llamados momentos de la verdad, sobre todo para asegurarnos que la experiencia recibida esté a la altura de las expectativas.

Por ejemplo, el proceso de compra una playera no lleva el mismo tiempo que para comprar una casa. Ni siquiera el cliente responde a las mismas pautas ni patrones de decisión.


La consistencia: La clave en la gestión del customer journey del cliente

Ser consistentes en las experiencias que brindamos a los clientes a lo largo del mapa del viaje del cliente en la empresa, es la clave para lograr su satisfacción y la fidelización.

Aunque un cliente esté satisfecho en el momento de comprar el producto, es posible que su satisfacción cambie cuando esté una semana usándolo o se ponga en contacto con la empresa y no le atiendan convenientemente.

Las empresas que han tenido éxito en customer experience, reconocen que brindar experiencias consistentes a través de todo el Customer Journey es la mejor forma de conseguir la lealtad de los clientes.

¬ŅQu√© es la experiencia omnicanal en customer journey?

Debido a que las interacciones del cliente con la compa√Ī√≠a puede ser a trav√©s de diferentes canales, bien sea desde un dispositivo m√≥vil, un ordenador, o incluso una tienda f√≠sica, es necesario poder brindar al cliente una experiencia integrada, independientemente del dispositivo o medio que utilice.

La omnicanalidad pretende precisamente que el servicio y experiencia del cliente sea coherente en todos los canales y que no existan fricciones al cambiar de medio.

La experiencia omnicanal en el mapa del viaje del cliente en la empresa da cuenta de cada uno de los dispositivos y plataformas que utilizarán los clientes para poder interactuar de manera exitosa con tu marca, mientras que esos conocimientos son utilizados para ofrecer una increíble experiencia.

El objetivo principal es que te encargues de alinear un mismo mensaje en todos los canales y plataformas que vayan a utilizar tus clientes para que el servicio sea coherente.