Servicio al cliente: Qué es, tendencias para el 2020

Qué es servicio al cliente o customer service

El servicio al cliente o customer service está relacionado con la atención que prestas a tus clientes durante todo el customer journey (antes, durante, y después de la compra de tu producto o servicio). Pero va más allá de atender al cliente. Se trata de ser capaz de proporcionar respuestas y soluciones e involucrarte con sus problemas. El objetivo es que tu cliente sepa que es tu prioridad.

Del servicio al cliente depende en buena medida conseguir una buena experiencia de cliente. Así como facilitar las cosas a tus clientes trae innumerables beneficios para tu cliente. En este artículo, conocerás algunos errores que podrías estar cometiendo y verás consejos oportunos para mejorar el servicio al consumidor.

La tendencia actual es brindar servicio y atención al cliente por cualquier canal. Pues hoy en día, el servicio va mucho más allá de las líneas telefónicas convencionales. Debes estar disponible por redes sociales, chat online, apps personalizadas o la misma web de tu empresa. La gestión de la atención del cliente debe ser omnicanal.

Por qué es tan importante el servicio al cliente hoy en día para las empresas

Principalmente importa porque no hay otra manera de competir en el mercado actual. En el momento que la mayoría de los productos para el consumidor son casi iguales, la única manera para competir es el  servicio al cliente. Cuanto mayor es la experiencia de cliente y el servicio que se le brinda, menos importancia tiene el precio. Ahora es la experiencia la que decide la compra de los clientes.

Según Gartner Research, la mayor parte de las empresas ahora espera competir en función del customer experience. La experiencia del consumidor mejora en gran manera cuando se presta un excelente servicio al cliente. Por ello, el servicio al cliente debe ser más que la resolución a problemas.Tu equipo de atención al cliente, debe estar capacitado para guiar al cliente a la toma de mejores decisiones y prevenirlo de futuros inconvenientes.

Un buen servicio al cliente genera mayores beneficios

Ya sabemos que la rotación es costosa y que la adquisición de un nuevo cliente puede costar hasta 5 veces más que mantenerlo. Pero fidelizar el cliente depende muchas veces del servicio que se le preste después de la primera compra. Al final, el balance de ingresos va a estar condicionado a lo que los clientes piensen de ti.

Una mejor experiencia de cliente produce ganancia. No se trata de tratar bien a tus clientes por una moda, es un negocio redondo. El 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más con tal de recibir un mejor servicio al cliente. Entonces, si vas a recibir más dinero ¿Por qué aún prestas un mal servicio?

Otra manera de generar más ingresos a través del servicio del cliente es crear una línea de soporte premium. Puedes segmentar por valor de cliente aquellos con mayor capacidad adquisitiva y con más potencialidad a pagar más a cambio de un buen servicio al cliente.

Diferencia entre Servicio al cliente y experiencia de cliente

Se trata de dos conceptos fácilmente confundibles. Un buen servicio al cliente es necesario para una buena experiencia de cliente. Mientras el customer service envuelve solo los canales y las formas de atender al consumidor,  el customer experience va mucho más allá.

Si llamas a reservar un vuelo y el operador es amable y te ayuda a encontrar tu mejor opción, has tenido un buen servicio que contribuye con tu experiencia de cliente. Pero si el vuelo no despega a tiempo o tienes problemas para encontrar el equipaje, lamentablemente tu experiencia cambiará de polo a polo. Sin embargo, si tras perder el equipaje, el usuario es atendido en seguida y se le  soluciona su problema, estará recibiendo un buen servicio y puede que su experiencia cambie.
La experiencia del cliente es la forma en que un cliente se siente en su relación con una marca durante todo el customer journey. El servicio al cliente , por otro lado, es la asistencia proporcionada por la empresa durante todo el viaje del cliente. Puede ser cuando los clientes encuentran algún problema o duda o incluso de manera preventiva.

Servicio al cliente omnicanal

Es posible que el cliente antes de comprar un producto decida buscar opiniones en un foro, leer un artículo donde te explica cómo solucionar su necesidad, revisar el precio en alguna tienda online y chatear con un asesor acerca del producto. Si la empresa no gestiona su presencia en estos canales y aún espera a que llamen directamente oficina para preguntar por tu servicio sin tener otro canal de negocio y servicio, posiblemente pierda muchas oportunidades de ventas.

Cuatro tendencias customer service que debes tener en cuenta para el 2020

Hoy en día, todas las organizaciones que deseen seguir siendo competitivas deben proporcionar a sus clientes, empleados y socios experiencias digitales creíbles, que permitan aumentar la satisfacción del cliente. Por ello, la Atención Digital al Cliente o Digital Customer Service, ha ido adquiriendo cada vez más importancia dentro del mundo de las marcas más relevantes, precisamente porque permite crear experiencias consistentes.

Aquí van las cuatro tendencias relacionadas con servicio al cliente

Tendencia servicio al cliente #1: Los consumidores valoran cada vez más la transparencia en las empresas

 Cuando las marcas son honestas con sus clientes en las comunicaciones a través de las redes sociales, estas son percibidas como más amistosas, honestas y transparentes. Plataformas como Facebook, Whatsapp, Instagram y Twitter proporcionan a las marcas una plataforma excepcional para fomentar las buenas relaciones con sus consumidores. Gracias a las redes sociales,  la comunicación entre ambos es bidireccional, mucho más dinámica que en años anteriores y ayudando a las marcas a mantenerse fieles a los valores de sus empresas.

 Ahora bien, más allá de las redes sociales, las empresas deben cultivar una actitud en lo que a servicio al cliente y comunicación se refiere, acorde y coherente con los valores de la misma.

Tendencia customer service #2: El Servicio Digital de Atención al Cliente  está generando experiencias hiper personales en los usuarios

 Cada vez es más frecuente percibir que los consumidores se están acostumbrando a que las marcas se acerquen a ellos de manera mucho más personal que antes. Para ello, los correos electrónicos, los boletines informativos personalizados y las recomendaciones de productos, que se formulan a partir de las compras anteriores del consumidor, son un recurso increíblemente poderoso a la hora de generar esa personalización. En otras palabras, a los clientes les encanta este tipo de servicios porque están obteniendo lo que quieren sin tener ni que pedirlo. Desde hace tiempo lo hacen empresas como Amazon o Netflix.

 Por lo tanto, cuando se le presta un servicio al cliente en el que este siente reconocido o atendido personalmente, por ejemplo mediante un mensaje que se adapte a sus necesidades, donde utilizan su nombre y se le sugieren recomendaciones de productos o servicios basados en su historial de compra o en sus intereses, inmediatamente el consumidor se siente apreciado y al ocurrir esto, la interacción con la marca va incrementándose, al punto de preferirla por encima de la competencia.

Tendencia servicio al cliente #3: El Digital Customer Service se beneficia cada vez. más de la Inteligencia Artificial (AI)

Relacionado con el punto anterior, para ayudar a las marcas a ofrecer esas experiencias personalizadas, las empresas están invirtiendo en análisis predictivos y de conocimiento del cliente sobre su comportamiento, sus gustos o hábitos de compra. La inteligencia artificial, a partir de los datos que recoge la propia empresa puede ser capaz de explotarlos y obtener información de valor.

A medida que exista mayor acceso a datos más detallados sobre los clientes, el procesamiento de dicha información permitirá que el servicio al cliente sea mucho más natural y acertado. Cada vez hay más empresas interesadas en el customer service automation a través los chatbots y la incorporación de la inteligencia artificial. La AI incorpora modelo de autoaprendizaje que aprende con la experiencia. En unos meses llega a conocer incluso el argot de diferentes zonas geográficas a la hora de interactuar con el cliente.

En el siguiente artículo se puede leer ventajas e inconvenientes antes de implantar un chatbot.

Tendencia customer service #4: Los cliente seguirán necesitando de las relaciones personales

Algunos clientes siguen necesitando el contacto humano con otra persona que sea capaz de empatizar con su problema además de resolverlo. Es cierto que para resolver cuestiones menores, un chat o un correo electrónico o formulario puede ser suficiente. Pero cuando el problema es importante para el cliente y entra en juego emociones como la desesperación, irritación, inseguridad o desconocimiento, los clientes suelen preferir hablar con otra persona que sepa entender su necesidad. Este es en muchos casos el único vínculo emocional que el cliente tiene con la marca. Si este vínculo se rompe, el cliente dejará de estar fidelizado. 

Si las marcas en el servicio al cliente comprenden que el toque humano es parte importante de la relación con el cliente, estas podrán tener más probabilidades de tener éxito frente a la competencia.