Concepto de servicio al cliente
Siguiendo la definición de servicio al cliente, algunas de estas facilidades pueden ser:
Los elementos tangibles como las instalaciones del local, la accesibilidad a servicios, la amabilidad y funcionalidades de la web o app. También, la capacidad de respuesta en la resolución de problemas o el plazo de entrega, si tienen o no servicio a domicilio. Asimismo, la garantía del producto, el servicio técnico, la posibilidad de personalizar tu pedido o en la atención al cliente.
Para entender la estrategia de atención al cliente y en qué consiste, podemos compararlo con un rompecabezas. Cada uno puede ser diferente acuerdo a su tamaño, la forma de sus piezas y su color. Cada pieza del rompecabezas es única, y aunque todas tienen el mismo tamaño, tienen necesidades diferentes, tal cual como un cliente.
Necesitarás conocer muy bien a tu cliente para armar el modelo de servicio más adecuado a las necesidades de tus clientes y conforme a tu modelo de negocio.
Una buena estrategia del servicio al cliente empieza por elegir el mejor canal, seleccionar entre los diferentes tipos de servicio. Pero sobre todo, centrarte en aquello que te diferencia de la competencia y que realmente aporta valor y contribuye a tener clientes satisfechos.
¿Quieres medir el nivel de servicio del cliente? Te puede interesar este post sobre SLA o Service Level Agreement.
Elementos y factores que componen el servicio al cliente
Para lograr implementar una estrategia de servicio adecuada a la experiencia que se quiere ofrecer, estas son las características de la atención al cliente que debes incorporar:
1️⃣ Información / Asesoramiento
Las primeras fases de cualquier proceso de compra son muy importantes para poder cerrar la venta. El servicio al cliente, juega un papel destacado en esta parte del proceso. Porque cuando los clientes se dan cuenta de la necesidad de comprar, buscan información y asesoramiento. Esta es nuestra carta de presentación, la primera oportunidad para dotar de información de atención al cliente y alentarlo a continuar su buyer journey con nosotros.
Tu función en cuanto a servicio al cliente es ofrecer los canales y medios necesarios para que el cliente pueda resolver todas sus dudas y objeciones. Tener un equipo de atención al cliente profesional que desarrollen el rol de asesores y proactivos en las solución de necesidades.
2️⃣ Calidad del producto
Estas son las preguntas que un buen concepto de servicio al cliente debe responder en relación con el producto.
- ¿El producto funcionó de la manera que la publicidad decía que lo haría?
- ¿El producto o servicio se ajusta a un estándar conocido de calidad? por ejemplo, normas AS / NZ, normas ISO, normas gubernamentales
- ¿Las características de este servicio o producto son lo que pensé que serían? ¿Respondió a mis expectativas?
- ¿Este producto o servicio funciona de la forma en que se supone que debe funcionar todo el tiempo?
- ¿Este producto tiene una vida útil que coincide con mis expectativas?
3️⃣ Efecto actitud
La percepción del servicio de un cliente depende en gran medida de la actitud que el empleado muestra cuando presta el servicio. A continuación te resumo algunos elementos relacionados con la actitud y el efecto que que genera en el cliente.
- Preocupación: Al interactuar con el usuario, debemos mostrar preocupación por su problema.
- Congenialidad: Hacer coincidir el entorno, la apariencia y la postura del personal ayuda a los clientes a percibir que el servicio es bueno y a confiar.
- Civismo: Usar lenguaje grosero y lenguaje corporal agresivo son evidentes destructores del concepto de atención al usuario.
- Conveniencia: Viajar por un largo camino, tener que completar formularios por triplicado, pasar por varias personas o simplemente quedar en espera durante cinco minutos son indicadores de un mal concepto de atención al usuario. No hagas perder el tiempo al cliente
- Seguimiento: La preocupación aún después de la compra es muy valorado por los clientes. Mediante una llamada telefónica, un correo electrónico, una encuesta web o el uso de esquemas de fidelización garantiza que el cliente crea que ha realizado una buena compra o que podrá corregir un error de inmediato.
4️⃣ Precio
El precio es parte de la propuesta de valor y también del servicio. Pues existe un equilibrio entre un dar un buen servicio y ofrecer un precio que parezca justo para los clientes. Cuanto mejor sea el servicio ofrecido, mayor precio estará dispuesto a pagar el cliente. Por ello, debe haber un equilibrio entre el precio y el servicio prestado.
Tipos y técnicas de servicio al cliente
El concepto de servicio al cliente está compuesto por diferentes técnicas que te cuento a continuación:
- Chat en vivo: El chat se ha convertido en un servicio digital al cliente cada vez más popular. Está compuesto por varias características, como que debe ser conversacional y en tiempo real, al igual que la atención telefónica. Pero puede ser atendido por un agente o por un robot.
- Email: Cuando brinda información por correo electrónico, el customer service se puede ver muy beneficiado, aunque en estos casos debes cuidar mucho las habilidades de escritura, ya que tienen mucha importancia. El email sigue siendo uno de los modelos de atención al cliente más usados y efectivos. La ventaja es que los correos electrónicos te permite que puedan ser muy personales, además de precisos y bien estructurados.
- Atención telefónica: Este es el punto de contacto tradicional y el preferido por los clientes cuando el problema que tienen que resolver es importante. En comparación con las otras técnicas, la gran ventaja de forma de servicio al cliente es que al operador/a le permite empatizar con el cliente, identificar su necesidad real mediante una atención personalizada y generar esa conexión emocional tan importante a veces para el cliente.
- Formularios web: Toda web o app debe tener como mínimo un formulario de contacto con el cliente . Cuando no es así, puede llegar a generar hasta desconfianza y falta de cercanía. Los formularios web te permite que sin salir de la página en la que estoy navegando pueda realizar una consulta o queja. Esta técnica es muy similar al correo, aunque también puede derivar en que alguien contacte por teléfono directamente con el cliente.
- Redes sociales: Cuando el cliente quiere una respuesta rápida, si el chat en vivo no se encuentra disponible, entonces este es el modelo de customer service al que van dirigirse: las redes sociales. Con la finalidad de obtener una rápida respuesta. Por ello, en estos casos, lo más recomendable es que ofrezca respuestas rápidas por este canal.
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¿Cuáles son las técnicas de servicio al cliente que prefieren los internautas?
A continuación, te presento los resultados de un estudio en el que se muestran los tipos o modelos de servicio al cliente preferidos por los usuarios cuando están comprando a través de un ecommerce o tienda online.
En el 43,18% de las tendencias en experiencia de cliente según el canal, los clientes prefieren los live chat o chatbots. El motivo es su inmediatez para establecer una conversación en tiempo real, sin necesidad de que tenga que ser por teléfono.
Pero cabe recordar realmente son tipos de servicio al cliente muy diferentes entre sí. Por tanto, conviene analizarlos muy bien antes de elegir uno u otro.
Si tienes interés en conocer las ventajas e inconvenientes de estos dos ejemplos de servicio al cliente. Te recomiendo leer, antes de implantar nada, el artículo donde analizo en qué casos te puede interesar un chatbot y por qué no deberías nunca eliminar el livechat.
¿Para qué sirve el servicio al cliente en una empresa?
En un mercado en el que los productos prácticamente son iguales, el servicio al cliente es una ventaja competitiva muy importante para las empresas, sin importar si son pequeñas o grandes. Una buena estrategia prioriza las necesidades de los clientes y facilita los negocios.
● Mejora la experiencia del cliente
El cliente de hoy busca buenos productos y servicios, pero también demanda buenas experiencias. De hecho, se sabe que para 7 de cada 10 consumidores un excelente servicio al cliente es clave, ya que estarían dispuestos a gastar más si la empresa se enfoca en este aspecto. El servicio al cliente permite que los consumidores se sientan satisfechos con el negocio.
● Alargas el ciclo de vida del cliente
Con la mejora de la experiencia del cliente, viene otro beneficio: el aumento del ciclo de vida del cliente este. El servicio al cliente ayuda a reducir la tasa de abandono no solo porque ofrece una buena experiencia, sino porque evita fricciones con la empresa.
● Fidelización de clientes
Un buen servicio ayuda a que mejore la percepción de tu negocio ante los clientes. Gracias a esto los clientes satisfechos te comprarán una y otra vez. En este momento habrás logrado la fidelización. Además, estará más predispuestos a ser embajadores de tu marca, es decir, a recomendarla a otros en redes sociales y amigos, por ejemplo.
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¿Qué es el servicio de atención al cliente?
¿Qué es atención y servicio al cliente? La primera es parte de la segunda. Y es el proceso de atender asesorar, proporcionar respuestas, ayuda y orientación para tus clientes.
¿Qué significa atención al cliente? Normalmente la atención al cliente se produce de manera reactiva (atención reactiva) cuando un usuario nos la solicita.
En este caso, el servicio de atención al cliente, se compone de un conjunto de actividades. Entre ellas: asistencia directa a través de las diferentes técnicas, a través del equipo de call center, por correo electrónico, chat o también se puede dar la atención presencial.
Pero también puedes tener una atención proactiva cuando redactas documentación o también guías para ponerlas a disposición de tus clientes y que estos sean autosuficientes. Y además de todas estas acciones, medir su efectividad es clave, para esto los indicadores de atención al cliente son la mejor herramienta.
Diferencia entre servicio y atención al cliente
Es importante conocer la diferencia entre para qué sirve el servicio al cliente en una empresa y para qué sirve la atención al cliente.
La diferencia entre el servicio y el soporte al cliente es que la atención al cliente es una parte del servicio al cliente. Pues se centra en el proceso de la resolución de problemas. Mientras que el servicio al cliente como hemos indicado, engloba otros elementos como el plazo de entrega, la accesibilidad, el modo de pago, instalaciones, experiencia de usuario etc.
Entonces, el customer service es el tronco, mientras que la atención al cliente se refiere a una práctica más específica que sale de él.
Cuatro formas de servicio al cliente que debes tener en cuenta
Hoy en día, todas las organizaciones que deseen seguir siendo competitivas deben proporcionar a sus clientes, empleados y socios experiencias digitales creíbles. Para esto deben basarse en las tendencias en customer service, que permitan aumentar la satisfacción del cliente.
Por ello, el servicio digital del cliente o Digital Customer Service, ha ido adquiriendo cada vez más importancia dentro del mundo de las marcas más relevantes, precisamente porque permite crear experiencias consistentes.
Aquí van los ejemplos de las cuatro tendencias relacionadas con estrategias de servicio al cliente
➤Tendencia servicio al cliente #1: Los consumidores valoran cada vez más la transparencia en las empresas
La fiabilidad de la marca es un elemento del servicio al cliente. Por eso, cuando estas son honestas con sus clientes en las comunicaciones, son percibidas como más amigables, sinceras y transparentes.
Las empresas deben cultivar una actitud en lo que a servicio al cliente y comunicación se refiere, acorde y coherente con los valores de la misma. Pues estos cada vez pesan más en la decisión de los consumidores.
Por ejemplo, las redes sociales proporcionan a las marcas un punto de contacto excepcional para fomentar las buenas relaciones con sus consumidores gracias a una comunicación birideccional.
Paso 1. Desarrollar una política de transparencia con la cual el cliente se sienta identificado
Por ejemplo, imagina una empresa procesadora de alimentos que la fabricación de sus productos son ecológicamente sostenibles, libres de pesticidas, hormonas y antibióticos.
Además de cumplir lo deben comunicar por transparencia, colocando una etiqueta en cada caja indicando el origen de los ingredientes y la manera en que se procesó el producto. Este tipo de prácticas es sumamente importante para clientes que sean rigurosos con el origen y la manera en que su comida fue cosechada o procesada, asociando la marca con unos valores concretos.
Formas de servicio al cliente #2: El Servicio Digital del Cliente está generando experiencias hiper personales en los usuarios
Cada vez es más frecuente percibir que los consumidores se están acostumbrando a que las marcas se acerquen a ellos de manera mucho más personal que antes.
En el servicio digital al cliente, los correos electrónicos, los boletines informativos personalizados y las recomendaciones de productos, que se formulan a partir de las compras anteriores del consumidor, son un recurso increíblemente poderoso a la hora de generar esa personalización.
En otras palabras, a los clientes les encanta que le personalicen los servicios porque están obteniendo lo que quieren sin tener ni que pedirlo. Desde hace tiempo lo hacen empresas como Amazon o Netflix.
El cliente quiere sentirse valorado
Una de las tendencias de servicio al cliente mejor posicionada, es que, cuando un cliente percibe que la compañía tiene una motivación real por ayudarle y personalizar la atención, esta se vuelve una de las grandes razones para seguir con ella.
Hoy en día, gracias a los CRM, las empresas pueden ir guardando los datos de la última transacción o contacto con el cliente. Conocer sus preferencias (qué compró y cómo lo pidió, forma de pago, datos de contacto…).
Si el cliente llamó por un problema, puede quedar registrado en el historial de llamadas, indicando el motivo de la consulta y si finalmente se solucionó. Toda esta información es de gran utilidad en los siguientes contactos con el cliente.
Tendencia servicio al cliente #3: El Digital Customer Service se beneficia cada vez más de la Inteligencia Artificial (AI)
Relacionado con el punto anterior, para ayudar a las marcas a ofrecer esas experiencias personalizadas y a entender las necesidades de los clientes, las empresas están invirtiendo en análisis predictivos sobre su comportamiento, gustos o hábitos de compra. La inteligencia artificial, a partir de los datos que recoge la propia empresa puede ser capaz de explotarlos y obtener información de valor.
A medida que exista mayor acceso a datos más detallados sobre los clientes. El procesamiento de dicha información permitirá que el servicio al cliente sea mucho más natural y acertado.
Cada vez hay más empresas interesadas en el customer service automation a través los chatbots y la incorporación de la inteligencia artificial. La AI incorpora modelo de autoaprendizaje que aprende con la experiencia. En unos meses llega a conocer incluso el argot de diferentes zonas geográficas a la hora de interactuar con el cliente.
En el siguiente artículo se puede leer ventajas e inconvenientes antes de implantar un chatbot.
Ejemplo de inteligencia artificial en el sector financiero
Otro ejemplo de aplicación de la AI en el customer service ya se ha aplicado en el sector financiero, el cual ha potenciado la tecnología de reconocimiento por voz gracias a la inteligencia artificial.
Por ejemplo, permitiéndoles a los clientes el acceso a sus cuentas bancarias a través de simples comandos de voz sin necesidad de que un humano intervenga durante el proceso. Esto, permite ahorrar tiempo al cliente y a la vez genera la sensación de haber sido atendido rápidamente.
Tendencia customer service #4: Los clientes seguirán necesitando de las relaciones personales
Algunos clientes siguen necesitando el contacto humano con otra persona que sea capaz de empatizar con su problema además de resolverlo. Es cierto que para resolver cuestiones menores, un chat o un correo electrónico o formulario puede ser suficiente.
Pero cuando el problema es importante para el cliente y entra en juego emociones como la desesperación, irritación, inseguridad o desconocimiento. Los clientes suelen preferir hablar con otra persona que sepa entender su necesidad.
Este es en muchos casos el único vínculo emocional que el cliente tiene con la marca. Si este vínculo se rompe, el cliente dejará de estar fidelizado. He aquí la importancia del servicio al cliente.
Si las marcas, en el servicio al cliente comprenden que el toque humano es parte importante de la relación con el cliente. Estas podrán tener más probabilidades de tener éxito frente a la competencia.
Diferencias entre customer experience y customer service
Se trata de dos conceptos fácilmente confundibles, porque un buen servicio al cliente es necesario para un buen customer experience. Mientras el customer service envuelve a todas aquellas facilidades que se les da al cliente para que la relación sea satisfactoria, la experiencia de cliente tiene que ver con cómo percibe el cliente la relación con la empresa.
La experiencia del cliente es la forma en que un cliente se siente en su relación con una marca durante todo el customer journey. En lo que respecta a qué es servicio al cliente, por otro lado, es la asistencia proporcionada por la empresa durante todo el viaje del cliente.
Conoce más a fondo sobre qué es la experiencia de cliente en esta guía.
Ejemplo. Una misma situación con una mala experiencia de cliente y un buen servicio
Si llamas a reservar un vuelo y el operador es amable y te ayuda a encontrar tu mejor opción, esto es lo qué es servicio al cliente bueno, y contribuye con tu experiencia de cliente. Pero si el vuelo no despega a tiempo o tienes problemas para encontrar el equipaje, lamentablemente tu experiencia cambiará de polo a polo.
Sin embargo, si tras perder el equipaje, el usuario es atendido en seguida y se le soluciona su problema, estará recibiendo un buen servicio y puede que su experiencia cambie.
Un customer service con consistencia mejora el customer experience
Un informe de la Red Blackhawk de 2017 decía que 94% de los consumidores son leales a las marcas que ofrecen una experiencia del cliente consistentemente buena.
Por ejemplo, crear una experiencia única para el cliente (CX) puntual puede llamar la atención del cliente. Pero ¿gana su lealtad?
No, si durante el resto de interacciones que el cliente experimenta se le presta un mal servicio. La percepción del cliente debe ser lo más homogénea posible, es decir, este debe pensar “es que esta empresa siempre cumple sus promesas, siempre que necesito un asesor me ayudan, siempre he podido realizar mis compras de manera fácil, siempre me entrega el producto rápidamente etc”.
Si el el cliente no percibe que la empresa siempre cumple, la experiencia no será consistente.
Servicio al cliente omnicanal
La tendencia actual es brindar servicio y atención al cliente por cualquier canal. Pues hoy en día, el éste va mucho más allá de las líneas telefónicas convencionales. Debes estar disponible por redes sociales, chat online, apps personalizadas o la misma web de tu empresa. La gestión de la atención del cliente debe ser omnicanal.
El cliente sabe que existen esos canales y quiere usarlos según les convenga.
En ocasiones, basta con chatear con un gestor de clientes para solucionar su problema. Pero otras veces, necesitará hablar con alguien directamente por teléfono. El cliente no entiende que el servicio prestado deba ser diferente en función del canal utilizado. Por tanto, la empresa debe ser capaz de ofrecer un customer service homogéneo y consistente en todos los canales.
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