Servicio al cliente: Qué es, tendencias para el 2020

Servicio al cliente: Concepto y características

El significado de lo qué es servicio al cliente o customer service está relacionado con la atención global y facilidades que prestas a tus clientes. Por ejemplo, las instalaciones del local, el plazo de entrega, si tienen o no servicio a domicilio, la garantía del producto, el servicio técnico, la posibilidad de personalizar tu pedido, y todo lo respectivo a la experiencia de customer service.

Para entender c√≥mo debe ser el servicio al cliente, podemos compararlo con un rompecabezas. Cada uno puede ser diferentes acuerdo a su tama√Īo, la forma de sus piezas y su color. Cada pieza del rompecabezas es √ļnica, y aunque todas tienen el mismo tama√Īo, tienen necesidades diferentes, tal cual como un cliente.

En las nuevas tendencias de servicio al cliente 2020, cada cliente debe ser tratado como una pieza, y sus necesidades deben ser reconocidas.

Necesitar√°s una estrategia para armar tu rompecabezas y encontrar el mejor canal y elegir entre los modelos de servicio al cliente disponibles para prestar un buen servicio. No debes centrarte en uno solo, ni tampoco tratar de abarcar todos los canales existentes.

Diferencia entre servicio y atención al cliente

Es importante conocer la diferencia entre para que sirve el servicio al cliente en una empresa y para que sirve la atención al cliente.

Si bien ambos se centran en ayudar a los clientes, la diferencia entre el servicio y el soporte al cliente es que la atención al cliente es una parte del servicio al cliente.

¬ŅEn que consiste el servicio al cliente? es un trato que va m√°s all√° de un momento dado, pues abarca todo el customer journey (antes, durante, y despu√©s de la compra del producto o servicio).

¬ŅEn que consiste la atenci√≥n al cliente o soporte al usuario definici√≥n? Se trata del soporte y asesor√≠a que se da en alg√ļn momento del viaje del cliente.

Entonces, el customer service es el tronco, mientras que la atención al cliente se refiere a una práctica más específica que sale de él.

Técnicas de servicio al cliente

  • Chat en vivo: El chat se ha convertido en un servicio digital al cliente bastante popular este √ļltimo a√Īo. Est√° compuesto por varias caracter√≠sticas, considerando que debe ser en tiempo real y conversacional, al igual que la atenci√≥n telef√≥nica. Puede ser atendido por un agente o por un robot.
  • Email: Cuando brinda informaci√≥n por correo electr√≥nico, el servicio al cliente se puede ver muy beneficiado, aunque en estos casos debes cuidar mucho¬† las habilidades de escritura, ya que tienen mucha importancia. El email sigue siendo uno de los modelos de atenci√≥n al cliente m√°s usados y efectivos. La ventaja es que los correos electr√≥nicos te permite que puedan ser muy personales, adem√°s de precisos y bien estructurados.
  • Atenci√≥n telef√≥nica: Este es el medio tradicional de atenci√≥n al cliente y el preferido por los clientes cuando el problema que tienen que resolver es importante. En comparaci√≥n con las otras t√©cnicas, la gran ventaja de la atenci√≥n telef√≥nica es que al operador/a le permite empatizar con el cliente, identificar su necesidad real y generar esa conexi√≥n emocional tan importante a veces para el cliente.
  • Formularios web: Toda web o app debe tener como m√≠nimo un formulario de contacto con el cliente . Cuando no es as√≠, puede llegar a generar hasta desconfianza y falta de cercan√≠a. Los formularios web te permite que sin salir de la p√°gina en la que estoy navegando pueda realizar una consulta o queja.
  • ¬† Redes sociales: Cuando el cliente quiere una respuesta r√°pida, si el chat en vivo no se encuentra disponible, entonces este es el modelo de customer service al que van dirigirse: las redes sociales. Con la finalidad de obtener una r√°pida respuesta. Por ello, en estos casos, lo m√°s recomendable es que ofrezca respuestas r√°pidas por este canal.

Cuáles son las técnicas de servicio al cliente que más prefieren los internautas

A  continuaci√≥n, te presento los resultados de un estudio en el que se muestran los tipos o modelos de servicio al cliente preferidos por los usuarios cuando est√°n comprando a trav√©s de un ecommerce o tienda online.

Tidio.com

En el 43,18% de las tendencias en experiencia de cliente seg√ļn el canal, los clientes 2020 prefieren los live chat o chatbots, por su inmediatez.

Pero cabe recordar realmente son tipos de servicio al cliente muy diferentes entre sí. Por tanto, conviene analizarlos muy bien antes de elegir uno u otro.

Si tienes inter√©s en conocer las ventajas e inconvenientes  de estos dos tipos de atenci√≥n al cliente, te recomiendo leer antes de implantar nada el art√≠culo donde analizo en qu√© casos te puede interesar un chatbot y por qu√© no deber√≠as nunca eliminar el livechat.

Elementos del servicio al cliente

1. Información / Asesoramiento

Las primeras fases de cualquier proceso de compra son muy importantes para poder cerrar la venta. El servicio al cliente, juega un papel destacado en esta parte del proceso. Porque cuando los clientes se dan cuenta de la necesidad de comprar, buscan información y asesoramiento. Esta es nuestra primera oportunidad para dotar de información de atención al cliente y alentarlo a continuar su viaje de compra con nosotros.

Tu función de servicio al cliente es ofrecer canales y medios necesarios para que el cliente pueda resolver todas sus dudas y objeciones.

2. Calidad del producto

Estas son las preguntas que un buen concepto de servicio al cliente debe responder:

  • ¬ŅEl producto funcion√≥ de la manera que la publicidad dec√≠a que lo har√≠a?
  • ¬ŅEl producto funcion√≥ como esperaba?
  • ¬ŅEl producto o servicio se ajusta a un est√°ndar conocido de calidad? por ejemplo, normas AS / NZ, normas ISO, normas gubernamentales
  • ¬ŅLas caracter√≠sticas de este servicio o producto son lo que pens√© que ser√≠an?
  • ¬ŅEste producto o servicio funciona de la forma en que se supone que funciona todo el tiempo?
  • ¬ŅEste producto tiene una vida √ļtil que coincide con mis expectativas?

3. Efecto actitud

La percepción del servicio de un cliente depende en gran medida de la actitud que el empleado muestra cuando presta el servicio. A continuación te resumo algunos elementos relacionados con la actitud y el efecto que que genera en el cliente.

  • Preocupaci√≥n: Al interactuar con el usuario, debemos mostrar preocupaci√≥n por su problema.
  • Congenialidad: Hacer coincidir el entorno, la apariencia y la postura del personal ayuda a los clientes a percibir que el servicio es bueno y a confiar.
  • Civismo: Usar lenguaje grosero y lenguaje corporal agresivo son evidentes destructores del concepto de atenci√≥n al usuario.¬†
  • Conveniencia: Viajar por un largo camino, tener que completar formularios por triplicado, pasar por varias personas o simplemente quedar en espera durante cinco minutos son indicadores de un mal concepto de atenci√≥n al usuario. No hagas perder el tiempo al cliente
  • Seguimiento: La preocupaci√≥n a√ļn despu√©s de la compra es muy valorado por los clientes. Mediante una llamada telef√≥nica, un correo electr√≥nico, una encuesta web o el uso de esquemas de fidelizaci√≥n garantiza que el cliente crea que ha realizado una buena compra o que podr√° corregir un error de inmediato.

4. Precio

El precio es parte de la propuesta de valor y también del servicio. el objetivo es ofrecer un precio que parezca justo para los clientes. Cuanto mejor sea el servicio ofrecido, mayor precio estará dispuesto a pagar el cliente. Por ello, debe haber un equilibrio entre el precio y el servicio prestado.

Qué es atención al cliente

La atenci√≥n al cliente es  una de las formas de servicio al cliente. Es el acto de proporcionar respuestas, ayuda y orientaci√≥n para tus clientes mientras utilizan tu servicio o producto. 

¬ŅQu√© significa atenci√≥n al cliente? Se trata de  incluir, brindar asistencia directa a trav√©s de una conversaci√≥n por correo electr√≥nico, tel√©fono, chat o en persona, escribir documentaci√≥n o tambi√©n gu√≠as para que tus clientes sean autosuficientes.

Cuatro formas de servicio al cliente que debes tener en cuenta para el 2020

Hoy en día, todas las organizaciones que deseen seguir siendo competitivas deben proporcionar a sus clientes, empleados y socios experiencias digitales creíbles, basándose en las tendencias en customer service, que permitan aumentar la satisfacción del cliente. Por ello, el servicio digital del cliente o Digital Customer Service, ha ido adquiriendo cada vez más importancia dentro del mundo de las marcas más relevantes, precisamente porque permite crear experiencias consistentes.

Aquí van las cuatro tendencias relacionadas con servicio al cliente 2020

Las 4 tendencias globales de servicio al cliente para 2020

Tendencia servicio al cliente #1: Los consumidores valoran cada vez m√°s la transparencia en las empresas

Cuando las marcas son honestas con sus clientes en las comunicaciones a través de las redes sociales, estas son percibidas como más amistosas, sinceras y transparentes.

Plataformas como Facebook, Whatsapp, Instagram y Twitter proporcionan a las marcas una plataforma excepcional para fomentar las buenas relaciones con sus consumidores gracias a una comunicación birideccional.

Ahora bien, más allá de las redes sociales, las empresas deben cultivar una actitud en lo que a servicio al cliente 2020, tendencias en experiencia del cliente, y comunicación se refiere, acorde y coherente con los valores de la misma.

Paso 1. Desarrollar una política de transparencia con la cual el cliente se sienta identificado

Por ejemplo, existen empresas procesadoras de alimentos que la fabricación de sus productos son ecológicamente sostenibles, libres de pesticidas, hormonas y antibióticos.

Además de cumplir lo comunican, colocando una etiqueta en cada caja indicando el origen de los ingredientes y la manera en que se procesó el producto. Este tipo de prácticas es sumamente importante para clientes que sean rigurosos con el origen y la manera en que su comida fue cosechada o procesada, asociando la marca con unos valores concretos.

Ejecutivo con una lupa sobre una tablet. transparecia
Transparencia empresarial

Formas de servicio al cliente #2: El Servicio Digital del Cliente est√° generando experiencias hiper personales en los usuarios

Cada vez es más frecuente percibir que los consumidores se están acostumbrando a que las marcas se acerquen a ellos de manera mucho más personal que antes. En el servicio digital al cliente, los correos electrónicos, los boletines informativos personalizados y las recomendaciones de productos, que se formulan a partir de las compras anteriores del consumidor, son un recurso increíblemente poderoso a la hora de generar esa personalización.

En otras palabras, a los clientes les encanta que le personalicen los servicios porque est√°n obteniendo lo que quieren sin tener ni que pedirlo. Desde hace tiempo lo hacen empresas como Amazon o Netflix.

El cliente quiere sentirse valorado

Una de las tendencias de servicio al cliente mejor posicionada, es que, cuando un cliente se siente reconocido por una empresa, esta se vuelve una de las grandes razones para que siga con ella. Debe percibir que la compa√Ī√≠a tiene una motivaci√≥n real por ayudarle. Cuando esto ocurre, inmediatamente el consumidor se siente apreciado y la interacci√≥n con la marca va increment√°ndose, al punto de preferirla por encima de la competencia. Hoy en d√≠a, gracias a los CRM, las empresas pueden ir guardando los datos de la √ļltima transacci√≥n o contacto con el cliente. Conocer sus preferencias (qu√© compr√≥ y c√≥mo lo pidi√≥, forma de pago, datos de contacto‚Ķ). Si el cliente llam√≥ por un problema, puede quedar registrado en el historial de llamadas, indicando el motivo de la consulta y si finalmente se solucion√≥. Toda esta informaci√≥n es de gran utilidad en los siguientes contactos con el cliente.

customizacion digital
Personalización en las relaciones digitales

Tendencia servicio al cliente #3: El Digital Customer Service se beneficia cada vez. m√°s de la Inteligencia Artificial (AI)

Relacionado con el punto anterior, para ayudar a las marcas a ofrecer esas experiencias personalizadas, las empresas están invirtiendo en análisis predictivos y de conocimiento del cliente sobre su comportamiento, sus gustos o hábitos de compra. La inteligencia artificial, a partir de los datos que recoge la propia empresa puede ser capaz de explotarlos y obtener información de valor.

A medida que exista mayor acceso a datos más detallados sobre los clientes, el procesamiento de dicha información permitirá que el servicio al cliente sea mucho más natural y acertado.

Cada vez hay más empresas interesadas en el customer service automation a través los chatbots y la incorporación de la inteligencia artificial. La AI incorpora modelo de autoaprendizaje que aprende con la experiencia. En unos meses llega a conocer incluso el argot de diferentes zonas geográficas a la hora de interactuar con el cliente.

En el siguiente artículo se puede leer ventajas e inconvenientes antes de implantar un chatbot.

Ejemplo de inteligencia artificial en el sector financiero

Otro ejemplo de aplicación de la AI en el customer service ya se ha aplicado en el sector financiero, el cual ha potenciado la tecnología de reconocimiento por voz gracias a la inteligencia artificial. Por ejemplo, permitiéndoles a los clientes el acceso a sus cuentas bancarias a través de simples comandos de voz sin necesidad de que un humano intervenga durante el proceso. Esto, permite ahorrar tiempo al cliente y a la vez genera la sensación de haber sido atendido rápidamente.

Call center con chatbots e inteligencia artificial AI
Atención al cliente e inteligencia artificial

Tendencia customer service #4: Los cliente seguir√°n necesitando de las relaciones personales

Algunos clientes siguen necesitando el contacto humano con otra persona que sea capaz de empatizar con su problema además de resolverlo. Es cierto que para resolver cuestiones menores, un chat o un correo electrónico o formulario puede ser suficiente.

Pero cuando el problema es importante para el cliente y entra en juego emociones como la desesperación, irritación, inseguridad o desconocimiento, los clientes suelen preferir hablar con otra persona que sepa entender su necesidad.

Este es en muchos casos el √ļnico v√≠nculo emocional que el cliente tiene con la marca. Si este v√≠nculo se rompe, el cliente dejar√° de estar fidelizado. He aqu√≠ la importancia del servicio al cliente. 

Si las marcas, en el servicio al cliente 2020, comprenden que el toque humano es parte importante de la relación con el cliente, estas podrán tener más probabilidades de tener éxito frente a la competencia.

operadora de atención al cliente
Atención al cliente de persona a persona

Diferencias entre customer experience y customer service

Se trata de dos conceptos f√°cilmente confundibles. Una buena experiencia de servicio al cliente es necesaria para una buena experiencia de cliente. Mientras el customer service envuelve solo los canales y las formas de atender al consumidor,  el customer experience va mucho m√°s all√°.

La experiencia del cliente es la forma en que un cliente se siente en su relaci√≥n con una marca durante todo el customer journey. En lo que respecta a qu√© es servicio al cliente, por otro lado, es la asistencia proporcionada por la empresa durante todo el viaje del cliente. Puede ser cuando los clientes encuentran alg√ļn problema o duda o incluso de manera preventiva.

Una misma situación con una mala experiencia de cliente y un buen servicio

Si llamas a reservar un vuelo y el operador es amable y te ayuda a encontrar tu mejor opción, esto es lo qué es servicio al cliente bueno, y contribuye con tu experiencia de cliente. Pero si el vuelo no despega a tiempo o tienes problemas para encontrar el equipaje, lamentablemente tu experiencia cambiará de polo a polo.

Sin embargo, si tras perder el equipaje, el usuario es atendido en seguida y se le  soluciona su problema, estar√° recibiendo un buen servicio y puede que su experiencia cambie.

Un customer service con consistencia mejora el customer experience

Un informe de la Red Blackhawk de 2017  dec√≠a que 94% de los consumidores son leales a las marcas que ofrecen una experiencia del cliente consistentemente buena.

Por ejemplo, crear una experiencia √ļnica para el cliente (CX) puntual puede llamar la atenci√≥n del cliente. Pero ¬Ņgana su lealtad?

No, si durante el resto de interacciones que el cliente experimenta se le presta un mal servicio. La percepci√≥n del cliente debe ser lo m√°s homog√©nea posible, es decir, este debe pensar ‚Äú es que esta empresa siempre cumple sus promesas, siempre que necesito un asesor me ayudan, siempre he podido realizar mis compras de manera f√°cil, siempre me entrega el producto r√°pidamente etc‚ÄĚ. Si el el cliente no percibe que la empresa Siempre cumple, la experiencia no ser√° consistente.

Servicio al cliente omnicanal

La tendencia actual es brindar servicio y atención al cliente por cualquier canal. Pues hoy en día, el éste va mucho más allá de las líneas telefónicas convencionales. Debes estar disponible por redes sociales, chat online, apps personalizadas o la misma web de tu empresa. La gestión de la atención del cliente debe ser omnicanal.

El cliente sabe que existen esos canales y quiere usarlos seg√ļn les convenga.

En ocasiones, basta con chatear con un gestor de clientes para solucionar su problema. Pero otras veces, necesitar√° hablar con alguien directamente por tel√©fono. El cliente no entiende que el servicio prestado deba ser diferente en funci√≥n del canal utilizado. Por tanto, la empresa debe ser capaz de ofrecer un customer service homog√©neo y consistente en  todos los canales.

Empresas con excelente servicio al cliente

Del servicio al cliente depende en buena medida conseguir la satisfacción del cliente. Por otro lado, ya sabemos que la rotación es costosa y que la adquisición de un nuevo cliente puede costar hasta 5 veces más que mantenerlo. Además, fidelizar el cliente depende muchas veces del servicio que se le preste después de la primera compra. Al final, el balance de ingresos va a estar condicionado a lo que los clientes piensen de ti.

Una mejor experiencia de cliente produce ganancia. No se trata de tratar bien a tus clientes por una moda, es un negocio redondo. El 86% de los consumidores est√° dispuesto a pagar m√°s con tal de recibir un mejor servicio al cliente. Entonces, si vas a recibir m√°s dinero ¬ŅPor qu√© a√ļn prestas un mal servicio?

Otra manera de generar más ingresos a través del servicio del cliente es crear una línea de soporte premium. Puedes segmentar por valor de cliente aquellos con mayor capacidad adquisitiva y con más potencialidad a pagar más a cambio de un buen customer service.

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