Servicio al cliente: Qué es, técnicas y características que lo componen

Servicio al cliente

Servicio al cliente: Concepto y características

Siguiendo con el concepto, algunas de estas facilidades pueden ser: los elementos tangibles cono las instalaciones del local o el aspecto de la web. También la capacidad de respuesta como el plazo de entrega, si tienen o no servicio a domicilio, la garantía del producto, el servicio técnico, la posibilidad de personalizar tu pedido o la atención al cliente cuando surge un problema.

Para entender cómo debe ser el servicio al cliente, podemos compararlo con un rompecabezas. Cada uno puede ser diferentes acuerdo a su tamaño, la forma de sus piezas y su color. Cada pieza del rompecabezas es única, y aunque todas tienen el mismo tamaño, tienen necesidades diferentes, tal cual como un cliente.

En las nuevas tendencias de servicio al cliente 2021, cada cliente debe ser tratado como una pieza, y sus necesidades deben ser reconocidas.

Necesitarás conocer cada vez más a tu cliente para armar la estrategia más adecuada para tu cliente, encontrar el mejor canal y elegir entre los diferentes modelos de servicio al cliente disponibles para prestar el mejor servicio. No debes centrarte en un solo modelo, ni tampoco tratar de abarcar todos los canales existentes.

Técnicas de servicio al cliente

  • Chat en vivo: El chat se ha convertido en un servicio digital al cliente bastante popular este último año. Está compuesto por varias características, considerando que debe ser en tiempo real y conversacional, al igual que la atención telefónica. Puede ser atendido por un agente o por un robot.
  • Email: Cuando brinda información por correo electrónico, el servicio al cliente se puede ver muy beneficiado, aunque en estos casos debes cuidar mucho  las habilidades de escritura, ya que tienen mucha importancia. El email sigue siendo uno de los modelos de atención al cliente más usados y efectivos. La ventaja es que los correos electrónicos te permite que puedan ser muy personales, además de precisos y bien estructurados.
  • Atención telefónica: Este es el medio tradicional de atención al cliente y el preferido por los clientes cuando el problema que tienen que resolver es importante. En comparación con las otras técnicas, la gran ventaja de la atención telefónica es que al operador/a le permite empatizar con el cliente, identificar su necesidad real y generar esa conexión emocional tan importante a veces para el cliente.
  • Formularios web: Toda web o app debe tener como mínimo un formulario de contacto con el cliente . Cuando no es así, puede llegar a generar hasta desconfianza y falta de cercanía. Los formularios web te permite que sin salir de la página en la que estoy navegando pueda realizar una consulta o queja.
  • Redes sociales: Cuando el cliente quiere una respuesta rápida, si el chat en vivo no se encuentra disponible, entonces este es el modelo de customer service al que van dirigirse: las redes sociales. Con la finalidad de obtener una rápida respuesta. Por ello, en estos casos, lo más recomendable es que ofrezca respuestas rápidas por este canal.

¿Cuáles son las técnicas de servicio al cliente que prefieren los internautas?

A  continuación, te presento los resultados de un estudio en el que se muestran los tipos o modelos de servicio al cliente preferidos por los usuarios cuando están comprando a través de un ecommerce o tienda online.

Tidio.com

En el 43,18% de las tendencias en experiencia de cliente según el canal, los clientes 2021 prefieren los live chat o chatbots, por su inmediatez.

Pero cabe recordar realmente son tipos de servicio al cliente muy diferentes entre sí. Por tanto, conviene analizarlos muy bien antes de elegir uno u otro.

Si tienes interés en conocer las ventajas e inconvenientes  de estos dos tipos de atención al cliente, te recomiendo leer, antes de implantar nada, el artículo donde analizo en qué casos te puede interesar un chatbot y por qué no deberías nunca eliminar el livechat.

Elementos del servicio al cliente

1️⃣ Información / Asesoramiento

Las primeras fases de cualquier proceso de compra son muy importantes para poder cerrar la venta. El servicio al cliente, juega un papel destacado en esta parte del proceso. Porque cuando los clientes se dan cuenta de la necesidad de comprar, buscan información y asesoramiento. Esta es nuestra primera oportunidad para dotar de información de atención al cliente y alentarlo a continuar su viaje de compra con nosotros.

Tu función de servicio al cliente es ofrecer canales y medios necesarios para que el cliente pueda resolver todas sus dudas y objeciones.

2️⃣ Calidad del producto

Estas son las preguntas que un buen concepto de servicio al cliente debe responder:

  • ¿El producto funcionó de la manera que la publicidad decía que lo haría?
  • ¿El producto funcionó como esperaba?
  • ¿El producto o servicio se ajusta a un estándar conocido de calidad? por ejemplo, normas AS / NZ, normas ISO, normas gubernamentales
  • ¿Las características de este servicio o producto son lo que pensé que serían?
  • ¿Este producto o servicio funciona de la forma en que se supone que funciona todo el tiempo?
  • ¿Este producto tiene una vida útil que coincide con mis expectativas?

3️⃣ Efecto actitud

La percepción del servicio de un cliente depende en gran medida de la actitud que el empleado muestra cuando presta el servicio. A continuación te resumo algunos elementos relacionados con la actitud y el efecto que que genera en el cliente.

  • Preocupación: Al interactuar con el usuario, debemos mostrar preocupación por su problema.
  • Congenialidad: Hacer coincidir el entorno, la apariencia y la postura del personal ayuda a los clientes a percibir que el servicio es bueno y a confiar.
  • Civismo: Usar lenguaje grosero y lenguaje corporal agresivo son evidentes destructores del concepto de atención al usuario. 
  • Conveniencia: Viajar por un largo camino, tener que completar formularios por triplicado, pasar por varias personas o simplemente quedar en espera durante cinco minutos son indicadores de un mal concepto de atención al usuario. No hagas perder el tiempo al cliente
  • Seguimiento: La preocupación aún después de la compra es muy valorado por los clientes. Mediante una llamada telefónica, un correo electrónico, una encuesta web o el uso de esquemas de fidelización garantiza que el cliente crea que ha realizado una buena compra o que podrá corregir un error de inmediato.

4️⃣ Precio

El precio es parte de la propuesta de valor y también del servicio. el objetivo es ofrecer un precio que parezca justo para los clientes. Cuanto mejor sea el servicio ofrecido, mayor precio estará dispuesto a pagar el cliente. Por ello, debe haber un equilibrio entre el precio y el servicio prestado.

¿Qué es atención al cliente?

La atención al cliente es una de las formas de servicio al cliente. Es el acto de proporcionar respuestas, ayuda y orientación para tus clientes mientras utilizan tu servicio o producto. 

¿Qué significa atención al cliente? Se trata de  incluir, brindar asistencia directa a través de una conversación por correo electrónico, teléfono, chat o en persona, escribir documentación o también guías para que tus clientes sean autosuficientes.

Diferencia entre servicio y atención al cliente

Es importante conocer la diferencia entre para que sirve el servicio al cliente en una empresa y para que sirve la atención al cliente.

Si bien ambos se centran en ayudar a los clientes, la diferencia entre el servicio y el soporte al cliente es que la atención al cliente es una parte del servicio al cliente.

  • ¿En que consiste el servicio al cliente? es un trato que va más allá de un momento dado, pues abarca todo el customer journey (antes, durante, y después de la compra del producto o servicio).
  • ¿En que consiste la atención al cliente o soporte al usuario definición? Se trata del soporte y asesoría que se da en algún momento del viaje del cliente.

Entonces, el customer service es el tronco, mientras que la atención al cliente se refiere a una práctica más específica que sale de él.

Cuatro formas de servicio al cliente que debes tener en cuenta para el 2021

Hoy en día, todas las organizaciones que deseen seguir siendo competitivas deben proporcionar a sus clientes, empleados y socios experiencias digitales creíbles. Para esto deben basarse en las tendencias en customer service, que permitan aumentar la satisfacción del cliente.

Por ello, el servicio digital del cliente o Digital Customer Service, ha ido adquiriendo cada vez más importancia dentro del mundo de las marcas más relevantes, precisamente porque permite crear experiencias consistentes.

Aquí van las cuatro tendencias relacionadas con servicio al cliente 2021

tendencias servicio al cliente

➤Tendencia servicio al cliente #1: Los consumidores valoran cada vez más la transparencia en las empresas

Cuando las marcas son honestas con sus clientes en las comunicaciones a través de las redes sociales, estas son percibidas como más amistosas, sinceras y transparentes.

Plataformas como Facebook, Whatsapp, Instagram y Twitter proporcionan a las marcas una plataforma excepcional para fomentar las buenas relaciones con sus consumidores gracias a una comunicación birideccional.

Ahora bien, más allá de las redes sociales, las empresas deben cultivar una actitud en lo que a servicio al cliente 2021, tendencias en experiencia del cliente, y comunicación se refiere, acorde y coherente con los valores de la misma.

Paso 1. Desarrollar una política de transparencia con la cual el cliente se sienta identificado

Por ejemplo, existen empresas procesadoras de alimentos que la fabricación de sus productos son ecológicamente sostenibles, libres de pesticidas, hormonas y antibióticos.

Además de cumplir lo comunican, colocando una etiqueta en cada caja indicando el origen de los ingredientes y la manera en que se procesó el producto. Este tipo de prácticas es sumamente importante para clientes que sean rigurosos con el origen y la manera en que su comida fue cosechada o procesada, asociando la marca con unos valores concretos.

Formas de servicio al cliente #2: El Servicio Digital del Cliente está generando experiencias hiper personales en los usuarios

Cada vez es más frecuente percibir que los consumidores se están acostumbrando a que las marcas se acerquen a ellos de manera mucho más personal que antes.

En el servicio digital al cliente, los correos electrónicos, los boletines informativos personalizados y las recomendaciones de productos, que se formulan a partir de las compras anteriores del consumidor, son un recurso increíblemente poderoso a la hora de generar esa personalización.

En otras palabras, a los clientes les encanta que le personalicen los servicios porque están obteniendo lo que quieren sin tener ni que pedirlo. Desde hace tiempo lo hacen empresas como Amazon o Netflix.

El cliente quiere sentirse valorado

Una de las tendencias de servicio al cliente mejor posicionada, es que, cuando un cliente se siente reconocido por una empresa, esta se vuelve una de las grandes razones para que siga con ella.

Debe percibir que la compañía tiene una motivación real por ayudarle. Cuando esto ocurre, inmediatamente el consumidor se siente apreciado y la interacción con la marca va incrementándose, al punto de preferirla por encima de la competencia.

Hoy en día, gracias a los CRM, las empresas pueden ir guardando los datos de la última transacción o contacto con el cliente. Conocer sus preferencias (qué compró y cómo lo pidió, forma de pago, datos de contacto…).

Si el cliente llamó por un problema, puede quedar registrado en el historial de llamadas, indicando el motivo de la consulta y si finalmente se solucionó. Toda esta información es de gran utilidad en los siguientes contactos con el cliente.

Tendencia servicio al cliente #3: El Digital Customer Service se beneficia cada vez. más de la Inteligencia Artificial (AI)

Relacionado con el punto anterior, para ayudar a las marcas a ofrecer esas experiencias personalizadas, las empresas están invirtiendo en análisis predictivos y de conocimiento del cliente sobre su comportamiento, sus gustos o hábitos de compra. La inteligencia artificial, a partir de los datos que recoge la propia empresa puede ser capaz de explotarlos y obtener información de valor.

A medida que exista mayor acceso a datos más detallados sobre los clientes. El procesamiento de dicha información permitirá que el servicio al cliente sea mucho más natural y acertado.

Cada vez hay más empresas interesadas en el customer service automation a través los chatbots y la incorporación de la inteligencia artificial. La AI incorpora modelo de autoaprendizaje que aprende con la experiencia. En unos meses llega a conocer incluso el argot de diferentes zonas geográficas a la hora de interactuar con el cliente.

En el siguiente artículo se puede leer ventajas e inconvenientes antes de implantar un chatbot.

Ejemplo de inteligencia artificial en el sector financiero

Otro ejemplo de aplicación de la AI en el customer service ya se ha aplicado en el sector financiero, el cual ha potenciado la tecnología de reconocimiento por voz gracias a la inteligencia artificial.

Por ejemplo, permitiéndoles a los clientes el acceso a sus cuentas bancarias a través de simples comandos de voz sin necesidad de que un humano intervenga durante el proceso. Esto, permite ahorrar tiempo al cliente y a la vez genera la sensación de haber sido atendido rápidamente.

Tendencia customer service #4: Los cliente seguirán necesitando de las relaciones personales

Algunos clientes siguen necesitando el contacto humano con otra persona que sea capaz de empatizar con su problema además de resolverlo. Es cierto que para resolver cuestiones menores, un chat o un correo electrónico o formulario puede ser suficiente.

Pero cuando el problema es importante para el cliente y entra en juego emociones como la desesperación, irritación, inseguridad o desconocimiento. Los clientes suelen preferir hablar con otra persona que sepa entender su necesidad.

Este es en muchos casos el único vínculo emocional que el cliente tiene con la marca. Si este vínculo se rompe, el cliente dejará de estar fidelizado. He aquí la importancia del servicio al cliente. 

Si las marcas, en el servicio al cliente 2021, comprenden que el toque humano es parte importante de la relación con el cliente. Estas podrán tener más probabilidades de tener éxito frente a la competencia.

Diferencias entre customer experience y customer service

Se trata de dos conceptos fácilmente confundibles. Una buena experiencia de servicio al cliente es necesaria para una buena experiencia de cliente. Mientras el customer service envuelve solo los canales y las formas de atender al consumidor, el customer experience va mucho más allá.

La experiencia del cliente es la forma en que un cliente se siente en su relación con una marca durante todo el customer journey. En lo que respecta a qué es servicio al cliente, por otro lado, es la asistencia proporcionada por la empresa durante todo el viaje del cliente. Puede ser cuando los clientes encuentran algún problema o duda o incluso de manera preventiva.

Una misma situación con una mala experiencia de cliente y un buen servicio

Si llamas a reservar un vuelo y el operador es amable y te ayuda a encontrar tu mejor opción, esto es lo qué es servicio al cliente bueno, y contribuye con tu experiencia de cliente. Pero si el vuelo no despega a tiempo o tienes problemas para encontrar el equipaje, lamentablemente tu experiencia cambiará de polo a polo.

Sin embargo, si tras perder el equipaje, el usuario es atendido en seguida y se le  soluciona su problema, estará recibiendo un buen servicio y puede que su experiencia cambie.

Un customer service con consistencia mejora el customer experience

Un informe de la Red Blackhawk de 2017 decía que 94% de los consumidores son leales a las marcas que ofrecen una experiencia del cliente consistentemente buena.

Por ejemplo, crear una experiencia única para el cliente (CX) puntual puede llamar la atención del cliente. Pero ¿gana su lealtad?

No, si durante el resto de interacciones que el cliente experimenta se le presta un mal servicio. La percepción del cliente debe ser lo más homogénea posible, es decir, este debe pensar “es que esta empresa siempre cumple sus promesas, siempre que necesito un asesor me ayudan, siempre he podido realizar mis compras de manera fácil, siempre me entrega el producto rápidamente etc”.

Si el el cliente no percibe que la empresa siempre cumple, la experiencia no será consistente.

Servicio al cliente omnicanal

La tendencia actual es brindar servicio y atención al cliente por cualquier canal. Pues hoy en día, el éste va mucho más allá de las líneas telefónicas convencionales. Debes estar disponible por redes sociales, chat online, apps personalizadas o la misma web de tu empresa. La gestión de la atención del cliente debe ser omnicanal.

El cliente sabe que existen esos canales y quiere usarlos según les convenga.

En ocasiones, basta con chatear con un gestor de clientes para solucionar su problema. Pero otras veces, necesitará hablar con alguien directamente por teléfono. El cliente no entiende que el servicio prestado deba ser diferente en función del canal utilizado. Por tanto, la empresa debe ser capaz de ofrecer un customer service homogéneo y consistente en  todos los canales.

Empresas con excelente servicio al cliente

Del servicio al cliente depende en buena medida conseguir la satisfacción del cliente. Por otro lado, ya sabemos que la rotación es costosa y que la adquisición de un nuevo cliente puede costar hasta 5 veces más que mantenerlo. Además, fidelizar el cliente depende muchas veces del servicio que se le preste después de la primera compra. Al final, el balance de ingresos va a estar condicionado a lo que los clientes piensen de ti.

Una mejor experiencia de cliente produce ganancia. No se trata de tratar bien a tus clientes por una moda, es un negocio redondo. El 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más con tal de recibir un mejor servicio al cliente. Entonces, si vas a recibir más dinero ¿Por qué aún prestas un mal servicio?

Otra manera de generar más ingresos a través del servicio del cliente es crear una línea de soporte premium. Puedes segmentar por valor de cliente aquellos con mayor capacidad adquisitiva y con más potencialidad a pagar más a cambio de un buen customer service.

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