La voz del cliente es un pilar esencial del customer experience, pues implica medir de forma continua la experiencia de los clientes y utilizar la información para tomar acciones de mejora sobre productos y servicios. Lo que no puede medirse no se puede gestionar, por lo que la escucha del cliente se ha convertido en una herramienta indispensable en la gestión de la experiencia del cliente o también conocido como customer experience management.
Según Deloitte, solo el 30-40% de las empresas recogen el feedback de los clientes y no más del 20% realiza una encuesta justo después de una interacción. Por tanto, aún existen en las empresas espacio por la mejora de la experiencia de los clientes. Debe ser un objetivo estratégico el conocer las expectativas y necesidades de los clientes, con el objeto de adaptar sus estrategias y maximizar la satisfacción del cliente.
La voz del cliente. Definición
Es un proceso por el que se recoge a través de diferentes canales de escucha toda la información sobre el feedback del cliente. Los más habituales son los indicadores de satisfacción, de recomendación (NPS), quejas y reclamaciones, entrevistas presenciales, mystery shopping y comentarios en internet. Ello, te permite diseñar acciones, ofertas o estrategias que vayan acorde con las necesidades de los clientes.
Conoce todos los detalles para implementar este importante recurso para conocer la voz del cliente.
¿Qué significa Voc?
VOC por sus siglas en inglés significa Voice Of Customer. En español, este término se traduce como voz del cliente. Y lo estaré utilizando a lo largo de este post para que conozcas la importancia de esta estrategia para tu empresa.
¿Qué es un programa de voz del cliente?
Un programa de voz del cliente es la herramienta que permite sistematizar de manera continua un proceso de escucha, análisis y acción de mejora de la experiencia del cliente.
Establecer un programa de voz del cliente, implica combinar diferentes fuentes de información y de diferentes canales (web, email, encuestas, presencial, redes sociales, etc.) sobre el feedback del cliente. Estas pueden ser de tipo cualitativas y cuantitativas. Por tanto, en función de la forma de captura de la información, se estructura las siguientes:
- Estructurado y Solicitado: Satisfacción con productos y servicios, niveles de recomendación NPS.
- Estructurado y No Solicitado: Compra de otros productos, número de clientes perdido.
- No Estructurado y Solicitado: Preguntas abiertas clientes, focus group o entrevistas presenciales con clientes.
- No Estructurado y No Solicitado: Emails, comentarios en redes sociales, quejas y sugerencias.
Para obtener, de manera sencilla, información de tus clientes puedes invitarlos a dejar una retroalimentación por medio de ventanas emergentes en tu sitio web, crear grupos de discusión en Facebook o enviar encuestas de satisfacción telefónicas o por correo a los clientes suscritos a tu boletín. También es buena idea dedicar tiempo a hablar con ellos. Aunque no lo creas, una simple conversación puede ayudarte a conseguir datos muy valiosos. Sin duda, empresas como Likeik CX te puede ofrecer soluciones de escucha de la voz del cliente adecuadas a todos los sectores.
Beneficios y ventajas de implantar un modelo de escucha del cliente
Los principales beneficios de los sistemas de voz del cliente o Voc, vienen derivados de la adaptación de los productos, servicios y experiencias a las necesidades del cliente.
Pero también te permite detectar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora para transformar un negocio y tener más éxito. Realizar cambios sobre tus procesos, priorizando aquellos que tienen un alto impacto sobre la rentabilidad de la empresa.
A mejor experiencia, mayor fidelización y más gasto por parte de los clientes. A continuación, te presento las principales ventajas competitivas derivadas de la voz del cliente.
➤ Mejorar los servicios que ofreces a los clientes
¿Cuál es la mejor forma de satisfacer a los clientes? Simple, ofrecerles lo que realmente esperan, y para ello, basarse en las opiniones reales que ellos mismos pueden ofrecer a la marca es una gran práctica. Realizar cambios, ajustes y modificaciones a las estrategias existentes de acuerdo con las expectativas de los clientes asegura una mejor aceptación de las mismas.
➤ Desarrollar productos acertados
El objetivo de sacar un nuevo producto o servicio al mercado siempre será venderlo, que sea atractivo para su público objetivo y con ello, conseguir un éxito en ventas. Para que esto se cumpla, un paso fundamental es escuchar la voz del cliente.
Para desarrollar nuevos productos es importantísimo tener una clara comprensión de lo que los clientes esperan y por lo que están dispuestos a pagar. Este punto será clave para su éxito o fracaso. De este modo, escuchar las opiniones de los clientes, antes del desarrollo de productos es crucial para comprender nuevas tendencias e innovar en nuevas alternativas para los consumidores.
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➤ Obtener una visión global del universo de clientes
¿Te has preguntado cuánto conoces a tus compradores? Los hábitos del consumidor han cambiado mucho, por ello, es importante conocer qué les gusta, qué buscan o qué esperan de tu marca te ayudará a tener una visión más amplia de tu audiencia o clientes en general.
Una herramienta de Voc te debe permitir conocer diferentes segmentos de clientes, si tus servicios o productos responden a sus expectativas. De esta manera identificas aquello que debes mejorar para aumentar la satisfacción, pero personalizada a cada tipo de clientes. Se recomienda en estos casos, tener antes bien definido tu buyer persona.
➤ Retener a los clientes actuales
Implantar un modelo de escucha también te permitirá retener a los clientes actuales porque podrás ofrecerles justo lo que necesitan e identificar los motivos de fuga más frecuentes de los clientes. Ten en cuenta que es más costoso adquirir un cliente nuevo que retener a uno actual y seguirle vendiendo a este. Así que antes de enfocarte en ganar nuevos, lo mejor es concentrarte en los que tienes. Y en este caso, la voz del cliente puede ser un gran aliado que busca crear una conexión entre el cliente y la marca.
➤ Minimizar los comentarios negativos
Al conocer lo que piensan tus clientes, podrás cambiar lo que está mal o lo que a ellos no les gusta. Esto te permitirá reducir el número de clientes insatisfechos y con ello minimizar la cantidad de comentarios negativos en las redes, por ejemplo. Ten en cuenta que los comentarios negativos pueden perjudicar la imagen de tu negocio, así que es importante minimizarlas al máximo posible.
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¿Cómo construir un programa VOC?
Para construir un programa VOC se pueden aplicar diferentes técnicas que te permitan extraer información. Los métodos dependen del tipo de negocio y sector, de tus objetivos comerciales y de la relación que tengas con los clientes. El programa, además, debe conformarse en varias etapas:
- Definición: en esta etapa debes asegurarte de qué objetivos quieres conseguir y además que estos estén alineados con las necesidades de la empresa.
- Diseño: implica el diseño del programa, es decir, de las técnicas a utilizar, de los componentes clave como el muestreo y los canales de retroalimentación basados en el mapa del viaje del cliente. También los canales de interacción que utilizarás y los diferentes segmentos o tipologías de clientes a analizar.
- Escucha: implementar un sistema de recopilación de datos que provenga de las diferentes fuentes y múltiples canales. También debes asegurarte de que la recogida de información no es costosa ni requiere grandes esfuerzos, de manera que te permita acceder a los datos de manera cómoda y rápida.
- Análisis: es la etapa en la que se analizan los datos obtenidos. Esta etapa es clave, pues es fácil sacar conclusiones erróneas sino se realiza un análisis riguroso de los datos. Sobre todo, cuando parte de la información está desestructurada (email, sugerencias, comentarios en RRSS etc). Te recomiendo que identifiques antes muy bien la fuente de los datos, el canal por el que se ha recogido, la fase o punto de contacto al que hacer referencia, el segmento de clientes al que hace referencia, etc.
- Actuación: una vez analizada la información, se deben identificar aquellas palancas que permitan mejorar la experiencia del cliente. A través de la mejora en determinadas interacciones, mejoras en los procesos en canales concretos, en personalizar el producto para clientes concreto, etc.
- Comunicación: los resultados de los programas de voz del cliente deben ser trasladados a todos los departamentos que directa o indirectamente participan en la gestión de la experiencia del cliente.
Aprende más sobre el camino que recorre el cliente y la importancia de las interacciones que hace con la marca.
¿Qué es Seis Sigma en la voz del cliente?
Se trata de un método que proporciona herramientas a las organizaciones para que mejoren la capacidad de sus procesos comerciales. Gracias a que aumenta el rendimiento de las empresas, se mejora la calidad de los productos y servicios, lo que da como resultado un incremento de las ganancias.
Por lo general se utiliza el término «Calidad Six Sigma» para indicar que un proceso está bien controlado. En la voz del cliente, seis sigma hace alusión a cuando se usa esta metodología apoyada en información precisa o datos para mejorar procesos y perfeccionar otros. Por ejemplo, la entrega de productos al cliente o las devoluciones, teniendo en cuenta sus expectativas, necesidades y opiniones expresadas.
Si quieres mejorar la experiencia del cliente, es importante que trabajes en la voz del cliente y utilices metodología como six sigma para mejorar los procesos. Así podrás tener un negocio más competitivo e ir mejorando cada vez más en tu sector.
