Cultura centrada en el cliente

Cultura centrada en el cliente

Una estrategia de orientada en el cliente exitosa es el resultado de la cultura centrada en el cliente de la compa帽铆a. En otras palabras, lo que sucede en el interior de la empresa se va a sentir en el exterior por el cliente.

La tarea m谩s dif铆cil a la hora de implantar una cultura centrada en el cliente o cultura del servicio al cliente, es alinear a los empleados con los objetivos de la empresa. Por otra parte, no es algo que afecte solamente al equipo de atenci贸n al cliente. Ya que esto va mucho m谩s all谩 y afecta tambi茅n al resto de departamentos.

驴Qu茅 provoca que las personas dejen de comprometerse? 驴C贸mo puedo comprometer a las personas clave? 驴C贸mo puedo hacer que el servicio al cliente forme parte de los principios de la cultura de la empresa?

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Gu铆a Customer Centric, todo lo que debes saber en un solo lugar para orientar tu empresa al cliente 馃憠

Decirle a la gente c贸mo tratar a los clientes es una cosa.聽 Mostrar c贸mo quieres que los traten es completamente diferente.

驴C贸mo generar cultura centrada en el cliente?

Una necesidad creciente de muchas empresas hoy d铆a es conseguir que los empleados adquieran una cultura centrada en el cliente. Focalizarlos m谩s la resoluci贸n de las necesidades del cliente que en el propio proceso operativo.

Muchos directivos se preguntan qu茅 deben hacer para ello y sobre todo c贸mo hacerlo.  Aunque no es una respuesta sencilla, y existen muchas aristas que se deben considerar previamente.

Capacitaci贸n de los empleados para que adquieran una cultura de servicio al cliente

Entrena adecuadamente a tus empleados, tanto en habilidades t茅cnicas como en habilidades sociales, adem谩s de inculcarles los principios de la cultura del cliente.

Los empleados con conocimiento de la empresa y sobre todo de sus objetivos estrat茅gicos y que adem谩s, gozan de independencia en su trabajo, tienen mayor capacidad de tomar decisiones centradas en el cliente. Cuando esto ocurre, la gerencia de la compa帽铆a les puede dar permiso para hacer lo que es correcto tanto para el cliente como para la corporaci贸n.

Un empleado bien formado no necesita supervisi贸n directa de sus gerentes y por lo tanto no requieren de aprobaci贸n constante. Al contrario, solo necesitan autorizaci贸n del gerente para negar alguna petici贸n hecha por el cliente que el empleado considere que puede ir en contra de los intereses de la compa帽铆a.

Por supuesto, esto requiere entrenamiento para que los empleados sepan qu茅 hacer ante una situaci贸n planteada por un cliente.

Si quieres quiere que tu cliente sea lo primero, necesitas poner primero a tus empleados
Ejemplos

Ejemplo de capacitaci贸n de empleados

Grandes empresas como Starbucks est谩n centradas en el cliente porque invierten importantes recursos en la capacitaci贸n de sus empleados. Un ejemplo, unas semanas atr谩s cerr贸 todas sus sucursales en Estados Unidos para realizar una sesi贸n de entrenamiento de tres horas dirigidas por su CEO.

Cu谩nto pudo haber costado este cierre, eso no es lo importante para Starbucks, fueron invitados todos los empleados de la corporaci贸n y recibieron su paga por ese tiempo.

El prop贸sito era que todos aprendieran a preparar una excelente taza de caf茅, por qu茅. Simple, eso es lo b谩sico de su negocio, el 茅xito de esta corporaci贸n se centra en su producto b谩sico una muy buena taza de caf茅 y atenci贸n al cliente.

Empodera al empleado para generar cultura centrada en el cliente

El conocimiento genera seguridad al empleado y al cliente, al cual no le gusta nada cuando el personal de atenci贸n al cliente no est谩 suficientemente preparado. Es por ello que el empoderamiento del empleado es esencial en los procesos de Servicio al Cliente, el cual adem谩s de generarle confianza le permite ser proactivo/a en la resoluci贸n de los casos.

Los empleados tienen por s铆 mismos la habilidad necesaria para cuidar a los clientes. El entrenamiento les debe permitir saber qu茅 pueden hacer y qu茅 no en cada caso. Una vez que esto se ha logrado, comenzar谩n a tomar buenas decisiones que mejorar谩n el desempe帽o de la compa帽铆a.

Cuando el empleado sabe exactamente lo que se espera de 茅l y adem谩s se le empodera, sentir谩 que su trabajo est谩 alineado con los objetivos estrat茅gicos de la empresa, adem谩s de contribuir a la consecuci贸n de los mismos.

Acciones que generan cultura centrada en el cliente

Todos los niveles de la organizaci贸n de la empresa deben estar involucrado en el servicio al cliente, no s贸lo el departamento de atenci贸n al cliente, pues la cultura de empresa debe ser compartida por todo el mundo.

Se deben realizar acciones de manera continua a lo largo del a帽o que permita que poco a poco cale en la organizaci贸n y ayude a que los empleados puedan interiorizar la cultura centrada en el cliente. Si quieres que los trabajadores entiendan que esto es importante para la empresa, se debe mantener en el tiempo las comunicaciones y acciones en este sentido. De esta manera se reforzar谩 toda la estrategia de Centricidad en el Cliente.

Seis t谩cticas que generan cultura orientada al cliente

1锔忊儯 Crear un canal para fomentar y premiar las ideas de los empleados con mayor impacto en el cliente. Esto permitir谩 que los empleados enfoquen sus ideas en la mejora de la experiencia del cliente

2锔忊儯 Escoger un grupo con aquellos trabajadores cuyas tareas est茅n m谩s alejadas del contacto directo con el cliente para que puedan estar m谩s cerca del sentir del cliente. Realizando escuchas de grabaciones de las llamadas que los clientes realizan a los centros de atenci贸n al cliente.聽 Por ejemplo, que el equipo de desarrollo web pueda o铆r las quejas o sugerencias que los usuarios realizan acerca de su experiencia cuando hacen gestiones a trav茅s de la web.

3锔忊儯 Realizar focus group presenciales con grupos de clientes para recoger las inquietudes de estos y aquello que m谩s le preocupa. De aqu铆 deben salir ideas de mejora para implementar en los diferentes procesos.

4锔忊儯 Celebra el 茅xito con toda la organizaci贸n. Les ayudar谩 a entender el impacto que su trabajo tiene en sus clientes. Comparte grandes historias que sean inspiradoras.  Hazles saber a tus empleados cu谩n importante y valioso es lo que hacen en el d铆a a d铆a para la organizaci贸n.   

5锔忊儯 Env铆a una carta a la familia del empleado, explicando c贸mo contribuyen al equipo y c贸mo su trabajo est谩 afectando positivamente la vida de los clientes.

6锔忊儯 Ofr茅celes a tus empleados la oportunidad de mostrar a los dem谩s su trabajo para la empresa. Organiza micro charlas de 3 a 5 minutos en las que puedan hacer una peque帽a presentaci贸n a sus compa帽eros de sus funciones.

M谩s all谩 de compartir lo que hacen por la compa帽铆a, an铆malos a compartir algo que crean que beneficiar谩 a todos los dem谩s.

Consejos para motivar los empleados

  • Reconocimiento. Es muy importante para los empleados ver sus ideas implementadas y que se les reconozca socialmente con sus compa帽eros. Reconoce a las personas cuando tienen 茅xito y h谩zselo saber.
  • Muestra un respeto sincero por tu empleado. S茅 educado y muestra respeto por tus empleados. P铆deles por favor las cosas, da las gracias y haz saber a la gente que aprecias su duro trabajo.
  • Crea un ambiente de aprendizaje en el trabajo. Cuando los empleados lo hacen bien, hay que aplaudirlos. Cuando haya errores, convi茅rtelos en una experiencia de aprendizaje positiva.

Experiencia del empleado

La experiencia del empleado (employee experience) es la suma de las interacciones que un trabajador tiene con la empresa a lo largo de su relaci贸n laboral.

Es b谩sicamente todo lo que experimenta con la organizaci贸n desde su primer contacto con esta, que puede ser desde que se concreta una entrevista de trabajo, hasta su 煤ltima interacci贸n, que ser铆a cuando abandone la empresa.

En este concepto se incluyen las observaciones de los trabajadores, que pueden compartir con otros, hasta sus respuestas emocionales frente a diversas situaciones en el puesto de trabajo. La empresa debe cuidar la experiencia del empleado, al igual que lo hace con la experiencia del cliente, ya que todo lo que un colaborador observa, vive y siente dentro de la organizaci贸n repercute en sus sentimientos y comportamiento.

Si un empleado no se siente contento en su ambiente de trabajo, dif铆cilmente tendr谩 la motivaci贸n que necesita para hacer un buen trabajo. Esto a su vez repercutir谩 en su productividad y en la atenci贸n que da al cliente.

Por ello, ofrecer una experiencia de empleado positiva es importante. De ser as铆, tendr谩s un personal m谩s comprometido, faltar谩n menos, y har谩n su trabajo con mayor eficiencia.

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驴Quieres saber m谩s sobre los beneficios y c贸mo implementar la estrategia de experiencia de empleado?

驴Qu茅 es la voz del empleado?

La voz del empleado es un enfoque estrat茅gico que ayuda a conocer el nivel de la experiencia de empleado dentro de la organizaci贸n para generar cambios.

Esta estrategia permite recopilar datos para identificar las expectativas, deseos y necesidades de los colaboradores. Al conocer esta informaci贸n, la empresa puede satisfacerlos en tres 谩reas clave: el ambiente f铆sico, el cultural y el tecnol贸gico. 

De la misma manera que funciona la voz del cliente, trabajar la voz del empleado es fundamental para mejorar su experiencia. Esto implica llevar a cabo una escucha activa de los trabajadores para saber cu谩l es la percepci贸n que tienen de la empresa, si est谩n contentos con su trabajo, con las herramientas que les han dado para realizar sus tareas, o si llevan una buena relaci贸n con sus superiores o colegas, entre otras cosas.

Esta informaci贸n ayudar谩 a la empresa a mejorar el ambiente de laboral y con ello, la experiencia de empleado.

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