Cultura centrada en el cliente

Una estrategia de orientada en el cliente exitosa es el resultado de la cultura centrada en el cliente de la compañía. En otras palabras, lo que sucede en el interior de la empresa se va a sentir en el exterior por el cliente.

La tarea más difícil a la hora de implantar una cultura centrada en el cliente o cultura del servicio al cliente, es alinear la experiencia de empleado con los objetivos de la empresa. Por otra parte, no es algo que afecte solamente al equipo de atención al cliente. Ya que esto va mucho más allá y afecta también al resto de departamentos.

¿Qué provoca que las personas dejen de comprometerse? ¿Cómo puedo comprometer a las personas clave? ¿Cómo puedo hacer que el servicio al cliente forme parte de los principios de la cultura de la empresa?

¿Cómo generar cultura centrada en el cliente?

Una necesidad creciente de muchas empresas hoy día es conseguir que los empleados adquieran una cultura centrada en el cliente. Focalizarlos más la resolución de las necesidades del cliente que en el propio proceso operativo.

Muchos directivos se preguntan qué deben hacer para ello y sobre todo cómo hacerlo.  Aunque no es una respuesta sencilla, y existen muchas aristas que se deben considerar previamente.

Capacitación de los empleados para que adquieran una cultura de servicio al cliente

Entrena adecuadamente a tus empleados, tanto en habilidades técnicas como en habilidades sociales, además de inculcarles los principios de la cultura del cliente. Este es un punto clave dentro de la cultura centrada en el cliente, y empresas exitosas lo saben, como Zappos, empresa que tiene como pilar la cuidadosa selección y capacitación de sus empleados.

Los empleados con conocimiento de la empresa y sobre todo de sus objetivos estratégicos y que además, gozan de independencia en su trabajo, tienen mayor capacidad de tomar decisiones centradas en el cliente. Cuando esto ocurre, la gerencia de la compañía les puede dar permiso para hacer lo que es correcto tanto para el cliente como para la corporación.

Un empleado bien formado no necesita supervisión directa de sus gerentes y por lo tanto no requieren de aprobación constante. Al contrario, solo necesitan autorización del gerente para negar alguna petición hecha por el cliente que el empleado considere que puede ir en contra de los intereses de la compañía.

Por supuesto, esto requiere entrenamiento para que los empleados sepan qué hacer ante una situación planteada por los diferentes tipos de cliente.

Ejemplo de capacitación de empleados

Grandes empresas como Starbucks están centradas en el cliente porque invierten importantes recursos en la capacitación de sus empleados. Un ejemplo, unas semanas atrás cerró todas sus sucursales en Estados Unidos para realizar una sesión de entrenamiento de tres horas dirigidas por su CEO.

Cuánto pudo haber costado este cierre, eso no es lo importante para Starbucks, fueron invitados todos los empleados de la corporación y recibieron su paga por ese tiempo.

El propósito era que todos aprendieran a preparar una excelente taza de café, por qué. Simple, eso es lo básico de su negocio, el éxito de esta corporación se centra en su producto básico una muy buena taza de café y atención al cliente.

Empodera al empleado para generar cultura centrada en el cliente

El conocimiento genera seguridad al empleado y al cliente, al cual no le gusta nada cuando el personal de atención al cliente no está suficientemente preparado. Es por ello que el empoderamiento del empleado es esencial en los procesos de Servicio al Cliente, el cual además de generarle confianza le permite ser proactivo/a en la resolución de los casos.

Los empleados tienen por sí mismos la habilidad necesaria para cuidar a los clientes. El entrenamiento les debe permitir saber qué pueden hacer y qué no en cada caso. Una vez que esto se ha logrado, comenzarán a tomar buenas decisiones que mejorarán el desempeño de la compañía.

Cuando el empleado sabe exactamente lo que se espera de él y además se le empodera, sentirá que su trabajo está alineado con los objetivos estratégicos de la empresa, además de contribuir a la consecución de los mismos.

Acciones que generan cultura centrada en el cliente

Todos los niveles de la organización de la empresa deben estar involucrado en el servicio al cliente, no sólo el departamento de atención al cliente, pues la cultura de empresa debe ser compartida por todo el mundo.

Se deben realizar acciones de manera continua a lo largo del año que permita que poco a poco cale en la organización y ayude a que los empleados puedan interiorizar la cultura centrada en el cliente. Si quieres que los trabajadores entiendan que esto es importante para la empresa, se debe mantener en el tiempo las comunicaciones y acciones en este sentido. De esta manera se reforzará toda la estrategia de Centricidad en el Cliente.

Seis tácticas que generan una cultura orientada al cliente

La orientación al cliente es clave para el éxito emprearial. Y estas tácticas son fundamentales para lograrlo.

1️⃣ Crear un canal para fomentar y premiar las ideas de los empleados con mayor impacto en el cliente. Esto permitirá que los empleados enfoquen sus ideas en la mejora de la experiencia del cliente

2️⃣ Escoger un grupo con aquellos trabajadores cuyas tareas estén más alejadas del contacto directo con el cliente para que puedan estar más cerca del sentir del cliente. Realizando escuchas de grabaciones de las llamadas que los clientes realizan a los centros de atención al cliente.  Por ejemplo, que el equipo de desarrollo web pueda oír las quejas o sugerencias que los usuarios realizan acerca de su experiencia cuando hacen gestiones a través de la web.

3️⃣ Realizar focus group presenciales con grupos de clientes para recoger las inquietudes de estos y aquello que más le preocupa. De aquí deben salir ideas de mejora para implementar en los diferentes procesos.

4️⃣ Celebra el éxito con toda la organización. Les ayudará a entender el impacto que su trabajo tiene en sus clientes. Comparte grandes historias que sean inspiradoras.  Hazles saber a tus empleados cuán importante y valioso es lo que hacen en el día a día para la organización.   

5️⃣ Envía una carta a la familia del empleado, explicando cómo contribuyen al equipo y cómo su trabajo está afectando positivamente la vida de los clientes.

6️⃣ Ofréceles a tus empleados la oportunidad de mostrar a los demás su trabajo para la empresa. Organiza micro charlas de 3 a 5 minutos en las que puedan hacer una pequeña presentación a sus compañeros de sus funciones.

Más allá de compartir lo que hacen por la compañía, anímalos a compartir algo que crean que beneficiará a todos los demás.

Consejos para motivar los empleados

Reconocimiento. Es muy importante para los empleados ver sus ideas implementadas y que se les reconozca socialmente con sus compañeros. Reconoce a las personas cuando tienen éxito y házselo saber.
Muestra un respeto sincero por tu empleado. Sé educado y muestra respeto por tus empleados. Pídeles por favor las cosas, da las gracias y haz saber a la gente que aprecias su duro trabajo.
Crea un ambiente de aprendizaje en el trabajo. Cuando los empleados lo hacen bien, hay que aplaudirlos. Cuando haya errores, conviértelos en una experiencia de aprendizaje positiva.

Experiencia del empleado

La experiencia del empleado (employee experience) es la suma de las interacciones que un trabajador tiene con la empresa a lo largo de su relación laboral.

Es básicamente todo lo que experimenta con la organización desde su primer contacto con esta, que puede ser desde que se concreta una entrevista de trabajo, hasta su última interacción, que sería cuando abandone la empresa.

En este concepto se incluyen las observaciones de los trabajadores, que pueden compartir con otros, hasta sus respuestas emocionales frente a diversas situaciones en el puesto de trabajo. La empresa debe cuidar la experiencia del empleado, al igual que lo hace con la experiencia del cliente, ya que todo lo que un colaborador observa, vive y siente dentro de la organización repercute en sus sentimientos y comportamiento. Uno de los indicadores más importantes para medir la experiencia de empleado es el eNPS, que mide el grado de lealtad del empleado con la empresa.

Si un empleado no se siente contento en su ambiente de trabajo, difícilmente tendrá la motivación que necesita para hacer un buen trabajo. Esto a su vez repercutirá en su productividad y en la atención que da al cliente.

Por ello, ofrecer una experiencia de empleado positiva es importante. De ser así, tendrás un personal más comprometido, faltarán menos, y harán su trabajo con mayor eficiencia.

¿Qué es la voz del empleado?

La voz del empleado es un enfoque estratégico que ayuda a conocer el nivel de la experiencia de empleado dentro de la organización para generar cambios.

Esta estrategia permite recopilar datos para identificar las expectativas, deseos y necesidades de los colaboradores. Al conocer esta información, la empresa puede satisfacerlos en tres áreas clave: el ambiente físico, el cultural y el tecnológico. 

De la misma manera que funciona la voz del cliente, trabajar la voz del empleado es fundamental para mejorar su experiencia. Esto implica llevar a cabo una escucha activa de los trabajadores para saber cuál es la percepción que tienen de la empresa, si están contentos con su trabajo, con las herramientas que les han dado para realizar sus tareas, o si llevan una buena relación con sus superiores o colegas, entre otras cosas.

Esta información ayudará a la empresa a mejorar el ambiente de laboral y con ello, la experiencia de empleado.