Cultura centrada en el cliente

Cultura centrada en el cliente

Una estrategia de orientada en el cliente exitosa es el resultado de la cultura centrada en el cliente de la compa√Ī√≠a. En otras palabras, lo que sucede en el interior de la empresa se va a sentir en el exterior por el cliente.

La tarea más difícil a la hora de implantar una cultura centrada en el cliente o cultura del servicio al cliente, es alinear la experiencia de empleado con los objetivos de la empresa. Por otra parte, no es algo que afecte solamente al equipo de atención al cliente. Ya que esto va mucho más allá y afecta también al resto de departamentos.

¬ŅQu√© provoca que las personas dejen de comprometerse? ¬ŅC√≥mo puedo comprometer a las personas clave? ¬ŅC√≥mo puedo hacer que el servicio al cliente forme parte de los principios de la cultura de la empresa?

Gu√≠a Customer Centric, todo lo que debes saber en un solo lugar para orientar tu empresa al cliente ūüĎČ

Decirle a la gente cómo tratar a los clientes es una cosa.  Mostrar cómo quieres que los traten es completamente diferente.

¬ŅC√≥mo generar cultura centrada en el cliente?

Una necesidad creciente de muchas empresas hoy día es conseguir que los empleados adquieran una cultura centrada en el cliente. Focalizarlos más la resolución de las necesidades del cliente que en el propio proceso operativo.

Muchos directivos se preguntan qué deben hacer para ello y sobre todo cómo hacerlo.  Aunque no es una respuesta sencilla, y existen muchas aristas que se deben considerar previamente.

Capacitación de los empleados para que adquieran una cultura de servicio al cliente

Entrena adecuadamente a tus empleados, tanto en habilidades técnicas como en habilidades sociales, además de inculcarles los principios de la cultura del cliente.

Los empleados con conocimiento de la empresa y sobre todo de sus objetivos estrat√©gicos y que adem√°s, gozan de independencia en su trabajo, tienen mayor capacidad de tomar decisiones centradas en el cliente. Cuando esto ocurre, la gerencia de la compa√Ī√≠a les puede dar permiso para hacer lo que es correcto tanto para el cliente como para la corporaci√≥n.

Un empleado bien formado no necesita supervisi√≥n directa de sus gerentes y por lo tanto no requieren de aprobaci√≥n constante. Al contrario, solo necesitan autorizaci√≥n del gerente para negar alguna petici√≥n hecha por el cliente que el empleado considere que puede ir en contra de los intereses de la compa√Ī√≠a.

Por supuesto, esto requiere entrenamiento para que los empleados sepan qué hacer ante una situación planteada por los diferentes tipos de cliente.

Si quieres quiere que tu cliente sea lo primero, necesitas poner primero a tus empleados

Ejemplo de capacitación de empleados

Grandes empresas como Starbucks están centradas en el cliente porque invierten importantes recursos en la capacitación de sus empleados. Un ejemplo, unas semanas atrás cerró todas sus sucursales en Estados Unidos para realizar una sesión de entrenamiento de tres horas dirigidas por su CEO.

Cuánto pudo haber costado este cierre, eso no es lo importante para Starbucks, fueron invitados todos los empleados de la corporación y recibieron su paga por ese tiempo.

El propósito era que todos aprendieran a preparar una excelente taza de café, por qué. Simple, eso es lo básico de su negocio, el éxito de esta corporación se centra en su producto básico una muy buena taza de café y atención al cliente.

Empodera al empleado para generar cultura centrada en el cliente

El conocimiento genera seguridad al empleado y al cliente, al cual no le gusta nada cuando el personal de atención al cliente no está suficientemente preparado. Es por ello que el empoderamiento del empleado es esencial en los procesos de Servicio al Cliente, el cual además de generarle confianza le permite ser proactivo/a en la resolución de los casos.

Los empleados tienen por s√≠ mismos la habilidad necesaria para cuidar a los clientes. El entrenamiento les debe permitir saber qu√© pueden hacer y qu√© no en cada caso. Una vez que esto se ha logrado, comenzar√°n a tomar buenas decisiones que mejorar√°n el desempe√Īo de la compa√Ī√≠a.

Cuando el empleado sabe exactamente lo que se espera de él y además se le empodera, sentirá que su trabajo está alineado con los objetivos estratégicos de la empresa, además de contribuir a la consecución de los mismos.

Acciones que generan cultura centrada en el cliente

Todos los niveles de la organización de la empresa deben estar involucrado en el servicio al cliente, no sólo el departamento de atención al cliente, pues la cultura de empresa debe ser compartida por todo el mundo.

Se deben realizar acciones de manera continua a lo largo del a√Īo que permita que poco a poco cale en la organizaci√≥n y ayude a que los empleados puedan interiorizar la cultura centrada en el cliente. Si quieres que los trabajadores entiendan que esto es importante para la empresa, se debe mantener en el tiempo las comunicaciones y acciones en este sentido. De esta manera se reforzar√° toda la estrategia de Centricidad en el Cliente.

Seis t√°cticas que generan cultura orientada al cliente

1ÔłŹ‚É£ Crear un canal para fomentar y premiar las ideas de los empleados con mayor impacto en el cliente. Esto permitir√° que los empleados enfoquen sus ideas en la mejora de la experiencia del cliente

2ÔłŹ‚É£ Escoger un grupo con aquellos trabajadores cuyas tareas est√©n m√°s alejadas del contacto directo con el cliente para que puedan estar m√°s cerca del sentir del cliente. Realizando escuchas de grabaciones de las llamadas que los clientes realizan a los centros de atenci√≥n al cliente.¬† Por ejemplo, que el equipo de desarrollo web pueda o√≠r las quejas o sugerencias que los usuarios realizan acerca de su experiencia cuando hacen gestiones a trav√©s de la web.

3ÔłŹ‚É£ Realizar focus group presenciales con grupos de clientes para recoger las inquietudes de estos y aquello que m√°s le preocupa. De aqu√≠ deben salir ideas de mejora para implementar en los diferentes procesos.

4ÔłŹ‚É£ Celebra el √©xito con toda la organizaci√≥n. Les ayudar√° a entender el impacto que su trabajo tiene en sus clientes. Comparte grandes historias que sean inspiradoras. ¬†Hazles saber a tus empleados cu√°n importante y valioso es lo que hacen en el d√≠a a d√≠a para la organizaci√≥n. ¬†¬†

5ÔłŹ‚É£ Env√≠a una carta a la familia del empleado, explicando c√≥mo contribuyen al equipo y c√≥mo su trabajo est√° afectando positivamente la vida de los clientes.

6ÔłŹ‚É£ Ofr√©celes a tus empleados la oportunidad de mostrar a los dem√°s su trabajo para la empresa. Organiza micro charlas de 3 a 5 minutos en las que puedan hacer una peque√Īa presentaci√≥n a sus compa√Īeros de sus funciones.

M√°s all√° de compartir lo que hacen por la compa√Ī√≠a, an√≠malos a compartir algo que crean que beneficiar√° a todos los dem√°s.

Consejos para motivar los empleados

  • Reconocimiento. Es muy importante para los empleados ver sus ideas implementadas y que se les reconozca socialmente con sus compa√Īeros. Reconoce a las personas cuando tienen √©xito y h√°zselo saber.
  • Muestra un respeto sincero por tu empleado. S√© educado y muestra respeto por tus empleados. P√≠deles por favor las cosas, da las gracias y haz saber a la gente que aprecias su duro trabajo.
  • Crea un ambiente de aprendizaje en el trabajo. Cuando los empleados lo hacen bien, hay que aplaudirlos. Cuando haya errores, convi√©rtelos en una experiencia de aprendizaje positiva.

Experiencia del empleado

La experiencia del empleado (employee experience) es la suma de las interacciones que un trabajador tiene con la empresa a lo largo de su relación laboral.

Es b√°sicamente todo lo que experimenta con la organizaci√≥n desde su primer contacto con esta, que puede ser desde que se concreta una entrevista de trabajo, hasta su √ļltima interacci√≥n, que ser√≠a cuando abandone la empresa.

En este concepto se incluyen las observaciones de los trabajadores, que pueden compartir con otros, hasta sus respuestas emocionales frente a diversas situaciones en el puesto de trabajo. La empresa debe cuidar la experiencia del empleado, al igual que lo hace con la experiencia del cliente, ya que todo lo que un colaborador observa, vive y siente dentro de la organización repercute en sus sentimientos y comportamiento. Uno de los indicadores más importantes para medir la experiencia de empleado es el eNPS, que mide el grado de lealtad del empleado con la empresa.

Si un empleado no se siente contento en su ambiente de trabajo, difícilmente tendrá la motivación que necesita para hacer un buen trabajo. Esto a su vez repercutirá en su productividad y en la atención que da al cliente.

Por ello, ofrecer una experiencia de empleado positiva es importante. De ser así, tendrás un personal más comprometido, faltarán menos, y harán su trabajo con mayor eficiencia.

¬ŅQuieres saber m√°s sobre los beneficios y c√≥mo implementar la estrategia de experiencia de empleado?

¬ŅQu√© es la voz del empleado?

La voz del empleado es un enfoque estratégico que ayuda a conocer el nivel de la experiencia de empleado dentro de la organización para generar cambios.

Esta estrategia permite recopilar datos para identificar las expectativas, deseos y necesidades de los colaboradores. Al conocer esta información, la empresa puede satisfacerlos en tres áreas clave: el ambiente físico, el cultural y el tecnológico. 

De la misma manera que funciona la voz del cliente, trabajar la voz del empleado es fundamental para mejorar su experiencia. Esto implica llevar a cabo una escucha activa de los trabajadores para saber cuál es la percepción que tienen de la empresa, si están contentos con su trabajo, con las herramientas que les han dado para realizar sus tareas, o si llevan una buena relación con sus superiores o colegas, entre otras cosas.

Esta información ayudará a la empresa a mejorar el ambiente de laboral y con ello, la experiencia de empleado.

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *